商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢探究

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和發(fā)展，給商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式、渠道和市場帶來了劇烈的沖擊，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，創(chuàng)新智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展，就成為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺脫發(fā)展困境的必由之路。文章從銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的定義入手，分析了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性，指出了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢，希望能對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型有所幫助。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)；智能化；轉(zhuǎn)型趨勢

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，銀行柜面業(yè)務(wù)逐漸被電子渠道所取代，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的職能和角色定位都發(fā)生了變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要正視自身面臨的挑戰(zhàn)，充分認(rèn)識銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性，盡快走上轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。那么，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型指的是什么呢？商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢和前景如何呢？文章對此做出了回答。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化定義

銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化指借助大數(shù)據(jù)、云計算乃至人工智能等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)和營銷渠道的“線上線下”融合，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化升級改造以降低成本、提高效率、改善客戶體驗(yàn)的過程。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化是一種手段，而不是目的。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是“以服務(wù)客戶為核心”，根據(jù)客戶的需求，在網(wǎng)點(diǎn)層面對業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)的革新。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是通過網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，用戶的金融消費(fèi)需求和消費(fèi)模式都發(fā)生了變化，并逐漸朝著互聯(lián)網(wǎng)金融方向靠攏，互聯(lián)網(wǎng)金融在業(yè)務(wù)競爭和客戶爭奪上更具優(yōu)勢，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶被大量分流，銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體盈利能力逐年呈下降趨勢。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)亟待通過轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新滿足客戶需求，拓寬營銷渠道，再造核心競爭力。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，國內(nèi)銀行早在2002年就提出了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的建議，如今，許多銀行都已充分認(rèn)識到了銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性，并在此方面做出了積極的努力。確切來說，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：首先，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是提升銀行市場競爭力的要求。隨著我國金融市場的不斷開放，國內(nèi)金融市場日益成熟，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營效益等方面都不夠理想，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，確切來說是通過構(gòu)建簡單便捷的線上平臺和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程升級，可以改善銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能和效益，有效提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力。再則，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型也是提高商業(yè)銀行的產(chǎn)品銷售能力的有效途徑。眾所周知，產(chǎn)品銷售能力是影響銀行利潤創(chuàng)造能力的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，可以將不同渠道的業(yè)務(wù)流程整合起來，拓寬銀行業(yè)務(wù)包括銷售渠道，進(jìn)而提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售產(chǎn)能和運(yùn)營效率。此外，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型能有效增強(qiáng)客戶的滿意度和客戶粘度。究其原因，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶的需求日益多樣化，客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程、效率都有著較高的要求。實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、個性化再造，能有效滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。所以，從某種程度來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的要求，也是提高客戶滿意度和忠誠度的必然選擇。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型趨勢

1.完善網(wǎng)點(diǎn)布局和面貌，提高智能化水平

在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，銀行存貸款業(yè)務(wù)中都很少會涉及大量的現(xiàn)金，客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)需求，多以網(wǎng)上金融交易為主，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)更多在乎的是貼心的服務(wù)和舒適的環(huán)境。而傳統(tǒng)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)多分布在老城區(qū)，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備、智能化設(shè)備也相對短缺，網(wǎng)點(diǎn)布局和內(nèi)部環(huán)境都有待完善。鑒于此，許多商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中，都以銀行網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整為基礎(chǔ)，重新進(jìn)行了銀行服務(wù)功能定位，大力改善銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局和面貌。如一些銀行在綜合考慮當(dāng)?shù)卣攮h(huán)境、人口數(shù)量、城市規(guī)劃布局、住宅密集度的基礎(chǔ)上，撤銷部分金融資源匱乏區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，將部分資源較少的老網(wǎng)點(diǎn)向發(fā)展?jié)摿^大的新興區(qū)域遷移，調(diào)整了銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和位置。與此同時，強(qiáng)化了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，依照貴賓理財中心標(biāo)準(zhǔn)改造營業(yè)室，開通了貴賓通道，并在銀行網(wǎng)點(diǎn)自助建設(shè)上做出了積極的努力，為所有的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)配置了自動柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)銀自助機(jī)等智能設(shè)備，重點(diǎn)推出了網(wǎng)上、電話和手機(jī)銀行等離柜業(yè)務(wù)，從而有效拓寬了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)渠道。

