面向業(yè)務(wù)問題求解的模塊化知識服務(wù)

戰(zhàn)洪飛 鄔益男 張 凡 王程強(qiáng)

寧波大學(xué)機(jī)械工程與力學(xué)學(xué)院，寧波，315211

0 引言

制造企業(yè)每天都處于不同業(yè)務(wù)問題和業(yè)務(wù)任務(wù)的處理與執(zhí)行當(dāng)中，本文將業(yè)務(wù)執(zhí)行及業(yè)務(wù)任務(wù)處理稱為業(yè)務(wù)問題求解。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，業(yè)務(wù)求解的知識化趨勢越來越明顯，知識與業(yè)務(wù)的適配程度決定了企業(yè)的創(chuàng)新水平及核心競爭力。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在業(yè)務(wù)問題求解的過程中存在不同領(lǐng)域的知識高度聚集、協(xié)作的現(xiàn)象，而且類似業(yè)務(wù)具有類似的知識聚集效應(yīng)，本文把這種現(xiàn)象稱為知識模塊化。另外，在對產(chǎn)業(yè)集群的橫向比較中還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)業(yè)務(wù)問題相近而業(yè)務(wù)求解績效迥異的現(xiàn)象實質(zhì)上可歸結(jié)為“知識模塊”求解能力的差異性。因而，開展面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊內(nèi)在機(jī)理研究具有廣泛的現(xiàn)實需求及重要的理論價值，有益于揭示知識資源的作用模式，有助于解決發(fā)揮知識資源創(chuàng)新價值、提升企業(yè)核心競爭力的現(xiàn)實難題。

在企業(yè)創(chuàng)新能力提升及知識管理方面，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)開展了一些卓有成效的研究工作，但研究的重點是基礎(chǔ)理論或宏觀策略，面向企業(yè)業(yè)務(wù)操作層面的應(yīng)用研究還較少。對于企業(yè)業(yè)務(wù)層面的知識創(chuàng)新體系設(shè)計、面向業(yè)務(wù)操作層面的知識服務(wù)方法的研究偏少。例如，COSENZ等［1］研究企業(yè)的業(yè)務(wù)建模問題，考慮業(yè)務(wù)過程的價值要素，通過業(yè)務(wù)模型重構(gòu)來促進(jìn)企業(yè)的策略調(diào)整。BARAO等［2］基于數(shù)據(jù)分析的方法識別組織內(nèi)部知識轉(zhuǎn)化效率及價值收益效率，研究組織場景的變換對組織學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)的影響機(jī)理。曾宇等［3］提出基于工業(yè)云計算平臺來提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)體創(chuàng)新發(fā)展的構(gòu)思，研究了工業(yè)云平臺系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。李艷華［4］從知識獲取模式的視角，探討企業(yè)內(nèi)外部知識對企業(yè)技術(shù)能力提升的影響。NOWACKI等［5］從競爭力水平、客戶滿意度等多層面，構(gòu)建知識管理體系，解析業(yè)務(wù)過程與創(chuàng)新的影響因素。許暉等［6］從國際創(chuàng)新企業(yè)組織能力提升的視角，研究了能力提升的過程理論框架。CASTRO?GIOVANNI等［7］結(jié)合層次分析法研究影響內(nèi)部知識獲取及管理的相關(guān)因素。余紅劍［8］研究了新創(chuàng)企業(yè)組織學(xué)習(xí)的主要影響因素與管理對策問題。王元地等［9］從技術(shù)國別性的視角研究了企業(yè)技術(shù)能力提升的問題。張保倉等［10］以虛擬組織的創(chuàng)新能力提升為研究對象，構(gòu)建了虛擬組織技術(shù)創(chuàng)新能力提升的機(jī)理模型。

業(yè)務(wù)必須與知識有機(jī)融合才能真正發(fā)揮績效提升的知識價值。知識在與業(yè)務(wù)的不斷磨合與實踐中才能獲得創(chuàng)新的知識產(chǎn)出。本文從企業(yè)業(yè)務(wù)求解過程的知識模塊化現(xiàn)象入手，通過對知識模塊化現(xiàn)象的調(diào)查研究，將模塊化知識作為業(yè)務(wù)執(zhí)行能力的知識服務(wù)基礎(chǔ)單元，充分考慮知識資源協(xié)作中情境要素的影響，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)求解的情境化知識模塊模型。另外，通過知識服務(wù)基礎(chǔ)單位的融合，構(gòu)建知識模塊化知識服務(wù)體系，為業(yè)務(wù)問題求解提供模塊化的知識服務(wù)。

