全渠道消費場景購物痛點：速度和便利性

編輯 |王欣然

無論網(wǎng)購還是實體店購物，消費者對速度和便利性都寄予了很高的期望。能夠滿足這些要求的零售商將得以俘獲客戶芳心并保持其長久忠誠度。具體來說，線上能夠在兩個工作日甚至是當天完成網(wǎng)購產(chǎn)品的交付，在線下實體店能夠即時付款避免排隊結(jié)賬的麻煩，這是目前消費者期待享受的服務升級實例。

曼哈特軟件最近攜手國際知名消費者洞察公司OnePoll對中國500位18歲或以上的消費者進行了消費行為習慣調(diào)研，近57%的受訪者認為在互聯(lián)網(wǎng)、APP或電話客服中心購物時，最重要的是能在兩個工作日內(nèi)送貨上門，而35%的受訪者表示如果能在當天或者次日就收到購買的物品，他們會很樂意支付運費。

在實體店內(nèi)購物時，只有15%的消費者傾向于使用固定POS機結(jié)算，而約60%的顧客傾向于使用移動設備或者在線APP進行掃描支付。如果店內(nèi)缺貨，27%的消費者希望店員能在附近的其他店內(nèi)確認是否能找到存貨，并有14%的顧客會仍然期望店員能夠盡快把缺貨商品訂購到店或能安排送貨上門。若無法提供此項服務，商家則將可能錯失該產(chǎn)品銷售機會，因為23%的消費者表示他們能在不同的商店中找到相似的商品，或者會直接購買其他的品牌。

曼哈特軟件大中華區(qū)總經(jīng)理陳旋表示：“整個研究結(jié)果指出，只有充分結(jié)合了用于管理零售商庫存、倉庫、供應鏈、客戶關系并能提供跨渠道全方位服務的信息系統(tǒng)優(yōu)勢，數(shù)據(jù)才具有強大的力量。在調(diào)查中，70%的消費者指出他們在網(wǎng)購或者實體店消費時享受同一零售商提供的一致性體驗，這個比例相較于之前的調(diào)查有了很大的提升。我們曾經(jīng)也發(fā)現(xiàn)，大量的消費者十分不滿意購物過程中的不一致性。如果后臺與前臺管理信息協(xié)調(diào)一致，零售商就能夠給線上或線下的消費者提供高效且無縫的購物體驗?！?/p>

“零售商需要掌握最新的信息來增強他們一線銷售能力，從而收獲消費者滿意度。如今的消費者希望商家能比他們更加全面地了解自身的產(chǎn)品信息，因為他們完全可以在前往商店購物前自行上網(wǎng)獲得具體的產(chǎn)品介紹。與此同時，數(shù)據(jù)也將為運營良好的網(wǎng)店提供支持，特別體現(xiàn)在倉庫分銷和物流運輸上，現(xiàn)在唯有能夠?qū)崿F(xiàn)當日或者幾日內(nèi)完成交貨的商家才能滿足消費者的預期?！?/p>

此外，在調(diào)查中有62%的消費者表示商店店員所提供的最重要服務，便是使顧客了解商家的產(chǎn)品信息。他們還認為，在商店中部署技術的主要作用是要讓店員能夠充分獲取顧客的真實數(shù)據(jù)，以真正了解他們的需求，比如通過技術獲取的這些數(shù)據(jù)和信息，店員可以清楚顧客希望購買的商品是什么，或為之提供一些個性化的定制信息。

其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

● 消費者對產(chǎn)品信息了解得十分全面。超過63%的消費者表示，他們“有時”會比店員掌握更多的信息，而超過26%的消費者表示他們“總是”比店員更專業(yè)。

● 消費者注重購物體驗。73%的消費者表示，他們更愿意進行實體店消費，因為可以先嘗試體驗商品，而非進行網(wǎng)購；且還有39%的消費者則表示會選擇在實體店內(nèi)先嘗試和體驗商品，之后再進行網(wǎng)購。

● 消費者零售商忠誠度的影響因素依次為：物有所值（57%）；產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)（52%）；客服貼心（32%）；老客戶的獎勵政策（29%）；個性化體驗（28%）。