“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的研究
——基于利益相關(guān)者理論

包 翼

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214000）

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

2018年4月2日，滴滴外賣在無錫揭開了其涉足外賣配送的序幕，4月9日正式在無錫全城范圍內(nèi)上線，當(dāng)日訂單33.4萬單。滴滴外賣在短短9天內(nèi)已坐穩(wěn)無錫外賣餐飲市場的頭把交椅。根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2017年全國餐飲行業(yè)收入規(guī)模達到4.0萬億元，同比增長10.7%。另據(jù)中國電子商務(wù)研究中心相關(guān)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年我國在線餐飲外賣市場呈井噴式發(fā)展，交易規(guī)模約2046億元，相比2016年的459億增加了23.1%。以上數(shù)據(jù)無一不說明了我國餐飲市場的體量巨大，在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的助力下，餐飲行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∮U。

然而，由于長期采取粗放式的發(fā)展模式，我國的餐飲企業(yè)一直處于自我探索、自我運作、自我完善的狀態(tài)，餐飲業(yè)盈利的企業(yè)只占40%，能保本的企業(yè)占30%，剩下的30%則是虧損狀態(tài)。然而，餐飲企業(yè)盈利與否與顧客滿意度密不可分，因此，對顧客滿意度的研究對促進我國餐飲企業(yè)的長足發(fā)展有著現(xiàn)實性和緊迫性。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的利益相關(guān)者分析

借鑒國內(nèi)學(xué)者陳宏輝和賈生華關(guān)于利益相關(guān)者的分析思路，根據(jù)利益相關(guān)者介入顧客滿意度的自發(fā)性、迫切性和重要性，本文認為，影響顧客滿意度的利益相關(guān)者可分為三類：核心利益相關(guān)者、蟄伏利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者。見表1。

（一）當(dāng)?shù)卣?/h3>

餐飲企業(yè)所在地的相關(guān)政府部門，擁有治理餐飲業(yè)的行政權(quán)力，承擔(dān)維護餐飲業(yè)健康發(fā)展的輿論導(dǎo)向重任。餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動都是在政府管理部門所制定的相關(guān)條例規(guī)定下進行具體執(zhí)行操作的，因此，餐飲業(yè)所在地政府是餐飲企業(yè)顧客滿意的直接決定者之一。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，百姓收入水平的不斷提高，給餐飲業(yè)的快速發(fā)展提供了前提條件。在2016年，中國餐飲業(yè)創(chuàng)造了3萬億人民幣的收入，為了抓住這個發(fā)展契機，各地政府紛紛出臺相關(guān)政策和措施促進餐飲業(yè)的快速發(fā)展。但是，由于政府和餐飲業(yè)之間存在的信息不對稱、政府對餐飲業(yè)監(jiān)管失位、政策制定中空白點的存在等諸多問題，導(dǎo)致了政府的調(diào)節(jié)作用沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，導(dǎo)致餐飲業(yè)亂象頻生，諸如“榮譽證書1萬元搞定、‘陰陽菜價’專門宰客、違規(guī)使用食品添加劑、飯店無證經(jīng)營”等。所以，相關(guān)政府部門應(yīng)合理地發(fā)揮其公權(quán)力的作用，做到對餐飲業(yè)的法定職責(zé)盡職到位，處罰措施嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）顧客

顧客是餐飲企業(yè)的服務(wù)對象，隨著消費者的經(jīng)濟收入、文化程度以及就餐體驗次數(shù)的增加，顧客滿意度的評價要求會逐漸上升，所以顧客滿意度是一種累計的消費后的綜合評價。顧客就餐的利益訴求主要有菜品的質(zhì)量、菜品的價格、就餐的環(huán)境和服務(wù)人員的素質(zhì)等，顧客都希望以較小的代價獲得最大的收益，因此為了實現(xiàn)就餐的滿意，顧客應(yīng)選擇正規(guī)且有著良好口碑的餐飲企業(yè)用餐，尤其是在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+時代，顧客可通過互聯(lián)網(wǎng)方便地搜索到大部分餐飲企業(yè)的消費者用餐評價，以此針對性地進行選擇。在用餐過程中如果有不滿意，則可跟餐飲企業(yè)積極溝通協(xié)商解決或訴諸于消費者協(xié)會等其他社會組織或公眾媒體。

