實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表集約建設(shè)推進(jìn)營銷規(guī)范管理

蔡徵薇，張曉蘭，白楊

摘 要：自動(dòng)抄表的集約化建設(shè)需要通過對(duì)各部分職責(zé)的調(diào)整以及運(yùn)維的改善來進(jìn)行加強(qiáng)，將人員的安排進(jìn)行合理的規(guī)劃，將抄表的管理效率進(jìn)行提高，提升監(jiān)控的效果，對(duì)數(shù)據(jù)的抄表的準(zhǔn)確性需要進(jìn)行提升，將自動(dòng)抄表的管理進(jìn)行完善，使其能夠促進(jìn)營銷的規(guī)范性發(fā)展，優(yōu)化抄表的流程。文章對(duì)自動(dòng)抄表集約建設(shè)進(jìn)行了分析，對(duì)其作用以及方式進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：抄表；集約；流程；管理；數(shù)據(jù)

加強(qiáng)抄表的集約化建設(shè)，使抄表的方式得到改進(jìn)，從而優(yōu)化營抄的結(jié)構(gòu)和流程，使?fàn)I抄的效率得到進(jìn)一步提高。

1 當(dāng)前抄表管理存在的困難和問題

（1）抄表人員日趨老化，缺員缺編問題突出。抄表催費(fèi)方面，按照國網(wǎng)公司《供電企業(yè)勞動(dòng)定員標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）要求，遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表每萬戶1.4人負(fù)責(zé)抄表與催費(fèi)，但實(shí)際抄催人員同時(shí)為臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)所轄片區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，在電費(fèi)回收面臨新常態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求不斷提高的情況下，存在人員缺口與缺編問題。同時(shí)，人員年齡結(jié)構(gòu)老化，全省抄表人員平均年齡達(dá)42歲以上，部分抄表員技能水平較低，對(duì)表碼錄入和退補(bǔ)流程等系統(tǒng)流程不熟悉，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。隨著用戶量不斷增加，工作任務(wù)和壓力將進(jìn)一步增大，缺員矛盾凸顯。

（2）運(yùn)維分工不明確，補(bǔ)表和異常處理效率較低。完成集抄完成區(qū)域估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象仍然存在，且點(diǎn)多面廣，較難實(shí)現(xiàn)有效管控。由于采集運(yùn)維和補(bǔ)抄職責(zé)的分離，工作人員相互間工作協(xié)調(diào)不暢、重復(fù)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，因采集運(yùn)維工作開展不及時(shí)，異常處理、跟蹤不到位，又將大大增加補(bǔ)抄人員的工作量，制約了抄表效率和采集成功率的提升。

2 自動(dòng)抄表集約建設(shè)方式

2.1 重建組織的結(jié)構(gòu)

（1）采用監(jiān)控處理方式。將抄表班進(jìn)行重組，結(jié)合自動(dòng)抄表的形式來進(jìn)行運(yùn)維班的構(gòu)建，將管理部門進(jìn)行有效的劃分，并且利用運(yùn)維班來對(duì)供電營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)維處理，將監(jiān)控體系設(shè)置為市縣所三個(gè)類型，分別進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)存在掉線以及缺抄的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)的收集，并且將情況進(jìn)行工單發(fā)送和跟蹤，將具體情況進(jìn)行檢查，同時(shí)能夠?qū)收峡焖俚陌l(fā)現(xiàn)，加快了故障維修的效率，使其在時(shí)間上大大縮短。

（2）補(bǔ)抄排查的統(tǒng)一進(jìn)行。進(jìn)行補(bǔ)抄和計(jì)量班的結(jié)合，使運(yùn)維和負(fù)責(zé)的對(duì)象統(tǒng)一，這樣可以在補(bǔ)抄的過程中結(jié)合故障處理，進(jìn)行補(bǔ)修的工作，使流轉(zhuǎn)的次數(shù)減少，這樣可以使故障的處理速度加快，而在沒有抄表的時(shí)期內(nèi)，主要是進(jìn)行異常情況的檢查，并且建立相應(yīng)的故障處理體系作為輔助。

（3）稽查和核查的常態(tài)化。進(jìn)行核抄和稽查，對(duì)異常情況進(jìn)行處理，對(duì)電費(fèi)的收取進(jìn)行完善，將檢查班調(diào)整好，進(jìn)行營業(yè)的檢查，并且定期進(jìn)行核查，使反竊電檢查等環(huán)節(jié)得到進(jìn)一步的完善，并且促進(jìn)營銷的規(guī)范性管理運(yùn)行。

（4）催收服務(wù)的完善和加強(qiáng)。對(duì)客戶經(jīng)理管轄的戶數(shù)進(jìn)行增加，還要將服務(wù)的水平提高，完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行催收服務(wù)的細(xì)致化管理，進(jìn)行滿意度調(diào)查等工作來增強(qiáng)服務(wù)的管理，使職能得到進(jìn)一步的完善，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 崗位責(zé)任分配

將抄表的管理進(jìn)行有效的分配，使抄表業(yè)務(wù)能夠得到進(jìn)一步的調(diào)整，在運(yùn)維部分加入抄表管理員職責(zé)，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)的監(jiān)控，對(duì)自動(dòng)抄表的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并且進(jìn)行補(bǔ)抄的工單發(fā)送等內(nèi)容。計(jì)量班中加入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維職責(zé)，通過這一職責(zé)的分配來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的補(bǔ)抄以及異常情況的檢查，還要閉環(huán)信息的反饋等內(nèi)容，有關(guān)的業(yè)務(wù)的部門以及組織等也需要進(jìn)行崗位的重新分配，并且將職責(zé)進(jìn)行調(diào)整。

