省級標(biāo)桿示范站的“看家本領(lǐng)”

文／劉金玉

湖南省級標(biāo)桿站金星加油站，靠精細(xì)化管理提效率，靠周到細(xì)致服務(wù)增銷量。

“師傅，麻煩你排最內(nèi)側(cè)加油，這樣更快?！泵刻煸缟?-9點，在中國石化湖南石油高速分公司金星加油站入口處總有這么一個身影，忙而有序地指揮著車輛進(jìn)站加油。他就是該站站長劉科。

據(jù)統(tǒng)計，目前金星加油站日均銷售65噸，且為純汽油站。2017年，年銷量2.4萬噸。每逢節(jié)假日，該站日均銷售高達(dá)100噸，加油車輛車水馬龍是常事。對此，金星加油站練就了一系列“看家本領(lǐng)”提高加油效率，提升管理服務(wù)水平。

人間芳菲四月天，注重服務(wù)的金星站員工的笑靨如花般燦爛。攝影/左陳晨

“品牌引車法”提效率

作為省級標(biāo)桿示范站，金星加油站汽油銷量大、小轎車多，經(jīng)常遇到繁忙時段進(jìn)站車輛泊車位置與油箱蓋方向不一致的情況。遇到這種情況，不但增加了加油員的操作流程，延長了服務(wù)時間，而且容易造成客戶糾紛。

為提高工作效率，減少加油站前庭車輛擁堵現(xiàn)象，該站員工通過觀察、歸納發(fā)現(xiàn)，同一品牌的常見車型油箱蓋都在相同方向。如，本田、豐田、雷克薩斯、比亞迪、現(xiàn)代等車型的油箱蓋都在車輛左側(cè)；奔馳、寶馬、大眾、斯柯達(dá)等車型的油箱蓋都在車輛右側(cè)。因此，在引車時，該站加油員只要看到車輛品牌就會立刻判斷出油箱蓋位置，進(jìn)而將其引導(dǎo)至相應(yīng)位置排隊加油。

正是靠著加油站員工快速辨別油箱位置，并將車輛引導(dǎo)進(jìn)入正確車道的技能，該站將服務(wù)效率提了上去，促進(jìn)了加油站在高峰期的創(chuàng)效最大化。

規(guī)范快捷服務(wù)增銷量

金星加油站每月IC卡充值額近600萬元，非油品年銷量高達(dá)400萬元。加油站的主要服務(wù)項目是加油、推銷、收銀、辦卡、充值等。這些每天重復(fù)的操作環(huán)節(jié)卻是客戶關(guān)注的焦點。

為打造良好服務(wù)，給客戶留下好印象，金星加油站站長劉科在辦卡、充值、收銀、班結(jié)、卸油、質(zhì)檢、交接班等環(huán)節(jié)推出服務(wù)承諾制，在班組之間、員工之間開展限時服務(wù)挑戰(zhàn)賽。在規(guī)定時間內(nèi)，服務(wù)最優(yōu)、用時最短的員工獲勝，以此不斷提高現(xiàn)場服務(wù)的效率效益，并在習(xí)慣成自然中把日常服務(wù)做實做透。

正如站長劉科所說：“打造強大現(xiàn)場，服務(wù)就能創(chuàng)造價值。只要把常規(guī)服務(wù)做實做透，讓客戶切身體驗到真誠、快捷、舒適的服務(wù)，銷售自然水到渠成?！?/p>

“您好，請往這邊開！”加油員小李微笑著面向進(jìn)站汽車，并用手勢引導(dǎo)汽車開進(jìn)適合加油的位置。待車停穩(wěn)后打開車門，加完油送走車主后，她還要對現(xiàn)場進(jìn)行盤整清潔，保證下一輛車可以安穩(wěn)進(jìn)站。這就是“加油八步法”。

在金星加油站，當(dāng)進(jìn)站加油車輛停穩(wěn)后，員工會主動開口營銷，詢問加油型號和數(shù)量。加油人員從打開油箱蓋到油槍開啟僅用23秒即可完成。加油過程中，加油員一手持油槍，一手扶住加油膠管，動作標(biāo)準(zhǔn)嫻熟。

在加油的同時，司機可以去加油站營業(yè)廳內(nèi)刷卡繳費開發(fā)票，從刷卡到機打發(fā)票開出僅用27秒。從車輛進(jìn)入加油站到加完油，整個加油過程不到3分鐘。規(guī)范快捷的操作服務(wù)，為該站吸引了大量顧客，塑造了中國石化服務(wù)窗口的良好形象。

“硬本領(lǐng)”帶來“客盈門”

對于身處市場前沿的銷售企業(yè)來說，操作服務(wù)是加油站的“看家本領(lǐng)”。該站量身定制服務(wù)項目。結(jié)合自身客戶特點，推出差異化、定制化服務(wù)項目，讓客戶切身體驗到加油站的真誠待客。

同時，加強衛(wèi)生間、飲用水等常規(guī)服務(wù)項目管理，把日常服務(wù)做實做透。此外，該站注重提升服務(wù)形象，推行員工上崗儀容儀表統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一，強化加油八步法常態(tài)化訓(xùn)練，開展服務(wù)用語的語音、語調(diào)、語速訓(xùn)練，倡導(dǎo)微笑、開口、跑動服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值。

每天下午5-6點，金星加油站迎來下班車輛加油高峰，每個加油機旁等候的車輛已經(jīng)排起長隊。加油員們一如既往帶著笑容，一次次重復(fù)著引導(dǎo)、詢問、加油、送客的程序性工作……

看著眼前的情景，站長劉科坦言：“加油員崗位沒有太高的技術(shù)含量，操作反復(fù)單一，但能把簡單的事情做好就是不簡單?！?/p>