淺談電信運(yùn)營商的信息化建設(shè)

吳炳鉞 吳貞進(jìn) 劉東成

摘要：在電信運(yùn)營業(yè)日趨激烈的市場競爭中，企業(yè)信息化已經(jīng)成為增強(qiáng)競爭實(shí)力、使企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。然而，目前電信運(yùn)營商在信息化建設(shè)方面存在諸多問題，為此，作者就建設(shè)信息化推動(dòng)體系的意義和組織轉(zhuǎn)型過程、信息化推動(dòng)體系的運(yùn)作模式、信息化推動(dòng)體系的管理、監(jiān)督作用以及培訓(xùn)機(jī)制和人才培養(yǎng)等信息化建設(shè)中的重大問題進(jìn)行了探討和分析

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商；信息化建設(shè)

背景

隨著中國加入WTO和電信體制改革的深化，尤其是電信重組后，電信行業(yè)面臨著越來越激烈的競爭。電信行業(yè)正在向著寬帶化、IP化、移動(dòng)化、信息化的方向發(fā)展。面對(duì)龐大的網(wǎng)絡(luò)、激烈的市場競爭，電信企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到，無論是內(nèi)部的管理、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)，還是客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)，都只有借助于信息化手段，才能盡快實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理水平的升級(jí)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。為適應(yīng)國際化競爭，國內(nèi)的電信運(yùn)營商在經(jīng)營管理上紛紛向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，并將業(yè)務(wù)的重點(diǎn)從初期只注重網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，轉(zhuǎn)移到有效地運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)和開展服務(wù)上來，即借助信息技術(shù)最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)全面提升經(jīng)營管理水平，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理和服務(wù)意識(shí)等方面滿足電信用戶不斷增長的個(gè)性化需求。

1.中國電信運(yùn)營商信息化業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前信息化業(yè)務(wù)市場競爭逐步激烈，系統(tǒng)集成商、硬件制造商、軟件提供商、內(nèi)容供應(yīng)商和電信運(yùn)營商等分別從其原先所專注的內(nèi)容、通訊或技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展，介入信息化業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但是與競爭對(duì)手相比，中國電信運(yùn)營商具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

（1）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前中國電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)主要包括了三個(gè)方面，即基礎(chǔ)通信的網(wǎng)絡(luò)、組織的網(wǎng)絡(luò)和渠道的網(wǎng)絡(luò)。中國電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是覆蓋范圍廣，二是網(wǎng)絡(luò)深入了社會(huì)的方方面面，三是電信運(yùn)營商對(duì)網(wǎng)絡(luò)的控制力較強(qiáng)。這些優(yōu)勢(shì)是電信運(yùn)營商長期發(fā)展所形成的，需要時(shí)間的累積，而競爭對(duì)手難以模仿。

（2）客戶優(yōu)勢(shì)。中國電信運(yùn)營商的客戶優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是中國電信運(yùn)營商當(dāng)前擁有大量的客戶資源，包含了其主要經(jīng)營區(qū)域的政府客戶、企業(yè)客戶以及中高端的家庭和個(gè)人客戶；二是多年的發(fā)展，電信運(yùn)營商積累了大量的客戶數(shù)據(jù)信息，可以深入地發(fā)掘客戶潛在的需求，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）信用優(yōu)勢(shì)。中國電信運(yùn)營商的信用優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先是中國電信企業(yè)均擁有千億規(guī)模的資產(chǎn)，為客戶提供了資產(chǎn)信用的擔(dān)保；其次是中國電信企業(yè)是由政府部門轉(zhuǎn)制而來，具有明顯的政府背景，能夠?yàn)榭蛻籼峁┬庞帽ＷC；三是中國電信企業(yè)長期的業(yè)務(wù)開展，在社會(huì)上積累了良好的口碑，有著良好的信用積累。

