互聯(lián)網(wǎng)還值得信任嗎

寧宇

失信導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本越來(lái)越高，也帶動(dòng)社會(huì)整體交易成本的攀升。

這些年來(lái)，科技和商業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快，我們簡(jiǎn)直是跑步進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。作為伴隨著互聯(lián)網(wǎng)誕生和成長(zhǎng)的一代，我們都是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要力量，對(duì)其既有感情又有信任感。

然而如今，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任度越來(lái)越低，失信導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本越來(lái)越高，而且也帶動(dòng)社會(huì)整體交易成本的攀升。

對(duì)這些，看在眼里，痛在心上。

內(nèi)容眼見(jiàn)不再為實(shí)

若干年前，當(dāng)我們從網(wǎng)上獲取信息的時(shí)候，長(zhǎng)輩們斥責(zé)我們：“網(wǎng)上的東西你別信！”

若干年之后的今天，當(dāng)長(zhǎng)輩們把網(wǎng)絡(luò)上傳播的謠言帖子轉(zhuǎn)發(fā)給我們的時(shí)候，我們通常的反應(yīng)也是：“網(wǎng)上的東西你別信！”

毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，我們可以更加便利地獲取信息;然而識(shí)別信息真?zhèn)蔚碾y度越來(lái)越大，獲取準(zhǔn)確的信息的成本不斷增加，原因主要有三方面：

其一，伴隨著信息產(chǎn)生的渠道越來(lái)越寬廣和快捷，信息的碎片化程度也越來(lái)越高，大量信息中只有一小部分有價(jià)值，甚至即便是有價(jià)值的信息中，只有某一個(gè)片段是準(zhǔn)確的。要想去偽存真，不僅要從海量信息中捕捉到關(guān)鍵碎片，還需要將準(zhǔn)確的碎片拼接完整，難度非常大。

其二，對(duì)信息加工的技術(shù)水平越來(lái)越高，作假成本越來(lái)越低，無(wú)論是圖片的PS還是對(duì)音視頻的處理，都達(dá)到了以假亂真的程度。“有圖有真相”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，連騰訊科技都無(wú)法辨別馬化騰私信對(duì)話截圖的真?zhèn)?，你還信誰(shuí)？

其三，“眼球經(jīng)濟(jì)”以及“有趣好玩”成為虛假信息的最大推動(dòng)力，甚至為此無(wú)所不用其極。有人偽造內(nèi)容制造話題，只是想漲粉絲博流量;也有人是以開(kāi)玩笑的心態(tài)制造和傳播不實(shí)的內(nèi)容，甚至以能騙到別人為榮。這些有意而為的作假者的作品，識(shí)別起來(lái)難度自然更大。

道高一尺魔高一丈，由于缺乏對(duì)偽造傳播不實(shí)信息的警示和威懾，受益者（包括物質(zhì)上和精神上）會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于受罰者，所以貓鼠游戲還會(huì)繼續(xù)玩下去。

與此同時(shí)，由于對(duì)信息的把握能力有限，互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)體也會(huì)有意無(wú)意地成為碎片信息、不實(shí)信息、虛假信息的制造者和傳播者。雖然我們都可以為自己的這些行為進(jìn)行免責(zé)辯護(hù)，但互聯(lián)網(wǎng)失信的代價(jià)，最終要由社會(huì)整體來(lái)承擔(dān)，作為每一片雪花的我們實(shí)際是有責(zé)的。

大數(shù)據(jù)和隱私擔(dān)憂

曾幾何時(shí)，我們并不介意從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那里獲取免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，交出我們的個(gè)人信息甚至隱私數(shù)據(jù)，這既是因?yàn)閲?guó)人自我保護(hù)意識(shí)不夠強(qiáng)，也是因?yàn)橛X(jué)得這樣做不會(huì)帶來(lái)什么麻煩。當(dāng)接到一個(gè)又一個(gè)騷擾電話的時(shí)候，一口咬定是運(yùn)營(yíng)商泄露了客戶信息和號(hào)碼，完全想不起這是自己在注冊(cè)某業(yè)務(wù)時(shí)親手填寫(xiě)的信息。

幾乎每個(gè)國(guó)人都被電話營(yíng)銷(xiāo)和垃圾短信騷擾過(guò)，而且有時(shí)信息相當(dāng)精準(zhǔn)，比如：在房產(chǎn)中介登記之后就接到了無(wú)數(shù)的詢問(wèn)電話，車(chē)險(xiǎn)即將到期時(shí)會(huì)接到各家保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)信息。這些信息是從什么渠道泄露出去的？非法獲取、買(mǎi)賣(mài)隱私信息應(yīng)該予以什么樣的處罰？

