酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升策略

郭加盛 黃志啟

【摘要】隨著旅游業(yè)的繁榮，我國(guó)各大城市、知名景區(qū)每天都會(huì)有源源不斷的客源涌入各大酒店，酒店服務(wù)專業(yè)說到底是與人打交道的行業(yè)，良好服務(wù)的根本在于能否為顧客提供全方位人性化的服務(wù)，能否通過精細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容使顧客產(chǎn)生家一般的感覺。與酒店行業(yè)飛速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是我國(guó)優(yōu)秀管理人才的匱乏，面對(duì)巨大的人才缺口廣大專業(yè)院校應(yīng)通過哪些有效的教學(xué)策略來提升本專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)是每位酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師都應(yīng)認(rèn)真思考的教學(xué)問題。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)與管理專業(yè) 職業(yè)素養(yǎng) 教學(xué)策略 中職學(xué)生

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2018）28-0018-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)步增長(zhǎng)，人民群眾的生活、娛樂方式也產(chǎn)生了巨大的轉(zhuǎn)變，越來越多的人選擇在節(jié)假日到其他城市走一走享受自己的休閑時(shí)光，此外，國(guó)家的強(qiáng)盛與繁榮使我國(guó)在國(guó)際上的地位和聲望不斷增強(qiáng)，來華的國(guó)際友人逐年遞增，為酒店業(yè)的繁榮與發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)需求和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。與酒店行業(yè)廣闊的發(fā)展前景相對(duì)應(yīng)的是高質(zhì)量酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的匱乏，現(xiàn)階段酒店服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施方面，更表現(xiàn)在對(duì)軟件建設(shè)的要求上，酒店服務(wù)專業(yè)說到底是與人打交道的行業(yè)，良好服務(wù)的根本在于能否為顧客提供全方位人性化的服務(wù)，能否通過精細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容使顧客產(chǎn)生家一般的感覺。中職院校是為社會(huì)輸送優(yōu)秀酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的專業(yè)院校，學(xué)生在校需通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)逐漸掌握本專業(yè)的課程內(nèi)容提升職業(yè)素養(yǎng)，并通過親身的實(shí)踐體驗(yàn)來加深對(duì)這一行業(yè)的技能認(rèn)知。筆者僅立足于自身教學(xué)實(shí)踐，就酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升策略發(fā)表個(gè)人認(rèn)識(shí)與看法。

一、現(xiàn)階段酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題

近些年，隨著國(guó)民生活水平的不斷提升以及人們休閑內(nèi)容的日趨多樣化，人們希望能有更多的機(jī)會(huì)到異地他鄉(xiāng)開展旅游活動(dòng)，與此同時(shí)，酒店住宿也成為了旅游者不得不考慮的一個(gè)問題，除了酒店硬件設(shè)施是否完備、環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生之外，外出者對(duì)于提供服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求，然而作為一名專業(yè)教師卻不能無視現(xiàn)階段教學(xué)中的一些問題。

首先，學(xué)生的文化基礎(chǔ)薄弱，專業(yè)知識(shí)有限。中職學(xué)校的學(xué)生受到家庭背景、生活水平等客觀條件的影響，文化水平較為薄弱，也不愿意花太多的時(shí)間了解專業(yè)知識(shí)，他們簡(jiǎn)單的將酒店管理專業(yè)理解為單一的服務(wù)行業(yè)，因此，基礎(chǔ)知識(shí)與專業(yè)技能無法得到有效提升。

其次，課程內(nèi)容單一，無法激發(fā)出學(xué)生內(nèi)在的學(xué)習(xí)興趣。教師在講授本專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容時(shí)，涉及的內(nèi)容大多為理論基礎(chǔ)與倫理道德方面的教育，這對(duì)于正處在青春期的學(xué)生而言經(jīng)常感到味同嚼蠟，毫無興趣可言，因而學(xué)習(xí)積極性無法得到有效提升。

