現(xiàn)階段供電企業(yè)抄表、核算、收費過程的問題與對策

摘 要：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的發(fā)展起到重要的作用，將服務(wù)的水平質(zhì)量進行提升可以使電力企業(yè)的營銷得到發(fā)展，有利于電力企業(yè)的進步，其中電費的抄收是主要的部分，通過加強電費的收取效果和用戶的滿意度，可以使電費的抄收得到有效的提高，同時要加強企業(yè)的管理效果，使電費的抄核收更加的高效。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電費抄核收；問題；對策

要想保證供電企業(yè)自身經(jīng)濟得到有效提升，就需要對供電企業(yè)自身抄表、核算、和收費這三個過程起到高度重視。需要對這三個步驟中存在的問題進行深入分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出有效解決措施。另外在對三方面問題進行解決的時候還需要按照我國規(guī)定的供電企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進行，保證供電企業(yè)和電力使用者雙方的利益都能得到有效提升。

1 供電企業(yè)抄表、核算、收費過程中常見的問題

要想保證供電企業(yè)抄表、核算、收費過程中出現(xiàn)的問題能夠全面解決，首先要做的就對導(dǎo)致供電企業(yè)抄表、核算、收費發(fā)生問題的原因有一個全面了解，這樣對于提出針對性解決方案起到非常重要的作用。對其中存在的問題進行解決的時候還要按照我國現(xiàn)在對供電企業(yè)制定的規(guī)章文件，保證供電企業(yè)中出現(xiàn)的問題能夠得到有效解決。

1.1 供電企業(yè)抄表環(huán)節(jié)常見的問題

抄表工作人員進行抄表的時候通常采用人工的方式進行抄表，這就導(dǎo)致在抄表環(huán)境經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題。在進行人工抄表的過程中出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)在兩個方面，第一，由于供電企業(yè)抄表工作大多數(shù)是人工抄表，這就導(dǎo)致在進行抄表工作的時候，其自身的準(zhǔn)確性不能得到有效保證。加上現(xiàn)在用電的人數(shù)非常多，抄表人員在進行抄表的過程中，經(jīng)常會發(fā)生錯誤，而且在對大量核算結(jié)果進行統(tǒng)計的時候還會導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯誤的現(xiàn)象。一般來說要想保證抄表的準(zhǔn)確性有所提升，就需要抄表人員能夠在每月的零點進行抄表，但是在現(xiàn)在供電企業(yè)抄表的時候并不是在每月零點進行抄表的，這種情況會出現(xiàn)相應(yīng)電量比月末少。在發(fā)生這種情況的時候就需要抄表人員進行補回處理。另外抄表人員在進行抄表工作的時候?qū)ο鄳?yīng)的注意事項沒有全面了解，這也會導(dǎo)致漏抄的現(xiàn)象大幅度發(fā)生。第二，在進行抄表工作的時候還會發(fā)生相應(yīng)數(shù)據(jù)混亂的現(xiàn)象，在發(fā)生這種現(xiàn)象的時候就會出現(xiàn)負(fù)電量和相應(yīng)電表差異，這種情況的出現(xiàn)對后期進行電量核算和收費都產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響。

1.2 供電企業(yè)收費環(huán)節(jié)常見的問題

供電企業(yè)在實施收費的過程中，經(jīng)常會因為用電人員拖欠電費而出現(xiàn)一些問題。在這個過程中實施的停電催收和電費回收這兩者之間還存在一定沖突。這就使得停電催收沒有辦法順利實施。加上在進行停電催收的過程中，人們對這項工作的實施也非常慎重，加大了電費回收的難度。針對于此就需要在進行停電催收和電費回收的過程中采用一定法律方法，保證停電催收和電費回收更加順利的進行。

1.2.1 預(yù)付費結(jié)算方式的使用，由于在將預(yù)付電費金額轉(zhuǎn)化為電量時會產(chǎn)生測算誤差，致使用戶的電表顯示有剩余電量，實際上卻已欠費的矛盾現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對供電工作產(chǎn)生疑慮，加大了電費回收難度。

1.2.2 在市場經(jīng)濟環(huán)境中，部分企業(yè)因為自身問題，在市場竟?fàn)幹兄饾u被無情的淘汰。當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)、倒閉后，電費的回收問題就成了一個難題，甚至于成為壞帳和呆帳。還有的企業(yè)用戶，采取各種方法，惡意拖欠電費。

