致我所向 想你所想2018梅賽德斯-奔馳車主體驗(yàn)營活動(dòng)圓滿收官

文/李冬玲

2018梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)車主體驗(yàn)營活動(dòng)于9月16日在重慶和鄭州圓滿落幕。本次活動(dòng)是于2018年8月19日啟幕，先后在寧波、廈門、珠海、濟(jì)南、蘇州、昆明、重慶和鄭州全國4大區(qū)域共8個(gè)城市傾情上演，共有近4000位梅賽德斯-奔馳車主受邀參與活動(dòng)?；顒?dòng)期間，梅賽德斯-奔馳介紹了車輛在使用的不同階段所需的日常養(yǎng)護(hù)的相關(guān)常識(shí)，并通過生活化的場景和互動(dòng)體驗(yàn)，直觀地詮釋了梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)提供的物有所值的服務(wù)產(chǎn)品，力求滿足并超越客戶預(yù)期，以前沿的創(chuàng)新科技、卓越的服務(wù)品質(zhì)及基于客戶需求的品牌體驗(yàn)保障客戶安全無憂的用車生活。

以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

2018年初，梅賽德斯-奔馳發(fā)布了全新服務(wù)中文主張‘致我所向’，旨在強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)與中國消費(fèi)者的文化認(rèn)同與情感共鳴；隨后，他們還將原‘售后服務(wù)’部門更名為‘客戶服務(wù)’部門，進(jìn)一步強(qiáng)化公司以‘客戶為導(dǎo)向’的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也展示了梅賽德斯-奔馳從傳統(tǒng)汽車維修及保養(yǎng)服務(wù)向著為客戶提供高端用車需求、移動(dòng)出行服務(wù)的轉(zhuǎn)變。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“通過本次車主體驗(yàn)營活動(dòng)，我們希望表達(dá)梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)‘不僅懂車，也懂客戶用車生活’的理念，并展示我們所做出的實(shí)質(zhì)努力及相關(guān)成果。未來，梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)將持續(xù)深入洞察中國客戶的需求，在穩(wěn)步發(fā)展核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化車主用車成本，豐富個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，提供多維度的價(jià)值，讓客戶體驗(yàn)到梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)的品質(zhì)?！?/p>

以一流品質(zhì)持之以恒為客戶保駕護(hù)航

目前，梅賽德斯-奔馳在中國的認(rèn)證技師已超過8，000名，在此之前，技師必須在講師的引導(dǎo)下完成1，100多小時(shí)的在線培訓(xùn)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)確保首次修復(fù)率高達(dá)98%，使梅賽德斯-奔馳居全球領(lǐng)先水平。此外，70%的授權(quán)經(jīng)銷商主要客服人員均通過了梅賽德斯-奔馳的培訓(xùn)和認(rèn)證，在梅賽德斯-奔馳全球各個(gè)市場當(dāng)中處于前列，經(jīng)銷商客服人員可根據(jù)其崗位獲得15種不同的資格認(rèn)證，涵蓋從售后經(jīng)理到一線技師和服務(wù)人員的所有關(guān)鍵職位。

而自2008年首屆服務(wù)技能大師中國大賽成功舉辦以來，梅賽德斯-奔馳便一直致力于打造一個(gè)培養(yǎng)客戶服務(wù)專業(yè)人才的平臺(tái)，不斷激勵(lì)經(jīng)銷商一線員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升服務(wù)技能，力求以最佳技術(shù)和服務(wù)技能為梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)。今年， 梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)將繼續(xù)發(fā)力，推出第四屆鈑噴技能大賽以及第十一屆梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師中國大賽，并將以更加完善而嚴(yán)苛的考核形式，鼓勵(lì)技師們不斷挑戰(zhàn)自我、精進(jìn)技能，以更高的技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)為廣大客戶提供服務(wù)。

先客戶一步落實(shí)貼心服務(wù)

梅賽德斯-奔馳一直在不斷創(chuàng)新以期為客戶帶來更貼心、更優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。為此，梅賽德斯-奔馳推出了“客戶之聲”研討會(huì)平臺(tái)，旨在不斷了解客戶反饋并洞察客戶不斷變化的用車需求。