最后，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，缺乏準(zhǔn)確的職業(yè)定位。在許多學(xué)生眼中，酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)之后的工作內(nèi)容就是服務(wù)員，只要能按照上級(jí)的要求把該完成的工作做好就可以了，不需什么相關(guān)的技能與知識(shí)，也從未對(duì)自己所從事的職業(yè)做出相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃，因而喪失了自身發(fā)展所需要的精神支柱與應(yīng)肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任感，產(chǎn)生了一定程度的思想錯(cuò)位。

二、提升本專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的具體策略

1.明確職業(yè)目標(biāo)，做好職業(yè)規(guī)劃

我在教學(xué)的間隙經(jīng)常會(huì)與學(xué)生聊天，讓他們談一談自己的職業(yè)設(shè)想與職業(yè)規(guī)劃，通過交流與溝通我發(fā)現(xiàn)80%的學(xué)生并沒有認(rèn)真地考慮過將來的職業(yè)發(fā)展前景，有的雖然也會(huì)做一些相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃卻期望過高不切全實(shí)際，顯然不利于學(xué)生今后的長(zhǎng)期發(fā)展。如果學(xué)生在校期間只顧眼前不考慮今后的職業(yè)發(fā)展，在畢業(yè)選擇工作之前就容易產(chǎn)生茫然、無助的內(nèi)心情緒，并且有些待遇不錯(cuò)的酒店在面試學(xué)生時(shí)，也常常會(huì)詢問其對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃問題，如果面試者無法給出滿意的答復(fù)就有可能錯(cuò)失一次好的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而影響到自己的職業(yè)前景。針對(duì)這些問題，教師可以引導(dǎo)學(xué)生去思考并關(guān)注與自己職業(yè)發(fā)展相關(guān)的問題，從而最終向自己的職業(yè)理想邁進(jìn)。首先，可以引導(dǎo)學(xué)生去思考根據(jù)自己現(xiàn)有的專業(yè)技能可能在今后的工作中出現(xiàn)怎樣的困難與問題，例如酒店服務(wù)內(nèi)容包括大堂服務(wù)、客房服務(wù)以及酒店經(jīng)營(yíng)方面的專業(yè)知識(shí)，此外隨著全球一體化進(jìn)程的到來，越來越多的國(guó)際友人不遠(yuǎn)萬里來到中國(guó)，如果不具備一定的英語水平就無法很好地與客人溝通交流，更無法為客人提供良好的服務(wù)，考慮到這些因素，學(xué)生就可以更加有針對(duì)性地提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。與此同時(shí)，要對(duì)自己的性格與能力進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)估。眾所周知，酒店行業(yè)的工作內(nèi)容涉及方方面面，相較于客房服務(wù)員來說，前臺(tái)接待崗位是一個(gè)較為光鮮、吸引人的工作，因此許多學(xué)生在選擇崗位的時(shí)候會(huì)首選前臺(tái)接待部門，但殊不知一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)與靈活的應(yīng)變能力，也要具備一定的外語溝通能力，如果性格較為內(nèi)向職業(yè)素養(yǎng)又不足就會(huì)對(duì)自己的工作帶來影響，因此，中職生要學(xué)會(huì)客觀、理性地評(píng)價(jià)自己，并對(duì)未來的工作做好全面的職業(yè)規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上夯實(shí)自身的職業(yè)基礎(chǔ)，循序漸進(jìn)地加以提升，以此來為更高層的職業(yè)目標(biāo)做好準(zhǔn)備。

2.結(jié)合具體情景，展開情景演練

傳統(tǒng)教學(xué)中教師對(duì)本課程理論性知識(shí)內(nèi)容講授較多，學(xué)生通過學(xué)習(xí)雖然可以了解到許多詳盡的課程內(nèi)容知識(shí)，但是考慮到本學(xué)科具有較強(qiáng)的實(shí)用性，因此需要通過一系列專業(yè)的案例教學(xué)來增進(jìn)學(xué)生對(duì)課程內(nèi)容的了解，因此，案例教學(xué)法勢(shì)在必行。以“前廳服務(wù)與管理”內(nèi)容為例，我將服務(wù)行業(yè)專業(yè)案例過程中的案例內(nèi)容、問題設(shè)計(jì)、自主分析、分組討論等環(huán)節(jié)一一呈現(xiàn)在學(xué)生面前，引導(dǎo)他們展開情景演練以此來加深其對(duì)課程內(nèi)容的理解。案例如下：

