公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用模式淺析

只瑩瑩，茹 文

(中國國家圖書館，北京 100081)

1 公共圖書館發(fā)展精準(zhǔn)服務(wù)的必然性

1.1 資源劇增與知識獲取之間的矛盾

近50年來人類社會所創(chuàng)造的知識比過去3 000年的總和還要多，知識總量呈幾何級數(shù)增長。在知識爆炸、信息快速翻倍的今天，海量的學(xué)習(xí)資源不但沒有促進學(xué)習(xí)效率的提升，反而加劇了資源獲取的負擔(dān)，用戶在海量知識面前也會感到困惑和迷茫，難以有效駕馭信息。所以圖書館必須通過尋找與信息技術(shù)相互融合發(fā)展的道路，建立起現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用發(fā)展背景下的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)新生態(tài)，幫助用戶快速獲取有用的知識，來促進圖書館公共服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

1.2 數(shù)據(jù)驅(qū)動下的圖書館變革

數(shù)據(jù)與計算的空前結(jié)合，正在改變著社會的格局，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為各行業(yè)開展業(yè)務(wù)活動的重要生產(chǎn)因素，而圖書館作為重要的信息服務(wù)機構(gòu)，其海量資源和用戶信息數(shù)據(jù)也得到越來越廣泛的關(guān)注，這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)了圖書館用戶日益?zhèn)€性化、多樣化的需求特征，為圖書館更深入地發(fā)掘用戶真實需求，促使圖書館進一步提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和科學(xué)性提供了無限可能?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動圖書館變革”已形成共識，圖書館的服務(wù)模式必須由基于實踐的經(jīng)驗認知模式向基于數(shù)據(jù)的認知模式轉(zhuǎn)變，提高圖書館對數(shù)據(jù)、事實研究的精確性。

1.3 人工智能技術(shù)對未來圖書館業(yè)態(tài)的影響

隨著人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)的碰撞與結(jié)合，以數(shù)據(jù)促進科學(xué)決策，讓海量用戶行為的搜集和智能處理成為了可能，例如人工智能技術(shù)中的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法有很強的學(xué)習(xí)能力，它可以根據(jù)用戶的實際情況和操作行為來推測用戶的意圖，通過學(xué)習(xí)用戶的操作行為逐漸了解用戶的真實需求，從而對符合用戶需求的資源進行智能搜索和篩選，主動為用戶推送符合用戶需要的信息資源。2017年初發(fā)布的《新地平線報告2017年圖書館版》將人工智能列為圖書館界的六大技術(shù)發(fā)展之一。深度算法、計算力、數(shù)據(jù)量以及應(yīng)用場景共同推動人工智能迎來了爆發(fā)期，它將“潤物細無聲”地滲透到圖書館領(lǐng)域的方方面面。公共圖書館擁有眾多的用戶行為數(shù)據(jù)獲取渠道，特別是數(shù)字圖書館的成熟發(fā)展，將這些行為數(shù)據(jù)匯集到了一起，為計算機進行深度學(xué)習(xí)、智能預(yù)測提供了非常有價值的訓(xùn)練樣本。

2 精準(zhǔn)服務(wù)的概念及研究現(xiàn)狀

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個性化需求而建立的以用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)模式。它為每一位用戶提供最適合的資源和準(zhǔn)確的服務(wù)，深度契合用戶特定的需求，并預(yù)測用戶未來的需要，所有這些都能根據(jù)用戶行為動態(tài)的變化，切實打造高質(zhì)量的用戶體驗。大數(shù)據(jù)時代對用戶相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集可以做到精準(zhǔn)服務(wù)，這一點已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域得到了實踐。每年“雙十一”，幾億人來淘寶買東西，即使在這樣的數(shù)據(jù)量下，用戶每個小時在淘寶上看到的東西都不一樣，淘寶根據(jù)用戶歷史上的購物數(shù)據(jù)，“雙十一”期間購物的數(shù)據(jù)，收藏夾里面哪些東西還沒買……量身定制淘寶頁面，打造了精準(zhǔn)的購物體驗。

