李開復(fù)：未來“名存實亡”的十種工作

未來30年內(nèi)，人工智能可能帶來太多人類目前還不理解的社會現(xiàn)象，不理解就可能會帶來麻煩甚至是災(zāi)難。首當(dāng)其沖的就是取代人類的工作，甚至?xí)尣糠秩耸ァ吧鵀槿恕钡囊饬x。

當(dāng)人工智能開始從實驗室走向更為廣泛的應(yīng)用時，它就不再僅僅具有技術(shù)上的沖擊力，而是會越來越明顯地影響到人類經(jīng)濟(jì)社會的運(yùn)行。人工智能使人類獲得更大解放的同時，也帶來了失業(yè)、收入差距拉大等負(fù)面影響。

而且，它來得是這么快。一切都網(wǎng)絡(luò)化以后，人工智能只要把數(shù)字拿來算一算、推一推，就可以做出各種比人更精確的決策、判斷、預(yù)測、分類。

我在新書《AI.未來》里也對這個話題做了系統(tǒng)分析：“華爾街的交易員，這個曾經(jīng)很光鮮的職業(yè)很快消失了；未來的保安也會部分消失，因為攝像頭的監(jiān)控，加上一些機(jī)器人巡視，已經(jīng)不需要保安了；司機(jī)可能也會消失，還包括一些非常高端的白領(lǐng)，比如說放射科醫(yī)生，他們的看片能力不如機(jī)器人?！?/p>

為什么會出現(xiàn)這個結(jié)果？分析人工智能取代工作崗位，不能僅僅用傳統(tǒng)“低技能”對比“高技能”的單一維度來分析。人工智能既會產(chǎn)生贏家，也會產(chǎn)生輸家，這取決于具體工作內(nèi)容。盡管人工智能可以在基于數(shù)據(jù)優(yōu)化的少數(shù)工作中遠(yuǎn)勝人類， 但它無法自然地與人類互動，肢體動作也不像人類那么靈巧，更做不到創(chuàng)意地跨領(lǐng)域思考或其他一些需要復(fù)雜策略的工作（因為這些工作投入的要素和結(jié)果無法輕易量化）。一些人類看上去很難的工作，在人工智能看來可能非常簡單；一些在人類看上去很簡單的工作，可能卻是人工智能的死穴。我們可以用以下兩張圖來說明：

對于體力勞動來說，X軸左邊是“低技能、結(jié)構(gòu)化”，右邊是“高技能、非結(jié)構(gòu)化”。Y軸下邊是“弱社交”，上邊是“強(qiáng)社交”。腦力勞動圖的Y軸與體力勞動一樣（弱社交到強(qiáng)社交），但X軸不同：左側(cè)是“優(yōu)化型”，右側(cè)是“創(chuàng)意或決策型”。如果腦力勞動的重點是將數(shù)據(jù)中可量化的變量最大化（例如設(shè)置最優(yōu)保險費率或最大化退稅），就歸類為“優(yōu)化型”的職業(yè)。

這幾條軸將兩張圖各分為四個象限：第三象限是“危險區(qū)”，第一象限是“安全區(qū)”，第二象限是“結(jié)合區(qū)”，第四象限是“慢變區(qū)”。工作內(nèi)容主要落在“危險區(qū)”的工作（如卡車司機(jī)等）在未來幾年面臨著被取代的高風(fēng)險?！鞍踩珔^(qū)”的工作（如心理治療師、理療師等）在可預(yù)見的未來中不太可能被自動化?！敖Y(jié)合區(qū)”和“慢變區(qū)”象限的界限并不太明確：盡管目前不會完全被取代，但工作任務(wù)的重組或技術(shù)的穩(wěn)定進(jìn)步，可能引起針對這些工作崗位的大范圍裁員。

在左上角的“結(jié)合區(qū)”中，大部分計算和體力性質(zhì)的工作已經(jīng)可以由機(jī)器完成，但關(guān)鍵的社交互動部分使它們難以完全自動化。所以，最可能產(chǎn)生的結(jié)果就是幕后優(yōu)化工作由機(jī)器完成，但仍需要人類員工來做客戶的社交接口，人類和機(jī)器形成共生關(guān)系。此類工作可能包括服務(wù)員、理財顧問甚至全科醫(yī)生。這些工作消失的速度和比例取決于公司改造員工工作內(nèi)容的靈活程度，以及客戶對于與計算機(jī)互動心態(tài)的開放程度。