前臺(tái)主管去見某位委托酒店清洗服裝而出現(xiàn)問題的客人。

主管：您好，女士，我是來為您解決問題的。

客人：解決什么問題啊，你看你們把我這么貴重的衣服清洗成什么樣子了！你們要賠償我，我這可是名牌服裝，還讓我怎么見客戶！

主管：請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)，我們是按照您的要求來清洗服裝的。

客人：你的意思是我沒事找事嗎？你知道我每天有多忙嗎，現(xiàn)在還需要花時(shí)間來處理這樣的事情，你們是什么星級(jí)酒店，就是這么待客的嗎？

主管：客人，……

針對(duì)上述案例，我先請(qǐng)幾名學(xué)生上臺(tái)來根據(jù)臺(tái)詞進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)表演，通過視覺和語言的表現(xiàn)給學(xué)生帶來了感觀上的巨大沖擊，在此基礎(chǔ)上我請(qǐng)學(xué)生通過小組討論的方式，來分析一下這名酒店管理人員在與客人溝通的過程中存在哪些問題，并請(qǐng)大家在組內(nèi)寫出有助于解決客戶問題的劇本內(nèi)容。學(xué)生通過自主分析、合作討論等方式，做出了如下分析：首先，酒店主管應(yīng)對(duì)事情產(chǎn)生的原因以及現(xiàn)階段的事態(tài)結(jié)果有一個(gè)全方位的了解，其次應(yīng)承認(rèn)酒店存在一定過錯(cuò)而不是一味地推脫責(zé)任，以免使客人產(chǎn)生更大的情緒波動(dòng)，最后，可以找到一些彌補(bǔ)的措施和方法，來達(dá)到客人的滿意，這樣一來就可以將客戶的不滿情緒降到最低。在此基礎(chǔ)上，我找了一些處理方式得當(dāng)?shù)男〗M上臺(tái)來將問題情景進(jìn)行了演練，這樣一來，既加深了學(xué)生的實(shí)際體驗(yàn)，又提升了他們處理實(shí)際問題的能力，課堂教學(xué)效果得到了有效保障。

3.豐富課程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐體驗(yàn)