（三）餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)是顧客就餐始末的主導(dǎo)者，是影響顧客滿意度的核心利益相關(guān)者之一，也是決定顧客滿意與否的主要力量源。餐飲企業(yè)在為顧客提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，它的利益訴求就是在激烈的市場競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，獲得較高的利潤，擁有良好的社會形象等。因此，餐飲企業(yè)為了獲得合理及較高的利潤回報，必須將顧客滿意度的提高貫穿整個企業(yè)運營的全過程。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，餐飲企業(yè)因從菜品的研發(fā)制作、線上線下的營業(yè)推廣、價格的制定、管理人員的培養(yǎng)、員工的培訓(xùn)、績效考評等諸多方面來規(guī)范和提升餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理，贏得良好的市場口碑。

（三）員工

餐飲企業(yè)核心競爭力之一就是擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。員工是決定顧客滿意度的又一重要利益相關(guān)者。員工作為餐飲業(yè)一線的服務(wù)提供者，是餐飲企業(yè)文化和形象的傳播者，也是餐飲企業(yè)軟環(huán)境的締造者，其服務(wù)的質(zhì)量直接決定了顧客的滿意度?？腿藢Σ惋嫹?wù)的滿意度涵蓋了他進入餐廳直至離開餐廳的全過程。在這個過程中，客人得到的是餐飲企業(yè)幾乎所有員工提供的相關(guān)具體的服務(wù)，但這些具體的服務(wù)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，只要有某個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量令顧客不滿意，就會破壞顧客對餐飲企業(yè)的整體印象，進而影響其對餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。這就要求餐飲各部門、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)作，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過程和全方位的“零缺陷”。

（四）供應(yīng)商

供應(yīng)商作為為餐飲企業(yè)提供各類原料、生產(chǎn)設(shè)備及其他資源的企業(yè)，直接影響著餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，因此對于供應(yīng)商的選擇與管理是餐飲企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。供應(yīng)商的利益訴求主要集中在大量的穩(wěn)定的需求量、理想的利潤、較少的庫存量等。企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商所提供的原料或設(shè)備的質(zhì)量、價格、供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、財務(wù)能力、交貨能力等方面選擇合適的供應(yīng)商，在供應(yīng)商的支持和配合下，在激烈的市場競爭中保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，降低成本，提高市場反應(yīng)速度。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺

互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺是連接餐飲企業(yè)和顧客的中介，互聯(lián)網(wǎng)訂餐平臺的主要利益來源于商戶入駐的平臺費和增值服務(wù)費。餐飲企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺為顧客提供更為周到的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使得餐飲企業(yè)和顧客達到了雙贏的局面，為餐飲市場的進一步重新打開了一個增量市場?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲平臺在吸引大量餐飲企業(yè)入駐時，應(yīng)加強對商戶的監(jiān)督，下線無證商戶，開通誠信舉報通道等手段來維護其平臺健康發(fā)展。

（六）競爭者

競爭者是餐飲企業(yè)不容忽視的利益相關(guān)者之一，什么促進了餐飲企業(yè)不斷改進產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量？絕大多數(shù)是由于有著強勁的對手，促使你不由自主地往前走、往上爬。競爭者的利益訴求是獲得滿意的利潤、定義市場的游戲規(guī)則贏得可持續(xù)的發(fā)展。麥當(dāng)勞中國供應(yīng)鏈副總裁沈偉波在第七屆中國餐飲供應(yīng)鏈峰會上，提出“餐飲是一個快樂的行業(yè)，共贏更快樂。餐飲的社會化分工是最充分的，共贏才會更高效”。餐飲企業(yè)只有與競爭者之間互利共贏，才能促進餐飲業(yè)的可持續(xù)的健康發(fā)展。

（七）邊緣利益相關(guān)者

邊緣利益相關(guān)者往往對餐飲企業(yè)的影響較小，包括餐飲行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、媒體、社會公眾等。

餐飲行業(yè)協(xié)會起著團結(jié)餐飲行業(yè)相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員，傳達政府發(fā)展餐飲業(yè)政策，反映行業(yè)意愿；推動餐飲食品操作技藝提高，提高行業(yè)水平；開展餐飲業(yè)的技術(shù)交流與合作的作用。但是，當(dāng)下餐飲行業(yè)協(xié)會能夠充分發(fā)揮上述的作用還十分有限，行業(yè)協(xié)會應(yīng)爭取加強與政府間的互信和合作，政府應(yīng)頒布相關(guān)的地方性行業(yè)協(xié)會規(guī)定，明確協(xié)會的法律地位和權(quán)限，同時行業(yè)協(xié)會也要加強自身建設(shè)，完善行業(yè)規(guī)定，進行自我管理提升。