落在“慢變區(qū)”的工作（如水暖工、建筑工人、美術(shù)設(shè)計師等）不依賴于人類的社交技能，而依賴靈活和巧妙的手工、創(chuàng)造性或適應(yīng)非結(jié)構(gòu)化環(huán)境的能力。這些仍是人工智能的短板。由于不斷發(fā)展的技術(shù)會在未來幾年中慢慢提升這些短板，所以此象限中工作消失的速度，更多地取決于人工智能能力的實際擴(kuò)展。

在我看來，警告、悲觀、恐慌是“不識廬山真面目”的杞人憂天。撕掉標(biāo)簽，人工智能，既不是“人”，也沒有那么“智”。它只能成為人類的工具，不可能取代人類的所有工作。對職場人而言，來自機(jī)器人與人工智能算法的壓力是巨大的，但前景并不完全黯淡。人工智能將會取代目前由人類員工從事的許多工作，在某些行業(yè)，這種趨勢已經(jīng)開始顯現(xiàn)，但在可預(yù)見的未來有些工作并不能被取代。

以下是我預(yù)測的，最容易受到AI沖擊、“名存實亡”的10種工作。

電話營銷員/電話銷售

電話銷售將是最快被AI取代的崗位之一。你很可能接到過自動語音來電，未來這類電話會變得越來越自然。在由AI主導(dǎo)的單一領(lǐng)域?qū)υ捴?，AI也更容易達(dá)到真實的效果。此外，AI會通過顧客資料、購買歷史以及表情識別，找到吸引顧客的方法。例如，使用溫和的女性聲音或有說服力的男性聲音，向沖動型購買者進(jìn)行追加銷售，用價格、類別均合適的商品來鎖定顧客。與人工電話銷售員相比，AI幾乎是零成本，而且不抱怨、績效高、與商業(yè)邏輯高度一致，所以電話銷售類工作是沒有未來的。如果你正從事電話銷售，可以考慮換成面對面銷售或其他需要和人們打交道的工作。

客戶支持

客戶互動會隨著AI的應(yīng)用而增加。不過，鑒于這類工作的重復(fù)性（通常會有教科書式的應(yīng)答方法作為參考），客戶支持將在很大程度上被AI取代。這一過程會分為幾個階段進(jìn)行。最先被取代的將是聊天機(jī)器人和郵件客戶服務(wù)，接著是涉及大量來電和相對簡單產(chǎn)品/服務(wù)的語音服務(wù)。一開始，AI將和人類聯(lián)手工作，由AI提供建議性的答案、主題和固定回復(fù)。人類則將充當(dāng)后備人員，處理AI無法處理的來電（譬如來電者處于憤怒狀態(tài)）。這樣將會縮短顧客的等待時間、提高問題解決率（因為使用AI的前提是確認(rèn)它可以解決問題）并大大降低成本。這一過程會為AI積累大量數(shù)據(jù)，并最終使得AI的工作表現(xiàn)超過人類。如果你從事的是客戶服務(wù)工作，可以從文本支持轉(zhuǎn)向語音支持、從輕度支持轉(zhuǎn)向深度支持、從電話/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)向面對面服務(wù)，同時也應(yīng)該學(xué)習(xí)共情、溝通和勸說的技巧。

倉庫工人

亞馬遜倉庫已經(jīng)采用了由Kiva系統(tǒng)開發(fā)的機(jī)器人，它們會把貨架搬到固定位置的人類工人面前，由這些工人揀選好商品并放入箱子里。不過，隨著計算機(jī)視覺和機(jī)器人操控技術(shù)的發(fā)展，固定位置工人的工作會經(jīng)歷強(qiáng)度加大而后被取代的命運(yùn)。另外，AI將很快能從事搬箱、裝車以及其他倉庫工作。和工廠相比，倉庫自動化所需的精度低，因此更容易實現(xiàn)。

出納和運(yùn)營人員

花旗銀行近日宣布將運(yùn)營人員的數(shù)量從兩萬名裁減至一萬名。這些都是和數(shù)據(jù)、信息打交道的“無名”中間人，他們負(fù)責(zé)的工作包括文件存檔、處理、采購、庫存管理、錯誤勘查、銷售額估算、向管理層報告調(diào)查結(jié)果等。隨著商務(wù)流程的電子化，商務(wù)智能系統(tǒng)可以讓整個流程實現(xiàn)自動化，AI甚至能直接做出決策。這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在銀行業(yè)，也將出現(xiàn)在每一個和海量數(shù)據(jù)打交道的大公司。在AI時代，沒有人會想成為千人一面的數(shù)據(jù)處理員。