2 供電企業(yè)抄表、核算、收費過程的問題的解決對策

2.1 調(diào)整機制，激發(fā)員工積極性

供電的企業(yè)管理中，需要從管理機制進行分析，有效的調(diào)整，使企業(yè)的內(nèi)部管理機制更加的完善合理，還要促進員工的工作積極性，將電費的收取和收入進行結(jié)合，這樣可以使員工的工作熱情提高。

2.2 提高服務(wù)水平和回收效果

在服務(wù)類型的業(yè)務(wù)中，用戶的滿意程度起到了重要的作用，完善服務(wù)，提高用戶的滿意度，可以使用戶對企業(yè)的友好度得到提升，進而使企業(yè)對客戶的態(tài)度觀念得到轉(zhuǎn)變，加強用戶和電力公司的和諧性，進而提高回收效果。

2.3 加強電量核算調(diào)整及退補的科學(xué)性

在進行電費核算的過程中需要將用戶電費的具體信息全面錄入到相應(yīng)信息系統(tǒng)中去，對于有變化的電費還需要對其變化的原因進行全面研究，并將發(fā)生變化的原因進行詳細的記錄。另外在實施電費退補的時候，還要按照相應(yīng)規(guī)定進行，這樣對于保證用戶用電的相應(yīng)效益和其他方面起到不可忽視的作用。在這個過程中還需要對信息變更起到高度重視，促使整個信息變更審核能夠順利的進行。

2.4 提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)屬于社會服務(wù)行業(yè)，對客戶進行高質(zhì)量的服務(wù)，才能增強企業(yè)的社會競爭力。供電企業(yè)一方面應(yīng)對用電量較大的客戶進行定期回訪，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電，節(jié)省客戶的用電費用，與客戶進行友好交流建立和諧的供需關(guān)系。另一方面還應(yīng)合理采納客戶提出的建議和意見，并有效實施，尊重并保護客戶的利益，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加電費回收。

3 電費抄收多種方式新策略

3.1 拓展多種電費收取方式

一方面，可以有效解決用戶繳費不方面的問題，使各銀行網(wǎng)點均可實現(xiàn)電費繳費服務(wù)，為廣大用戶提供最大的便利；另一方面則是加大多種繳費渠道的研發(fā)，如：批量代扣、網(wǎng)上銀行以及自助式等繳費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據(jù)自身條件量身定制，從而解決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳費現(xiàn)場體驗、考察網(wǎng)點代收電費實際情況，通過對代收電費的多家銀行多家營業(yè)網(wǎng)點暗訪調(diào)查，并結(jié)合現(xiàn)場情況形成《銀行代收電費服務(wù)調(diào)研報告》，組織供電方面與代收電費銀行聯(lián)席座談會，反饋民意問卷及職工現(xiàn)場考察的情況，并就多年來聯(lián)網(wǎng)代收電費工作中服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、財務(wù)等諸方面的經(jīng)驗和存在的問題進行溝通和交流，促進銀行代收電費工作質(zhì)量的提高，進一步提升供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

3.2 實施分區(qū)域管理

為切實方便客戶，規(guī)范服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向縱深邁進，將城區(qū)低壓用戶劃分為幾個大片區(qū)，分別設(shè)立幾個營抄小組。按照劃片分區(qū)的范圍，在抄表人員所轄抄表區(qū)推行跟蹤服務(wù)卡，有關(guān)抄表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務(wù)的意見和建議由分管抄表人員進行處理和回復(fù)，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了“誠信進萬家、服務(wù)進社區(qū)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，同時，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識得到進一步的提高。

3.3 抄表收費工作實行差別化服務(wù)

用電客戶的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業(yè)的應(yīng)收電費70%以上集中在幾個重點客戶當(dāng)中，用電量占總售電量的40%以上。十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長、營銷“一部三中心”負(fù)責(zé)人為成員的“點亮生活”優(yōu)質(zhì)服務(wù)專訪組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業(yè)與用戶的良好合作關(guān)系。電費中心設(shè)置專門的大用戶抄表組，對大用戶提供上門服務(wù)，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發(fā)票，上門收取電費轉(zhuǎn)賬支票，保證“大用戶”抄表收費工作的“親情”式服務(wù)，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務(wù)。

總之，現(xiàn)階段供電企業(yè)應(yīng)加倍重視抄表、核算、收費各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，并研究出最優(yōu)解決方案和對策進行及時處理，才能做好全社會的供電服務(wù)工作。在新的發(fā)展時期，供電企業(yè)應(yīng)堅持“抄表到戶、核算到戶、收費到戶、服務(wù)到戶”的四項基本原則。

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作者簡介：房磊（1986-），男，畢業(yè)于東北電力大學(xué)電氣工程及其自動化專業(yè)，現(xiàn)從事于抄核收工作。