消協(xié)組織是政府聯(lián)系消費者的重要橋梁和紐帶，是消費者利益的忠實代言人。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726,840件，解決552,398件，投訴解決率76%,為消費者挽回經(jīng)濟損失51,639萬元。為了進一步加強消費者協(xié)會的作用，發(fā)揮其在保護消費者權(quán)益方面的作用，全國人大賦予了消協(xié)訴訟主體的地位，為消協(xié)進一步維護廣大消費者合法權(quán)益奠定了重要基石。

媒體能夠傳播消費者信息，影響消費者意識和消費行為。媒體是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場中獲得成功的重要保證。無論企業(yè)是否愿意承認，媒體都已經(jīng)成為其發(fā)展中不可缺少的一部分。所以，政府應(yīng)會同餐飲業(yè)共商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，餐飲企業(yè)應(yīng)與時俱進地提高媒體的輿情應(yīng)對能力。

社會公眾對餐飲企業(yè)的評價間接地影響顧客滿意度，公眾通過社交媒體，對相關(guān)事件進行爆料和圍觀，形成社會監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿情的走向會直接影響到企業(yè)的經(jīng)營狀況，2017年8月海底撈后廚事件就是一個典型案例。雖然海底撈的公關(guān)團隊?wèi){借其強勁的實力力挽狂瀾，大部分公眾對海底撈的道歉表示滿意，但是食品安全問題仍是餐飲業(yè)必須高度關(guān)注的。因此，政府應(yīng)以提高顧客滿意度為抓手，加大對餐飲業(yè)的管理力度，治理餐飲業(yè)的發(fā)展短板，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的長足健康發(fā)展。

三、基于利益相關(guān)者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度實證分析

本文采用調(diào)查問卷方法，利用“問卷星”網(wǎng)站和實地調(diào)研兩種方式，隨機發(fā)放問卷調(diào)查餐飲企業(yè)顧客滿意度的相關(guān)問題。本次發(fā)放問卷500份，有效問卷408份，有效率81.6%。利用統(tǒng)計軟件SPSS對整體數(shù)據(jù)進行了簡單的分析。問卷量表設(shè)計采用李克特五點量表，分值越高，代表滿意度越高。分析結(jié)果見附表1。

附表1 基于利益相關(guān)者的餐飲企業(yè)顧客滿意度問卷分析

從表中的相關(guān)數(shù)據(jù)不難看出，對于餐飲企業(yè)在服務(wù)過程中的補救措施、就餐環(huán)境、就餐價格等評價較高，就餐等待時間、就餐的泊車服務(wù)、對菜品的滿意度、公關(guān)交通服務(wù)的滿意度等相對較低。近65%的顧客對用餐等待時間、菜品的滿意度、餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況持否定態(tài)度。近年來，國家對餐飲企業(yè)和服務(wù)人員的管理越來越趨于規(guī)范，所以顧客的滿意度保持相對較高的狀態(tài)。但是，由于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，餐飲業(yè)的硬件發(fā)展相比顧客擴張的速度還稍顯滯后，所以就出現(xiàn)了由于等待時間較長、顧客跑單、菜品與線上描述不符引發(fā)顧客不滿意退單的現(xiàn)象。由于餐飲企業(yè)越來越注重售前的營銷，所以顧客都抱著較高的期望值前去消費。結(jié)賬的價格基本也與預(yù)期相差無幾，說明現(xiàn)在的餐飲企業(yè)不再以低價吸引顧客，經(jīng)營的理念和手段越趨成熟，近八成的受訪者對餐飲企業(yè)價格表示滿意。餐飲企業(yè)的衛(wèi)生狀況一直備受關(guān)注，“海底撈后廚”事件的曝光，讓消費者愕然，一個口碑甚好的餐飲連鎖企業(yè)尚且如此，那中小餐飲企業(yè)讓人無法想象。說明在餐飲企業(yè)的監(jiān)管方面，政府的管理力度還應(yīng)增強，讓“明亮廚灶”的工作推進的速度加大加快，而不僅僅是落在紙上喊在口頭。對于政府所提供公共交通服務(wù)和維權(quán)服務(wù)，41%的顧客表示滿意，不滿意的地方主要集中在維權(quán)手續(xù)繁瑣、維權(quán)取證難、檢測難及責(zé)任認定難。對于政府制定的餐飲業(yè)法律規(guī)范條例，45%的顧客表示滿意，15%的顧客覺得還有很多漏洞。問題主要集中在食品中添加不安全的添加劑的處罰成本過低，監(jiān)管部門分工不明。

