真摯微笑，用心服務(wù)

曉晨

2018中非合作論壇北京峰會首場活動——中非領(lǐng)導(dǎo)人與工商界代表高層對話會暨第六屆中非企業(yè)家大會在國家會議中心舉行。作為峰會重要配套活動和開場活動的場地，國家會議中心以高規(guī)格、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)贏得了來賓的贊許，彰顯出了場館的卓越魅力。

國家會議中心位于奧林匹克公園中心區(qū)，地鐵8號、15號線奧林匹克公園站。出來，便可看到在奧林匹克公園中軸線兩側(cè)為這次中非論壇所布置的花柱，花卉顏色特意以非洲國家國旗顏色和中國紅為主，象征著中非團(tuán)結(jié)。來到國家會議中心絲路金橋景觀前，在坡面花壇東西兩側(cè)，分別布置有中非論壇北京峰會的會標(biāo)，以體現(xiàn)中非友誼源遠(yuǎn)流長、中非合作互利共贏的理念。

中非領(lǐng)導(dǎo)人與工商界代表高層對話會暨第六屆中非企業(yè)家大會是本屆中非合作論壇北京峰會的首場活動，匯聚了2088名中非代表。與會的外方工商界來自53個(gè)非洲國家，覆蓋了中非合作論壇所有非方成員國，也覆蓋了所有與中國已建交的非洲國家。1000多名服務(wù)保障人員雖然都是“零經(jīng)驗(yàn)、第一次”，但卻以高度的政治責(zé)任感、社會責(zé)任感、企業(yè)責(zé)任感為嘉賓提供了至臻至善的專業(yè)服務(wù)。

細(xì)致體貼的溫馨服務(wù)

來到會場時(shí)已經(jīng)人山人海。因?yàn)殚_幕式當(dāng)天入場時(shí)間較早，考慮到很多代表從駐地趕到會場可能來不及吃早餐，當(dāng)天，國家會議中心場館內(nèi)還設(shè)置了三處茶歇區(qū)，供代表隨時(shí)取用茶點(diǎn)。為了方便客人取餐及食用，全部茶點(diǎn)的尺寸都是“一口吃”。

用完早餐，來到了位于國家會議中心四層大會堂A廳，這里是舉辦開幕式的專用場地。在四層大會堂迎賓區(qū)，國家會議中心用各國國花擺放出握手花籃，象征中非友誼心手相牽，祝愿中非互利共贏、共同發(fā)展。午宴現(xiàn)場，大會堂VIP等候區(qū)，國家會議中心精心設(shè)計(jì)非洲動物等元素的餐紙盒，讓參會的非洲代表倍感親切。午宴菜單也使用中、英、法三國語言，便于大多數(shù)參會者閱讀。

進(jìn)入大會堂，環(huán)視四周，發(fā)現(xiàn)場地?cái)[設(shè)也與以往不同，這次采用桌型設(shè)計(jì)為“沙發(fā)+課桌+劇院式”復(fù)合型。出席大會的36位貴賓在第一排就座，相應(yīng)擺放了36個(gè)沙發(fā)與茶幾。為保證貴賓視覺效果、舒適程度達(dá)到最佳，沙發(fā)和茶幾之間的間距為1.5厘米，與舞臺距離約為6米。另外，為預(yù)防參會貴賓人數(shù)出現(xiàn)臨時(shí)增減，服務(wù)人員還提前將沙發(fā)、茶幾的位置在地面做好定位，出現(xiàn)變動即刻調(diào)整，不再需要吊線、量尺找齊，確保在最短時(shí)間內(nèi)完成會場調(diào)整。

此次峰會，國家會議中心始終堅(jiān)持節(jié)儉、綠色辦會為原則。國家會議中心為會務(wù)工作人員提供小瓶可簽名的瓶裝水，既節(jié)約水資源又有新意；被頻繁更新的餐飲擺臺可以在以后的會展活動中反復(fù)利用；帶有非洲動物等元素的餐紙盒，其實(shí)原本是最普通的餐紙盒，國家會議中心工作人員給其設(shè)計(jì)了“外衣”，手工貼在了盒子外面，既節(jié)儉又有新意；服務(wù)保障人員數(shù)量按照職責(zé)清晰、崗位明確、一人多崗、減少重復(fù)進(jìn)行配備……

