讓保險服務(wù)更有溫度 富德生命人壽榮獲2018“保險客戶服務(wù)先鋒獎”

閆軍

富德生命人壽高度重視“保險回歸保障”，并將之貫穿產(chǎn)品全流程。在一次次的賠付中，用專業(yè)和真誠，讓保險發(fā)揮出了真正的“保護(hù)傘”作用

在“保險回歸保障”的監(jiān)管趨勢下，行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型之際，保險機構(gòu)也面臨著日益激烈的市場競爭。沒有了資本的助推，保險產(chǎn)品與服務(wù)成為險企比拼的“硬核”。

其中，富德生命人壽便是市場中的佼佼者。遵循“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，時刻將客戶服務(wù)放在重要位置。在這一背景下，富德生命人壽持續(xù)探索新的產(chǎn)品與服務(wù)形式，以不斷滿足客戶的多元化需求，讓保險更顯溫度。近日，富德生命人壽入選《投資者報》第四屆保險先鋒榜，并榮獲“保險客戶服務(wù)先鋒獎”。

開啟全年無休服務(wù)模式

富德生命人壽把客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的試金石，將一切為了客戶的理念貫穿于企業(yè)整體運作之中，客戶導(dǎo)向的經(jīng)營文化為富德生命人壽贏得了良好的社會口碑與客戶認(rèn)同。公司建立了覆蓋全國重點省市區(qū)域的營銷網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺，目前共擁有35家分公司，1000多個分支機構(gòu)及其服務(wù)網(wǎng)點，超過20萬人的管理和銷售人員。通過覆蓋全國重點省市的服務(wù)網(wǎng)點、24小時95535客服熱線、全年無休的客戶服務(wù)活動以及全方位多元化的客戶健康增值服務(wù)，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個性化的溝通橋梁。

“地球不爆炸，我們不放假。”這句央視主播的調(diào)侃是對服務(wù)精益求精追求的最好詮釋。在客戶服務(wù)活動方面，富德生命人壽同樣延續(xù)了全年無休的形式，為客戶帶去四季的關(guān)懷。

富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在“初心不忘，生命相伴”主題之下，今年“春頌雅”、“夏童心”、“秋冬聚滿堂”四季客戶服務(wù)活動在全國范圍內(nèi)逐步展開。通過創(chuàng)新活動主題、活動形式，豐富完善活動內(nèi)容，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個性化的溝通橋梁，為客戶帶來全年無休的驚喜與感動，實現(xiàn)富德生命人壽服務(wù)體驗新的跨越與提升。

“活動全年無休，服務(wù)永不落幕?！本唧w來看，今年年初，富德生命人壽推出為期兩個多月、覆蓋全國的“富蘊蓬勃，雅歌芳華”VIP新春藝術(shù)季。通過音樂會、舞臺劇、青少年音樂節(jié)、歌舞晚會等高端藝術(shù)活動，為2.1萬余位客戶打造了46場溫馨典雅的藝術(shù)盛宴。讓VIP客戶在演出現(xiàn)場體驗高端藝術(shù)文化之旅，以個性化的服務(wù)贏得了廣大客戶的良好口碑。

今年年中舉行的富德生命人壽第十二屆客服節(jié)延續(xù)了“心手相連，生命有愛”的客服節(jié)品牌，精心策劃“少兒成長、公益扶貧、服務(wù)提升”三大系列服務(wù)活動，并推出“知識達(dá)人”有獎競答、有聲讀物“德育文化微課堂”兩大線上活動，舉辦現(xiàn)場活動共計450余場，吸引全國近34萬客戶參與，活動覆蓋及參與人數(shù)實現(xiàn)跨越式提升，再創(chuàng)歷史新高。

此外，富德生命人壽在秋冬季溫情推出的“生命相隨，聚堂滿馨”健康關(guān)愛季活動于9月21日正式啟幕?；顒油瑯硬扇【€上與線下相結(jié)合的形式，推出“健康gogogo”在線計步贏好禮、“愛？好時光”攝影大賽兩大線上活動。同時，現(xiàn)場戶外運動、健康養(yǎng)生、孝親敬老等相關(guān)的線下活動也陸續(xù)在全國范圍內(nèi)展開。獨具匠心的內(nèi)容策劃將帶給客戶精彩的體驗。