圖書館領(lǐng)域?qū)珳?zhǔn)服務(wù)的關(guān)注和研究是近兩年才興起的。筆者于2018年2月27日以“圖書館”+“精準(zhǔn)服務(wù)”為主題詞，在中國知網(wǎng)期刊數(shù)據(jù)庫中進行檢索，發(fā)現(xiàn)2015年之前沒有相關(guān)論文，2016年有9篇相關(guān)論文，2017年有高達34篇相關(guān)論文。由此可見，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是近兩年圖書館與大數(shù)據(jù)不斷深度融合的產(chǎn)物，資源的劇增與用戶高效獲取資源之間的矛盾、大數(shù)據(jù)和科技迅猛發(fā)展的趨勢、圖書館人對重塑知識服務(wù)新面貌的不斷探索一起推動了圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的進程，通過新技術(shù)構(gòu)建新型服務(wù)模式，來滿足用戶深層次的、個性化的知識服務(wù)需求。

目前國內(nèi)圖書館對于精準(zhǔn)服務(wù)的研究多在理論和技術(shù)可行性方面，實踐成果并不突出，對應(yīng)用方面的研究主要集中在學(xué)科服務(wù)和智能信息推送方面。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是一種基于數(shù)據(jù)的服務(wù)模式，圖書館館藏資源數(shù)據(jù)、用戶個體特征數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、追蹤反饋數(shù)據(jù)、變化趨勢數(shù)據(jù)等等，針對這些數(shù)據(jù)進行分析、關(guān)聯(lián)和挖掘，才能夠制定出更有針對性的精準(zhǔn)服務(wù)措施。但是這些數(shù)據(jù)龐大復(fù)雜，需要采用最新的數(shù)據(jù)分析和智能處理技術(shù)，結(jié)合當(dāng)前圖書館在資源獲取上存在的瓶頸和知識服務(wù)上存在的問題，以及采編、流通等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行研究和實踐，才更有意義。

3 公共圖書館精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用模式

伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能信息處理技術(shù)的發(fā)展，圖書館一直都在緊跟技術(shù)發(fā)展的步伐不斷實現(xiàn)自我完善和突破。圖書館雖然有了一些針對于特色服務(wù)、創(chuàng)意服務(wù)的研究與實踐，但是真正基于讀者專業(yè)背景、知識需求、檢索行為的研究和應(yīng)用都處于探索階段。精準(zhǔn)服務(wù)正好契合了圖書館從重視資源數(shù)量、整合方式向重視知識服務(wù)、用戶個性化需求轉(zhuǎn)變的時代要求，通過分析讀者的行為數(shù)據(jù)更好地理解其實際需求、潛在需求和個性化需求，并采取一系列主動的、精準(zhǔn)的服務(wù)模式。公共圖書館不具備讀者的學(xué)科、專業(yè)和學(xué)歷等背景，提供的精準(zhǔn)服務(wù)與高校圖書館還是有所區(qū)別的，本文僅針對公共圖書館提出精準(zhǔn)服務(wù)的可能應(yīng)用模式。

3.1 基于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式

隨著數(shù)字圖書館不斷成熟和完善，許多公共圖書館已經(jīng)建成了一套全面的、開放的、互聯(lián)的、面向社會公眾的文化服務(wù)體系，為用戶提供了隨時隨地地知識獲取服務(wù)，如館藏資源檢索、資源發(fā)布、手機門戶、APP應(yīng)用、知識發(fā)現(xiàn)、讀者門戶、自助服務(wù)和RFID應(yīng)用等，這些應(yīng)用系統(tǒng)的使用為圖書館積累了龐大的資源與用戶行為數(shù)據(jù)，并且系統(tǒng)之間的資源和用戶行為存在很多關(guān)聯(lián)和交叉，用戶行為數(shù)據(jù)在各自系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和日志文件中都有所保存，如果把這些提供用戶服務(wù)、記錄用戶行為的應(yīng)用系統(tǒng)進行梳理對比，把各系統(tǒng)中用戶行為數(shù)據(jù)的內(nèi)容進行整合分析，找出這些用戶行為數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，就能獲取到讀者多層次的行為感知數(shù)據(jù)，進而推測讀者實時興趣所在，為圖書館實施精準(zhǔn)服務(wù)提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

