體驗(yàn)式教學(xué)法在飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中的運(yùn)用

王春華

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)中職院校對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的要求越來越高，越來越多的中職院校引進(jìn)先進(jìn)的教學(xué)方法以提升教學(xué)質(zhì)量。體驗(yàn)式教學(xué)法作為一種被實(shí)踐證實(shí)有效的教學(xué)方法，正在全國(guó)中職院校中被廣泛使用。本文將從體驗(yàn)式教學(xué)法的含義出發(fā)，具體闡述體驗(yàn)式教學(xué)在中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中的作用，最后從加強(qiáng)校企合作、提升教學(xué)質(zhì)量、完善總結(jié)環(huán)節(jié)三個(gè)方面提出中職院校體驗(yàn)式教學(xué)所需要的保障措施。

中職學(xué)校相較其它學(xué)校更重視學(xué)生專業(yè)實(shí)操技能的培養(yǎng)。中職院校的高星級(jí)飯店管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)不僅要求學(xué)生掌握理論知識(shí)，還要求學(xué)生有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較好的心理素質(zhì)，在遇到困難時(shí)能夠冷靜思考并有條不紊地解決困難，然而這些技能都是難以通過課堂學(xué)習(xí)到的，因此，教師應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)學(xué)生積極參加體驗(yàn)式教學(xué)活動(dòng)，重視實(shí)操技能的學(xué)習(xí)。

1 體驗(yàn)式教學(xué)的含義

體驗(yàn)式教學(xué)指的是將學(xué)生置于具體的場(chǎng)景，使學(xué)生能夠在具體場(chǎng)景的實(shí)踐中進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方式。體驗(yàn)式教學(xué)擁有教學(xué)效率高、涉及能力全面的特點(diǎn)，教師可以利用這種教學(xué)方式革除以往教學(xué)中理論與實(shí)踐分離的弊端，使學(xué)生能夠在實(shí)踐中感受課堂理論的作用，并從實(shí)踐中感受各種理論的不足之處，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解。體驗(yàn)式教學(xué)法還可以通過具體的場(chǎng)景培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神并提升學(xué)生的實(shí)操技能水平，可謂一舉多得。

2 體驗(yàn)式教學(xué)在中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中的應(yīng)用

2.1體驗(yàn)式教學(xué)在前廳服務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用

教師在設(shè)計(jì)與飯店前廳服務(wù)有關(guān)的體驗(yàn)式教學(xué)方案時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)與飯店前廳崗位的職責(zé)密切相關(guān)。在進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)前，教師應(yīng)使學(xué)生明確飯店前廳的崗位構(gòu)成，如收銀處、問詢處、禮賓部門等。在這些大崗位下往往會(huì)細(xì)分出許多小崗位，如禮賓部又可以細(xì)分為酒店代表、金鑰匙等崗位，只有讓學(xué)生明確不同部門的具體構(gòu)成，學(xué)生才能更好地尋找自己感興趣的崗位并投入工作。在體驗(yàn)飯店工作的過程中，學(xué)生會(huì)遇到各種問題，如“客人行李應(yīng)如何放置、客人辦理入住手續(xù)需要經(jīng)歷哪些步驟”等，學(xué)生產(chǎn)生越多的疑問便越能感受到實(shí)際工作的困難，教師應(yīng)當(dāng)在學(xué)生產(chǎn)生疑問時(shí)及時(shí)解答學(xué)生的問題，向?qū)W生詳細(xì)講解與客人行李處理、入住手續(xù)辦理等內(nèi)容有關(guān)的知識(shí)，推進(jìn)學(xué)生前廳服務(wù)體驗(yàn)的進(jìn)程。

另外，學(xué)生在與顧客交流的過程中會(huì)遇到性格不同、職業(yè)不同甚至國(guó)別不同的顧客，這時(shí)，學(xué)生學(xué)習(xí)的理論知識(shí)的作用將凸顯出來。應(yīng)對(duì)不同性格、職業(yè)的顧客應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整詢問的內(nèi)容和語(yǔ)氣、應(yīng)對(duì)外國(guó)的顧客應(yīng)當(dāng)考慮該顧客所屬國(guó)家的哪些風(fēng)俗習(xí)慣，這些都是學(xué)生在實(shí)際工作中必須考慮的問題，教師可以通過觀察學(xué)生應(yīng)對(duì)不同顧客的反應(yīng)得知學(xué)生的不同特點(diǎn)并調(diào)節(jié)教學(xué)計(jì)劃，如果教師在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)學(xué)生的語(yǔ)言能力較弱，則可以在課程中提升英語(yǔ)及其它與人際交往有關(guān)的課程的比重。除此之外，體驗(yàn)式教學(xué)還可以使學(xué)生在與顧客交流的過程中了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣的細(xì)節(jié)、了解各國(guó)顧客住宿習(xí)慣的變化，從而降低學(xué)生在工作中產(chǎn)生文化沖突的可能性。

2.2體驗(yàn)式教學(xué)在客房服務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用

客房服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)式教學(xué)有著固定的教學(xué)模式。學(xué)生進(jìn)入飯店伊始，客房服務(wù)人員會(huì)先帶領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識(shí)客房的種類與空間布局。除了課本上出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)間、套房，學(xué)生還將在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)不同飯店的特色房，教師會(huì)在這一環(huán)節(jié)陪同學(xué)生參觀飯店的客房布局，并對(duì)客房?jī)?nèi)的物品擺放、清潔保養(yǎng)等細(xì)節(jié)進(jìn)行講解。學(xué)生將在參觀過程中提出自己的疑問，并對(duì)客房的物品擺放等細(xì)節(jié)提出自己的見解。在參觀過客房種類布局與清潔保養(yǎng)物品的擺放后，客房經(jīng)理會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行客房服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，學(xué)生在體驗(yàn)服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)的過程中可以將理論上的客房服務(wù)用語(yǔ)與實(shí)際應(yīng)用中的客房服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)比，并在服務(wù)過程中調(diào)整自己的用語(yǔ)和語(yǔ)氣。

