以人民為中心打造網(wǎng)上信訪(fǎng)主渠道

金艷麗

國(guó)家信訪(fǎng)局黨組堅(jiān)持以習(xí)近平總書(shū)記重要指示為指引，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，依托互聯(lián)網(wǎng)搭建群眾訴求表達(dá)新平臺(tái)，全力打造“陽(yáng)光信訪(fǎng)”，形成了“信訪(fǎng)網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判”的信訪(fǎng)工作新模式，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，推動(dòng)網(wǎng)上信訪(fǎng)在反映社情民意、解決群眾合理訴求、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮重要作用。

堅(jiān)持把便民利民作為網(wǎng)上信訪(fǎng)工作的基礎(chǔ)，不斷在拓寬暢通網(wǎng)上信訪(fǎng)渠道、滿(mǎn)足群眾新需求上見(jiàn)成效

網(wǎng)上信訪(fǎng)公開(kāi)透明、快捷高效、便于監(jiān)督，極大方便了群眾反映訴求、提出意見(jiàn)建議，不僅是群眾信訪(fǎng)主渠道，也是了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的重要平臺(tái)。應(yīng)始終以便民利民為目的，運(yùn)用現(xiàn)代科技創(chuàng)新成果和信息化手段，推動(dòng)網(wǎng)上信訪(fǎng)適應(yīng)群眾智能化新需求，為群眾提供更便捷的訴求表達(dá)渠道、更透明的反饋、更人文的互動(dòng)。

體現(xiàn)便捷性，回應(yīng)群眾方便快捷反映訴求的新需要。2013年7月1日，國(guó)家信訪(fǎng)局全面放開(kāi)網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容。2015年1月1日，國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)建成上線(xiàn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)互聯(lián)互通，構(gòu)建了集投訴、辦理、查詢(xún)、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)于一體的全國(guó)網(wǎng)上信訪(fǎng)綜合應(yīng)用平臺(tái)。2016年7月1日和9月1日，國(guó)家信訪(fǎng)局相繼開(kāi)通手機(jī)信訪(fǎng)和微信信訪(fǎng)，帶動(dòng)全國(guó)30個(gè)省區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪(fǎng)向“掌上”延伸，群眾只需“動(dòng)動(dòng)手指、敲敲鍵盤(pán)”即可提交訴求。在科技迅猛發(fā)展的新時(shí)代，信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)上網(wǎng)下融合、網(wǎng)上向“掌上”延伸，推廣手機(jī)信訪(fǎng)、微信信訪(fǎng)，研究開(kāi)發(fā)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，安裝網(wǎng)上信訪(fǎng)自助服務(wù)終端，更好地方便群眾；進(jìn)一步優(yōu)化完善網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺(tái)，做到操作簡(jiǎn)單、流程簡(jiǎn)潔，讓群眾能用、會(huì)用、愿用，在咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)、評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)都能感受到便捷。

體現(xiàn)開(kāi)放性，回應(yīng)群眾對(duì)參與、互動(dòng)、公開(kāi)的新需要。網(wǎng)上信訪(fǎng)堅(jiān)持陽(yáng)光操作、透明運(yùn)轉(zhuǎn)，信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理過(guò)程和結(jié)果可查詢(xún)、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)，回應(yīng)了群眾對(duì)知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的關(guān)切，得到群眾認(rèn)可。隨著群眾公平意識(shí)、民主意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、法治意識(shí)的提升，參與社會(huì)治理、促進(jìn)社會(huì)公平正義的愿望也日益增強(qiáng)，信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)以更開(kāi)放的姿態(tài)面對(duì)群眾，將信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理過(guò)程、辦理方式、辦理結(jié)果全部在網(wǎng)上公開(kāi)，并通過(guò)短消息、微信等實(shí)時(shí)向群眾推送，使網(wǎng)上信訪(fǎng)更加公開(kāi)透明。

