關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索

劉衛(wèi)濤

摘要：對供電企業(yè)而言，大客戶用電檢查是電力服務工作的重要內容。除了要搞好用電檢查外，同時也應當為用電提供配套的服務。對電力企業(yè)實施用電檢查，為大客戶提供優(yōu)質、合規(guī)的服務，有助于確保電網(wǎng)、大客戶用電的穩(wěn)定性、安全性，保障電力企業(yè)和大客戶雙方的權益，幫助電力企業(yè)增強在行業(yè)中的競爭力、拓寬電力市場，避免出現(xiàn)違章或是竊電的情況。

關鍵詞：大客戶；用電檢查；客戶服務工作；水平

大客戶用電檢查，本身是一項牽扯到管理、業(yè)務、組織以及流程等諸多方面的體系結構。在原營銷信息管理系統(tǒng)的前提下建立，應遵從“高效、先進、實用”的基本原則。不僅要處理業(yè)務發(fā)展背后的各類管理和技術問題，同時也要響應電力營銷未來的趨向，應對今后的發(fā)展需求。對大客戶實施用電檢查，這是相對繁瑣的工作。由于面向的群體是電力大客戶，局面復雜，情況特殊。故而，供電企業(yè)內部的檢查人員應努力地轉變服務理念，規(guī)范流程，爭取電力大客戶的信賴，適應電力企業(yè)今后的發(fā)展需求，努力為他們提供周全、可靠的服務。

一、電力大客戶的概念

電力大客戶，基本上均為國家發(fā)展中比較規(guī)模的大中企業(yè)或是事業(yè)單位。針對事業(yè)單位，線路有下列特點：接線比較復雜，對電力設備有很高的精度要求，電壓要求相當嚴格。上述特點，導致電力企業(yè)在為大客戶傳送電力時可能會碰到比較嚴重的線路故障。故障處理質量的優(yōu)劣，某種意義上決定了電力企業(yè)能否達到滿意的服務水平，是不是滿足電力大客戶的實際要求。若線路發(fā)生故障，除了會給電力公司增加維護上的難度，迫使電力企業(yè)消耗更多的人力物力來對高電壓線路進行維修外，很多情況下也會擴大安全隱憂。針對電力大客戶，碰到較為嚴重的線路故障后，企業(yè)、單位在今后的運轉上也會面臨比較多的問題，這對企業(yè)發(fā)展相當不利。某種程度上，還將給企業(yè)帶來相當大的損失。故而，如果電力大客戶在電力傳輸上碰到問題，可能會影響電力企業(yè)和大客戶既往的合作關系。反過來，確保和電力大客戶和諧的關系有助于更好地維權。電力企業(yè)應當對大客戶提供優(yōu)質的服務，做好規(guī)范的用電檢查工作。

二、提高服務質量以及用電檢查工作的重要意義

唯有優(yōu)質、滿意的服務，才能真正地挽留客戶，并自愿地和企業(yè)之間達到某種平穩(wěn)的合作關系。若是電力公司在服務上沒有做好，某種意義上會影響大客戶彼此的合作關系。針對電力企業(yè)，市場競爭還很激烈。怎樣長久地維系電力大客戶是非常關鍵的事情，同時也可以確保供電企業(yè)自身的收益。故而，電力企業(yè)除了要幫助電力大客戶解決各個階段的服務問題外，同時也應確保電力的安全運輸，確保企業(yè)和諧的合作關系。與此同時，大客戶線路檢查同樣也可以緩解傳輸階段碰到的電力問題，確保電力傳輸?shù)陌踩?、穩(wěn)定性，為電力大客戶提供有利的發(fā)展條件。

