客服專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策分析

張士平 彭媛

河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)依托河南省中等職業(yè)教育客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)彭媛技能名師工作室，加強(qiáng)校校、校企及市縣的交流與合作，積極開(kāi)展區(qū)域間、校際間、校企間的學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討活動(dòng)，努力帶動(dòng)全省客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。工作室按照2017年、2018年年度工作安排，由6位成員組成調(diào)研組，于2017年5月3日至7月5日、2018年3月22日至4月15日，分別到北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司等7家企業(yè)和學(xué)校進(jìn)行走訪調(diào)研，了解全省乃至全國(guó)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展情況，學(xué)習(xí)借鑒能夠促進(jìn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)發(fā)展、技能提升的教學(xué)模式，以期進(jìn)行推廣復(fù)制，從而促進(jìn)我?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)更好地發(fā)展，真正發(fā)揮河南省教學(xué)技能名師工作室的引領(lǐng)、示范、資源共享作用。

一、基本情況

（一）調(diào)研的目的

工作室擬通過(guò)調(diào)研，了解部分職業(yè)學(xué)校的教學(xué)模式、一體化教學(xué)情況及成果，了解企業(yè)專(zhuān)家、技術(shù)人員對(duì)本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的崗位能力要求，在進(jìn)一步了解客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、崗位設(shè)置情況及客服專(zhuān)業(yè)所面向職業(yè)崗位的基礎(chǔ)上，為本專(zhuān)業(yè)“學(xué)做合一”、模擬教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、生產(chǎn)性教學(xué)等教學(xué)模式改革提供客觀依據(jù)。

（二）調(diào)研對(duì)象和方式

調(diào)研組由工作室成員彭媛、李鑫等6人組成，分別到北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司、北京九眾天下科技服務(wù)有限公司、洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院、山西省太谷縣職業(yè)中學(xué)、山西省清徐縣職教中心、山西省好藝中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、陜西咸陽(yáng)職教中心等7家企業(yè)和學(xué)校，采用實(shí)地查看、座談?dòng)懻?、現(xiàn)場(chǎng)采訪、問(wèn)卷調(diào)查等多種方式，對(duì)省內(nèi)外中職客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)主要教學(xué)模式的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了較為全面的調(diào)查和了解。

（三）調(diào)研對(duì)象和內(nèi)容

1.企業(yè)調(diào)研

在北京華唐公司，主要與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)主管等探討傳統(tǒng)教學(xué)模式的利弊，探討如何以企業(yè)文化融合傳統(tǒng)教學(xué)，切實(shí)培養(yǎng)能更好適應(yīng)企業(yè)崗位的合格學(xué)生。

在北京九眾公司，主要與客戶服務(wù)部門(mén)的主管和一線客服人員探討在學(xué)校所學(xué)知識(shí)到企業(yè)工作中的應(yīng)用程度及學(xué)校與企業(yè)文化的融合問(wèn)題等。

2.職業(yè)學(xué)校調(diào)研

在洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院，主要調(diào)研該學(xué)校客服專(zhuān)業(yè)的教學(xué)改革，具體包括學(xué)校改革前期所做的工作，改革前后的效果對(duì)比，改革后出現(xiàn)的問(wèn)題及解決思路和辦法等。同時(shí)了解該?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目化教學(xué)、任務(wù)式教學(xué)、案例教學(xué)和場(chǎng)景教學(xué)等。

在山西省好藝中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校，主要調(diào)研該學(xué)校的特色化辦學(xué)模式。作為山西省唯一一所公立女子職業(yè)學(xué)校，該學(xué)校的創(chuàng)新型發(fā)展戰(zhàn)略、特色化發(fā)展思路等給調(diào)研人員留下了非常深刻的印象。學(xué)校堅(jiān)持“特色化辦學(xué)”，強(qiáng)化學(xué)校常規(guī)管理，成功打造“學(xué)習(xí)型”“專(zhuān)業(yè)型”“技能型”的人才培養(yǎng)基地，創(chuàng)立獨(dú)特的教育品牌。

在其他幾所學(xué)校，主要考察學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、課程開(kāi)設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)訓(xùn)條件和畢業(yè)生就業(yè)等方面的情況。