公共圖書館擁有眾多的用戶行為數(shù)據(jù)的獲取渠道，用戶多渠道海量行為數(shù)據(jù)的背后隱藏著很多有趣的、有用的因果關(guān)系，不同類型數(shù)據(jù)的價值和反應(yīng)用戶意圖的強弱也有所不同，讓計算機對這些因果關(guān)系進行智能的學(xué)習(xí)，來推測用戶集中的、深層次的、個性化的以及未來的需要，這在節(jié)省用戶時間、幫助用戶知識獲取、提供美好的使用體驗、高效利用館藏等方面都有著非常重要的意義。用戶是圖書館大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者，最終也會成為受益者。因此，全方位、多渠道搜集、分析讀者行為數(shù)據(jù)，使用當(dāng)前最先進的人工智能技術(shù)進行數(shù)據(jù)挖掘，研究讀者的使用習(xí)慣和閱讀偏好，并以此為基礎(chǔ)進行滿足讀者需求的主動、個性化的推薦，構(gòu)建相關(guān)的精準(zhǔn)服務(wù)體系能夠極大地提升公共圖書館的服務(wù)水平。

3.2 到館服務(wù)中的應(yīng)用模式

用戶來到圖書館，在使用館藏資源和服務(wù)過程中遇到的任何不便和困擾都會成為影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，比如想借閱的圖書由于熱門經(jīng)常處于非在架狀態(tài);圖書在返架時間段內(nèi)導(dǎo)致用戶按照館藏信息也無法找到該單冊;用戶因在A閱覽室有欠費而無法借閱B閱覽室的圖書，返回A閱覽室繳納欠費費時煩瑣等等。其實很多基于流通環(huán)節(jié)的到館服務(wù)都可以在精準(zhǔn)服務(wù)模式上不斷探索和創(chuàng)新，圖書館可以根據(jù)單冊借閱頻率和用戶檢索行為調(diào)整單冊副本量和返架次序，即保證了用戶對熱門資源的及時獲取，又避免了資源浪費。圖書館可以通過增設(shè)繳費點或?qū)崿F(xiàn)跨閱覽室繳費等措施來節(jié)省用戶時間。圖書館之間還可以開展通借通還服務(wù)，實現(xiàn)用戶和館藏資源的互通共享，提升用戶使用多個圖書館資源和服務(wù)的便捷。總之，通過資源配置的優(yōu)化和服務(wù)的便捷互通，圖書館能將到館服務(wù)打造的更加精準(zhǔn)。

紙本圖書的流通服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館最重要的衡量指標(biāo)，也是目前到館服務(wù)的重要內(nèi)容。但隨著社會的發(fā)展和用戶自主意識的增強，“參與”會逐漸代替“使用”成為未來圖書館新的服務(wù)形態(tài)，圖書館也會提供除了借閱之外的豐富的、更契合大眾需求的到館服務(wù)，推動服務(wù)品牌的樹立，提高圖書館綜合服務(wù)的競爭力。圖書館應(yīng)成為學(xué)習(xí)空間、社區(qū)中心、發(fā)現(xiàn)之地和公民參與的地方，不斷挖掘圖書館作為場所的價值，吸引更多用戶回到圖書館;應(yīng)鼓勵交流合作，促進知識流通，讓創(chuàng)客空間成為實現(xiàn)想法的地方;應(yīng)走向社會，在促進社區(qū)交流和改善社區(qū)關(guān)系等方面提供活動和服務(wù)，如舉辦工作坊、圖書節(jié)、創(chuàng)客節(jié)和講座等，激發(fā)社群活力。這種因滿足用戶不斷增長的文化需求而啟用的精準(zhǔn)服務(wù)形態(tài)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館的空間再造，實現(xiàn)圖書館的自我超越，也更好地發(fā)揮了圖書館服務(wù)社會的公益職能。