學(xué)生通過系統(tǒng)的職業(yè)課程學(xué)習(xí)不僅需要掌握本專業(yè)的課程內(nèi)容，還需要在掌握其內(nèi)容的基礎(chǔ)上逐漸培養(yǎng)自身的專業(yè)素養(yǎng)，酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程內(nèi)容涉及較為廣泛，專業(yè)性較強(qiáng)，教師要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況，有計(jì)劃、有策略地開展教學(xué)活動(dòng)，以此來不斷提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。本學(xué)科是一門服務(wù)性行業(yè)，因此在教學(xué)中應(yīng)有側(cè)重點(diǎn)地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)并凸顯時(shí)代特色，并將現(xiàn)實(shí)工作中星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)與技能要求告知學(xué)生，使學(xué)生在腦中形成一個(gè)完整的概念、教師在教學(xué)的過程中，也可以針對(duì)不同的學(xué)科開展形式多樣的教學(xué)活動(dòng)，例如在講解大堂副理、前臺(tái)接待等崗位內(nèi)容時(shí)，可以借助情景演練的方式使學(xué)生產(chǎn)生代入感，更好地理解教學(xué)內(nèi)容；在講解客房服務(wù)知識(shí)內(nèi)容時(shí)，可以找到專業(yè)的客房服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生通過練習(xí)來提升自身的專業(yè)服務(wù)技能，通過實(shí)戰(zhàn)性地演練就可以找到自己日常學(xué)習(xí)中的不足之處，并針對(duì)這些問題做出有效的調(diào)整，例如，在教學(xué)“客房服務(wù)”相關(guān)知識(shí)的過程中，我在班內(nèi)開展了一項(xiàng)酒店服務(wù)專業(yè)常規(guī)技能項(xiàng)目比賽活動(dòng)，讓學(xué)生通過競(jìng)賽的方式，將自己之前學(xué)到的服務(wù)項(xiàng)目與專業(yè)技能逐一展示出來，學(xué)生也可以在這樣的活動(dòng)項(xiàng)目中找到自己與同齡人之間的差距，更好地提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，我還會(huì)定期檢測(cè)學(xué)生酒店服務(wù)英語內(nèi)容的掌握情況，通過試卷測(cè)驗(yàn)、同桌之間對(duì)話溝通、小組編寫英語會(huì)話劇本等方式來提升他們的專業(yè)英語技能。此外，學(xué)校還會(huì)與本地知名酒店進(jìn)行接洽，將本校酒店管理專業(yè)的學(xué)生安排到酒店內(nèi)部進(jìn)行實(shí)習(xí)，力求通過實(shí)踐體會(huì)來增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)能力，培養(yǎng)出更多全面、專業(yè)的服務(wù)專業(yè)人才。

4.關(guān)注學(xué)生變化，開展心理輔導(dǎo)

職業(yè)院校不僅是培養(yǎng)專業(yè)酒店服務(wù)管理人才的教學(xué)陣地，也是引導(dǎo)學(xué)生形成正確價(jià)值觀的育人基地，廣大專業(yè)教師不僅要將專業(yè)的酒店管理理論知識(shí)與實(shí)踐技能傳授給學(xué)生，還要在日常教學(xué)中將德育內(nèi)容中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴滲透給學(xué)生，以此來加強(qiáng)本校的校紀(jì)校風(fēng)建設(shè)，幫助學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀與金錢觀。學(xué)生在走入工作崗位之后會(huì)遇到很多的困難，也會(huì)面對(duì)許多的誘惑，教師只有在日常教學(xué)中將正確的道德思想標(biāo)準(zhǔn)滲透給學(xué)生，才會(huì)使他們?cè)诿鎸?duì)誘惑時(shí)不至受到腐蝕，要使學(xué)生明確自身的價(jià)值與責(zé)任，不在金錢面前喪失自我。此外，教師應(yīng)將學(xué)生的心理健康教育貫穿于專業(yè)教學(xué)的始終，酒店管理專業(yè)類的學(xué)生在今后的工作中所處的崗位都與服務(wù)行業(yè)相關(guān)，無論進(jìn)入到酒店的哪個(gè)部門，都會(huì)被冠以“服務(wù)員”的頭銜，這對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來說都很難以接受，認(rèn)為自己低人一等，沒有顏面見自己的親戚和朋友，從而產(chǎn)生厭學(xué)甚至棄學(xué)的現(xiàn)象，針對(duì)這一情況，廣大教師應(yīng)在教學(xué)的過程中給予正面的引導(dǎo)與回應(yīng)，切忌刻意回避問題，可以帶領(lǐng)學(xué)生到星級(jí)酒店參觀專業(yè)服務(wù)人員的工作內(nèi)容，讓他們從酒店專業(yè)人員的待人接物中感受這份工作的崇高與專業(yè)，消除學(xué)生的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，也可以將酒店行業(yè)的發(fā)展前景與職業(yè)前景等內(nèi)容傳達(dá)給學(xué)生，以此來幫助他們正確看等自己的職業(yè)。

總而言之，酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)直接體現(xiàn)了一個(gè)酒店的“軟實(shí)力”，廣大職業(yè)院校教師要通過優(yōu)化的教學(xué)方法輸送出更多具備專業(yè)行業(yè)素養(yǎng)的酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才。

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