做百姓最需要的“聽(tīng)筒”和“話筒”
——住盛莊街道人大代表督辦“12345”熱線側(cè)記

□連淑華 張夢(mèng)婷

臨沂市羅莊區(qū)盛莊街道人大工委按照“傾聽(tīng)群眾訴求、解決群眾困難”的要求，始終堅(jiān)持以“便民、利民、惠民”為宗旨，強(qiáng)化服務(wù)理念，督查辦理程序，提升服務(wù)效能，全力做好“12345”市民服務(wù)熱線督辦工作，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí)。

既要“鍵對(duì)鍵” 更要“面對(duì)面”

盛莊街道辦事處下轄34個(gè)社區(qū)（村），常住人口15萬(wàn)多人，因舊村拆遷、土地補(bǔ)償、項(xiàng)目遷占、回遷安置等引發(fā)的矛盾和問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，群眾撥打“12345”市民服務(wù)熱線的次數(shù)居高不下。得知這一情況后，住街道人大代表們立即與“12345”熱線的工作人員聯(lián)系，查看督辦單的具體登記內(nèi)容，對(duì)群眾多次反映未解決的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)記錄，并督促熱線回復(fù)人員第一時(shí)間與來(lái)電人取得聯(lián)系，既要“鍵對(duì)鍵”，更要“面對(duì)面”，做到對(duì)市民反映的問(wèn)題有記錄、有解答、有交辦、有回復(fù)、有匯總。

由于盛莊街道處于羅莊區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前沿，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)頻繁，群眾反映的既有歷史遺留問(wèn)題，也有發(fā)展過(guò)程中的新問(wèn)題。為了從根源解決問(wèn)題，消除百姓心中疑慮，人大代表們不斷加強(qiáng)對(duì)群眾的宣傳教育，重點(diǎn)宣傳拆遷、安置、民政、司法、新農(nóng)合、社區(qū)改造等方面的法規(guī)政策，讓群眾都能夠提升自身素質(zhì)、互相理解互相支持。同時(shí)，街道人大工委不斷加強(qiáng)對(duì)工作人員的規(guī)范化教育培訓(xùn)，采取集中學(xué)、分散學(xué)、以會(huì)代訓(xùn)等不同形式，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，全面提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和法律意識(shí)。

服務(wù)更貼心 居民更舒心

在走訪中，人大代表們得知湖東路孟園段路燈已經(jīng)損壞許久不能照明，影響到附近居民夜間出行，存在安全隱患。對(duì)此，代表們立即向有關(guān)部門(mén)反映，推動(dòng)問(wèn)題的解決。

在熱線督辦工作中，人大代表們對(duì)群眾多次反映的問(wèn)題認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的迅速督促辦理，確保能夠在第一時(shí)間將辦理結(jié)果告知來(lái)電人，第一時(shí)間上報(bào)來(lái)電事項(xiàng)辦理反饋單。同時(shí)，要求工作人員對(duì)來(lái)電情況做好統(tǒng)計(jì)匯總工作，分類建檔，重視總結(jié)工作方法，不斷提高工作效率和辦理質(zhì)量。根據(jù)來(lái)電內(nèi)容，工作人員將市民熱線分為政策咨詢類、糾紛投訴類、民生求助類。對(duì)于咨詢國(guó)家相關(guān)政策的來(lái)電，耐心作出解釋；對(duì)于糾紛投訴類事項(xiàng)，積極幫助調(diào)解，并根據(jù)情況作出通過(guò)法律渠道進(jìn)行解決的建議；針對(duì)道路維修等民生訴求，迅速處理解決，保障居民的正常生產(chǎn)生活秩序。

督辦有力度 群眾更滿意

一次在查看當(dāng)天督辦單的過(guò)程中，人大代表們發(fā)現(xiàn)有市民反映羅蘭花園小區(qū)停水，遲遲沒(méi)有來(lái)水，影響了居民日常生活。代表們立即撥打了該小區(qū)物業(yè)電話，了解到是因?yàn)楦鼡Q管道導(dǎo)致停水，且很難保證當(dāng)天晚上恢復(fù)供水。于是，代表們自掏腰包買(mǎi)來(lái)桶裝水，送到該小區(qū)的老年居民家里，保證老人生活用水不犯難。

人大代表在熱線督辦過(guò)程中，不僅注重答復(fù)率和結(jié)辦率，更看重群眾滿意率。代表們把督辦熱線辦理工作作為密切聯(lián)系群眾、履行代表職責(zé)的一條基本途徑，把群眾滿意度和幸福感作為履職的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，對(duì)一時(shí)難以解決的來(lái)電訴求，主動(dòng)耐心做好解釋工作。

住盛莊街道人大代表以督導(dǎo)“12345”服務(wù)熱線辦理工作為抓手，擔(dān)當(dāng)街道群眾的“聽(tīng)筒”和“話筒”，傾聽(tīng)百姓呼聲，解決民生訴求。2017年，盛莊街道受理市民熱線承辦單7000多件，群眾滿意率達(dá)96%。