1 業(yè)務(wù)問題求解過程中的知識模塊化

1.1 知識模塊化現(xiàn)象

為進(jìn)一步探討知識模塊化現(xiàn)象，筆者對寧波地區(qū)具有代表性的企業(yè)進(jìn)行了較深入的實地調(diào)研和電話訪談，同時，也獲取了300多份關(guān)于企業(yè)知識管理水平現(xiàn)狀、知識創(chuàng)新激勵制度、業(yè)務(wù)問題求解方式等方面的調(diào)研問卷。

在企業(yè)業(yè)務(wù)活動中，與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識、知識資源等會聚合并協(xié)作，共同完成業(yè)務(wù)問題的求解任務(wù)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，類似的業(yè)務(wù)有類似的知識與知識資源的組合，而且組合的差異性與業(yè)務(wù)執(zhí)行績效的差異性緊密相關(guān)。一組知識資源的協(xié)作代表著一種業(yè)務(wù)求解的能力；若干知識模塊的組合可以聚合為更復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的求解能力。因此知識模塊可以作為企業(yè)業(yè)務(wù)能力與知識服務(wù)的基礎(chǔ)單元。另外，本文通過對類似企業(yè)的類似業(yè)務(wù)案例進(jìn)行分析還發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)問題類似且知識資源的組合也類似，卻出現(xiàn)業(yè)務(wù)求解績效迥異的情況。所以業(yè)務(wù)求解績效不僅與知識資源配置有關(guān)，還受與業(yè)務(wù)求解相關(guān)的其他因素的直接影響，本文將這些相關(guān)因素稱為情境要素（knowledge context，KC）。

1.2 面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊建模

本文通過企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合基于案例推理（case based reasoning，CBR）的方法，研究知識模塊的建模問題。在前期的實地調(diào)研和訪談中，對企業(yè)集群區(qū)域一組類似企業(yè)、類似業(yè)務(wù)問題的執(zhí)行過程、執(zhí)行績效及團(tuán)隊配置等情況進(jìn)行了深入的了解，并通過對所提取業(yè)務(wù)案例的深入解析，提出了圖1所示的面向業(yè)務(wù)求解的知識模塊模型。該模型中，業(yè)務(wù)求解的過程流程是核心紐帶，同時還包括業(yè)務(wù)模型視圖、知識組合視圖、情境要素配置視圖、輔助資源配置視圖四個層面。

圖1 面向業(yè)務(wù)求解的知識模塊化模型框架Fig.1 Framework or the business problem solving oriented knowledge modularizing model

（1）業(yè)務(wù)求解過程鏈。知識資源為業(yè)務(wù)求解服務(wù)，其他資源服務(wù)于知識資源的業(yè)務(wù)協(xié)作與知識創(chuàng)新，因此，業(yè)務(wù)求解過程鏈?zhǔn)钦麄€知識模塊的核心與主脈，它定義了業(yè)務(wù)求解步驟、任務(wù)的分解層次、任務(wù)完成的時序等。本文采用事件驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解過程鏈進(jìn)行業(yè)務(wù)求解流程的表達(dá)，不僅僅描述業(yè)務(wù)的處理順序與邏輯，同時定義各個階段的任務(wù)目標(biāo)及任務(wù)要求，如圖2所示。

圖2 業(yè)務(wù)求解過程鏈?zhǔn)纠鼺ig.2 Illustration of business solving processing chain

（2）業(yè)務(wù)模型視圖。業(yè)務(wù)模型視圖是業(yè)務(wù)求解過程鏈構(gòu)建的基礎(chǔ)，包括資源庫及模板資源庫，如圖3所示。案例資源被分解細(xì)化為業(yè)務(wù)問題案例，通過業(yè)務(wù)問題案例的進(jìn)一步剖析，又可獲得業(yè)務(wù)問題的案例資源，業(yè)務(wù)問題案例流程模型與案例問題資源組合經(jīng)聚類分析可得到某類業(yè)務(wù)問題的求解模板，知識與經(jīng)驗通過模板方式可以在企業(yè)中得到沉淀。當(dāng)新業(yè)務(wù)問題出現(xiàn)而又無相近案例可參考時，可以基于相近的業(yè)務(wù)問題案例，篩選構(gòu)造新業(yè)務(wù)的求解過程鏈圖。