驚艷會場的中國元素

作為“北京服務(wù)”代表，國家會議中心一直用心為客戶提供至臻至善的服務(wù)，創(chuàng)新永無止境，服務(wù)追求卓越。大宴會廳1200名會議人員的午餐自助是此次餐飲服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。從大會堂開幕式結(jié)束到大宴會廳的轉(zhuǎn)場僅15分鐘，時(shí)間緊，任務(wù)重，轉(zhuǎn)場人流分散，如何以最快的時(shí)間合理有序地進(jìn)行人員分流、指引是場館面臨的一大挑戰(zhàn)。

會議結(jié)束后，1200名會議人員在工作人員和志愿者的指引下緩緩?fù)藞?，并根?jù)關(guān)鍵位置設(shè)置的指引牌分別通過12條用餐線路到達(dá)宴會廳，花了不到15分鐘。這看似簡單的步驟卻是峰會服務(wù)人員事先反復(fù)演練、不斷優(yōu)化路線下才得以實(shí)現(xiàn)的。在宴會廳，工作人員又指引賓客多點(diǎn)位用餐，現(xiàn)場井然有序，幾乎不用排隊(duì)等候。

餐飲是峰會接待任務(wù)當(dāng)中的重中之重?？紤]到嘉賓的宗教禁忌、飲食習(xí)慣和口味的不同，國家會議中心的廚師團(tuán)隊(duì)的師傅們發(fā)揮“工匠精神”，為與會代表及工作人員提供了最佳的餐飲體驗(yàn)。他們從菜品的加工方法到制作、調(diào)味全部經(jīng)過了精心的設(shè)計(jì)與精確的計(jì)算，既要體現(xiàn)中華民族的飲食文化，又要迎合賓客不同的口味，讓每位代表都可以品嘗到適合自己口味的菜品且體會到中華博大精深的飲食文化?；顒又?，中華傳統(tǒng)菜品——貴妃雞、魚香蝦球、風(fēng)味烤羊排等特別受參會代表的歡迎。為了讓賓客吃出新穎、吃出與眾不同，廚師團(tuán)隊(duì)還對艾窩窩、驢打滾、糖耳朵、薩其馬、白斬雞、茴香豆等多款中華著名小吃追根溯源，通過不斷優(yōu)化、不斷提升，將其做精、做細(xì)，讓這些尋常小吃登上了大雅之堂。此次峰會在食材方面禁用豬肉，自助餐全部使用深海魚，所有原材料無魚骨。為避免客人對食物過敏，不僅對所有的食物標(biāo)簽都有中、英、法文對應(yīng)，還把配料和輔料都標(biāo)記出來。

餐飲活動中的“主題化餐飲”作為國家會議中心的一大創(chuàng)新，再次創(chuàng)造熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。國家會議中心結(jié)合中非論壇主題、LOGO，用面塑、糖藝、果蔬雕等工藝設(shè)計(jì)了多組特色擺臺，演繹了博大精深的中華文明、中國特色，展現(xiàn)了非洲國家風(fēng)土人情、文化內(nèi)涵，以一種特殊的方式向世界來賓講好中國故事。代表作品有糖藝作品“情長萬里”“雀羽金花”，糖藝面塑組合“首府迎賓”等，這些作品歷時(shí)兩個(gè)多月完成，用糖量高達(dá)500千克。“雀羽金花”約3000片孔雀羽毛都是逐一手工制作，且每片羽毛的大小與形狀皆不相同。午宴現(xiàn)場還擺放著“祥云瑞彩慶中非”為主題大型糖面裝飾，配合旋轉(zhuǎn)臺平穩(wěn)勻速旋轉(zhuǎn)。論壇LOGO在五彩祥云的襯托下，寓意祝福論壇圓滿、順利；巧克力制品“萬水千山”“節(jié)節(jié)高”，寓意偉大的中非友誼永存，合作共贏。

