社區(qū)治理精細(xì)化的路徑選擇

摘 要：社區(qū)治理精細(xì)化是將剛性管理與柔性服務(wù)相結(jié)合，有效解決社會(huì)管理中長期存在的“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等問題。今后需要從治理作風(fēng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、治理責(zé)任、訴求處置、監(jiān)督管理和保障措施等方面推進(jìn)社區(qū)治理精細(xì)化。

關(guān)鍵詞：社區(qū)治理 精細(xì)化 路徑選擇

中圖分類號(hào)：D035.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）10-0-02

精細(xì)化管理是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和數(shù)據(jù)化手段，對(duì)組織進(jìn)行精確、協(xié)作、高效、和持續(xù)管理。目前，這一管理理念和管理方式已運(yùn)用到公共領(lǐng)域，并向社區(qū)治理方面拓展。長期以來，由于粗放式管理思維的影響，一些社區(qū)習(xí)慣運(yùn)用籠統(tǒng)的、模糊的方式進(jìn)行治理工作，主要表現(xiàn)為人浮于事，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，工作不到位等方面，導(dǎo)致“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等問題長期得不到有效解決。同時(shí)，一些社區(qū)在治理中做了大量工作，取得了非常驕人的成績，卻沒能恰到好處地了解群眾的具體需求和個(gè)性化需求，結(jié)果吃力不討好，既投入了成本，又沒有收到預(yù)期效果。因此，在社會(huì)結(jié)構(gòu)分化和利益需求多樣化的當(dāng)下，要克服社區(qū)治理中的短板，必須牢固樹立“精細(xì)化”治理理念和方法。

一、“社區(qū)治理精細(xì)化”的基本內(nèi)涵和要求

“精細(xì)化”理念最早在20世紀(jì)50年代由日本企業(yè)提出，之后逐漸推廣到企業(yè)管理和政府管理領(lǐng)域。這一理念要求在管理中通過系統(tǒng)化、具體化的規(guī)則，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和數(shù)據(jù)化手段，精確、協(xié)作、高效和持續(xù)地進(jìn)行管理。與傳統(tǒng)的粗放式、唯經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)治理方式相比，精細(xì)化社區(qū)治理要求在充分尊重科學(xué)規(guī)律和運(yùn)用信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)研判，對(duì)社會(huì)需求進(jìn)行精準(zhǔn)回應(yīng)，對(duì)社會(huì)矛盾進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)控，從而推進(jìn)社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。然而，“社區(qū)治理精細(xì)化”不是僅僅局限于追求效率、結(jié)構(gòu)優(yōu)化等技術(shù)變革，同時(shí)還在治理過程中倡導(dǎo)人文關(guān)懷，追求更好、更精致的生活狀態(tài)，將剛性管理與柔性服務(wù)相結(jié)合。這一理念運(yùn)用到社區(qū)治理中，就是要求社區(qū)治理既要提供標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，又要針對(duì)特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，這就對(duì)管理和服務(wù)提出了雙重要求，即：轉(zhuǎn)換“粗放式”治理思維，將管理和服務(wù)落到細(xì)處，促使執(zhí)行框架標(biāo)準(zhǔn)化。

二、推進(jìn)社區(qū)治理精細(xì)化的原則要求

一是社區(qū)是實(shí)施精細(xì)化治理的突破口，可以為各類人群提供多樣化、專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)，做許多政府想做卻做不了的事。

二是社區(qū)治理精細(xì)化，首先要在理念上變自上而下的垂直管控為自上而下與自下而上協(xié)同治理，注重基層群眾的多種需求，做到工作重心下移、力量下沉、保障下傾；努力服務(wù)好群眾最后一公里，盡可能讓群眾辦事至多跑一次成為常態(tài)。

三是精細(xì)化治理不僅需要?jiǎng)?chuàng)新理念，同時(shí)需要在流程塑造、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、技術(shù)手段和工具選擇等方面進(jìn)行持續(xù)性改善。