2.目前運(yùn)營商信息化系統(tǒng)建設(shè)存在的問題

運(yùn)營商信息化系統(tǒng)的建設(shè)與其他行業(yè)類似，都存在重建設(shè)，輕優(yōu)化、推廣的問題。這個(gè)問題主要體現(xiàn)在下述幾個(gè)方面。（1）當(dāng)選用套裝軟件建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，由于軟件本身的限制必將導(dǎo)致運(yùn)營商相關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和相關(guān)人員操作習(xí)慣的改變，使得在系統(tǒng)上線后給應(yīng)用的推廣使用帶來一定的阻力，同時(shí)造成使用人員對(duì)套裝軟件產(chǎn)生成見，從而影響了套裝軟件后續(xù)功能的拓展，有些系統(tǒng)甚至采用外掛自主開發(fā)方式解決系統(tǒng)的改進(jìn)和提升，造成套裝軟件大材小用的問題。（2）信息化系統(tǒng)的建設(shè)無論采用自主開發(fā)還是套裝軟件方式首先考慮的是功能是否滿足，架構(gòu)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣無從考究，當(dāng)使用人員增加或功能增加時(shí)系統(tǒng)性能產(chǎn)生瓶頸，這時(shí)主要通過硬件擴(kuò)容解決問題，造成硬件設(shè)備的巨大投資。（3）應(yīng)用推廣也體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化的問題上。當(dāng)系統(tǒng)功能準(zhǔn)備就緒，可能卻會(huì)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，顆粒度不一致等問題，造成推廣應(yīng)用的前提條件不具備，影響系統(tǒng)的推廣使用。（4）個(gè)性化需求也是制約應(yīng)用推廣的一個(gè)問題。當(dāng)運(yùn)營商的系統(tǒng)向集中化方向發(fā)展時(shí)，除了要規(guī)范共性的需求，還需平衡個(gè)性化需求的滿足程度，這個(gè)度掌握不好勢(shì)必造成推廣使用的不暢。系統(tǒng)的建設(shè)容易，真正應(yīng)用起來發(fā)揮作用是難點(diǎn)。首先，在建設(shè)時(shí)要在技術(shù)和業(yè)務(wù)層面全面掌控，對(duì)系統(tǒng)使用的前提條件充分考慮周全，在推廣應(yīng)用中管理層應(yīng)大力支持并堅(jiān)定不移地推行既定方案，通過應(yīng)用發(fā)現(xiàn)問題，最大限度地優(yōu)化現(xiàn)有方案，達(dá)到科學(xué)管理保障系統(tǒng)的建設(shè)和使用，并通過系統(tǒng)的應(yīng)用促進(jìn)管理的變革，提升管理水平。

3.提高運(yùn)營商管理信息化的措施和途徑

針對(duì)上述情況，為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商管理信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)進(jìn)一步明確推動(dòng)先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用的最終目標(biāo)--提高企業(yè)的競爭力。運(yùn)營商管理信息化的措施和途徑有以下4方面：①運(yùn)營商應(yīng)與系統(tǒng)集成商進(jìn)行精誠合作，結(jié)合運(yùn)營商管理經(jīng)驗(yàn)并集成商技術(shù)研發(fā)力量，雙方可合力開發(fā)行業(yè)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。②運(yùn)營商應(yīng)精簡網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程，采取“直派”方式，減少中間環(huán)節(jié)，從而提高管理和生產(chǎn)效率。③運(yùn)營商應(yīng)實(shí)施“一崗多能”。通過加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，使員工掌握多項(xiàng)技能，提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率。④運(yùn)營商應(yīng)實(shí)現(xiàn)“預(yù)算管理”。通過采取信息化手段，準(zhǔn)確掌握每位員工的工作量，實(shí)施量化工作量考核、按勞付酬的激勵(lì)機(jī)制，以提高員工的工作積極性。4信息化在管理中的體現(xiàn)運(yùn)營商信息化的價(jià)值是追求企業(yè)的生存和發(fā)展。應(yīng)量化運(yùn)營工作量，做到按勞付酬，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和競爭優(yōu)勢(shì)。

