大力推進旅游標準化助力海南國際旅游消費中心建設(shè)

文｜魯慧中

旅游標準化，就是把標準化的原理、理論、方法、成果全面運用到吃、住、行、游、購、娛等旅游各要素的過程。實施旅游標準化是建設(shè)海南國際旅游消費中心的必要前提和應(yīng)有之義。只有正視目前旅游產(chǎn)業(yè)和旅游標準化工作中存在的問題，堅持問題導向，尋找推進旅游標準化的突破口，才能更好助力海南國際旅游消費中心建設(shè)。

建設(shè)海南國際旅游消費中心迫切需要大力推進旅游標準化

2010年，國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，海南國際旅游島建設(shè)正式拉開大幕。作為國家的重大戰(zhàn)略部署，海南要實現(xiàn)的目標是在2020年初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，成為開放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。2016年，全國旅游業(yè)轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展思路，全面推動“景點旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，海南成為全國首個“全域旅游創(chuàng)建示范省”。在這樣的背景下，海南建成國家5A級旅游景區(qū)6家、4A級景區(qū)18家、3A級景區(qū)24家、星級酒店上千家，打造100個特色小鎮(zhèn)、1000個美麗鄉(xiāng)村。這種產(chǎn)品業(yè)態(tài)融合了生態(tài)休閑、農(nóng)業(yè)體驗、民族文化等元素，也聚集觀光、休閑、度假、養(yǎng)生、購物等功能，引來了大批游客，也讓更多民眾分享旅游紅利，初步形成海南以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

今年4月13日，習近平總書記在慶祝海南建省辦經(jīng)濟特區(qū)30周年大會上強調(diào)，海南要著力打造全面深化改革開放試驗區(qū)、國家生態(tài)文明試驗區(qū)、國際旅游消費中心、國家重大戰(zhàn)略服務(wù)保障區(qū)，爭創(chuàng)新時代中國特色社會主義生動范例，讓海南成為展示中國風范、中國氣派、中國形象的靚麗名片。建設(shè)國際旅游消費中心，對海南旅游服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，旅游服務(wù)要更加規(guī)范、周全，內(nèi)容要更加豐富。

標準是國際通用語言，是質(zhì)量提升的“牛鼻子”，標準化是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和升級轉(zhuǎn)型的重要方法和手段。通過實施旅游標準化，使旅游服務(wù)質(zhì)量目標化、旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過程程序化，可以較快較好地促使旅游業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)和最佳旅游秩序，獲得最佳經(jīng)濟效益和最大社會效益。大力推進旅游標準化是當前建設(shè)國際旅游消費中心的迫切需要，也是最佳選擇。

正視旅游業(yè)發(fā)展方面的問題和標準化工作問題

推進國際旅游島建設(shè)已經(jīng)8年，海南實現(xiàn)了旅游大省的目標，但與旅游強省的要求還有一定距離。較之國際旅游消費中心建設(shè)的要求，還存在諸多不相適的地方，主要表現(xiàn)在海南旅游業(yè)呈現(xiàn)行業(yè)無龍頭、企業(yè)無塊頭、產(chǎn)品無拳頭的“小散弱”的狀況，以及旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游品牌不響、游客不滿意等。

出現(xiàn)上述現(xiàn)象，主要是因為旅游資源沒有得到有效整合利用、旅游產(chǎn)品沒有優(yōu)化設(shè)計、各類旅游產(chǎn)業(yè)沒有合理配置；旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游品牌不響，主要原因是服務(wù)標準不高，服務(wù)標準化實施不到位，旅游服務(wù)質(zhì)量標準化與旅游產(chǎn)品個性化協(xié)同發(fā)展不夠；企業(yè)與游客間信息不對稱是游客不滿意的根本原因。以上問題的產(chǎn)生，主要是標準供給不夠、標準實施不力。因此，統(tǒng)一的標準是解決問題的最好途徑。

深入分析標準化工作自身的問題及其原因。1987年，我國首次頒布實施涉外旅游星級飯店評定標準，標志著我國旅游業(yè)標準化建設(shè)的開始。30多年來，旅游標準化工作呈現(xiàn)出快速、高效、持續(xù)發(fā)展的勢頭。2013年，省旅游委（注：現(xiàn)省旅游和文化廣電體育廳）與省質(zhì)監(jiān)局（注：現(xiàn)省市場監(jiān)督管理局）簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，真正開始推進旅游標準化工作。主要采取兩種方式，一是推動地方標準的制定出臺，加強對旅游行業(yè)的管理；二是大力培育旅游標準化試點，積極推進標準的實施。5年來，海南制定出臺的旅游服務(wù)標準50余項、培育標準化試點40余家。即便如此，仍存在不少問題，特別是標準體系不完善、標準實施面窄、標準實施效果不明顯等，其根本原因在于標準化工作協(xié)調(diào)機制和管理體制還未建立健全，標準化工作需要進一步轉(zhuǎn)變思路。

以問題為導向，尋找推進旅游標準化的突破口，助推國際旅游消費中心建設(shè)

要實現(xiàn)從旅游大省向旅游強省的轉(zhuǎn)變，海南應(yīng)以問題為導向，深入分析旅游業(yè)發(fā)展方面標準供給不夠、標準實施不力等問題，推進旅游標準化的實施，為國際旅游消費中心建設(shè)提供強有力的標準技術(shù)支撐，打造最佳的旅游秩序和環(huán)境。