科技創(chuàng)新提高服務(wù)體驗

科技的快速發(fā)展，對于中國的傳統(tǒng)金融機構(gòu)而言，不僅改變了后臺應(yīng)用、營銷和獲客等業(yè)務(wù)，也為提升客戶服務(wù)提供了有力抓手。普華永道發(fā)布的《2018中國金融科技調(diào)查報告》顯示，對傳統(tǒng)金融機構(gòu)的受訪者調(diào)查顯示，金融科技為其帶來的價值中，“提升客戶體驗”僅次于“運營效率提升”，位列第二。由此也可以看出，傳統(tǒng)金融機構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理重點發(fā)力的方向。

在提供了豐富多彩的客戶服務(wù)活動的同時，富德生命人壽在產(chǎn)品服務(wù)上同樣用心。借助科技力量，在投保售后回訪、理賠等多方面重塑服務(wù)流程，再造服務(wù)形式，極大地提升了客戶的服務(wù)體驗。

據(jù)富德生命人壽方面介紹，圍繞著客戶對保險專業(yè)術(shù)語的不熟悉或方言差異導(dǎo)致與客服人員溝通不暢等問題，公司推出銀保渠道首款在線售后服務(wù)軟件——生命云服務(wù)APP“一秒完成回訪”。這款A(yù)PP不僅具備“在線回訪”功能，還具備“收益查詢”和“在線保全”功能。通過“收益查詢”，客戶可直觀清晰地了解到自己所投保產(chǎn)品的詳盡收益情況，做到公開透明；而“在線保全”則助力線上投?？蛻糇悴怀鰬艏纯奢p松享受產(chǎn)品到期資金到賬的一站式服務(wù)體驗。

操作同樣簡單，客戶保單承保后客戶下載APP可即時提交回訪。改善了傳統(tǒng)電話回訪時隔長、效率低、方言導(dǎo)致溝通不暢等問題，提升了客戶的回訪體驗。

積極理賠為客戶撐起“保護(hù)傘”

一直以來，理賠難是保險行業(yè)的痛點，并占據(jù)監(jiān)管投訴量榜首。行業(yè)內(nèi)一些“投保時很熱情，理賠時冷冰冰”的現(xiàn)象，一度讓公眾對保險心存芥蒂。理賠流程長、手續(xù)繁雜等問題也層出不窮。這些問題都從某種程度上降低了消費者對投保的熱情。

事實上，保險服務(wù)并非只是前期的投保，而是保險承保、理賠、防災(zāi)防損及其附加服務(wù)的總稱。對于用戶來講，售后理賠則更為重要。

對此，富德生命人壽通過充分整合、利用公司移動展業(yè)項目下的技術(shù)及資源優(yōu)勢，積極探索電子化綠色金融，擁有業(yè)內(nèi)先進(jìn)的，從投保到理賠全流程E化服務(wù)體系。公司推出了“帶息理賠”服務(wù)舉措，并提供“1234”特色理賠服務(wù)，即“500元以下1天內(nèi)給付、及時報案的住院客戶2天內(nèi)探視、資料齊全的理賠客戶3天內(nèi)給付、預(yù)付理賠客戶4天內(nèi)賠款到家”。

為滿足不同客戶需求，富德生命人壽還陸續(xù)推出微信理賠服務(wù)、移動理賠服務(wù)。客戶足不出戶便可在線申請，現(xiàn)場結(jié)案、實時支付。據(jù)了解，富德生命人壽新推出的“移動理賠”功能，不僅僅是在受理完整的理賠資料后進(jìn)行理賠操作，對于責(zé)任明晰的案件，理賠人員或者精英代理人還可以為客戶提供一出險（一入院）就提前給付部分理賠款的服務(wù)。從而減輕客戶醫(yī)藥費負(fù)擔(dān)，充分體現(xiàn)出富德生命人壽“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念。

日前，富德生命人壽公布的2018年前三季度理賠報告顯示，截至2018年9月30日，富德生命人壽累計結(jié)案近12萬件，給付金額近11億元，豁免保費3700余萬元。其中因疾病原因?qū)е碌慕o付金額占82.96%，因意外原因?qū)е碌慕o付金額占17.04%。

富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司高度重視“回歸保障”，并將之貫穿產(chǎn)品全流程，切實為客戶提供健康及意外風(fēng)險保障，提升家庭的風(fēng)險抵御能力。在一次次的賠付中，主動跟進(jìn)、積極推動、快速賠付，用專業(yè)和真誠，讓保險發(fā)揮出真正的“保護(hù)傘”作用。