四、基于利益相關(guān)者的互聯(lián)網(wǎng)+背景下餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略

（一）當(dāng)?shù)卣?/h3>

一是政府應(yīng)把“互聯(lián)網(wǎng)+交通”作為餐飲業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的突破點，全面建設(shè)交通信息云平臺，匯聚大數(shù)據(jù)，啟動智慧交通的建設(shè)，逐步實現(xiàn)餐飲企業(yè)與交通相互連通，信息共享，提高顧客對就餐出行的滿意度；二是政府應(yīng)努力會同相關(guān)部門、餐飲企業(yè)與高校開展交流并展開合作，有計劃地組織餐飲行業(yè)的相關(guān)會議活動，撮合互聯(lián)網(wǎng)公司和餐飲企業(yè)達成互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級方面的深度性合作；三是政府可以以提高顧客的滿意度可以作為提升整個餐飲行業(yè)格局的抓手，轉(zhuǎn)變餐飲業(yè)粗放型的發(fā)展模式。將顧客需求納入到餐飲業(yè)相關(guān)法律和條例的制定中，以顧客滿意為尺度，統(tǒng)籌安排餐飲業(yè)的軟硬件的建設(shè)和運營要求。專門設(shè)置專業(yè)的顧客滿意度的調(diào)查管理部門，定期對各片區(qū)的餐飲企業(yè)進行調(diào)查和管理。建立顧客滿意度測評體系，定期披露餐飲企業(yè)的數(shù)據(jù)結(jié)果，督促其不斷改進。

（二）餐飲企業(yè)

餐飲企業(yè)可從以下方面著手：第一，積極響應(yīng)地方政府主管部門制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品、人員、設(shè)備、房屋等領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，開展餐飲企業(yè)評星定級活動，提升餐飲企業(yè)的服務(wù)水平；第二，積極引入涵蓋就餐時間、就餐泊車服務(wù)、就餐食品等標(biāo)準(zhǔn)的餐飲企業(yè)的管理體系；第三，設(shè)立誠信檔案，發(fā)現(xiàn)員工和管理者有欺詐侵權(quán)行為，予以警告或開除，盡量避免與不誠信的顧客開展業(yè)務(wù)；三明碼標(biāo)價，童叟無欺；第四，及時處理顧客投訴，做有擔(dān)當(dāng)?shù)慕?jīng)營者。

（三）員工

一是鼓勵員工參與企業(yè)經(jīng)營管理，讓員工從企業(yè)的經(jīng)營中獲得經(jīng)濟收益和精神收益；二是通過培訓(xùn)進修學(xué)習(xí)使員工掌握最新的餐飲業(yè)前沿知識和革新理念；三是企業(yè)在員工中開展相關(guān)崗位技能比賽，營造企業(yè)內(nèi)部爭先創(chuàng)優(yōu)的學(xué)習(xí)氛圍；四是聘請員工代表擔(dān)任企業(yè)的調(diào)研員，定期對顧客進行回訪，對餐飲企業(yè)提出建議與意見。

（四）供應(yīng)商

一是建立企業(yè)與供應(yīng)商之間相互信任關(guān)系；二是建立供應(yīng)商激勵機制，通過價格激勵、訂單激勵、商譽激勵等約束利益沖突，從根源上保持供應(yīng)商的穩(wěn)定性。

（五）互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺

互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺在全面發(fā)展規(guī)模的同時，也要注重平臺質(zhì)量的保持。做到一是認真審核入駐餐飲企業(yè)的資質(zhì)，不合格的整改再審核上線；二是凈化互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺環(huán)境，虛假信息、不實信息一律予以剔除；三是互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺的建設(shè)應(yīng)尋求政策支持。

（六）競爭者

一是餐飲企業(yè)應(yīng)積極參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，與競爭者溝通信息，取長補短，共同進步；二是競爭者應(yīng)采取公平合理的方式，公開與餐飲企業(yè)競爭，敦促彼此提高業(yè)務(wù)水平。

（七）行業(yè)協(xié)會

一是不斷深化改革，實行餐飲業(yè)在線平臺登記的制度；二是開展誠信經(jīng)營活動，推動明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符、投訴受理等與顧客滿意度緊密相連的活動；三是推行餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；四是引導(dǎo)顧客理性消費。曝光不誠信企業(yè)名單，幫助顧客建立理性的餐飲消費預(yù)期。