除了在體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的過程中理解以上內(nèi)容，教師通常會(huì)帶領(lǐng)學(xué)生參觀飯店客房管理的各個(gè)部門。飯店客房管理主要包括機(jī)構(gòu)管理、人員管理、物資管理、質(zhì)量控制與安全管理五個(gè)部分，學(xué)生在實(shí)操中必定會(huì)接觸到人員管理、物資管理部門，其它三個(gè)部門只有層級(jí)較高的管理人員才能接觸到，一般以教師帶領(lǐng)學(xué)生參觀為主。

2.3體驗(yàn)式教學(xué)在餐飲服務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用

餐飲服務(wù)是飯店運(yùn)營(yíng)的重要內(nèi)容，教師在對(duì)學(xué)生進(jìn)行餐飲服務(wù)的體驗(yàn)式教學(xué)前應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生明確自身崗位的工作要求，還要明確該職位的行為準(zhǔn)則以及該職位與其它崗位、顧客的關(guān)系。教師還應(yīng)當(dāng)教授學(xué)生角色轉(zhuǎn)化的技能，即要在體驗(yàn)過程中，將自己看待事物的視角從學(xué)生視角轉(zhuǎn)化為不同職責(zé)的人的視角。尤其是進(jìn)行換位體驗(yàn)、充當(dāng)飯店顧客的同學(xué)，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行體驗(yàn)前對(duì)自身扮演的角色有充分的認(rèn)識(shí)，在體驗(yàn)學(xué)習(xí)的過程中表現(xiàn)出自身扮演的角色的性格、行為特征，從而提升體驗(yàn)式教學(xué)的實(shí)用性、真實(shí)性。教師可以在觀察學(xué)生工作的過程中，通過學(xué)生扮演的角色是否符合實(shí)際判斷學(xué)生對(duì)具有某一行為特征的角色是否完全了解、對(duì)各種角色的職責(zé)是否理解透徹。

星級(jí)飯店的餐飲部門一般包括餐飲部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理與主管、西餐廳經(jīng)理與主觀、服務(wù)員等崗位，在實(shí)踐中，為使學(xué)生全面了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)與餐飲部門的構(gòu)成，教師應(yīng)當(dāng)安排學(xué)生在中、西餐廳分別進(jìn)行體驗(yàn)，使學(xué)生區(qū)分中、西餐廳在顧客需求、運(yùn)行過程方面的差異，利用比較的方法加深對(duì)不同風(fēng)格的餐廳服務(wù)的理解。

3中職院校體驗(yàn)式教學(xué)所需保障性措施

3.1加強(qiáng)校企合作

中職院校高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)離不開與企業(yè)的合作。近年來，在國(guó)家“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”政策的鼓舞下，許多學(xué)校主動(dòng)尋求與更多企業(yè)合作，并借此解決學(xué)生的就業(yè)問題，但在進(jìn)行校企合作的過程中出現(xiàn)了許多問題。中職院校學(xué)生的綜合能力相較其它院校的學(xué)生還有較大提升空間，在競(jìng)爭(zhēng)中難以取得優(yōu)勢(shì)地位。中職院校教師在尋求與企業(yè)合作時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注企業(yè)的人才需求層次，關(guān)注需求人才的特征與本校學(xué)生特征相符的企業(yè)，有針對(duì)性地進(jìn)行合作。且在進(jìn)行合作的過程中，教師應(yīng)當(dāng)注重學(xué)生體驗(yàn)的實(shí)效性，避免出現(xiàn)流于形式的企業(yè)合作。

3.2提升教師質(zhì)量

體驗(yàn)式教學(xué)對(duì)教師的素質(zhì)也提出了較高要求。體驗(yàn)式教學(xué)相較以往的教學(xué)方式，操作流程更為復(fù)雜，對(duì)教師的組織能力要求更高。尤其是在中職學(xué)校普遍擴(kuò)招的情況下，教師往往要面對(duì)數(shù)量龐大的學(xué)生，管理難度相較以往大幅上升。對(duì)此，中職院校應(yīng)當(dāng)對(duì)教師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)并適當(dāng)為教師安排教學(xué)助理輔助教師對(duì)學(xué)生的管理，以保證學(xué)生在體驗(yàn)學(xué)習(xí)過程中的人身安全。

3.3完善總結(jié)環(huán)節(jié)

在教學(xué)過程中，部分院校的師生對(duì)體驗(yàn)式教學(xué)法理解不透徹，認(rèn)為體驗(yàn)式教學(xué)法可以忽略總結(jié)環(huán)節(jié)，這實(shí)際上是錯(cuò)誤的。使用體驗(yàn)式教學(xué)法的學(xué)校更應(yīng)重視總結(jié)環(huán)節(jié)，只有引導(dǎo)學(xué)生不斷進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作過程中的問題，才能真正達(dá)到鍛煉實(shí)操能力的目的。

4結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)將迎來新的發(fā)展契機(jī)，高星級(jí)飯店的運(yùn)營(yíng)與管理將會(huì)朝著科學(xué)化的方向邁進(jìn)，中職院校的高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)必將從中獲益并繼續(xù)向前發(fā)展。教師應(yīng)當(dāng)在使用體驗(yàn)式教學(xué)法的過程中不斷完善教學(xué)模式，為體驗(yàn)式教學(xué)法的進(jìn)一步推廣做貢獻(xiàn)。

（作者單位：桂林市旅游職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校）