科分診護(hù)理投訴原因和應(yīng)對(duì)方法

鄧菲菲，王曉琴，張運(yùn)梅，謝瓊

（廣東省婦幼保健院，廣東廣州 510010）

臨床護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)將患者視為中心，重視基礎(chǔ)護(hù)理，貫徹落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，全面增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際的醫(yī)療以及護(hù)理行為當(dāng)中，要多為患者著想，將患者的利益放在首位，在滿(mǎn)足患者正常需求的基礎(chǔ)上改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，優(yōu)化工作流程，設(shè)立各種方便的護(hù)理措施[1]。在醫(yī)院中，門(mén)診是接待患者的重要?jiǎng)?chuàng)口，也是患者接受早期診治的地方，表現(xiàn)為流動(dòng)性到達(dá)，人流量大的特點(diǎn)，門(mén)診分診是門(mén)診的一個(gè)重要部分，是最重要的護(hù)理工作之一，門(mén)診分診的質(zhì)量高低直觀上可以展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合水平。本院在衛(wèi)生部的號(hào)召下，積極響應(yīng)，對(duì)門(mén)診分診中的投訴原因進(jìn)行分析，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，效果良好，具體研究?jī)?nèi)容如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取2017年2月-2017年12月在本院門(mén)診接受治療的患者194例。通過(guò)隨機(jī)數(shù)字表法分成對(duì)照組和觀察組，各97例。觀察組中男性57例，女性40例，年齡21歲-46歲，平均年齡為（34.37±5.28）歲；對(duì)照組中男性53例，女性44例，年齡22歲-49歲，平均年齡為（36.25±6.41）歲。兩組患者的一般資料無(wú)顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者接受常規(guī)模式分診，分診護(hù)士對(duì)患者熱情接待，文明用語(yǔ)，積極回答患者的疑問(wèn)，綜合患者對(duì)病情的描述、護(hù)士自身對(duì)病情的觀察以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供合理的分診，針對(duì)危急重癥患者開(kāi)辟“綠色通道”，提高就診效率[2]。

觀察組患者在常規(guī)分診模式的基礎(chǔ)上接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體如下：（1）對(duì)護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，主要包含有對(duì)臨床上常見(jiàn)的疾病情況、觀察病情的要點(diǎn)、針對(duì)疾病的健康宣教以及在檢查過(guò)程中的注意事項(xiàng)等，主要是為了預(yù)防發(fā)生分診錯(cuò)誤事件，同時(shí)也能夠有效對(duì)患者開(kāi)展基礎(chǔ)的健康宣傳教育。（2）針對(duì)不同的患者開(kāi)展個(gè)性化分診措施：①對(duì)于第一次到本院就診的患者，由于院內(nèi)需要分診的科室包括老年科、結(jié)核病科、心臟外科、心血管內(nèi)科、睡眠呼吸科、呼吸內(nèi)科以及中西醫(yī)結(jié)合科等，科室種類(lèi)數(shù)量較多，大部分患者基本難以有效的選擇，因此分診護(hù)士需要做到和患者有效的溝通，快速掌握患者的病情，理解患者的描述，從而幫助患者選擇出正確的科室。同時(shí)也還要告知患者在就診之后的諸如掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查、取藥等相關(guān)的流程以及對(duì)應(yīng)的地點(diǎn)。②對(duì)于老弱病殘患者，則門(mén)診內(nèi)應(yīng)該專(zhuān)項(xiàng)配備輪椅或者平車(chē)等便捷的交通工具方便患者移動(dòng)，分診護(hù)士要幫助陪護(hù)人員安全舒適的將患者平躺到平車(chē)或者坐入輪椅，告知陪護(hù)人員相關(guān)的安全使用知識(shí)，注意在推動(dòng)平車(chē)下坡時(shí)應(yīng)該將患者頭部朝上坡方向。③對(duì)于沒(méi)有陪護(hù)人員的患者，分診護(hù)士需要積極主動(dòng)地幫助其就診，極可能的將患者從到需要就診的病室。（3）對(duì)檢查后的相關(guān)指導(dǎo)，針對(duì)存在有異常檢查結(jié)果的患者，分診護(hù)士應(yīng)該第一時(shí)間通知本人或者單位，使其能夠進(jìn)一步的就醫(yī)接受檢查，達(dá)到“無(wú)病預(yù)防，有病早治”的效果，提升患者滿(mǎn)意度。

表1 兩組患者的滿(mǎn)意度和透析率比較（n=97）

1.3 觀察指標(biāo) 分析兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度以及護(hù)理后的投訴率差異。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，采用卡方檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組中患者的護(hù)理滿(mǎn)意度水平顯著高于對(duì)照組（P＜0.05），投訴率顯著低于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

在醫(yī)院接待患者行治療護(hù)理的工作中，門(mén)診分診是重要的窗口，每天都需要面對(duì)數(shù)量眾多性質(zhì)繁雜的人群，通常來(lái)說(shuō)是醫(yī)院中最容易存在醫(yī)療糾紛的地方，分診護(hù)士也往往承受著極大的工作壓力。大部分患者在就診時(shí)情緒急切焦躁，對(duì)于醫(yī)院就診程序不清楚不了解，所以需要分診護(hù)士及時(shí)的為期提供正確有效且熱情的分診服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，能夠滿(mǎn)足患者的基礎(chǔ)需求，保證其人身安全，同時(shí)也能夠提升患者的軀體的舒適感，有利于平衡患者的心理情緒，在與陪護(hù)人員的溝通中，能夠獲得更多的家屬的支持，整體上提升了患者以及社會(huì)滿(mǎn)意度。在本研究中，通過(guò)門(mén)診分診優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效提升了就診患者的滿(mǎn)意度，降低其投訴率，展現(xiàn)了良好的效果。

綜上所述，在門(mén)診分診工作中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于降低患者投訴率，提升滿(mǎn)意度。