淺析公共圖書館服務(wù)效能的提升

張曉寒

河北省圖書館

公共圖書館的建立是為了能夠讓人民群眾享受到更加便捷的閱讀服務(wù)，但是據(jù)調(diào)查顯示，公共圖書館中存在的服務(wù)和公益性卻逐漸脫離了最初的建設(shè)設(shè)想，這在一定程度上影響了公共圖書館的職能體現(xiàn)。公共圖書館是當(dāng)?shù)匚幕a(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，提升公共圖書館的服務(wù)效能，能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)毓参幕a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此公共圖書館需要明確自身的服務(wù)和職能本質(zhì)，正視自身問題，吸取成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，積極提升自身服務(wù)效能。

一、公共圖書館服務(wù)效能的內(nèi)涵

效能，包括的范圍非常廣泛。據(jù)《辭?！分饕侵浮靶в?；作用”、“效率；效果”。也有學(xué)者認(rèn)為效能與效益等同等。在這些要素中，效益與效能的概念較為類似，國內(nèi)部分企業(yè)同樣以效益大小來判斷效能高低。

與企業(yè)效能指標(biāo)相比，公共圖書館效能指標(biāo)內(nèi)涵則需要增加遵守公共圖書館服務(wù)理念和履行公共圖書館服務(wù)基本職責(zé)。公共圖書館提升自我效能的目的在于更好地履行服務(wù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)社會(huì)平等，提高全民文化素質(zhì)。

提升公共圖書館服務(wù)效能就是以現(xiàn)有的資源和服務(wù)能力，利用公共圖書館的各種設(shè)施、信息資源的程度越高，就是服務(wù)效能越高。

二、提升公共圖書館服務(wù)效能的意義

1.實(shí)現(xiàn)信息資源共享，發(fā)揮教育功能。

公共圖書館作為社會(huì)教育的一大陣地，為人民群眾提供了思想交流的平臺(tái)，一方面更新著信息資源，另一方面?zhèn)鞑ブR(shí)。公共圖書館最大化地將信息資源免費(fèi)提供給用戶，在一定程度上擔(dān)當(dāng)著教育者的角色。

2.優(yōu)化館內(nèi)服務(wù)方式，提高國民整體素質(zhì)。

公共圖書館提升服務(wù)效能擴(kuò)大館內(nèi)的空間格局，拓寬書籍輸入的渠道，有利于整個(gè)館的全面改革，為讀者提供更多知識(shí)和技能層面的幫助。長時(shí)間的積累與學(xué)習(xí)，使公共圖書館的社會(huì)效益發(fā)揮到了最大，人民群眾享受著知識(shí)所帶來的文化成果，逐步提高個(gè)人的文化知識(shí)水平，樹立正確的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，有利于我國文化強(qiáng)國目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)我國文化凝聚力，最終提高全民族文明素質(zhì)，提高國家文化軟實(shí)力。

三、公共圖書館服務(wù)效能的現(xiàn)狀

1.提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠。

目前，我國公共圖書館建設(shè)中，一直對(duì)服務(wù)效能的提升比較忽視，提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠，在資源共享與整合中表現(xiàn)消極，精細(xì)化管理開展不夠深入。因而，在我國目前大部分公共圖書館中，都表現(xiàn)出服務(wù)效能低下的特點(diǎn)。

2.服務(wù)效能水平不高。

在我國，無論是省級(jí)的公共圖書館還是市級(jí)、縣級(jí)的公共圖書館，其服務(wù)效能總體水平不高依然是當(dāng)前最突出的特征。據(jù)調(diào)查研究，2013年我國大陸公共圖書館超過3000處，大陸圖書管理和接待人員是臺(tái)灣的125倍，但平均每個(gè)工作人員接待量卻不足臺(tái)灣平均接待量的1/3，人均接待量作為衡量圖書館服務(wù)效能的指標(biāo)之一，不難看出我國大陸公共圖書館的服務(wù)效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