3.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的應(yīng)用模式

數(shù)字圖書館為用戶提供了許多豐富、便捷的服務(wù)模式，改變了用戶傳統(tǒng)的獲取圖書館資源的方式。在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，通過線上線下服務(wù)的協(xié)同和融合，特別是采用以APP、微博、微信為代表的“O2O”(Online To Offline)服務(wù)模式，不斷提升用戶的使用體驗。圖書館館藏資源的揭示方式和用戶獲取資源的行為發(fā)生了根本的變化，逐漸從到館的紙本文獻借閱變成了網(wǎng)絡(luò)資源的獲取和閱覽，新一代用戶的閱讀行為有了新的特點和傾向，包括讀者個性特征、閱讀行為習(xí)慣、閱讀模式與位置、反饋與評價等，每位讀者在每個時間段或某種情境下的閱讀興趣也不相同。公共圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式的變化以及新一代用戶行為的變化趨勢，實時跟蹤讀者的興趣愛好和閱讀習(xí)慣，可以更好地把握精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的方向。

公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)該突破時間與地點的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)拓展和創(chuàng)新更多服務(wù)模式，讓用戶更加隨意地使用資源，享受閱讀，豐富全民閱讀的新途徑。比如多渠道的資源獲取方式、可選擇設(shè)置的還書和到書提醒、精準(zhǔn)的書單和服務(wù)推送、年度閱讀情況、能引起用戶共鳴的“軼事”等，將圖書館的館藏資源、統(tǒng)一注冊登錄、統(tǒng)一檢索、特色服務(wù)、線上教育、活動預(yù)告和互動反饋以HTML5、微視頻、圖文并茂等多種方式巧妙地傳遞給用戶，通過互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)的服務(wù)模式來吸引更多的用戶，讓用戶溫暖又私密地感受到圖書館無微不至的精準(zhǔn)服務(wù)。

3.4 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的應(yīng)用模式

圖書館一直都在竭盡所能地利用信息技術(shù)通過多種便捷的方式為用戶提供越來越豐富的館藏資源，海量的資源、多渠道的獲取與用戶快速獲取有用信息本身就存在著矛盾。資源越多，讀者檢索的命中量就越多，命中的無效信息就越高，讀者快速地獲取有用信息就越困難，將有用的信息加工成自己所需要的知識就越復(fù)雜。雖然現(xiàn)在的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中也有一些推薦功能和借閱排行等服務(wù)模式，但它離個性化的知識服務(wù)還相差甚遠，比如當(dāng)前圖書館對不同層次的用戶只能提供同樣的資源發(fā)現(xiàn)服務(wù);面對千百條檢索結(jié)果卻不能為用戶提供更加有效地推薦。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的精準(zhǔn)服務(wù)模式，應(yīng)是根據(jù)用戶輸入的檢索內(nèi)容、用戶的相關(guān)信息、行為軌跡去發(fā)現(xiàn)、關(guān)聯(lián)、整合檢索結(jié)果并重構(gòu)成有效的知識，這樣才是利用圖書館豐富、高質(zhì)量的館藏優(yōu)勢按需為讀者快速提供有效知識的精準(zhǔn)服務(wù)模式。

利用人工智能的相關(guān)技術(shù)可以提升知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，以用戶實名注冊時的相關(guān)信息、大量的檢索行為做樣本，進行反復(fù)的智能學(xué)習(xí)和預(yù)測，挖掘出用戶的喜好和習(xí)慣，提供深層次的資源檢索服務(wù)，將檢索結(jié)果根據(jù)用戶的興趣進行排序，提高系統(tǒng)查詢結(jié)果的相關(guān)性、有用性和精確性，并根據(jù)各個學(xué)科之間的知識關(guān)聯(lián)和交叉進行跨學(xué)科知識融合，構(gòu)建面向用戶的研究型數(shù)據(jù)平臺，預(yù)測出更全面、豐富和綜合的價值信息，將檢索結(jié)果重塑成知識呈現(xiàn)給用戶，提供集咨詢、診斷、策劃功能為一體的綜合性研究數(shù)據(jù)服務(wù)，打造圖書館精準(zhǔn)的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)。