二、調(diào)研總體情況分析

（一）客服專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式呈現(xiàn)多樣化

1.任務(wù)場(chǎng)景一體化

在對(duì)山西省太谷縣職業(yè)學(xué)校的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)該學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施比較完備，與市場(chǎng)、企業(yè)能較好接軌。他們采用任務(wù)式教學(xué)模式，即把大的項(xiàng)目或章節(jié)內(nèi)容分解成一個(gè)個(gè)小的工作情景，讓學(xué)生各個(gè)突破，最后完成整體項(xiàng)目。

2.電商客服一體化

調(diào)研組在清徐縣職教中心，調(diào)研了該?？蛻舴?wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)建設(shè)、師資配置、課程安排和實(shí)訓(xùn)設(shè)備情況，對(duì)該專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查、訪談等。該學(xué)校采用電商客服一體化教學(xué)，只將客服作為電商的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，并沒(méi)有單獨(dú)開(kāi)設(shè)客服專(zhuān)業(yè)。

3.實(shí)訓(xùn)運(yùn)營(yíng)一體化

咸陽(yáng)職教中心的客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合，即教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)三大環(huán)節(jié)在同一場(chǎng)所，企業(yè)主管和學(xué)校教師合作進(jìn)行管理和教學(xué)，線上線下為學(xué)生解答疑惑。

4.分段遞進(jìn)層次化

洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院是河南省客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)最早的學(xué)校，畢業(yè)生深受社會(huì)好評(píng)。該校在客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的典型模式就是分段式、遞進(jìn)式。本專(zhuān)業(yè)學(xué)生入校時(shí)全部在基礎(chǔ)班上課；一個(gè)學(xué)期以后，合格學(xué)生進(jìn)入技能提升班學(xué)習(xí)；第二學(xué)期后，合格學(xué)生進(jìn)入仿真訓(xùn)練班學(xué)習(xí)；最后，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓(xùn)班開(kāi)展項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)。

5.多種教學(xué)模式并存

河南省商務(wù)學(xué)校2013年開(kāi)始開(kāi)設(shè)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，在近年來(lái)的學(xué)習(xí)和探索中，形成了將企業(yè)引入學(xué)校、將項(xiàng)目引入課堂、將學(xué)習(xí)和工作同時(shí)進(jìn)行的多種模式并存的混合式教學(xué)模式。入學(xué)第一年學(xué)習(xí)理論課和模擬實(shí)戰(zhàn)。第二年將企業(yè)引入學(xué)校，開(kāi)展項(xiàng)目教學(xué)，同時(shí)學(xué)生分批次開(kāi)始參與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)，成熟一批上崗一批。第三年學(xué)生到校企合作的校外實(shí)習(xí)基地去實(shí)習(xí)。

（二）調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

1.專(zhuān)業(yè)認(rèn)知度不夠

（1）教師方面：面對(duì)中職生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱、積極性不高的現(xiàn)狀，有些教師沒(méi)能積極轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，仍然存在教學(xué)模式單一、教學(xué)手段陳舊、缺乏系統(tǒng)的教學(xué)流程等現(xiàn)象；不少教師僅滿足于完成課堂任務(wù)，不重視落實(shí)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和應(yīng)用情況；部分教師是轉(zhuǎn)崗到此專(zhuān)業(yè)的，缺乏必要的崗位認(rèn)知和行業(yè)發(fā)展等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不了解本專(zhuān)業(yè)的新形勢(shì)、新變化，難以適應(yīng)新的教學(xué)需求。（2）學(xué)生方面：部分學(xué)生對(duì)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，出于就業(yè)的目的，認(rèn)為有些課程可有可無(wú)；（3）學(xué)校方面：有些學(xué)校并沒(méi)有設(shè)置客服專(zhuān)業(yè)教研室，教師也是身兼數(shù)職。

2.考核制度不夠完善

在所調(diào)研的諸多中職學(xué)校中，學(xué)校所安排的課程沒(méi)有嚴(yán)格的考核制度，學(xué)生沒(méi)有考試的壓力，老師授課缺乏應(yīng)有的動(dòng)力。許多學(xué)校以應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為核心，對(duì)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練缺乏足夠重視。目前，多數(shù)中職學(xué)校的招生壓力很大，為了穩(wěn)定學(xué)生，吸引學(xué)生來(lái)校就讀，有些學(xué)校會(huì)有意減輕學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)，導(dǎo)致應(yīng)有的考核流于形式。