認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度

中非企業(yè)家大會開幕式圓滿結(jié)束的背后，是眾多國家會議中心人的默默付出。為更好地服務(wù)峰會，早在今年8月初，國家會議中心全體員工就進(jìn)入了中非論壇備戰(zhàn)期，并將原有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再升級。系統(tǒng)制定了“兩案兩圖”?！皟砂浮笔侵附哟桨负蛻?yīng)急預(yù)案，“兩圖”是指點(diǎn)位圖和聯(lián)絡(luò)圖。采訪后得知，年近60歲的安保部總監(jiān)于東清拿著皮尺再次對疏散通道進(jìn)行實(shí)地勘測，根據(jù)參會人員構(gòu)成及體型、年齡等綜合因素，考量各種情況下最大疏散人數(shù)，爬上爬下、大汗淋漓。場館中最常見到的身影是物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理田海超，他每天反復(fù)在場館內(nèi)外穿行檢查衛(wèi)生，日均行走三萬多步，他已經(jīng)練就了一雙“火眼金睛”，地上的一個(gè)小紙屑、鏡子上的小水漬都逃不到他的眼睛。餐飲擺臺“雀羽金花”要求表面要有陶瓷的觀感，因此制作時(shí)對糖的溫度要求很高，糖的中心溫度高達(dá)180℃。在制作過程中廚師們的手指稍不留神就會被燙傷，為了保障峰會午宴呈現(xiàn)最佳效果，吳鄉(xiāng)雨等廚師們輪番上陣，順利完成了“雀羽金花”的制作。

作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建者和先行者，國家會議中心通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，向賓客提供可追溯、可檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)人員經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練可以做到與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分毫不差。相關(guān)部門根據(jù)服務(wù)點(diǎn)位，對人員進(jìn)行了專門的培訓(xùn)，涉及中非論壇背景知識普及、禮儀、消防、急救等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)軟實(shí)力。技能比賽更是成為標(biāo)準(zhǔn)提升、檢驗(yàn)培訓(xùn)成果的比武場。峰會上備受歡“巖米鮮果布丁”等茶歇小吃，正是通過比賽脫穎而出。國家會議中心還對會場內(nèi)空氣濕度、溫度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，每小時(shí)監(jiān)測一次，至?xí)袄塾?jì)監(jiān)測345小時(shí)，確保會場保持濕度45%、恒溫25℃，給參會嘉賓提供舒服的溫度和會場環(huán)境。

設(shè)施設(shè)備改造升級、維護(hù)保養(yǎng)和安全隱患排查方面，國家會議中心投入300余人的工程保障隊(duì)伍為硬件設(shè)施保駕護(hù)航。針對大會堂吊點(diǎn)、高空燈具及風(fēng)口、UPS系統(tǒng)測試、展廳地溝內(nèi)設(shè)施檢查、室內(nèi)外及屋面排水系統(tǒng)測試等隱患排查工作點(diǎn)多面廣的現(xiàn)狀，摸排工作深入細(xì)致、點(diǎn)滴不漏。僅大會堂吊點(diǎn)的排查就達(dá)110多個(gè)。以電梯維修檢查為例，為了更好地保障VIP路線的安全，更換了3部電梯；扶梯在反復(fù)滿載、壓力測試的同時(shí)，也貼了更醒目的急停提示。食品安全監(jiān)督檢查和抽檢抽測方面嚴(yán)查細(xì)摳。為做好重大活動食品安全保障，場館嚴(yán)控采購源頭，做到來源可追溯，運(yùn)輸、驗(yàn)收、儲存、制作各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)；食品安全雙人雙責(zé)，原材料、成品雙留樣。一組組看似枯燥的數(shù)據(jù)背后，是國會人對峰會保障的一絲不茍，是對標(biāo)準(zhǔn)提升的不懈追求。

（圖片由國家會議中心提供）