3.服務(wù)效能評(píng)比系統(tǒng)不健全。

我國大多數(shù)公共圖書館對(duì)現(xiàn)有的資源不能充分的整合利用，不能擴(kuò)大文化服務(wù)的再生能力，不能夠投入合理的資源和資金，不能夠正確估算服務(wù)成本，雖然大部分公共圖書館采用了績效管理措施，但因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)和評(píng)比系統(tǒng)不完善，缺少相應(yīng)的績效分析報(bào)告，而工作人員和管理者對(duì)其重視度不夠，不能夠形象具體的掌握公共圖書館的服務(wù)效能。

四、提升公共圖書館服務(wù)效能的途徑

公共圖書館提升服務(wù)效能，需要從以下諸多途徑著手努力探索：

1.加強(qiáng)公共圖書館的法制環(huán)境建設(shè)。

公共圖書館的發(fā)展和服務(wù)效能的提升離不開法制環(huán)境的建設(shè)，因此要建立健全公共圖書館建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度，為其發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。首先地方上要制定有關(guān)建立以及維護(hù)公共圖書館方面的規(guī)章制度，做到公共圖書館在運(yùn)行、提供服務(wù)的過程中有一定的法律依據(jù)。規(guī)章制度一旦建立起來就應(yīng)該做好實(shí)施工作，組織專門的部門定期檢查公共圖書館的服務(wù)狀況，落實(shí)政府部門的監(jiān)督管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為就要嚴(yán)懲。公共圖書館屬于公共服務(wù)事業(yè)，具有非盈利性，也更加需要在規(guī)章制度方面的支持，避免不法人士挪用公共資源。

2.完善公共圖書館的服務(wù)體系。

公共圖書館建設(shè)是國家基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)種類，是促進(jìn)我國精神文明建設(shè)和群眾文化素養(yǎng)的重要方法。公共圖書館要具有良好的場館條件，才能為讀者提供服務(wù)、開展相應(yīng)的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的提升，所以公共圖書館場館的選址、場館建設(shè)選材、場館功能、讀者對(duì)場館的需求和開閉館的時(shí)間都影響著服務(wù)效能的狀態(tài)和情況。場館建設(shè)應(yīng)該在提升圖書館服務(wù)效能的過程中被放在重要的位置上。公共圖書館建設(shè)過程中還要考慮到自身服務(wù)的涵蓋范圍以及讀者要獲取圖書館服務(wù)需要付出的成本，比如說時(shí)間成本和交通成本。在公共圖書館免費(fèi)開放建設(shè)已經(jīng)小有規(guī)模的情況下，公共圖書館能否對(duì)讀者形成足夠的吸引力，根本原因在于讀者使用圖書館服務(wù)付出的時(shí)間成本和交通成本。所以公共圖書館估算服務(wù)效能提升過程中應(yīng)該盡量地顧及大多數(shù)讀者，為讀者節(jié)省成本，引導(dǎo)讀者在圖書館看書讀書的好習(xí)慣。當(dāng)前很多地區(qū)采取圖書館分館建設(shè)的方式來滿足不同地區(qū)讀者的閱讀需求，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)效能的提升。

3.對(duì)公共圖書館進(jìn)行專業(yè)策劃。

公共圖書館的服務(wù)應(yīng)該日漸專業(yè)化和規(guī)范化，應(yīng)該囊括場館建設(shè)、服務(wù)規(guī)范和活動(dòng)開展的各個(gè)層面。圖書館專業(yè)化管理水平的提升能夠在很大程度上促進(jìn)服務(wù)效能的提升。首先，公共圖書館應(yīng)該樹立服務(wù)大眾的理念，圖書館不會(huì)對(duì)任何人歧視和輕視。另外，公共圖書館還要為讀者提供針對(duì)性服務(wù)，一方面要尊重讀者的隱私權(quán)，不需要為有閱讀能力和理解能力的讀者進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面還要考慮到讀者的特殊性，比如青少年面對(duì)龐大的圖書資源顯得無所適從時(shí)，圖書館管理員可以為其提供閱讀指導(dǎo)，面對(duì)嬰幼兒家長時(shí)也可以為其推薦親子閱讀圖書。