2.3 完善業(yè)務(wù)流程

將抄表業(yè)務(wù)進(jìn)行分層，包括數(shù)據(jù)層以及操作層，其中的數(shù)據(jù)需要由運(yùn)維班進(jìn)行收集，并且進(jìn)行數(shù)據(jù)的管理以及監(jiān)控，計(jì)量班和檢查班等屬于操作層，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄以及故障的處理，通過自動(dòng)抄表業(yè)務(wù)來進(jìn)行流程的劃分，使流程能夠更好的發(fā)揮作用，并且可以對(duì)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行調(diào)整，使抄表的管理得到完善，加強(qiáng)管理的效果和質(zhì)量。

2.4 建立平臺(tái)支撐

根據(jù)自動(dòng)抄表的集約化建設(shè)，將自動(dòng)抄表進(jìn)行管理和控制，使GPS智能抄表管理系統(tǒng)能夠更好的運(yùn)行，通過紅外補(bǔ)抄等方式使補(bǔ)抄的效果加強(qiáng)，還可以對(duì)補(bǔ)抄的記錄進(jìn)行完整的呈現(xiàn)，使抄表的問題得到解決，進(jìn)一步優(yōu)化了抄表的量化性，使管理的效率提高，這樣可以使抄表的進(jìn)行更加的高效。

3 自動(dòng)抄表集約化作用

3.1 提升了違章管控效率

通過集約化抄表管理，分離了抄收工作職責(zé)，抄表業(yè)務(wù)細(xì)分至不同部門、班組，互相監(jiān)督制約，杜絕了人為調(diào)整發(fā)行電量的意愿。同時(shí)，結(jié)合GPS智能抄表管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用及補(bǔ)抄現(xiàn)場(chǎng)拍照等技術(shù)管控措施和抄表專項(xiàng)整治行動(dòng)。抄表人員估抄，漏抄等違章行為實(shí)現(xiàn)全過程管控，計(jì)量故障異常實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)，有效管控了抄表服務(wù)投訴和人為原因造成的退補(bǔ)電量電費(fèi)工單，抄表異常數(shù)量同比下降50%以上。

3.2 提升了服務(wù)行為規(guī)范制度

抄表集約化管理工作的推進(jìn)，完善了基層單位對(duì)營銷基礎(chǔ)管理、協(xié)同配合的配套運(yùn)行機(jī)制，抄表專業(yè)的背后集成了其他各專業(yè)班組、技術(shù)人員和多種應(yīng)用系統(tǒng)的支撐和監(jiān)管，城郊區(qū)抄表、用電檢查和計(jì)量人員協(xié)同推進(jìn)，提升了整體營銷基礎(chǔ)信息資料規(guī)范化水平。2015年8月份起，邵陽供電公司抄表集約化推進(jìn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了抄表管理“零投訴”目標(biāo)。同時(shí)，臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理專注催收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，集中精力深化遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)推廣應(yīng)用和服務(wù)突出問題整治，進(jìn)一步提升電費(fèi)回收空間和客戶服務(wù)水平，整體催費(fèi)停電比例已經(jīng)控制至1%以內(nèi)。

3.3 為營銷現(xiàn)代化模式奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)

按照營銷現(xiàn)代化運(yùn)行模式中核算智能化的要求，創(chuàng)建抄表計(jì)劃、提取抄表數(shù)據(jù)、抄表數(shù)據(jù)復(fù)核與提交等抄表系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)均將實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化。這些工作目前均已經(jīng)調(diào)整至抄表集約化專業(yè)崗位，屆時(shí)將可以迅速完成工作交接、人員角色變化，同步實(shí)現(xiàn)減員增效。

4 下一步工作措施

（1）把握集抄全覆蓋的契機(jī)，利用集抄采集系統(tǒng)、營銷監(jiān)控系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，充分發(fā)揮抄表集中管理職能，重點(diǎn)核查農(nóng)網(wǎng)零電量及電量波動(dòng)大的客戶，舉一反三，堅(jiān)決扭轉(zhuǎn)農(nóng)網(wǎng)抄表員估抄、漏抄、錯(cuò)抄的行為發(fā)生。（2）啟動(dòng)智能抄表管理系統(tǒng)的應(yīng)用與上線工作，完成系統(tǒng)全面建設(shè)，徹底解決集抄改造后的找表難題。（3）完善集抄技術(shù)支撐，重點(diǎn)解決自動(dòng)抄表成功率低和遠(yuǎn)程費(fèi)控成功率低問題。

5 結(jié)束語

抄表集約化管理需要以整體為基礎(chǔ)，將電費(fèi)的計(jì)量等業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合，使管理得到改變，通過將管理中的各個(gè)部分的優(yōu)化，使管理的效果加強(qiáng)，將自動(dòng)化抄表的不同組織進(jìn)行職責(zé)的明確劃分，使管理的效率提升，采用GPS抄表進(jìn)行管理，需要將建設(shè)完善，并且對(duì)閉環(huán)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使抄表的準(zhǔn)確性提高，采用無縫的管理連接機(jī)制，使抄表的進(jìn)行的效果得到提升，從而建立高效的抄表管理體系，使?fàn)I銷得到進(jìn)一步規(guī)范。

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