人人都是維權(quán)專家

iPhone的蘋果訂閱存在漏洞，售后維權(quán)困難重重

近日，蘋果公司被發(fā)現(xiàn)存在App審核不嚴(yán)、系統(tǒng)存在漏洞等問題，被央視、新華社等權(quán)威官媒點名批評。其中，央視新聞以“蘋果官方應(yīng)用商店管理存漏洞”為標(biāo)題作專題報道，共分為5個部分，從網(wǎng)絡(luò)彩票、馬甲包、非法App等多個層面，用時34分鐘對其進(jìn)行綜合報道。

但是，蘋果公司似乎對用戶的“聲音”充耳不聞。日前，消費保接到多件關(guān)于蘋果訂閱的投訴，投訴人均表示，通過蘋果應(yīng)用商店下載的應(yīng)用軟件，存在關(guān)閉扣款仍然扣費、沒有授權(quán)自動扣費、或者取消訂閱還連續(xù)扣費的現(xiàn)象，而且致電蘋果客服也未能得到明確答復(fù)，退款問題遲遲未解決。

消費保接到消費者的投訴后立即聯(lián)系蘋果公司進(jìn)行反饋，卻多次溝通無果，客服稱不受理第三方投訴平臺反饋的投訴，而且還讓消費保轉(zhuǎn)告投訴人，如有售后問題可直接撥打蘋果客服熱線發(fā)起投訴。但是，據(jù)消費保投訴中心后臺數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)蘋果的全部投訴均未得到有效解決。

小編了解到，撥打蘋果客服熱線進(jìn)行投訴需層層上報，以退款為例，用戶的投訴流程大概是“提交投訴-系統(tǒng)審批-核實信息-審批成功-退費處理”。然而，多名投訴人表示，目前接到的客服反饋基本都是審核不通過，無法退費，甚至連一個合理的解釋也沒有。

至此，蘋果公司在對待售后的態(tài)度實在是令消費者寒心，蘋果作為一家享譽全球的企業(yè)，其創(chuàng)新的技術(shù)、優(yōu)良的質(zhì)量和良好的口碑，一直是激烈的市場競爭中的制勝法寶。但是，如果在售后服務(wù)上存在管理漏洞，則有可能成為其進(jìn)一步發(fā)展的短板。

蘋果應(yīng)該要意識到售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，只有重視消費者的需要，規(guī)范售后服務(wù)體系，提高消費者的售后服務(wù)體驗，簡化溝通手續(xù)，積極承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)才能在日益激烈的市場競爭中獲得長足的進(jìn)步與發(fā)展。

消費保支招

在此，消費保想提醒廣大消費者，無論何時何地都要有權(quán)益維護(hù)意識和安全操作觀念，特別是涉及支付安全方面，更要提高警惕。出于安全考慮，消費保建議用戶可對手機進(jìn)行以下查詢及設(shè)置：

1、通過“設(shè)置”-“iTunes Store與App Store”-“Apple ID”-“查看Apple ID”-“訂閱”查看是否有付費App應(yīng)用的情況，如果有可進(jìn)行取消訂閱處理。

2、養(yǎng)成定期檢查Apple ID訂閱服務(wù)情況的習(xí)慣。

3、關(guān)閉免密支付功能。

4、保護(hù)好個人賬號信息，開啟雙重驗證。

隱瞞協(xié)議冒充簽名？電信這是什么操作

日前，一名家住揚州的投訴人向消費保反映，2015年他在揚州電信辦理手機卡，電信員工表示充話費可拿手機，套餐費用289元，每月返還145元。投訴人稱：“辦理套餐時，電信員工說三年后可以更改套餐，卻未告知該套餐為終身保底消費，直到2017年我去辦理電信業(yè)務(wù)時才知曉?！?/p>

隨后，投訴人致電揚州電信反映，客服表示可為投訴人改成189元的套餐，但更改套餐后，投訴人發(fā)現(xiàn)并未享受到套餐優(yōu)惠，還是289元的費用。另外，投訴人表示其在辦理套餐時，并未與電信簽署任何保底消費協(xié)議，營業(yè)廳出具的業(yè)務(wù)辦理協(xié)議復(fù)印件不是本人簽名。

消費保接到投訴后立即聯(lián)系揚州電信進(jìn)行反饋，客服表示會上報處理并回復(fù)最終處理結(jié)果。然而，截止本文發(fā)稿，消費保并未收到揚州電信的任何結(jié)果反饋，回訪投訴人，同樣表示未接到揚州電信的任何回應(yīng)。