體現(xiàn)人文性，回應(yīng)群眾人機(jī)交互體驗(yàn)良好的新需要。為便于群眾廣泛參與信訪(fǎng)事項(xiàng)處理過(guò)程，國(guó)家信訪(fǎng)局開(kāi)發(fā)了國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)功能，群眾可就信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理情況，對(duì)信訪(fǎng)部門(mén)和責(zé)任單位作出評(píng)價(jià)，并可通過(guò)留言欄與相關(guān)部門(mén)互動(dòng)。群眾滿(mǎn)意是衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)結(jié)合群眾人文需求研究開(kāi)發(fā)智能客服、個(gè)性化服務(wù)等功能，讓網(wǎng)上信訪(fǎng)平臺(tái)界面更加友好、互動(dòng)更加智能，進(jìn)一步改善網(wǎng)上信訪(fǎng)體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上信訪(fǎng)訴求，應(yīng)繼續(xù)加大回復(fù)告知力度，更加注重互動(dòng)交流溫度，對(duì)屬于受理范圍的信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)送交辦，對(duì)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)耐心解疑釋惑，對(duì)意見(jiàn)建議認(rèn)真細(xì)致回應(yīng)，讓群眾切身感受到網(wǎng)上信訪(fǎng)的人文關(guān)懷和暖暖溫情。

堅(jiān)持把推動(dòng)高效解決問(wèn)題作為網(wǎng)上信訪(fǎng)工作的核心，不斷在提升群眾滿(mǎn)意度、獲得感上見(jiàn)成效

網(wǎng)上信訪(fǎng)的生命力在于快捷高效解決問(wèn)題。國(guó)家信訪(fǎng)局聚焦聚力網(wǎng)下解決問(wèn)題這一核心，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求、推動(dòng)矛盾化解，有效維護(hù)了群眾合法權(quán)益，網(wǎng)上信訪(fǎng)公信力不斷提升。應(yīng)始終把及時(shí)就地解決問(wèn)題放在突出位置，把群眾合理合法的利益訴求解決好，讓群眾最直接地感受到網(wǎng)上信訪(fǎng)好用管用。

注重解決問(wèn)題時(shí)效。網(wǎng)上信訪(fǎng)打破了傳統(tǒng)信訪(fǎng)形式在時(shí)間、空間上的限制，解決問(wèn)題效率明顯提升。國(guó)家信訪(fǎng)局出臺(tái)《信訪(fǎng)事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理辦法（試行）》，各地認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了的，做到日收日清，當(dāng)天答復(fù)；對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)，10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。應(yīng)進(jìn)一步在優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸模式、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、快捷高效解決問(wèn)題上下功夫，最大限度縮短信訪(fǎng)事項(xiàng)接收辦理和落地解決的時(shí)限，不斷提升網(wǎng)上信訪(fǎng)效率效能和公信力。

拓展解決問(wèn)題載體。通過(guò)督查督辦、群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、目標(biāo)考核等機(jī)制推動(dòng)有關(guān)部門(mén)加大解決問(wèn)題力度，是信訪(fǎng)工作實(shí)踐中形成的有效做法。應(yīng)不斷健全完善現(xiàn)有機(jī)制，拓展工作載體，爭(zhēng)取各方面積極參與支持，形成及時(shí)就地解決群眾合理訴求的強(qiáng)大合力。進(jìn)一步健全督查督辦工作機(jī)制，對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的典型個(gè)案進(jìn)行實(shí)地督查，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體全程參與，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)督查結(jié)果；對(duì)嚴(yán)重?fù)p害群眾利益的突出問(wèn)題，推動(dòng)納入國(guó)務(wù)院大督查問(wèn)責(zé)，直至群眾合理訴求得到妥善化解。進(jìn)一步強(qiáng)化信訪(fǎng)工作考核結(jié)果運(yùn)用，以信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率和群眾滿(mǎn)意率為重點(diǎn)設(shè)置考核項(xiàng)目，引導(dǎo)各地各部門(mén)把主要精力放在及時(shí)就地解決問(wèn)題、化解矛盾上，形成正確工作導(dǎo)向。

