做強(qiáng)零售，責(zé)任與能力都不能少

文／張 梅

素有“油窩子”之稱的濰坊，有1380座加油站，僅坊子濰膠加油站周邊5公里范圍內(nèi)就有8個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓站經(jīng)理高才深深覺(jué)得，做好加油站職業(yè)經(jīng)理人，既要有擔(dān)當(dāng)盡責(zé)的精神，又要有開(kāi)拓進(jìn)取的能力，少一個(gè)零售業(yè)務(wù)都不可能做強(qiáng)。

2018年2月,高才被評(píng)為“感動(dòng)石油”十大人物、中國(guó)石油山東銷售公司十大杰出貢獻(xiàn)站經(jīng)理。

顛覆任務(wù)指標(biāo)，重簽業(yè)績(jī)合同

作為新開(kāi)業(yè)站，2014年，坊子濰膠加油站屬培育期、試運(yùn)行, 實(shí)行加油全自助。公司沒(méi)下達(dá)業(yè)績(jī)指標(biāo)，但高才帶領(lǐng)員工對(duì)標(biāo)高效站，鉚足勁兒，完成油品銷量4000余噸。

高才常想：“公司將整個(gè)加油站交給我管理，一年下來(lái)這點(diǎn)銷量不算啥。”

就這樣，高才于2015年與公司簽訂了業(yè)績(jī)合同。白紙黑字，責(zé)任助推她擴(kuò)銷量、上純槍、賣非油，前5個(gè)月日銷量16.8噸，超計(jì)劃4.9噸，實(shí)現(xiàn)非油銷售收入40多萬(wàn)元。完成全年任務(wù)已是板上釘釘?shù)氖隆?/p>

可偏巧這個(gè)節(jié)骨眼，油價(jià)連連下跌，市場(chǎng)需求不旺，零售創(chuàng)效受阻，直銷批發(fā)困難?！肮就瓿扇赇N售指標(biāo)的壓力大、任務(wù)重，新開(kāi)業(yè)站挖潛空間大，我應(yīng)該重簽業(yè)績(jī)合同為公司分擔(dān)更多責(zé)任。”高才鼓勁自己。

公司對(duì)高才“重簽業(yè)績(jī)合同”的想法給予高度肯定，經(jīng)評(píng)估論證6月初簽訂新的業(yè)績(jī)合同：油品銷量比原合同增長(zhǎng)61%，非油收入比原合同增長(zhǎng)87%?！爸睾灅I(yè)績(jī)合同”在山東銷售乃至銷售系統(tǒng)本不多見(jiàn)，引來(lái)一片質(zhì)疑聲。

員工掏心窩子對(duì)高才說(shuō)：“加任務(wù)可以，但得給我們減負(fù)?！?/p>

針對(duì)全自助站如何優(yōu)化排班，高才開(kāi)展試驗(yàn)，三班兩倒、兩班兩倒都嘗試了，不是人手不夠影響服務(wù)，就是工作超時(shí)員工太累。辦法在比較中產(chǎn)生，最終選定四班兩倒，5名員工這樣配置：白班高才上班、現(xiàn)場(chǎng)1名值班長(zhǎng)，上午7點(diǎn)至10點(diǎn)、下午4點(diǎn)半至6點(diǎn)半，兩個(gè)加油高峰分別配置1名輔助用工。夜間1名值班長(zhǎng)、1名保安。白班上12小時(shí)休48小時(shí)，夜班上12小時(shí)休24小時(shí)。

員工充分休息，精力充沛，專注現(xiàn)場(chǎng)，效率倍增：引導(dǎo)車輛一步到位，識(shí)別油箱一次停對(duì)，自助現(xiàn)場(chǎng)教會(huì)，客戶都成了“熟練工”：加200元汽油2至3分鐘搞定，加900元柴油4至5分鐘完成。

這種全自助加油站四班兩倒排班模式，被山東公司作為管理創(chuàng)新成果在全省推廣。重簽業(yè)績(jī)合同后，高才帶領(lǐng)員工依然超額完成了指標(biāo)。

服務(wù)做到需要處，銷量跟著服務(wù)走

如果說(shuō)優(yōu)化排班是創(chuàng)新管理、擴(kuò)銷增效的重要舉措，那全面改善服務(wù)、打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)就是純槍上量的最好辦法。

與對(duì)手過(guò)招，高才不拼價(jià)格拼服務(wù)、不比優(yōu)惠比實(shí)惠、不重眼前重長(zhǎng)遠(yuǎn)，采取價(jià)格上跟隨、品牌上引領(lǐng)、服務(wù)上超越的策略。親情、便捷、超值、特色、定制“組合服務(wù)”，提升客戶體驗(yàn)，助推高才在打造站級(jí)客戶營(yíng)銷體系上領(lǐng)先一步，一步一步搭建站級(jí)客戶維護(hù)聯(lián)動(dòng)信息系統(tǒng)，做到客戶管理“一對(duì)一”。

