準(zhǔn)備階段應(yīng)采取哪些步驟和工作技巧？

□本刊資料室

“工欲善其事，必先利其器”，調(diào)解前進(jìn)行充分準(zhǔn)備，往往能起到事半功倍的效果。調(diào)解前的準(zhǔn)備，主要應(yīng)做好三方面工作。

一、調(diào)解員的準(zhǔn)備

在準(zhǔn)備階段，調(diào)解員要運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和調(diào)解技巧，從不同角度、不同側(cè)面，對(duì)案件進(jìn)行分析，找出案件突破口，巧妙地將案件調(diào)解成功。這種技能的獲得和培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的準(zhǔn)備過(guò)程。在調(diào)解前一般注意做到以下四點(diǎn)：

（一）全面了解案件情況，力求吃透案情。一是在案件調(diào)解前，通過(guò)初次接觸當(dāng)事人，聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，分析案件的類(lèi)型（有的案件當(dāng)事人申訴請(qǐng)求不清楚、不具體，需要從多個(gè)角度，運(yùn)用多種方法啟發(fā)引導(dǎo)當(dāng)事人申訴和陳述請(qǐng)求事項(xiàng)）；二是通過(guò)查閱案卷，進(jìn)一步確定案件的類(lèi)型，幫助理清調(diào)解思路；三是通過(guò)對(duì)當(dāng)事人的請(qǐng)求進(jìn)行初步分析，篩選出哪些是一般請(qǐng)求，具有容易調(diào)和的特點(diǎn)；哪些是特殊請(qǐng)求，需要進(jìn)一步查實(shí)，找出案件的矛盾點(diǎn)和利益點(diǎn)，為調(diào)解做好第一步準(zhǔn)備。

同時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)充分了解當(dāng)事人的情況。包括當(dāng)事人的文化程度、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素養(yǎng)等。這些情況不同的當(dāng)事人對(duì)案件的看法，對(duì)法律法規(guī)政策的理解，對(duì)調(diào)解員談話(huà)方式的接受程度等，會(huì)大不相同。了解當(dāng)事人這些情況，對(duì)癥下藥，會(huì)使調(diào)解順利進(jìn)行。

（二）準(zhǔn)確把握法律法規(guī)政策，做到以法示人，以理服人。在確定案件類(lèi)型后，通過(guò)運(yùn)用法律法規(guī)知識(shí)，預(yù)測(cè)案件發(fā)展態(tài)勢(shì)，告知當(dāng)事人案件可能的后果，使當(dāng)事人清楚地認(rèn)識(shí)到調(diào)解解決問(wèn)題的好處。

（三）不斷溝通交流，贏得當(dāng)事人的信任。當(dāng)事人信任是調(diào)解的前提，在調(diào)解準(zhǔn)備階段，通過(guò)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、觀察肢體語(yǔ)言等方法來(lái)了解當(dāng)事人的真實(shí)感受和想法，從而建立起與當(dāng)事人的感情，贏得其信任。

當(dāng)然，贏得當(dāng)事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知當(dāng)事人我們的經(jīng)驗(yàn)判斷（如果調(diào)解員工作經(jīng)驗(yàn)豐富的話(huà)）。其次，讓當(dāng)事人明白，調(diào)解以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持公正公平原則。再次。調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人要具備“四心”，即愛(ài)心、誠(chéng)心、信心、耐心。愛(ài)心是基礎(chǔ)，對(duì)待雙方當(dāng)事人有仁愛(ài)之心，在案件調(diào)解的過(guò)程中始終關(guān)心愛(ài)護(hù)當(dāng)事人，贏得當(dāng)事人的信任；誠(chéng)心是催化劑.誠(chéng)懇對(duì)待當(dāng)事人，可以感化當(dāng)事人，促進(jìn)溝通交流；信心是動(dòng)力，當(dāng)事人的素質(zhì)差異，可能影響調(diào)解工作，但沒(méi)有哪個(gè)當(dāng)事人希望事情朝壞的方向發(fā)展，因此對(duì)當(dāng)事人始終有足夠的信心，對(duì)案件的發(fā)展有足夠的信心；耐心是保障，當(dāng)前的案件調(diào)解工作難度越來(lái)越大，但要堅(jiān)持知難而上，積極探索，往往能達(dá)到意想不到的效果。

（四）綜合分析判斷，尋求最佳調(diào)解方案。通過(guò)對(duì)案件進(jìn)行全面分析，找出利益點(diǎn)和沖突點(diǎn)，判斷哪些利益是當(dāng)事人必須堅(jiān)持的，哪些利益是可以轉(zhuǎn)化和協(xié)商的，從而制定最佳調(diào)解方案。

二、其他調(diào)解參加人的準(zhǔn)備

其他調(diào)解參加人，包括當(dāng)事人及其委托代理人。通過(guò)告知當(dāng)事人及其委托代理人調(diào)解的規(guī)則、程序、優(yōu)點(diǎn)等，使他們充分理解調(diào)解的特點(diǎn)，主動(dòng)接受調(diào)解，加強(qiáng)相互配合，促使雙方達(dá)成一致。實(shí)踐證明，“調(diào)解告知書(shū)”的使用，有利于調(diào)解參加人參加調(diào)解。

三、調(diào)解環(huán)境的安排

對(duì)調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和座次進(jìn)行精心安排，是調(diào)解前必不可少的準(zhǔn)備工作。實(shí)踐中，調(diào)解時(shí)間往往是根據(jù)具體案件確定，復(fù)雜案件時(shí)間可以長(zhǎng)一些，簡(jiǎn)單案件相對(duì)短一些。調(diào)解地點(diǎn)則體現(xiàn)親和性（如設(shè)置飲水機(jī)、電話(huà)、單獨(dú)與當(dāng)事人一方會(huì)談的合適場(chǎng)所，目的是讓當(dāng)事人放松，說(shuō)心里話(huà)）。座次安排無(wú)固定要求，使當(dāng)事人相對(duì)放松，方便交流。按照行為科學(xué)的原理，包括提供良好的柔和燈光和調(diào)解室四周的彩色墻面都會(huì)達(dá)到較好的效果?！?/p>