4.提高公共圖書館的管理水平。

在公共圖書館建設(shè)的過程中，管理水平會(huì)直接影響到公共圖書館服務(wù)效能。一般來說，公共圖書館建設(shè)都是由財(cái)政撥款提供，為人民群眾提供免費(fèi)的服務(wù)，不需要按照市場供求規(guī)律來發(fā)展，很難提高公共圖書館的服務(wù)效率，因此，公共圖書館需要更多的經(jīng)費(fèi)來提升公共圖書館的服務(wù)效能。在公共圖書館管理的過程中，要建立有效的外部管理機(jī)制，考慮到市場供求關(guān)系，還要依賴于公共圖書館館長的個(gè)人覺悟和能力，提高公共圖書館的管理水平，可以有效的提升公共圖書館的服務(wù)效能。

5.充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，構(gòu)建多種渠道資源共享機(jī)制。

信息時(shí)代的到來，使得公共圖書館正向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的方向迅速發(fā)展，因此當(dāng)前公共圖書館服務(wù)效能的提升必須開拓思路，充分利用多種信息渠道，要緊抓機(jī)遇，樹立以“知識(shí)管理、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)創(chuàng)新”為創(chuàng)辦理念，逐漸實(shí)現(xiàn)資源的共享機(jī)制，滿足人們需求的更新速度。例如，首先可以完善總館、分館的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)協(xié)作共享?；鶎訄D書館建設(shè)，無論從資源還是從管理投入方面，都存在一定的局限性。建設(shè)總館、分館服務(wù)管理體系，可以使基層圖書館依靠總館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善自身的缺陷，有利于實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)圖書服務(wù)體系。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，在一定程度上改變了人們的閱讀水平及閱讀習(xí)慣。為了充分滿足人們不斷變化的需求，公共圖書館的服務(wù)體系，也要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，實(shí)現(xiàn)資源的高度利用和整合，為讀者提供滿意的綜合應(yīng)用型服務(wù)。

6.促進(jìn)公共圖書館的協(xié)作服務(wù)。

公共圖書館的協(xié)作服務(wù)，指的是不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的圖書館之間的相互合作。公共圖書館之間應(yīng)該強(qiáng)化互相之間的聯(lián)系，互相吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共贏。因?yàn)?，公共圖書館所提供的服務(wù)與讀者之間的需求是具有不可調(diào)和的矛盾的，所以，不同地區(qū)的公共圖書館只有不斷加強(qiáng)相互之間的合作，才可以滿足讀者廣泛的閱讀需求。從而在需求轉(zhuǎn)變之前積極做好應(yīng)對(duì)措施，即協(xié)作服務(wù)能夠大大提升圖書館服務(wù)的預(yù)見性。除此之外，公共圖書館之間的協(xié)作關(guān)系，能夠使得圖書館成員之間相互借鑒，尋求自身服務(wù)上的不足，共同探究改善措施。通過在有效促進(jìn)服務(wù)效能的項(xiàng)目上進(jìn)行合作，形成良性互動(dòng)關(guān)系，提升公共圖書館的服務(wù)效能。

在公共圖書館發(fā)展的過程中，提升公共圖書館的服務(wù)效能對(duì)公共圖書館的建設(shè)有著極其重要的作用，注重公共圖書館服務(wù)效能的提升，能夠更好的推動(dòng)公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。這不僅僅要加強(qiáng)政府對(duì)公共圖書館管理的監(jiān)管，同時(shí)，公共圖書館的管理人員還要充分認(rèn)識(shí)到公共圖書館的職責(zé)以及使命，從而推動(dòng)我國公共圖書館的良性建設(shè)，促進(jìn)公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

[1]邱冠華、陳萍.公共圖書館管理實(shí)務(wù)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2013.

[2]徐辰.公共圖書館提升服務(wù)效能的有效途徑研究[J].卷宗，2017（36）：28.