三、提高電力大客戶服務管理的措施

（一）創(chuàng)新客戶服務理念與服務體系

（1）將客戶滿意度當作客戶服務管理水平的評價指標，由客戶來對電力企業(yè)自身的服務質量作出判斷；（2）建立和本企業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應的客戶服務機構，注重內部服務，促進部門、崗位彼此的協(xié)作，保持暢通、有序的信息服務，提供合理的營銷服務，確保調度工作的彈性，并對監(jiān)督服務作出精準地響應，建立全方位、全員共同參與其中的大服務體系；（3）健全“企業(yè)一窗口客戶”服務體系，和客戶建立溝通的綠色通道，辦理客戶日常的咨詢或是投訴等相關問題，確保窗口的全天候開放，適應客戶的變化需求，從各個角度上對用電客戶提供安全、可靠的電力服務；（4）引入個性化增值服務。針對大客戶，可以提供定期到訪或是上門服務，利于雙方咨詢和業(yè)務往來，構建和諧的伙伴關系。

（二）構建良好的大客戶服務機制

（1）構建優(yōu)質的服務體制。建立以用電客戶為導向的營銷體系和配套的客戶管理中心，以服務客戶為宗旨，增強他們的滿意度和信賴；（2）構建營銷技術服務管理體制。該體制的創(chuàng)建，實際上也是營銷業(yè)務流程邁入電子化和信息化的核心，內容涵蓋合同管理、負荷以及資產運行管理等方面，將現(xiàn)代化的營銷理念和服務模式進行聯(lián)合，能夠確認客戶對電力的真正需求，為客戶傳遞更準時、可靠的用電服務；（3）健全供電服務評估制度，定期開展自我評價、社會評議或是客戶測評相統(tǒng)籌的服務質量評估活動；創(chuàng)辦公共監(jiān)督活動，開設熱線電話、建立群眾互動平臺，增進政府、黨委和行風監(jiān)督員彼此的交流等，了解客戶服務中的基本信息，使企業(yè)可以找出服務機制中暴露的短板，及時地作出優(yōu)化；（4）培育高效的客戶服務隊伍。增強客戶服務隊伍的服務意識，樹立起較高的職業(yè)素養(yǎng)；電力企業(yè)必須實施營銷管理，對服務團隊自身的專業(yè)素質進行培訓，要對營銷人員自身的知識結構作出調整，落實競爭上崗和工作責任制，組織服務模擬訓練，全方位地提升服務人員自身的營銷理念和服務水平，旨在為電力用戶奠定可靠的服務基礎。

（三）引入用電檢查創(chuàng)新技術

用電檢查，實際上是供電企業(yè)對內、外平衡供用電秩序的主要技術和方法。近些年，供電企業(yè)自身的行政職能日漸地削弱，但用電檢查的基本職能卻日漸地成熟，成為檢查監(jiān)督和客戶服務的重要機構，兼并管理、服務的基本功能。作為全新的檢查技術，遠程用電技術在用電檢查中的引入除了能夠對用電設備作出科學檢查外，同時也能夠對營銷方式作出適時地調整與創(chuàng)新，幫助電力企業(yè)建立和完善既有的用電檢查體系，保證用戶在今后的生產生活中可以平穩(wěn)、安全地用電，彰顯遠程用電檢查的精準性、高效性。

四、結語

用電大客戶基本上均是從事大型生產或是加工企業(yè)，對電力有嚴格的要求，內部的電網(wǎng)設置相當復雜。嚴重時，還將有較大的風險。上述因素的背后，對電力管理有著相當嚴苛的要求。新形勢下，電力企業(yè)應當確保電力營銷合格的質量，將服務工作執(zhí)行到底，致力于優(yōu)化用電檢查總體的工作環(huán)境與條件，樹立起現(xiàn)代化的服務理念，健全大客戶用電檢查體系，提升用電檢查總體的質量和工作水平。

參考文獻：

[1]趙君芳.面向大客戶的用電檢查管理系統(tǒng)應用研究[J].電源技術應用，2013（05）：330.

[2]肖斌.用電檢查管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)研究[J].中國電業(yè)（技術版），2012（07）：3436.