3.教材單一，知識(shí)面狹窄

部分學(xué)校使用單一的課本教學(xué)，教材過(guò)于單一。從專(zhuān)業(yè)和訓(xùn)練的角度分析，教材使用都缺乏靈活性，僅僅局限于課本內(nèi)容，學(xué)生感到理論性太強(qiáng)、枯燥、乏味，由此帶來(lái)學(xué)生厭學(xué)、棄學(xué)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。不僅如此，在長(zhǎng)期的教學(xué)過(guò)程中，很多學(xué)校缺少必要的練習(xí)，或者練習(xí)較為簡(jiǎn)單，達(dá)不到應(yīng)有的教學(xué)效果，導(dǎo)致學(xué)生的知識(shí)面狹窄?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)需要大量的口才訓(xùn)練和知識(shí)儲(chǔ)備，不能僅僅滿足于課本教學(xué)，應(yīng)增加必要的輔助練習(xí)和大量的課外閱讀，否則，很難培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人才。

4.就業(yè)流失率高，招生人數(shù)下滑

客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)就業(yè)崗位大部分是電信、保險(xiǎn)、金融、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等行業(yè)的呼叫中心。學(xué)生知識(shí)儲(chǔ)備和生活經(jīng)驗(yàn)不豐富，解決問(wèn)題能力和心理承受能力較差。加上在學(xué)校沒(méi)有開(kāi)展過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，接觸真實(shí)客戶時(shí)比較緊張、害怕，在工作中容易遇到挫折和打擊，導(dǎo)致學(xué)生選擇逃避，就業(yè)流失率較高。出口決定入口，就業(yè)決定招生。因?yàn)榫蜆I(yè)流失率高，所以招生人數(shù)下滑。無(wú)論是省內(nèi)還是省外，各個(gè)學(xué)校招生都有所下滑。有的學(xué)校便把這個(gè)專(zhuān)業(yè)合并到計(jì)算機(jī)或者電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)里去了。

三、發(fā)展客服專(zhuān)業(yè)的對(duì)策建議

（一）創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，完善專(zhuān)業(yè)建設(shè)

近年來(lái)，在河南省政府高度重視和國(guó)家政策的大力支持下，河南省電子商務(wù)迅速發(fā)展，但也面臨發(fā)展主體薄弱、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)不明顯、產(chǎn)業(yè)鏈不健全及人才匱乏等問(wèn)題。促進(jìn)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大集聚效應(yīng)，全力推進(jìn)電商產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快引進(jìn)和培養(yǎng)電商所需的復(fù)合型人才，以期突破發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)河南電子商務(wù)的整體發(fā)展。河南省的中職學(xué)校要圍繞河南省支柱產(chǎn)業(yè)和電商、物流等一些特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，結(jié)合學(xué)校自身辦學(xué)條件和資源設(shè)施，對(duì)客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，優(yōu)化專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的銜接，進(jìn)一步探索以專(zhuān)業(yè)發(fā)展為紐帶、以提高學(xué)生就業(yè)質(zhì)量為目的、高產(chǎn)出的中職教育人才培養(yǎng)新模式。洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院分段遞進(jìn)式的培養(yǎng)方式，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，夯實(shí)了學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基本功，讓學(xué)生在全國(guó)、全省學(xué)生技能競(jìng)賽中多次獲得一等獎(jiǎng)的好成績(jī)。

目前，國(guó)家提倡發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)，建立人類(lèi)命運(yùn)共同體?？蛻粜畔⒎?wù)專(zhuān)業(yè)作為綠色服務(wù)行業(yè)，應(yīng)肩負(fù)起培訓(xùn)技能型人才的重任。專(zhuān)業(yè)建設(shè)要與國(guó)家“一帶一路”倡議相適應(yīng)，完善專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式，滿足市場(chǎng)需求，這樣才能提高學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)力、辦學(xué)效益和辦學(xué)質(zhì)量，使客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