2.完善銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能

場域功能由銷售場所轉(zhuǎn)向咨詢服務(wù)，客戶維系取代了業(yè)務(wù)辦理成為主要業(yè)務(wù)，是當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的一大趨勢。過去商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以存、放款為主要業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)都要求工作人員親自參與，都要在客戶與客服面對面交涉的基礎(chǔ)上完成。但是，如今，互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)后，所有的銀行業(yè)務(wù)包括存款、取款、理財產(chǎn)品購買等，都可以在自動服務(wù)器上完成。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)更多的是為客戶提供結(jié)算、理財、融資、生活等基礎(chǔ)服務(wù)的，此外，許多商業(yè)銀行還圍繞高端客戶，開通了個性化財富管理、貴賓理財?shù)取耙徽臼健本C合服務(wù)，這時的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，更像是客戶的財務(wù)管理中心和私人銀行。不過，雖然銀行的功能日漸多樣化，但是許多銀行都尚未形成全員參與的主動性營銷服務(wù)氛圍?？梢哉f，如今辦理生活服務(wù)、銷售產(chǎn)品已取代存放款成銀行網(wǎng)點(diǎn)的基本功能，并且未來客戶到訪銀行的時間會更少，銀行網(wǎng)點(diǎn)需要充分利用客戶的時間，配合線上溝通做好客戶溝通和維系工作，銀行客戶維系工作會朝著網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大幅度轉(zhuǎn)移。

3.精準(zhǔn)定位，特色服務(wù)

過去，在金融體系中，銀行處于壟斷地位和主導(dǎo)地位。在缺少競爭對手的情況下，許多銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識和創(chuàng)新能力都相對薄弱?；ヂ?lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融理念、模式帶來了沖擊，也為銀行網(wǎng)點(diǎn)變革提供了機(jī)會。如今，在可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行金融交易的情況下，客戶對銀行的依賴越來越小，銀行的利潤空間不斷被壓縮。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)的“無差別對待”服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足客戶的需求，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)必須要改變過去那種對贏利模式關(guān)注度不高的心理，面對不同的客戶群體，想方設(shè)法客戶的業(yè)務(wù)辦理需求。在當(dāng)下和未來，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)將以智能化為抓手，精準(zhǔn)定位銀行的服務(wù)功能，深入挖掘客戶價值。然后針對特定客群，推出特色服務(wù)，如此這般，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)指向性也更加明確。如在一些高檔寫字樓附近，招行設(shè)立了咖啡銀行網(wǎng)點(diǎn)。在一些社區(qū)，民生銀行推出了社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，這些都是銀行精準(zhǔn)化、特色服務(wù)的體現(xiàn)。

4.以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)全渠道融合

如今，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，各種網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、客服等渠道已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高能銜接，客戶的跨渠道行為已經(jīng)沒有了界限，也無法有效識別。但是，需要注意的是，各種渠道的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)與客戶資產(chǎn)、行為數(shù)據(jù)仍舊是割裂的，大數(shù)據(jù)的有限性也是客觀存在的。各渠道的高效銜接，要求銀行必須以客戶體驗(yàn)為中心，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的信息優(yōu)勢，分析洞察客戶行為，精準(zhǔn)預(yù)測、判斷用戶的信息需求。同時將交易系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等各個獨(dú)立的系統(tǒng)整合到一起，通過多渠道接入和多產(chǎn)品整合構(gòu)造，形成包含基本信息、偏好信息和財務(wù)信息的客戶視圖，然后在多渠道共享的基礎(chǔ)上，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能。這是互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢，也是強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)能力的關(guān)鍵。

綜上所述，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型是社會發(fā)展的要求，目前，許多商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)取得了一定的成效。今后，在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型過程中，我們要將網(wǎng)點(diǎn)功能、布局、服務(wù)等都放到“全渠道”環(huán)境中去衡量和設(shè)計，爭取通過多渠道共享提升商業(yè)銀行網(wǎng)的功能，加快商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型步伐。

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作者簡介：王科（1969.03- ），男，吉林省松原市前郭縣人，本科，經(jīng)濟(jì)師，職務(wù)：行長，中國農(nóng)業(yè)銀行吉林省松原市寧江區(qū)支行，研究方向：金融風(fēng)險控制、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型升級