實施旅游產(chǎn)業(yè)標準化管理，對旅游標準化工作進行頂層設(shè)計和統(tǒng)一部署。在國際旅游消費中心建設(shè)過程中，將標準化手段融入到旅游產(chǎn)業(yè)管理中，用標準化推動旅游產(chǎn)業(yè)管理在廣度和深度上拓展，實現(xiàn)標準化工作與旅游管理工作相互促進。關(guān)鍵要把握三點：一是形成推進旅游標準化工作的聯(lián)動機制，建立旅游標準化管理體制，制定出臺相關(guān)制度，一方面引導和規(guī)范旅游標準化管理工作，促進旅游標準化管理工作有序、高效運行，另一方面刺激旅游業(yè)間的競爭，促進產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級從而促使旅游行業(yè)向著更高的發(fā)展空間進步；二是把制定旅游標準體系作為第一要務(wù)，深入分析旅游業(yè)的現(xiàn)狀，查清旅游標準產(chǎn)生的問題，結(jié)合全省旅游發(fā)展需要，建立健全全省旅游服務(wù)標準體系，確定標準化主要工作內(nèi)容和工作框架，統(tǒng)一部署全省旅游工作；三是在推動標準制定出臺的同時，嚴把旅游標準質(zhì)量關(guān)，致力提升旅游標準的質(zhì)量。在標準立項和制訂過程中，對標準立項的系統(tǒng)性、標準制訂的必要性與可行性、標準定位的準確性、標準內(nèi)容的科學性和可操作性、標準格式的規(guī)范性進行嚴格把關(guān)，充分征求旅游企業(yè)和相關(guān)部門的意見，積極發(fā)動旅游企業(yè)參與標準化各個環(huán)節(jié)，尤其是參與標準內(nèi)容的編寫，為未來旅游業(yè)發(fā)展奠定堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。

加快構(gòu)建旅游企業(yè)誠信標準化商業(yè)模式，助力旅游企業(yè)品牌提升。旅游標準化從服務(wù)要素上，體現(xiàn)在規(guī)范從業(yè)人員的質(zhì)量、規(guī)范各服務(wù)機構(gòu)的質(zhì)量、統(tǒng)一旅游信息服務(wù)及為上述各類標準提供統(tǒng)一的描述語言等四個方面。這四方面的標準再加上誠信標準，就會形成旅游企業(yè)誠信標準化模式。這種模式是旅游消費者個性化需求與旅游企業(yè)誠信服務(wù)相結(jié)合的商業(yè)模式，以住宿、導游、旅行社、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營者和服務(wù)供應(yīng)商等為規(guī)范對象。各旅游企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況，分析旅游企業(yè)現(xiàn)狀，制定企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略，建立企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營監(jiān)控標準體系，把提高顧客忠誠度和滿意度作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的制高點，根據(jù)不同企業(yè)文化的需求，制定統(tǒng)一的劃分標準，實現(xiàn)行業(yè)的縱向管理。這種商業(yè)模式的建立，能夠掌控旅游整個供應(yīng)鏈和旅游產(chǎn)品銷售渠道，提升顧客對旅游企業(yè)品牌的認知。近年來，三亞市海鮮餐飲排檔協(xié)會采取此種模式，通過制定海鮮餐飲排檔誠信服務(wù)星級評定，將服務(wù)標準化與誠信經(jīng)營相結(jié)合，在行業(yè)內(nèi)推行標準，用標準實現(xiàn)對海餐飲排檔服務(wù)的規(guī)范化管理，獲得業(yè)內(nèi)好評。

探索旅游標準化實施監(jiān)督評價和信息反饋機制，深化旅游標準化的實施效果。標準的實施是標準化過程中的關(guān)鍵，而有效的監(jiān)督評價和信息反饋機制，在一定程度上能深化標準實施效果?？梢圆扇∪N方式：一是對于應(yīng)用型旅游標準，在制定出臺時，就建立標準實施計劃制度、形成標準實施反饋機制，要求標準起草人定期開展標準研究，找出成功與不足，以促進標準及標準體系的完善；二是標準化及旅游研究機構(gòu)要積極探索圍繞旅游標準化的績效評價方法，并針對某個已實施的標準做出績效評價研究；三是通過區(qū)域旅游標準化試點，結(jié)合區(qū)域標準化經(jīng)濟效益評估和計算，來開展監(jiān)督與評價，摸索出一套標準實施監(jiān)督與評價機制，進行推廣使用。

加大經(jīng)費投入和人才培養(yǎng)，為旅游標準化的有效實施提供保障。一是加大旅游標準制修訂工作經(jīng)費的投入。旅游標準多數(shù)是公益性的標準，標準起草的是個人，受益的是整個行業(yè)，不同于高科技企業(yè)標準通過主導標準的起草將私有專利技術(shù)融入公共標準從而獲益。因此，政府應(yīng)強化旅游標準公益性質(zhì)的特點，加大專項資金的投入力度，確保標準研制等經(jīng)費得到保障，推動高校和研究機構(gòu)開展旅游標準化深層次研究。二是加大旅游標準化人才培養(yǎng)，推進標準的實施。推進標準實施最常用的方式是開展宣傳和培訓，而宣傳和培訓效果的決定性因素在于標準化人才。因此，要充分發(fā)揮科研院校、企業(yè)、協(xié)會和中介組織的力量，組織一支旅游標準化專業(yè)隊伍，積極參與旅游標準化制定。此外，還要發(fā)揮現(xiàn)有標準化研究機構(gòu)和高校的優(yōu)勢，力爭把標準化及旅游標準化相關(guān)課程納入我省各大高校的旅游相關(guān)專業(yè)，最大限度利用現(xiàn)有教育資源，培養(yǎng)旅游標準化方面的專業(yè)人才。