4.運(yùn)營商管理信息化的要點(diǎn)

（1）保障運(yùn)營商的持續(xù)發(fā)展在電信市場轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜑橹行牡拇蟓h(huán)境下，要想滿足顧客日益增長的個(gè)性化需求并快速反應(yīng)，就必須具備對(duì)信息的快速搜集、處理和利用能力，并借助以IT技術(shù)為基礎(chǔ)的信息化手段。借助信息化手段，可提高運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量，使信息流通順暢、過程管控高效、及時(shí)，從而更好地開展生產(chǎn)和經(jīng)營。因此，信息化的發(fā)展可促進(jìn)運(yùn)營商生產(chǎn)運(yùn)營的快速發(fā)展。

（2）基礎(chǔ)管理所謂“基礎(chǔ)管理”，是指運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)產(chǎn)品編碼是否完整、規(guī)范，運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是否健全，權(quán)限的分配是否合理等基礎(chǔ)性問題。

（3）信息共享運(yùn)營商建設(shè)信息化時(shí)，初衷是摸清家底，杜絕“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)各類信息資源的共享。通過信息共享使基層生產(chǎn)人員看到網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)產(chǎn)品等的信息數(shù)據(jù)，管理者可查詢到基本的報(bào)表、信息資源利用率。因此，如果不共享信息，則會(huì)形成“信息孤島”，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流不順暢、部門之間推諉責(zé)任。

（4）流程管控基礎(chǔ)管理不規(guī)范、信息不共享是導(dǎo)致管控流程不暢的重要原因，還有包括關(guān)鍵控制點(diǎn)無管控等原因。關(guān)鍵管控是運(yùn)營商中普遍存在的問題，在約束理論中，有一個(gè)非常著名的瓶頸定義，即整體產(chǎn)出是由其中的關(guān)鍵瓶頸決定的，因此，運(yùn)營商的內(nèi)部運(yùn)營是否健康也是由關(guān)鍵瓶頸決定的，這些瓶頸即流程作業(yè)中的關(guān)鍵問題。

（5）精細(xì)作業(yè)精細(xì)作業(yè)實(shí)際上是對(duì)流程管控的深化，可從2方面理解：①運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)細(xì)致化的體現(xiàn)，比如運(yùn)維業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)和過程管控；②服務(wù)個(gè)性化的業(yè)務(wù)體現(xiàn)，可提升行業(yè)服務(wù)水平和競爭力。

（6）集中控制集中控制可改善運(yùn)營商的跨區(qū)域管理。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展壯大，運(yùn)營商需要對(duì)跨區(qū)域的分公司的人財(cái)物實(shí)行集中監(jiān)控，集中網(wǎng)管、集團(tuán)財(cái)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、分銷和連鎖等都屬于此類范疇。

（7）增強(qiáng)運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢(shì)借助于信息化，以“工單驅(qū)動(dòng)”為主線，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營商生產(chǎn)過程的管控，提高了市場營銷、運(yùn)維作業(yè)的實(shí)效性和用戶服務(wù)感知體貼性，促進(jìn)了市場競爭力和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。只有這樣，信息化才可能使運(yùn)營商獲得更好的發(fā)展。

5.結(jié)論

按照國家對(duì)電信運(yùn)營商信息化的要求，向整個(gè)企業(yè)集成、共享、協(xié)同轉(zhuǎn)變，建成集團(tuán)企業(yè)統(tǒng)一集成的信息系統(tǒng)，多數(shù)中央企業(yè)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)和綜合管理信息系統(tǒng)達(dá)到或接近同行業(yè)的世界先進(jìn)水平。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，電信運(yùn)營商的信息化建設(shè)還任重道遠(yuǎn)。只有堅(jiān)持集中化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，信息化系統(tǒng)才能滿足下一代業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營和資源配置，提高企業(yè)經(jīng)營決策水平、支撐精細(xì)化管理，支撐企業(yè)國際化拓展的要求

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