電話接線員

電話接線員是電話類工作中最不需要用到人際技巧的工作?，F(xiàn)在語音識別越來越精準(zhǔn)（微軟的語音識別已經(jīng)超過了人類水平），以情景對話為導(dǎo)向的語音合成也越來越自然（谷歌最新的語音合成與人聲幾無區(qū)別）。另外，電話類工作也隨著更多的人依賴信息而受到挑戰(zhàn)，因此被徹底淘汰只是時間問題。

出納員/收銀員

出納員和收營員正在被ATM機(jī)和自助結(jié)賬機(jī)取代。日益激烈的競爭迫使零售商、銀行和快餐公司大量精簡人工流程。Amazon Go無人商店已經(jīng)預(yù)示了一個商店完全無人化的未來。不過，由于無人商店價格高昂、移動支付尚未普及且攝像頭和面部識別仍存在隱私問題，無人商店不會迅速地大規(guī)模鋪設(shè)。但如果你是一名收營員，可先別感到松了口氣。基于射頻識別（RFID）和計算機(jī)視覺的自助結(jié)賬機(jī)正來勢洶洶，一同來襲的還有智能販賣機(jī)和小型便利店。現(xiàn)在是時候換份銷售助理的工作了，最好是那種會對親和力與說服力進(jìn)行評估和獎勵的工作。

快餐店員

食物的準(zhǔn)備工作兼具重復(fù)性和場所固定兩大特點，因此將不可避免地被AI取代?，F(xiàn)有的連鎖餐廳已經(jīng)開始推廣自動化點餐流程，很可能不久后便會使用面部識別和語音識別技術(shù)。下一步自然就是對食物的準(zhǔn)備和烹飪進(jìn)行自動化了。另外，未來還將出現(xiàn)烹飪和上菜全自動化的全新平價連鎖餐廳 （比如價格只有麥當(dāng)勞一半的機(jī)器人中餐廳）。這些“機(jī)器人餐廳”將搶走傳統(tǒng)快餐行業(yè)的生意，從而導(dǎo)致快餐店員工數(shù)量下降。

洗碗工

不要把洗碗機(jī)想像成一個機(jī)器人，而要把它想像成一個超大型洗碗機(jī)，能直接從餐桌上撤下碗碟（當(dāng)然還有食物、骨頭、餐巾和其他餐具），然后把碟碗和銀器洗得锃亮。位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司Dishcraft已經(jīng)在銷售這種超大型洗碗機(jī)了。這些洗碗機(jī)價格的確比較高，但是對于大型餐廳而言，和省下來的人力成本相比，仍然是可以接受的。假以時日，大規(guī)模的投產(chǎn)會使洗碗機(jī)的成本降低。如果你現(xiàn)在正從事洗碗這類重復(fù)性勞動，是時候接受培訓(xùn)，換份重復(fù)性較小的工作了。

生產(chǎn)線質(zhì)檢員

生產(chǎn)線工作將會逐漸被淘汰，這類工作重復(fù)性高，工作環(huán)境固定。整個淘汰過程有可能長達(dá)二十年之久，因為操控機(jī)器人對AI來說仍有難度。但也有一些AI容易上手的生產(chǎn)線工作，比如檢查商品的損毀和瑕疵情況（像是檢查 iPhone裝殼這類保證產(chǎn)品美觀的工作，或是檢查電路板這類保證產(chǎn)品功能的工作）。這類工作利用了電腦視覺的快速發(fā)展，同時需要很少、甚至完全無需操控。對人類檢查員來說，這種工作既麻煩又累人，特別傷眼睛。所以，是時候換一份對健康傷害小、對靈敏度要求高、需要在非固定結(jié)構(gòu)的新環(huán)境中從事的工作了。

快遞員

快遞員和送貨員正在被快遞機(jī)器人、小型汽車、大型卡車以及無人機(jī)取代。最先出現(xiàn)的將是結(jié)構(gòu)化環(huán)境中的室內(nèi)配送服務(wù)（酒店客房和公寓），之后會延伸至非公共道路，最后滲透整個快遞行業(yè)。短期內(nèi)，電子商務(wù)會持續(xù)增長，快遞需求也會隨之增加，但快遞工作絕不是個好選擇，其中涉及的人類專有技能和人際互動微乎其微。

對智能機(jī)器取代人類勞動崗位的擔(dān)憂并非是杞人憂天。從卡車裝卸工人到法律研究工作者，無論是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)，只要是重復(fù)性的勞動，都將被機(jī)器人和基于人工智能的軟件取代。在智能機(jī)器時代，人類的意義是什么？