3.5 采編業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用模式

圖書館的采訪工作是決定館藏質(zhì)量的重要因素。采訪人員的采購信息一般通過出版社、網(wǎng)絡(luò)、書商目錄等渠道獲得，不僅信息來源有限，還帶有采訪人員的主觀因素，對用戶真實需求的滿足上缺乏準(zhǔn)確和全面的分析?，F(xiàn)在的圖書館集成系統(tǒng)以及與用戶交互的各種應(yīng)用系統(tǒng)提供了全方位、多渠道搜集、分析用戶行為數(shù)據(jù)的依據(jù)，通過個人身份、借閱記錄、搜索方式、行為痕跡等用戶行為可以更加準(zhǔn)確地獲得采訪清單，在采訪環(huán)節(jié)上最大限度地滿足用戶的實際需求，這種“借、采、藏”一體化的精準(zhǔn)業(yè)務(wù)模式，不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了館藏結(jié)構(gòu)，也必然會增加館藏的利用率，無論從館舍空間和采購經(jīng)費上都能達到最優(yōu)使用。

圖書館目前的編目機制是按照紙質(zhì)文獻到館的時間順序流水作業(yè)，一本文獻從到館到上架提供服務(wù)長則需要幾十天，這對于熱門、時效性強、用戶需求多的文獻來說顯然不合理，根據(jù)用戶的檢索和借閱行為可以獲得需求旺盛的文獻種類、檢索率高的文獻版本，對于用戶需求量高的文獻應(yīng)當(dāng)縮短編目時間，優(yōu)先或加急編目，盡快上架。以用戶的真實行為數(shù)據(jù)作為編目順序的依據(jù)，是反映和符合用戶實際需求的，這種按照用戶的真實需求安排文獻流通的優(yōu)先級，這也是精準(zhǔn)服務(wù)模式之一。

3.6 圖書館員應(yīng)增強精準(zhǔn)服務(wù)意識

在文獻資源檢索和獲取方面，圖書館擁有很多競爭對手，很多網(wǎng)絡(luò)媒體和電商都提供了在線閱讀服務(wù)，現(xiàn)在到館讀者和對印本館藏的使用明顯在逐漸讓位于網(wǎng)絡(luò)用戶和對數(shù)字資源的使用，數(shù)字資源的閱讀設(shè)備如電腦和手機等獲取方便快捷?？梢哉f在這樣一個信息獲取渠道繁多，獲取更加便捷的時代，圖書館人不能等著讀者過來使用服務(wù)了，而是要通過創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量吸引讀者來享受服務(wù)了。

因此，圖書館員應(yīng)具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識，增強精準(zhǔn)服務(wù)意識，不斷提高業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，對用戶的使用習(xí)慣和閱讀偏好不斷進行探索研究，并進行計算機智能學(xué)習(xí)和決策的嘗試，發(fā)展?jié)M足用戶需求的主動、個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，用自己的專業(yè)知識和智慧重塑圖書館服務(wù)和知識獲取的新面貌，增加與社會發(fā)展之間的關(guān)聯(lián)度，更好地激活館藏、激活單冊，凸顯出自身的職業(yè)價值。

4 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代，圖書館以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，越來越重視和加強對讀者行為和個性化服務(wù)的研究，所以精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是未來公共圖書館服務(wù)最核心的要求和優(yōu)勝劣汰的門檻，受到了國內(nèi)外相關(guān)研究者的廣泛關(guān)注。將最新的信息技術(shù)引入到圖書館服務(wù)改進中，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，為用戶量身打造高質(zhì)量的使用體驗，才能真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)化。精準(zhǔn)服務(wù)如果在圖書館服務(wù)上得以廣泛有效地利用和實施，勢必開啟圖書館服務(wù)的新時代。