提高解決問(wèn)題質(zhì)量。網(wǎng)上信訪(fǎng)全程留痕、公開(kāi)透明，對(duì)工作質(zhì)量提出了更高要求。全國(guó)信訪(fǎng)系統(tǒng)狠抓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，以《信訪(fǎng)條例》和國(guó)家信訪(fǎng)局《信訪(fǎng)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》為遵循，推動(dòng)網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理程序規(guī)范、實(shí)體處理到位，群眾滿(mǎn)意率不斷提升。應(yīng)依托智能化助力網(wǎng)上信訪(fǎng)工作提質(zhì)增效，進(jìn)一步提高解決問(wèn)題的質(zhì)量。加快推進(jìn)網(wǎng)上信訪(fǎng)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)，把制度規(guī)定轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求，對(duì)信訪(fǎng)法規(guī)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)再造，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)校驗(yàn)、智能把關(guān)，提高業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化水平；研究開(kāi)發(fā)智能推送政策法規(guī)、信訪(fǎng)案例、處理意見(jiàn)等輔助功能，為精準(zhǔn)處理信訪(fǎng)問(wèn)題提供有效支撐；完善信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和評(píng)價(jià)功能，形成全程動(dòng)態(tài)監(jiān)督、自動(dòng)督促提醒、智能分析考評(píng)的工作模式，倒逼責(zé)任單位高質(zhì)量解決信訪(fǎng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)群眾對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的“雙滿(mǎn)意”。

堅(jiān)持把民情綜合分析作為網(wǎng)上信訪(fǎng)工作的要?jiǎng)?wù)，不斷在當(dāng)好參謀助手、服務(wù)大局上見(jiàn)成效

網(wǎng)上信訪(fǎng)在跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)、反映社情民意方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，國(guó)家信訪(fǎng)局注重加強(qiáng)網(wǎng)上信訪(fǎng)信息研判，圍繞黨中央國(guó)務(wù)院重大決策部署和群眾關(guān)心關(guān)注的民生問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，提出完善政策、改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議，有效發(fā)揮了“第二研究室”職能和參謀助手作用。應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，對(duì)國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)中匯集的海量信訪(fǎng)信息進(jìn)行智能應(yīng)用和深度挖掘，準(zhǔn)確把握群眾訴求表達(dá)新規(guī)律和社情民意新動(dòng)向，進(jìn)一步提高輔助決策、服務(wù)大局水平。

突出綜合分析重點(diǎn)。圍繞防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)脫貧、污染防治等中央關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)切的重點(diǎn)領(lǐng)域社情民意和民生訴求，及時(shí)研判前端治理中帶有普遍性趨勢(shì)性、涉及群體利益的突出問(wèn)題，向黨委政府提出有針對(duì)性的意見(jiàn)建議。緊盯苗頭性、傾向性和極端性問(wèn)題開(kāi)展分析研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理，把問(wèn)題隱患化解在萌芽狀態(tài)。

健全綜合分析機(jī)制。完善信息整合共享機(jī)制，把群眾通過(guò)信、訪(fǎng)、網(wǎng)、電等渠道提出的信訪(fǎng)訴求全部納入國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一級(jí)錄入、多級(jí)共享”，為綜合分析提供海量數(shù)據(jù)支撐。完善智能分析預(yù)警機(jī)制，在重大決策、重點(diǎn)工作推進(jìn)實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)分析群眾訴求數(shù)量、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、分布及其變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)隱患，實(shí)現(xiàn)超前謀劃、源頭預(yù)防。完善民意匯集轉(zhuǎn)化機(jī)制，暢通網(wǎng)上建議征集渠道，推動(dòng)人民建議轉(zhuǎn)化為政策措施，讓“金點(diǎn)子”落地生根，讓“好聲音”付諸行動(dòng)，促進(jìn)決策科學(xué)化、民主化。

提升綜合分析效能。應(yīng)著眼于提高工作站位、延伸工作鏈條、拓展工作成效，進(jìn)一步增強(qiáng)民情綜合分析的針對(duì)性、系統(tǒng)性。注重把握我國(guó)社會(huì)主要矛盾新變化，從政策層面分析網(wǎng)上信訪(fǎng)反映出的新情況、新問(wèn)題，提出工作建議，提供決策參考；運(yùn)用好綜合分析研判成果，對(duì)涉及面廣、具有一定典型性和代表性的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查，一盯到底、以點(diǎn)帶面，推動(dòng)問(wèn)題成批解決。

當(dāng)前網(wǎng)上信訪(fǎng)正處在全面推進(jìn)、加快發(fā)展的關(guān)鍵階段，各級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步提高對(duì)網(wǎng)上信訪(fǎng)工作重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，配齊配強(qiáng)與形勢(shì)任務(wù)相適應(yīng)的工作力量，發(fā)揮好網(wǎng)上信訪(fǎng)了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的職責(zé)作用，堅(jiān)定不移地推動(dòng)網(wǎng)上信訪(fǎng)工作在新時(shí)代實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。