《中華人民共和國合同法》第三十九條規(guī)定：

采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

第九條規(guī)定：

消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

《中華人民共和國電信條例》第四十條規(guī)定：

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：

（一）以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；

（二）限定電信用戶購買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；

（三）無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)；

（四）對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；

（五）以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報復(fù)。

消費保支招

知情權(quán)是消費者在接受電信服務(wù)時的一項基本權(quán)利，在辦理電信業(yè)務(wù)時，電信服務(wù)提供者有義務(wù)向其明確說明業(yè)務(wù)內(nèi)容。電信服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在公平公正的原則下，與消費者確定協(xié)議的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展。電信服務(wù)提供者不能剝奪消費者對電信業(yè)務(wù)的選擇權(quán)，在消費者不知悉該電信業(yè)務(wù)的真實情況下進(jìn)行消費。在此，消費保認(rèn)為：1、隱蔽服務(wù)、霸王條款等問題頻出，消費者對通訊類的服務(wù)評價總體偏低，盡管相關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定了電信服務(wù)提供者的權(quán)利義務(wù)，但在實際執(zhí)行中，通訊類的消費投訴頻發(fā)，各運營商的服務(wù)意識仍有待提高。

2、消費者要切實提高自身的維權(quán)意識，在辦理電信業(yè)務(wù)時，要認(rèn)真研讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和細(xì)則，若發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害，在企業(yè)不受理或無法解決問題時，保留相關(guān)憑證，通過工信部網(wǎng)頁提交投訴內(nèi)容，進(jìn)行申訴維權(quán)。

警惕新型盜刷！手機和卡好好的，錢卻不翼而飛了

玩一個漂流項目的時間，三萬多元不翼而飛，這到底是怎么回事？近日，消費保接到陳先生的投訴，他說：“我發(fā)現(xiàn)自己的蘋果手機在半小時內(nèi)收到100多條短信，顯示有131筆支付寶被盜刷的交易，共計損失31998元?！?/p>

據(jù)了解，在手機被盜刷的半個小時里，陳先生與家人一直在水中漂流，手機放在包內(nèi)，無人操作，收到的郵件亦顯示操作是在一臺從未使用過的設(shè)備上進(jìn)行的。事情發(fā)生后，陳先生立即將情況反饋到支付寶及蘋果公司，但支付寶客服表示“不歸他們管”，而蘋果公司則堅持“不處理、不退款”。

小編了解到，陳先生的遭遇并非個案！近期，多地警方陸續(xù)接報此類盜刷案件，大部分消費者都出現(xiàn)了手機帶在身邊，卻收到多條驗證碼和銀行扣款的短信，甚至網(wǎng)上銀行App的登錄賬號和密碼也被篡改，錢款被盜刷，損失慘重。即使是銀行卡沒錢，也不能逃過被盜刷的命運，支付白條、螞蟻花唄、借唄，一筆又一筆的債務(wù)令人膽顫心驚……

沒丟手機、沒丟卡、沒亂掃二維碼，也沒亂點鏈接，怎么就收到上百個驗證碼短信，錢還不見了呢？這種盜刷手法到底是怎么回事？

其實，這是不法分子的一種新型“GSM劫持+短信嗅探”技術(shù)，能夠?qū)崟r獲取受害人手機短信內(nèi)容，進(jìn)而利用各大銀行、網(wǎng)站、移動支付軟件的技術(shù)漏洞實現(xiàn)信息竊取、資金盜刷等犯罪活動。比如，不法分子先利用某設(shè)備自動獲取附近的手機號并登錄一些網(wǎng)站或應(yīng)用，然后用“短信嗅探”技術(shù)攔截這些網(wǎng)站或者應(yīng)用發(fā)出的驗證碼，再利用“撞庫”技術(shù)將目標(biāo)用戶的身份證、銀行卡號、手機號、驗證碼等身份信息匹配出來，進(jìn)而綁定受害人的銀行卡消費或套現(xiàn)，實現(xiàn)盜取資金的目的。

小編了解到，陳先生的遭遇并非個案！近期，多地警方陸續(xù)接報此類盜刷案件，大部分消費者都出現(xiàn)了手機帶在身邊，卻收到多條驗證碼和銀行扣款的短信，甚至網(wǎng)上銀行App的登錄賬號和密碼也被篡改，錢款被盜刷，損失慘重。即使是銀行卡沒錢，也不能逃過被盜刷的命運，支付白條、螞蟻花唄、借唄，一筆又一筆的債務(wù)令人膽顫心驚……

沒丟手機、沒丟卡、沒亂掃二維碼，也沒亂點鏈接，怎么就收到上百個驗證碼短信，錢還不見了呢？這種盜刷手法到底是怎么回事？

其實，這是不法分子的一種新型“GSM劫持+短信嗅探”技術(shù)，能夠?qū)崟r獲取受害人手機短信內(nèi)容，進(jìn)而利用各大銀行、網(wǎng)站、移動支付軟件的技術(shù)漏洞實現(xiàn)信息竊取、資金盜刷等犯罪活動。比如，不法分子先利用某設(shè)備自動獲取附近的手機號并登錄一些網(wǎng)站或應(yīng)用，然后用“短信嗅探”技術(shù)攔截這些網(wǎng)站或者應(yīng)用發(fā)出的驗證碼，再利用“撞庫”技術(shù)將目標(biāo)用戶的身份證、銀行卡號、手機號、驗證碼等身份信息匹配出來，進(jìn)而綁定受害人的銀行卡消費或套現(xiàn)，實現(xiàn)盜取資金的目的。