四是在工作體系上要全面覆蓋。這就要求社區(qū)在各部門之間、各領(lǐng)域之間、各項(xiàng)工作的具體環(huán)節(jié)之間，形成強(qiáng)有力的銜接配合、信息互通、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的指揮調(diào)度和流程操作體系。

五是執(zhí)行嚴(yán)格縝密的管理制度。精細(xì)化管理對(duì)制度的要求相對(duì)苛刻，甚至每一項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)流程，都要隨時(shí)隨地受到相應(yīng)的制度制約。

六是發(fā)揮績效評(píng)估的撬動(dòng)作用。首先，以績效為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)治理成本精算化與結(jié)果優(yōu)化的結(jié)合。其次，以目標(biāo)績效考核為抓手，不斷推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的新局面。再次，在績效考評(píng)中，把民眾滿意度作為檢驗(yàn)治理工作好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)，促使治理工作者“重心下移”，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。

三、推進(jìn)社區(qū)治理精細(xì)化的路徑選擇

推動(dòng)社區(qū)治理精細(xì)化是全社會(huì)的共同責(zé)任，責(zé)任具體化、明晰化是關(guān)鍵。這就要求社區(qū)從治理作風(fēng)精細(xì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、治理責(zé)任精細(xì)化、訴求處置精細(xì)化、監(jiān)督管理精細(xì)化和保障措施精細(xì)化方面，調(diào)動(dòng)公眾參與治理的積極主動(dòng)性，進(jìn)一步鞏固基層社會(huì)治理基礎(chǔ)，完善基層社會(huì)治理體系，提升基層社會(huì)治理能力，讓社區(qū)群眾共享社區(qū)治理成果，提高獲得感、幸福感。

1.治理作風(fēng)精細(xì)化

治理作風(fēng)精細(xì)化要求治理工作人員，上自領(lǐng)導(dǎo)下至一般員工，樹立精益求精和一絲不茍的工作作風(fēng)，在社區(qū)治理各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，事無巨細(xì)，把每一件工作做細(xì)、做實(shí)，力爭求精求細(xì)，最大限度地讓群眾滿意。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

任何工作只有建立標(biāo)準(zhǔn)才可進(jìn)行比較，才能有“度”和“量”的概念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化，就是要針對(duì)當(dāng)前社區(qū)治理工作中存在的許多需要量化的具體問題，從縱向與橫向上對(duì)工作任務(wù)與要求全面進(jìn)行分解與細(xì)化，研究制定具體規(guī)范和量化標(biāo)準(zhǔn)，確保每一項(xiàng)工作和每一個(gè)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)可依。

3.治理責(zé)任精細(xì)化

3.1落實(shí)事項(xiàng)處置責(zé)任。上級(jí)政府部門要進(jìn)一步厘清部門、鎮(zhèn)街之間的權(quán)責(zé)權(quán)限，細(xì)化部門和鎮(zhèn)街事權(quán)清單，防止職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象。各鎮(zhèn)街、各部門要嚴(yán)格落實(shí)事項(xiàng)處置責(zé)任，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、承辦科室和具體責(zé)任人，建立嚴(yán)格值班制度和事項(xiàng)處置規(guī)范，確保各類事項(xiàng)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置、早解決”。

3.2落實(shí)網(wǎng)格管理責(zé)任。堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)、劃格定責(zé)、人人有責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)鎮(zhèn)街屬地管理責(zé)任、部門行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，切實(shí)做到定格、定人、定責(zé)、定獎(jiǎng)懲。各鎮(zhèn)街要全面加強(qiáng)轄區(qū)基礎(chǔ)網(wǎng)格管理，繼續(xù)優(yōu)化、細(xì)化網(wǎng)格單元。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)格員包單元責(zé)任制，量化網(wǎng)格員工作任務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)格基礎(chǔ)信息的排查更新。各部門尤其是綜治、公安、安監(jiān)、綜合執(zhí)法、食藥監(jiān)等部門要抓好本部門、本領(lǐng)域行業(yè)監(jiān)管工作，相關(guān)信息要與社區(qū)共享；要研究制定部門協(xié)管力量下沉網(wǎng)格管理辦法，建立鎮(zhèn)街參與考核下沉人員工作機(jī)制，考核情況作為下沉人員工資發(fā)放的重要依據(jù)。