梅賽德斯-奔馳通過與客戶近距離的溝通了解客戶對(duì)于用車服務(wù)的反饋與需求，一系列的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，例如，針對(duì)時(shí)間敏感型客戶，梅賽德斯-奔馳推出了便捷服務(wù)中心，專注于為車主提供高效日常保養(yǎng)及普通維修服務(wù)，成為車主的好鄰居；此外，他們還推出了“上門取送車(D2D)”、快修專享等便捷服務(wù)，讓客戶可以將更多碎片時(shí)間用來享受生活。其中，上門取送車（D2D）服務(wù)已擴(kuò)展到全國285家經(jīng)銷商； 共有418家經(jīng)銷商獲得認(rèn)證開展快修專享服務(wù)，今年將另有106家經(jīng)銷商獲得認(rèn)證。此外，梅賽德斯-奔馳也不斷升級(jí)線上服務(wù)，如推出星徽透明車間提升客戶體驗(yàn)；而在線下服務(wù)方面，Mercedes me體驗(yàn)店則讓客戶能夠全方位了解到梅賽德斯-奔馳的生活方式。目前，在零售和其它配套項(xiàng)目方面，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商伙伴以客戶體驗(yàn)為中心攜手共同打造品質(zhì)店內(nèi)服務(wù)。更為所有經(jīng)銷商開發(fā)奔馳掌易通為創(chuàng)建統(tǒng)一、簡潔、直觀的移動(dòng)解決方案，為切實(shí)提高經(jīng)銷商工作效率，并力求實(shí)現(xiàn)透明便捷的客戶體驗(yàn)。

多重服務(wù)關(guān)懷每一個(gè)用車環(huán)節(jié)

梅賽德斯-奔馳始終以不懈的努力，關(guān)懷客戶在用車生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們的用車生活更加無憂，更物超所值。

本次活動(dòng)基于車輛使用的不同階段，將展區(qū)劃分為1萬公里至10萬公里共10個(gè)區(qū)域，對(duì)應(yīng)融入車輛所需進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目及產(chǎn)品，例如車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)、空調(diào)清洗及空調(diào)濾清器、制動(dòng)片、蓄電池、雨刮等在車輛不同使用階段建議檢測、更換建議等。在幫助車主對(duì)車輛養(yǎng)護(hù)能有清晰認(rèn)知的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了奔馳客戶服務(wù)的專業(yè)性；而車輛使用不同階段的互動(dòng)石墨墻則以科技化互動(dòng)形式，通過品質(zhì)、創(chuàng)新、價(jià)值、體驗(yàn)全面展現(xiàn)車輛使用不同階段的養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，傳遞科學(xué)的養(yǎng)車?yán)砟睢?/p>

一切都為提升客戶體驗(yàn)

為了充分適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信時(shí)代下年輕一代的消費(fèi)體驗(yàn)，梅賽德斯-奔馳還打造了Mercedes m e我的奔馳客戶服務(wù)微信號(hào)、梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)、Mercedes me互聯(lián)等溝通平臺(tái)，與客戶建立全方位的溝通渠道，充分了解到客戶對(duì)于服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品品質(zhì)與花費(fèi)精力等方面的關(guān)注，并以客戶需求為目標(biāo)，力求不斷推出滿足并超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。而Mercedes me車主俱樂部也在不斷壯大，目前已覆蓋98個(gè)城市的194家經(jīng)銷商；會(huì)員招募在順利進(jìn)行，目前會(huì)員總數(shù)已過20萬，持續(xù)為梅賽德斯-奔馳客戶提供便利的共享出行服務(wù)，致力于打造覆蓋新車銷售、售后服務(wù)、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的服務(wù)體系。

梅賽德斯-奔馳始終秉持“客戶為先”的品牌理念，不斷提升客戶體驗(yàn)。與客戶相伴相隨，為他們帶來更加真摯、自在以及卓識(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶體驗(yàn)，不斷鞏固與客戶之間的長期緊密聯(lián)系，不僅為客戶提供最佳出行解決方案，更將為客戶建立一個(gè)符合其生活方式的全面的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，力求與客戶一起“致我所向”。