消費保支招

面對新型盜刷，消費者該如何防范呢？在此，消費保向廣大消費者提幾個建議：

1、消費者使用支付類、銀行類App進(jìn)行支付時，可設(shè)置多重驗證保障，而不是只用短信驗證碼。保障支付安全，消費者可以使用圖片、語音、人臉或指紋驗證等二次驗證機制，加強資金防護(hù)。

2、有些銀行的App可以設(shè)置夜間不可交易。為防止不法分子在深夜進(jìn)行盜刷行為，消費者可將App設(shè)置夜間安全鎖功能。

3、把手機信號設(shè)置為“只用4G”。

4、養(yǎng)成睡前關(guān)機、設(shè)置飛行模式或者關(guān)閉移動信號的習(xí)慣。

5、注重保護(hù)個人信息，特別是銀行卡號、賬戶密碼、身份證號等重要信息。

6、一旦發(fā)現(xiàn)被盜刷，第一時間前往就近的ATM機進(jìn)行取款操作，以證明盜刷行為不是個人所為。然后，立即凍結(jié)銀行卡，保留好相關(guān)記錄并報警處理。

預(yù)約掛號：小心落入掛號平臺的消費陷阱

隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們?nèi)粘Ｉ畹娜娓采w，支付寶、微信、滴滴打車等App為廣大消費者提供了便利，各大網(wǎng)上預(yù)約平臺也如雨后春筍般涌現(xiàn)。據(jù)稱，大數(shù)據(jù)已覆蓋了全國各大地區(qū)和醫(yī)院，消費者看病就醫(yī)只需通過App網(wǎng)上預(yù)約即可。

精確到具體科室、就診醫(yī)生、看病時間的預(yù)約模式，的確令消費者省時省力。不過，掛號平臺的崛起也給了很多沒有和醫(yī)院合作的黃牛鉆空子的機會，他們通常會通過轉(zhuǎn)賣預(yù)約掛號來收取服務(wù)費。

近日，消費保接到楊女士的投訴，她稱：“8月8日，我在優(yōu)醫(yī)島預(yù)約掛號網(wǎng)App進(jìn)行掛號，網(wǎng)站顯示可以掛8月11日的專家號，但是我在繳費后卻被告知無法掛11日的專家號。其后，我一直查詢預(yù)約，時間推到13日還是無法掛號。”對此，楊女士向平臺申請退款，卻遭遇了平臺的霸王條款，扣除了50%的掛號費。消費保接到投訴后立刻聯(lián)系優(yōu)醫(yī)島客服，經(jīng)過多次溝通，客服表示：“該扣費標(biāo)準(zhǔn)是公司規(guī)定，無法更改?！?/p>

如今，網(wǎng)上預(yù)約平臺的資質(zhì)參差不齊，像優(yōu)醫(yī)島、黃牛掛號等預(yù)約介質(zhì)，大多存在條款不明的消費陷阱，嚴(yán)重的還可能會造成消費者個人信息泄露。因此，消費保建議廣大消費者在網(wǎng)上預(yù)約掛號時，要注意以下幾點：

1、為保障個人信息安全，消費者在填寫信息時不要錄入詳細(xì)的就診人/患者信息。

2、預(yù)約成功后，通常系統(tǒng)會發(fā)送一條預(yù)約確認(rèn)短信，為避免錯過預(yù)約提醒的信息，或者醫(yī)生臨時停診的信息，建議消費者保持電話暢通。

3、如果消費者需要修改預(yù)約時間或者取消預(yù)約，至少提前一天以上通過原預(yù)約方式取消，否則會被收取預(yù)繳的掛號費，還會被記下爽約記錄。

消費保支招

如何通過正規(guī)渠道掛號？消費者不妨選擇以下幾種途徑：

1、微信公眾號掛號

首先，關(guān)注就診醫(yī)院的官方公眾號。一般正規(guī)醫(yī)院都會有認(rèn)證標(biāo)識，右邊有黃色認(rèn)證標(biāo)識的為官方公眾號。另外，還可以查看賬號主體信息，詳細(xì)介紹該醫(yī)院的則為官方公眾號。確認(rèn)并成功關(guān)注后，消費者就可進(jìn)入“服務(wù)”菜單欄進(jìn)行預(yù)約掛號。

2、醫(yī)院官網(wǎng)掛號

登陸醫(yī)院官方網(wǎng)站或醫(yī)院所在城市預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺，官方網(wǎng)站右邊會有“官網(wǎng)”標(biāo)識，選擇“預(yù)約掛號”服務(wù)菜單欄進(jìn)行掛號。

3、支付寶掛號

打開支付寶【更多】—【城市服務(wù)】，點擊【醫(yī)療】—【掛號就診】，選擇醫(yī)院進(jìn)行掛號即可。

4、微信城市服務(wù)掛號

打開微信【錢包】-【城市服務(wù)】，點擊【掛號平臺】-【騰訊健康掛號平臺】，選擇醫(yī)院進(jìn)行掛號即可。

除上述預(yù)約掛號方式外，有些醫(yī)院還開通了醫(yī)院熱線電話預(yù)約或自助預(yù)約機預(yù)約，消費者可自行選擇合適的預(yù)

5、約方式。