（二）構(gòu)建科學(xué)合理的人才質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)，吸收現(xiàn)代化教育理念，構(gòu)建科學(xué)的、先進(jìn)的、多元化的人才質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并使該體系不斷完善和優(yōu)化。在人才質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，要注重學(xué)校發(fā)展、學(xué)生發(fā)展、社會(huì)發(fā)展三者的協(xié)同統(tǒng)一，注重評(píng)價(jià)主體的多元性（主要包括學(xué)校、教師、學(xué)生、政府部門(mén)、用人單位和相關(guān)合作單位等多方面的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)）。在人才質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，要突出其職業(yè)性、技術(shù)性和實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)方法的多樣性，既評(píng)價(jià)教師的教學(xué)能力與教學(xué)質(zhì)量，又評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)知識(shí)技能的掌握程度。像洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院、河南省商務(wù)學(xué)校等院校全面培養(yǎng)，層層選拔，學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)共同參與，能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。河南省商務(wù)學(xué)校自開(kāi)設(shè)此專(zhuān)業(yè)以來(lái)，連年獲得全省學(xué)生技能競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，并在2017年行業(yè)國(guó)賽中獲得一等獎(jiǎng)的好成績(jī)，這也從一個(gè)側(cè)面反映了學(xué)校的人才培養(yǎng)模式及評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和先進(jìn)性。

（三）完善教師培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)前瞻性強(qiáng)、更新速度快，教師隊(duì)伍建設(shè)不能單一化和傳統(tǒng)化。學(xué)校要結(jié)合專(zhuān)業(yè)教師的需求，及時(shí)調(diào)整培養(yǎng)方向，促進(jìn)“雙師型”教師的發(fā)展，優(yōu)化“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)的功能，提高教師的教學(xué)能力和專(zhuān)業(yè)技能水平，實(shí)現(xiàn)教師隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。比如，河南省商務(wù)學(xué)校，將所有本專(zhuān)業(yè)教師分批次送出去學(xué)習(xí)，并成立專(zhuān)業(yè)教研組，每天集體備課、共同研討，使本專(zhuān)業(yè)“雙師型”教師率達(dá)到100%。同時(shí)，學(xué)校要加大教師培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入，建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，支持教師到企業(yè)鍛煉，保證教師企業(yè)實(shí)踐的有效性，從而建設(shè)一支教學(xué)能力合格、專(zhuān)業(yè)實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)兼結(jié)合的師資隊(duì)伍。

（四）建立“仿真模擬+生產(chǎn)性”校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地

職業(yè)院校要按照先進(jìn)性、模擬性、開(kāi)放性、綜合性、層次性和生產(chǎn)性的原則，建立具有一定規(guī)模的客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，使本專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)比例超過(guò)80%。比如，山西省太谷縣職業(yè)學(xué)校把工作案例拉到課堂上，讓學(xué)生真切感受到企業(yè)的工作氛圍，也取得了場(chǎng)景教學(xué)的效果。只有將項(xiàng)目或者企業(yè)引入學(xué)校，做到學(xué)校與企業(yè)在人才培養(yǎng)方面的無(wú)縫對(duì)接，讓學(xué)生在學(xué)校提前接觸企業(yè)文化和實(shí)際項(xiàng)目，學(xué)生才能夠把知識(shí)和能力快速運(yùn)用到企業(yè)的工作崗位當(dāng)中。

同時(shí)，職業(yè)院校還應(yīng)積極引入生產(chǎn)管理規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、規(guī)模較大的優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，共建適應(yīng)專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)的校外實(shí)訓(xùn)基地，使本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生能夠更好地為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)。

（五）與時(shí)俱進(jìn)，專(zhuān)業(yè)“聯(lián)姻”

電子商務(wù)飛速發(fā)展，改變了人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣。越來(lái)越多的人喜歡用微信、QQ在線與人交談。當(dāng)前，在線客服社會(huì)需求量較大，客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)可以在教學(xué)內(nèi)容上加入電商專(zhuān)業(yè)的在線客服內(nèi)容，這樣，在增加學(xué)生知識(shí)面的同時(shí)，也擴(kuò)大了學(xué)生的就業(yè)范圍。

客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)雖然是新興專(zhuān)業(yè)，但是社會(huì)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才需求量較大。通過(guò)走訪和調(diào)研，我們會(huì)形成調(diào)研報(bào)告反饋給各個(gè)學(xué)校和企業(yè)，為進(jìn)一步促進(jìn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。職業(yè)教育要想擔(dān)負(fù)起為社會(huì)、為企業(yè)培養(yǎng)合格人才的重任，就需要我們銳意創(chuàng)新、真抓實(shí)干。我們要以先進(jìn)的教育理念為指導(dǎo)，以專(zhuān)業(yè)為紐帶，以技能名師工作室為載體，帶領(lǐng)全省客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)快速發(fā)展，使其成為全國(guó)特色專(zhuān)業(yè)、示范專(zhuān)業(yè)。

（責(zé)編 于 瑩）