相對(duì)于信息泄露后被騷擾，那么互聯(lián)網(wǎng)公司基于高科技做的事情，就更加嘆為觀止了。

感謝互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和傳播，讓普通老百姓都知道了“大數(shù)據(jù)”的概念，了解到眾多互聯(lián)網(wǎng)公司高估值的背后，是海量數(shù)據(jù)支撐的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。一開(kāi)始很多人也并不介意讓互聯(lián)網(wǎng)公司知道自己的行為特征，希望能給自己推薦些合適的商品，然而幾件怪事讓人警覺(jué)起來(lái)：

其一是發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司搞“價(jià)格歧視”，同一個(gè)產(chǎn)品針對(duì)不同客戶的報(bào)價(jià)有所不同。這原本是正常的商業(yè)規(guī)則，但一方面這曾是互聯(lián)網(wǎng)公司顛覆的對(duì)象，另一方面“殺熟”的話題很容易帶起流量來(lái)，所以一下子成為熱點(diǎn)。

幾乎每個(gè)國(guó)人都被電話營(yíng)銷(xiāo)和垃圾短信騷擾過(guò)，而且有時(shí)信息相當(dāng)精準(zhǔn)。

其二是懷疑自己處于被互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控的狀態(tài)。在百度和淘寶上搜索信息之后，收到相關(guān)的推送營(yíng)銷(xiāo)信息，對(duì)此似乎大家已經(jīng)習(xí)以為常;然而最近不時(shí)聽(tīng)到這樣的言論：“我在微信（或電話）里說(shuō)一個(gè)事情，馬上就被推送了相關(guān)廣告，一定是我的通信內(nèi)容被監(jiān)控了?！睙o(wú)論騰訊怎么澄清，客戶還是不相信這只是巧合，認(rèn)定互聯(lián)網(wǎng)公司是在監(jiān)控自己的隱私信息，相互提醒不要再使用這些業(yè)務(wù)，這已經(jīng)不是個(gè)案了。

原以為自己的努力能夠改善客戶的生活，結(jié)果客戶為自身安全和利益而要遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)，這讓從業(yè)者有強(qiáng)烈的挫敗感;而數(shù)據(jù)安全隱私保護(hù)不利給互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)信任度的負(fù)面影響，這個(gè)代價(jià)更大。

大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值被夸大，在現(xiàn)實(shí)中主要靠客戶隱私變現(xiàn)來(lái)獲利，如果這樣的公司被投資者追捧，在安全保障不到位的情況下，越是宣傳大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，客戶對(duì)隱私問(wèn)題就越擔(dān)心，這會(huì)讓商業(yè)環(huán)境陷入惡性循環(huán)，直到再也轉(zhuǎn)不動(dòng)。

平臺(tái)信任缺失

平臺(tái)越大，能力越大，從互聯(lián)網(wǎng)獲取的收益越多，相應(yīng)的責(zé)任也越大。在維持和提升公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任的問(wèn)題上，相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的其他參與者（個(gè)人和小微企業(yè)），互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)理應(yīng)發(fā)揮更大的作用。這既是大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任，也符合其自身利益。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在很大程度上降低了交易成本，讓我們購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)更加方便快捷。

比如電子商務(wù)平臺(tái)，一方面幫助商家和客戶打破了時(shí)空距離建立了連接，大幅降低客戶找到合適商品的成本，以及商家找到客戶的成本，尤其是省掉常規(guī)多層次的經(jīng)銷(xiāo)體系，因此交易過(guò)程中的溝通成本和契約成本可以大幅降低。另一方面，電子商務(wù)企業(yè)積聚了傳統(tǒng)商家難以想象的交易總量，可以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低單筆交易的運(yùn)輸、售后服務(wù)等成本。

交易成本的降低很可能意味著其他成本的增加。還以電子商務(wù)為例，面對(duì)海量的商家和商品，用戶識(shí)別假貨或者欺詐的方式，很多情況下要依靠平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)、信息和服務(wù)，也就是說(shuō)，客戶要對(duì)平臺(tái)有足夠的信任，才會(huì)放心地在這里完成交易。