她應(yīng)用華為PAD抓拍司機(jī)與車輛合影，按車認(rèn)人；她給防撞柱貼反光膜、套安全膠圈，以小細(xì)節(jié)吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶；她帶領(lǐng)員工關(guān)注打桶客戶和單筆加油金額高的客戶，跟蹤聯(lián)絡(luò)，使“頭回客”變“回頭客”；她以大型客戶為主體，建立“卡車之家”，像關(guān)愛(ài)家人一樣，恭敬服務(wù)每一位客戶。

高才通過(guò)客戶微信群實(shí)時(shí)發(fā)布信息，為車輛找貨源，為貨主找車輛，實(shí)現(xiàn)三方共贏；利用車隊(duì)卡，建立一車一卡一臺(tái)賬，當(dāng)好“油管家”，幫助老板堵漏洞、控成本、降費(fèi)用。許多車隊(duì)老板說(shuō)：“讓濰膠站管油，省錢(qián)、省心、省事、省力。”

坊子濰膠站還提供小藥箱、飲水機(jī)、手機(jī)充電、wifi上網(wǎng)、快餐預(yù)約、代收郵件、簡(jiǎn)易修車工具等諸多便利服務(wù)。站前路段大車分時(shí)限行，高才多方爭(zhēng)取，為貨運(yùn)客戶提前辦好通行證。她圍繞客戶創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目40多項(xiàng)，贏得了客戶口碑。

服務(wù)做到需要處，銷量跟著服務(wù)走，加油站變成強(qiáng)大磁場(chǎng)、火熱賣場(chǎng)、黏人市場(chǎng)， 2017年，在雙層罐改造停業(yè)47天的前提下，高才緊抓大客戶營(yíng)銷，積極聯(lián)系打桶打罐，力保銷量不流失，油品銷售再破1萬(wàn)噸。

團(tuán)隊(duì)出招，助推非油節(jié)節(jié)高

全自助加油客戶不進(jìn)店，購(gòu)物概率小。為消除痛點(diǎn)，高才實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，推出實(shí)用、多元、滿意的個(gè)性化服務(wù)，三招將非油商品賣到人、送上車、送出站、送上門(mén)，實(shí)現(xiàn)管理新升級(jí)、服務(wù)新提升。

第一招，團(tuán)隊(duì)管理七要點(diǎn)。第一，設(shè)立站級(jí)、班組級(jí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，共同奮斗；第二，站經(jīng)理率先垂范，做好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭雁；第三，科學(xué)分配工作，做到人盡其才；第四，批評(píng)工作私下做，充分尊重員工；第五，制作優(yōu)錯(cuò)案例視頻，對(duì)標(biāo)查錯(cuò)糾錯(cuò)；第六，“吐槽會(huì)”大家談，問(wèn)題齊解決；第七，階梯式兌現(xiàn)返利，激勵(lì)員工突破自我。

第二招，績(jī)效面談三步法。一談績(jī)效計(jì)劃，引導(dǎo)班組分擔(dān)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)班組突破；二談績(jī)效指導(dǎo)，面對(duì)面談方法、談措施，開(kāi)展班組競(jìng)爭(zhēng)，提量增效；三談績(jī)效考評(píng)，公開(kāi)表?yè)P(yáng)，激勵(lì)進(jìn)步，調(diào)動(dòng)員工熱情?，F(xiàn)在，員工見(jiàn)了高才就說(shuō)：“我今天又賣出去了一盒添加劑！”

第三招，打造愛(ài)心加油站。用服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)現(xiàn)油非客戶轉(zhuǎn)化。把服務(wù)作為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶，不僅滿足客戶對(duì)油非商品的需求，還從情感上關(guān)懷客戶，在生活中幫助客戶，將加油站打造成有溫度、有熱情、充滿愛(ài)的“客戶之家”。

2017年，高才非油銷售重點(diǎn)鎖定可蘭素、潤(rùn)滑油等車輔商品，完成率130%；改變大桶潤(rùn)滑油銷售思路，從之前訂貨式銷售變?yōu)樘崆坝嗀洠F(xiàn)場(chǎng)陳列，帶動(dòng)全年實(shí)現(xiàn)非油銷售收入提升30%，排名公司第一。

服務(wù)做到需要處，銷量跟著服務(wù)走，高才把加油站變成強(qiáng)大磁場(chǎng)、火熱賣場(chǎng)、黏人市場(chǎng)。▲ ▲ ▲ ▲ ▲供圖/山東濰坊銷售