3.3落實(shí)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)責(zé)任。按照“條塊結(jié)合，以塊為主，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，分級(jí)包塊，責(zé)任明晰”的原則，在“條”上向下延伸，在“塊”上加強(qiáng)力量，建立鎮(zhèn)街、部門“大聯(lián)勤、大聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制。各部門要主動(dòng)會(huì)同鎮(zhèn)街開展區(qū)域性、專題性、多發(fā)性問題整治行動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處置鎮(zhèn)街無法解決的業(yè)務(wù)問題和執(zhí)法管理難題。特別是公安、綜合執(zhí)法、安監(jiān)、應(yīng)急等部門要與區(qū)社會(huì)治理中心信息共享，緊密聯(lián)動(dòng)，合力推動(dòng)各類問題有效解決。

3.4落實(shí)協(xié)同共建責(zé)任。民政、發(fā)改、財(cái)政等部門要深入推進(jìn)政府購買社會(huì)組織服務(wù)工作，探索建立社會(huì)組織創(chuàng)新園，強(qiáng)化社會(huì)組織的培育和管理，積極引導(dǎo)社會(huì)組織參與社會(huì)治理。要培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍，通過“社工+義工”等方式，引導(dǎo)社工有序參與社區(qū)治理。要積極推進(jìn)社區(qū)（村居）自治工作，推動(dòng)居（村）民代表、社區(qū)社會(huì)組織、業(yè)主委員會(huì)、駐社區(qū)單位、物業(yè)公司、社區(qū)集體經(jīng)濟(jì)組織等積極參與社區(qū)治理，提升社區(qū)自治能力。廣泛開展志愿服務(wù)活動(dòng)，開展社會(huì)關(guān)愛行動(dòng)，鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)“時(shí)間銀行”新模式，深入推進(jìn)志愿服務(wù)的專業(yè)化、常態(tài)化、項(xiàng)目化發(fā)展。

4.訴求處置精細(xì)化

4.1事項(xiàng)受理多元化。深度開發(fā)、優(yōu)化公眾手機(jī)客戶端和微信公眾號(hào)，完善社區(qū)治理網(wǎng)站建設(shè)，設(shè)立“網(wǎng)上投訴”、“受理查詢”、“辦理動(dòng)態(tài)”等互動(dòng)欄目，實(shí)現(xiàn)便捷式操作。強(qiáng)化社區(qū)治理網(wǎng)格信息公示，推進(jìn)網(wǎng)格公示牌進(jìn)網(wǎng)格單元、進(jìn)樓道，充分發(fā)揮網(wǎng)格員反映社情民意的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)公眾訴求渠道多元化。

4.2事項(xiàng)辦理規(guī)范化。區(qū)分事項(xiàng)的輕重緩急程度，采取不同方式分級(jí)、分類處置。一是直接解答。要?jiǎng)討B(tài)采集與民生關(guān)系密切、可能引發(fā)大量咨詢的政策信息，建立社區(qū)治理信息知識(shí)庫，對(duì)公眾咨詢的相關(guān)政策、公共信息等，立即進(jìn)行解答，及時(shí)“為公眾釋疑，為政府分憂”，引導(dǎo)群眾合理訴求。二是分類轉(zhuǎn)辦。對(duì)即時(shí)無法解答的事項(xiàng)，形成工單后派遣至承辦單位辦理。三是現(xiàn)場督辦。公眾投訴事項(xiàng)明確，經(jīng)多次交辦后，相關(guān)責(zé)任單位仍然互相推諉，不主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)處理的，要現(xiàn)場進(jìn)行督辦，促進(jìn)問題落實(shí)，必要時(shí)可在電視臺(tái)曝光。四是專報(bào)批辦。對(duì)情況復(fù)雜、責(zé)任不清、需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同研究解決或反復(fù)出現(xiàn)的事項(xiàng)，實(shí)行專報(bào)批辦處理。