圖3 業(yè)務(wù)模型視圖Fig.3 Illustration of business model view

（3）知識組合視圖。知識組合視圖描述了求解業(yè)務(wù)問題的知識及知識資源的需求，知識需求的滿足就是知識資源的配置服務(wù)。由于業(yè)務(wù)求解過程是動態(tài)的，因此知識組合視圖中的知識及知識資源即被表達(dá)為知識庫樣式的列表，同時也被表達(dá)為業(yè)務(wù)求解過程的知識協(xié)作序列（圖4），以便刻畫知識資源的動態(tài)性與協(xié)作性。業(yè)務(wù)求解模式不同，知識組合也不同；相應(yīng)地，知識組合的變化也會驅(qū)動業(yè)務(wù)求解模式及求解方法的革新，這是一個雙向的互驅(qū)動過程。

圖4 知識單元視圖模型Fig.4 Knowledge unit view model

（4）情境要素配置視圖。情境是與業(yè)務(wù)求解密切相關(guān)的軟硬件環(huán)境配置特征的集合。業(yè)務(wù)績效與求解過程所處的情境環(huán)境密切相關(guān)。本文在實地調(diào)研及問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入工效學(xué)、工業(yè)心理學(xué)及馬斯洛層次需求理論，來研究軟硬件情境要素配置對業(yè)務(wù)績效及知識資源創(chuàng)新價值發(fā)揮的影響，提出基于業(yè)務(wù)環(huán)境及心理需求的情境要素配置視圖的構(gòu)建方法，如圖5所示?？偨Y(jié)出知識情境要素池的四維度結(jié)構(gòu)，即領(lǐng)導(dǎo)者勝任力（KC1）、團(tuán)隊協(xié)作氛圍（KC2）、現(xiàn)場管理（KC3）和績效管理（KC4）。基于案例方法，以情境要素為連接點、相關(guān)性為連接邊，構(gòu)建情境要素網(wǎng)絡(luò)，為情景配置提供參考。

（5）輔助資源配置視圖。表達(dá)業(yè)務(wù)所需的圖檔資料、軟件工具等輔助資源信息，如圖6所示。

2 知識模塊化服務(wù)體系框架

面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊化服務(wù)體系框架如圖7所示。通過面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊化的封裝，企業(yè)的業(yè)務(wù)求解活動被知識化。與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識及資源與業(yè)務(wù)執(zhí)行集成，知識與知識資源相關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)執(zhí)行的情境要素配置與業(yè)務(wù)執(zhí)行及知識創(chuàng)新相集成，從而為知識服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)提供指導(dǎo)。因此，本文提出了基于知識模塊的知識服務(wù)系統(tǒng)的理念，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)能力分析的依據(jù)，有助于企業(yè)開展知識資源的運(yùn)營，為企業(yè)業(yè)務(wù)能力的提升提供基礎(chǔ)的支撐服務(wù)平臺，也為企業(yè)知識管理的服務(wù)化提供基礎(chǔ)支撐。

圖5 情景要素配置視圖模型Fig.5 context configuration view model

圖6 輔助資源視圖模型Fig.6 Aided resource view model

圖7 面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊化服務(wù)體系框架Fig.7 Framework of problem solving oriented knowledge modularization service

3 知識模塊化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計

基于面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊化服務(wù)體系框架，本文對知識模塊化服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計開發(fā)。如圖8所示，系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)框架包含知識情境建模與管理模塊、知識模塊構(gòu)建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務(wù)模塊、系統(tǒng)管理模塊、業(yè)務(wù)流程管理模塊、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊。系統(tǒng)管理模塊、業(yè)務(wù)流程管理模塊及系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊是系統(tǒng)的基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)權(quán)限控制、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫維護(hù)、業(yè)務(wù)執(zhí)行的信息服務(wù)等。知識情境建模與管理模塊、知識模塊構(gòu)建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務(wù)模塊是系統(tǒng)的核心，提供服務(wù)系統(tǒng)的核心功能。

圖8 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)框架Fig.8 Architecture of the system

