誰(shuí)令你滿意？

周志華

每年金秋都是收獲的季節(jié)。在金九銀十的旺季，中國(guó)質(zhì)量協(xié)和和J.D. Power先后發(fā)布了自己對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的汽車用戶的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。冷冰冰的的數(shù)據(jù)往往能告訴我們?cè)S多鮮活的事實(shí)真相，比起投放市場(chǎng)廣告和軟文來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的作用也更為硬氣一些。

滿意度持續(xù)提高，自主品牌貢獻(xiàn)更大

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果，2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比提高1分。

2012年，我國(guó)汽車行業(yè)滿意度指數(shù)達(dá)到歷史最高水平80分，此后，連續(xù)四年震蕩下行，最近兩年穩(wěn)步提高。滿意度持續(xù)提高反映了我國(guó)汽車品質(zhì)全面提升。

CACSI測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，一汽奔騰、長(zhǎng)安、上汽榮威、廣汽傳祺、北汽紳寶、吉利、長(zhǎng)城、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng)新，持續(xù)贏得用戶滿意。尤其在應(yīng)用汽車電子化、網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車等方面取得積極進(jìn)展。

數(shù)據(jù)表明，即使在價(jià)格15萬(wàn)左右的汽車細(xì)分市場(chǎng)，自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力都有了明顯提升。

在汽車行業(yè)滿意度整體提升的大背景下，自主品牌的貢獻(xiàn)更大。CACSI數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度78分，同比提高2分；合資品牌80分，同比提高1分。

根據(jù)中國(guó)最近四年，可靠性方面用戶提及較多的故障/問(wèn)題為：內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、手動(dòng)擋檔位不準(zhǔn)入檔困難、行駛中輪胎噪音大，燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車有異響。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)四年成為用戶最關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題。

消費(fèi)者抱怨集中的異味等問(wèn)題顯著改觀

在J.D. Power隨后發(fā)布的 2018中國(guó)新車質(zhì)量研究（IQS）顯示，在持續(xù)多年提升之后，中國(guó)汽車行業(yè)整體新車質(zhì)量略有下降，但車內(nèi)異味之類被消費(fèi)者頻繁抱怨的問(wèn)題正得到明顯改善。

研究發(fā)現(xiàn)，今年行業(yè)整體新車質(zhì)量得分為105個(gè)PP100，比去年退步2個(gè)PP100。導(dǎo)致退步的原因主要是由于設(shè)計(jì)類問(wèn)題數(shù)量的增加，例如導(dǎo)航系統(tǒng)不準(zhǔn)確、車窗/擋風(fēng)玻璃易起霧、內(nèi)置藍(lán)牙電話/設(shè)備經(jīng)常有配對(duì)/連接問(wèn)題、音響系統(tǒng)不易使用以及內(nèi)置語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法識(shí)別等。

事實(shí)上，這與CACSI滿意度提高的調(diào)查結(jié)果并不矛盾，就像大多數(shù)人逐漸能夠吃飽飯的情況下，咖啡館的質(zhì)量也不是一直線性提升的。

過(guò)去三年中，缺陷/故障類問(wèn)題減少了2個(gè)PP100，而設(shè)計(jì)類問(wèn)題增加了5個(gè)PP100。然而，一些頻頻被中國(guó)車主抱怨的質(zhì)量問(wèn)題卻得到了有效改善：車內(nèi)異味改進(jìn)幅度最大，問(wèn)題數(shù)比上年減4.8個(gè)PP100，其次是胎噪聲過(guò)大（改善3.6個(gè)PP100）、空調(diào)開啟后發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)動(dòng)力（改善2.7個(gè)PP100）、風(fēng)噪聲過(guò)大（改善2個(gè)PP100）和耗油量過(guò)大（改善1.9個(gè)PP100）。

值得注意的是，新能源汽車（141個(gè)PP100）的新車質(zhì)量問(wèn)題數(shù)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)燃油車（105個(gè)PP100）。新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車差距最大的三個(gè)問(wèn)題為：空調(diào)無(wú)法達(dá)到或保持期待的溫度、空調(diào)開啟后發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)動(dòng)力以及座椅材質(zhì)容易磨損或變臟。

根據(jù)IQS，保時(shí)捷（69個(gè)PP100）連續(xù)第五年在豪華車品牌中排名新車質(zhì)量第一。北京現(xiàn)代（87個(gè)PP100）是排名第一的主流車品牌。廣汽傳祺（102個(gè)PP100）連續(xù)第六年獲中國(guó)自主品牌第一。

與此同時(shí)，該研究今年首次設(shè)立新能源汽車獎(jiǎng)項(xiàng)，榮威eRX5、北汽新能源EC系列和比亞迪秦榮獲三強(qiáng)。J.D. Power擬于2019年起在中國(guó)開展并發(fā)布新能源汽車新車質(zhì)量研究及排名。