4.3事項(xiàng)督辦科學(xué)化。對(duì)緊急事項(xiàng)要第一時(shí)間進(jìn)行處置，非緊急事項(xiàng)要在 1 個(gè)工作日內(nèi)同反映問題的公眾進(jìn)行溝通，并承諾辦理時(shí)限；一般事項(xiàng)要在 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項(xiàng)要在 15 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。不能在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)的要及時(shí)向公眾解釋溝通；超出法律法規(guī)和政策規(guī)定的，向公眾做好解釋工作。

4.4信息預(yù)警常態(tài)化。一是加強(qiáng)信息預(yù)警。利用“大數(shù)據(jù)”對(duì)社區(qū)治理各類信息進(jìn)行綜合分析研判，準(zhǔn)確預(yù)警涉及公共安全、社會(huì)穩(wěn)定、公共服務(wù)等方面，帶有規(guī)律性、普遍性、苗頭性、傾向性的問題事項(xiàng)，定期形成分析報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估圖。二是加強(qiáng)預(yù)警信息應(yīng)用。及時(shí)報(bào)告“大數(shù)據(jù)”分析情況，向各職能部門提供熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，前瞻性研判事態(tài)發(fā)展趨勢，努力做到發(fā)現(xiàn)在早、防范在先。三是加強(qiáng)預(yù)警信息發(fā)布。定期發(fā)布相關(guān)預(yù)警信息，對(duì)外為公眾提供相關(guān)溫馨提示和公共服務(wù)，對(duì)內(nèi)引導(dǎo)網(wǎng)格員開展重點(diǎn)工作巡查。

5.監(jiān)督管理精細(xì)化

社區(qū)治理工作要突出監(jiān)督管理的導(dǎo)向作用，發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督問責(zé)作用，建立健全科學(xué)的監(jiān)督問責(zé)體系。

5.1發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。借助輿論力量，對(duì)工作事項(xiàng)跟進(jìn)督查督辦，推動(dòng)社區(qū)治理問題有效解決。宣傳部門要在電視臺(tái)、電臺(tái)等開辟專版或?qū)冢哟髮?duì)公眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的關(guān)注力度，對(duì)社區(qū)部門事項(xiàng)處置的全過程進(jìn)行監(jiān)督，定期對(duì)不作為、亂作為的部門和行為進(jìn)行曝光，形成輿論監(jiān)督的長效機(jī)制。

5.2發(fā)揮公眾監(jiān)督作用。按照“群眾最想了解什么，就公開什么”的原則，公開群眾反映事項(xiàng)的處置情況，使其能通過電話、網(wǎng)站等形式查詢事項(xiàng)辦理全過程，并對(duì)職能部門處置情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，確保社區(qū)治理工作在陽光下處置運(yùn)行，樹立社區(qū)治理的公信力。

6.保障措施精細(xì)化

6.1強(qiáng)化隊(duì)伍培訓(xùn)。要加強(qiáng)區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)三級(jí)社會(huì)治理隊(duì)伍的培訓(xùn)管理，不斷提升社會(huì)治理隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。要采取專家授課、到鎮(zhèn)街現(xiàn)場宣講、觀摩交流等多種方式，對(duì)鎮(zhèn)街機(jī)關(guān)干部、社區(qū)干部、網(wǎng)格員等分類進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高基層對(duì)社會(huì)治理工作的認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題、服務(wù)群眾的能力。

6.2宣傳引導(dǎo)合力。營造全社會(huì)重視、關(guān)心、支持社區(qū)治理工作的良好氛圍。各鎮(zhèn)街要加強(qiáng)所轄社區(qū)治理宣傳，注重提高基層干部、社區(qū)工作者對(duì)社區(qū)治理工作的認(rèn)同度和工作責(zé)任心。

作者簡介：郁彩虹（1970-），女，江蘇泰州人，江蘇省無錫市委黨校市情研究中心副教授，主要研究方向：政治與行政。