3.1 知識情境建模與管理模塊

（1）知識情境獲取工具。業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)是知識情境數(shù)據(jù)的重要來源，在企業(yè)內(nèi)部通過結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)記錄于數(shù)據(jù)庫，企業(yè)管理信息系統(tǒng)作為記錄業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)的存儲傳輸機(jī)制，其內(nèi)置的數(shù)據(jù)接口就是為了從企業(yè)信息系統(tǒng)中調(diào)用這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為情境建模提供數(shù)據(jù)。

（2）知識情境建模技術(shù)。結(jié)合本文所論述的多維度知識情境建模方法，借助計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)模型的信息化顯示和存儲。

（3）知識情境相似度分析。用于集成情境的知識模塊檢索的相似度比對，將比對結(jié)果所得的集成情境知識模塊輸入推薦引擎，實現(xiàn)業(yè)務(wù)求解所需知識模塊的智能推薦。

（4）知識情境檢索工具。通過設(shè)置一系列檢索查詢條件，檢索知識情境數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)知識情境數(shù)據(jù)的讀取和寫入。

3.2 知識模塊構(gòu)建模塊

（1）知識篩選。從各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，依據(jù)知識需求條件，檢索特定的知識資源，并以既定的格式將符合條件的知識資源傳遞給下一建模步驟。

（2）知識封裝?；跇I(yè)務(wù)需求，對知識資源進(jìn)行整合，同時，負(fù)責(zé)基于已有的知識模塊產(chǎn)生新的求解方案。

（3）知識創(chuàng)新。輔助用戶在已有知識基礎(chǔ)上創(chuàng)新出新知識的活動；輔助完成創(chuàng)新知識的評審、新知識成果的建模及審核入庫等活動。

（4）知識控制。保證能有充足的知識資源及求解案例，協(xié)助知識員工進(jìn)行業(yè)務(wù)問題求解。

3.3 知識與情境集成模塊

（1）業(yè)務(wù)過程知識情境集成。通過知識模塊與情境要素的集成，對業(yè)務(wù)步驟的知識進(jìn)行描述，篩選業(yè)務(wù)過程所需知識模塊，并由知識模塊收集相適應(yīng)的情境要素。

（2）知識情境視圖?；谇榫?、知識以及業(yè)務(wù)過程間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)知識和情境之間的相互導(dǎo)航。利用可視化技術(shù)生成面向業(yè)務(wù)問題求解的知識情境視圖，幫助知識執(zhí)行者深入理解知識，提供有效的獲取相關(guān)知識情境的途徑及功能支撐。

3.4 知識服務(wù)模塊

（1）知識專家咨詢。利用組織內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，輔助業(yè)務(wù)執(zhí)行者咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，幫助其求解業(yè)務(wù)難題，提高業(yè)務(wù)求解績效。

（2）知識論壇服務(wù)。通過信息留言論壇，構(gòu)建業(yè)務(wù)執(zhí)行者之間的信息交流網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)空間打破地理空間局限性，促進(jìn)隱性知識的顯性化和共享。

（3）知識模塊評價。知識執(zhí)行者根據(jù)知識模塊的使用效果，參照相應(yīng)的評價體系標(biāo)準(zhǔn)對知識模塊進(jìn)行測評打分，并將測評數(shù)據(jù)記錄到業(yè)務(wù)求解案例庫中。

該系統(tǒng)基于Java語言的SSH（struts，spring，hi?bernate）技術(shù)框架實施，原型系統(tǒng)仍在開發(fā)中，已實現(xiàn)了知識模塊及情境建模功能，如圖9、圖10所示。

圖9 知識建模中的知識資源篩選功能界面Fig.9 Interface of knowledge selecting

圖10 知識模塊管理的知識模塊查詢功能界面Fig.10 Interface of knowledge indexing

4 結(jié)語

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的知識化將是必然。制造企業(yè)的地位和職能正發(fā)生著變化，個性化市場越來越強(qiáng)，基于企業(yè)優(yōu)勢的服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為一種重要趨勢。針對這種轉(zhuǎn)型需要，本文從知識管理及企業(yè)業(yè)務(wù)績效提升的視角，基于企業(yè)調(diào)研及業(yè)務(wù)案例的分析，提出知識模塊化的概念；研究了面向業(yè)務(wù)問題求解的知識模塊模型，并考慮了情境要素的影響，提出基于知識模塊化的企業(yè)知識服務(wù)的設(shè)想；研究了服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架，并對服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)進(jìn)行了初步的嘗試。