如果平臺(tái)的數(shù)據(jù)是刷出來(lái)的呢？如果排序是商家花錢(qián)買(mǎi)的呢？如果客戶在這個(gè)平臺(tái)上需要花更大的時(shí)間、精力和成本才能達(dá)成滿意的交易，產(chǎn)生了更高的交易成本，那客戶還會(huì)繼續(xù)在這個(gè)平臺(tái)么？

所以，即便提供連接的平臺(tái)不用為交易出現(xiàn)的問(wèn)題承擔(dān)法律責(zé)任，但是如果失去客戶的信任，平臺(tái)的生命力還能維持多久？

重塑信任感

如果一個(gè)企業(yè)失信，輕則交易成本大幅增加，重則一蹶不振永無(wú)出頭之日。如果一個(gè)行業(yè)失信呢？從以往的經(jīng)驗(yàn)看，往往需要付出沉重的代價(jià)，尤其需要經(jīng)歷一段痛苦的蟄伏期，任憑社會(huì)輿論一輪輪地譴責(zé)。

所以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（尤其是平臺(tái)企業(yè)）必須正視一步步走來(lái)的信任危機(jī)，趁著現(xiàn)在還有時(shí)間和條件，加大內(nèi)部的管理和整治力度，絕不能只把亡羊補(bǔ)牢這四個(gè)字掛在嘴上。

首先，要加強(qiáng)內(nèi)容管理。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆不僅緣于技術(shù)突破，更多的是在商業(yè)模式上創(chuàng)新，每個(gè)人的注意力、傳播力、渠道屬性、社交影響力，都成了給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值的“流量”。

最初通過(guò)前向免費(fèi)+后向收費(fèi)的模式，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)模和客戶規(guī)模都在快速增長(zhǎng)，為的是流量;之后通過(guò)各種話題活動(dòng)吸引客戶在網(wǎng)率和活躍度，目的也是維持流量。作為入口和平臺(tái)，有了流量就可以廣而告之：我這里流量大，可以給你引流，創(chuàng)造更多的價(jià)值。

有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要掙快錢(qián)，所以很多小的互聯(lián)網(wǎng)公司和個(gè)體眼睛盯著短期利益，甚至想的是賺一票就跑路。但是作為平臺(tái)，必須要認(rèn)識(shí)到一個(gè)問(wèn)題：并不是所有的流量生意都能做，黃賭毒不該沾，“人血饅頭”更不該吃，這些看似快捷高效的話題和內(nèi)容其實(shí)是一杯杯鴆酒，短期解渴，長(zhǎng)期要命。

所以說(shuō)，平臺(tái)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行管理，這不僅是行業(yè)的要求，更是企業(yè)能一直做下去的保障。

第二，要完善運(yùn)營(yíng)管理。

互聯(lián)網(wǎng)公司談運(yùn)營(yíng)，核心是圍繞用戶群、活躍度、改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，改善盈利模式和提升收入，具體就是策劃組織各種活動(dòng)來(lái)提升用戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度?？梢钥闯觯F(xiàn)在幾乎所有的運(yùn)營(yíng)行為都是為了成長(zhǎng)、進(jìn)攻，研究如何跑得快，跑得更快。

但是如何才能跑得穩(wěn)，跑得遠(yuǎn)，這方面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要向傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)。比如安全機(jī)制的健全、對(duì)客戶投訴的響應(yīng)處理、與政府機(jī)構(gòu)的協(xié)同配合，這些問(wèn)題并沒(méi)有因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展而消失，只是因?yàn)閿?shù)字化而以新的形態(tài)出現(xiàn)，需要用更先進(jìn)的技術(shù)方式來(lái)完善自身的運(yùn)營(yíng)管理，降低風(fēng)險(xiǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)并非看不到這些問(wèn)題，也并非對(duì)這些問(wèn)題束手無(wú)策，關(guān)鍵點(diǎn)還是資源投入。因?yàn)檫@些投入并不一定直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，很多也不是短期能見(jiàn)效的，所以如果不是被逼無(wú)奈，往往企業(yè)管理者不愿意在這些領(lǐng)域投入。在他們眼中，出了事之后掏一筆錢(qián)擺平，比建立長(zhǎng)治久安的運(yùn)營(yíng)機(jī)制更劃算。

可是，也會(huì)有錢(qián)解決不了的問(wèn)題，比如生命。

（作者系華為業(yè)務(wù)軟件部專(zhuān)家、科技專(zhuān)欄撰稿人）