試論企業(yè)信訪工作的輿情化解

金衛(wèi)橋

中圖分類號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（ 2018） 9-250-02

摘 要：信訪維穩(wěn)工作直接影響到社會(huì)的穩(wěn)定和國(guó)家的安穩(wěn)。習(xí)近平總書記曾就妥善處理信訪突出問題指出，信訪問題事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。做好新時(shí)期國(guó)有企業(yè)的信訪雛穩(wěn)工作，要樹立“信訪為民”思想，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，創(chuàng)新工作模式，推行大信訪機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同，完善督奎制度等措施，確保信訪渠道的暢通、信訪輿情的化解、信訪救助的落實(shí)及信訪取得的實(shí)際效果。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 信訪工作 輿情化解

一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問題

（一）輿情監(jiān)測(cè)、研判機(jī)制有待完善

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，多地也在利用現(xiàn)代信息技術(shù)LIrr測(cè)輿情，但一些地方還不夠給力，出現(xiàn)輿情發(fā)酵的事件。筆者研究發(fā)現(xiàn)，一些全國(guó)性事件在網(wǎng)上熱炒前，要么已在現(xiàn)實(shí)中露出苗頭，要么已在微博、論壇等自媒體上曝光，但有關(guān)部門要么由于信息共享、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善，對(duì)輿情發(fā)展判斷過于樂觀，要么存在僥幸心理，認(rèn)為現(xiàn)實(shí)事件不會(huì)被熱炒為網(wǎng)絡(luò)輿情，要么由于大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情管理技術(shù)、人才欠缺，一定程度上導(dǎo)致在事件初期沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，或出現(xiàn)研判失誤，造成輿情進(jìn)一步發(fā)酵。

（二）應(yīng)對(duì)方式相對(duì)簡(jiǎn)單

一是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息后，不注重引導(dǎo)、疏導(dǎo)、教育，一刪了之，一堵了之。二是沒有準(zhǔn)確把握法律尺度，對(duì)負(fù)面信息制造者濫用強(qiáng)制手段，受到網(wǎng)絡(luò)輿論的譴責(zé)。三是制度化解決問題的機(jī)制尚未建立。學(xué)者將政府回應(yīng)方式分為話語(yǔ)回應(yīng)、行為回應(yīng)和制度回應(yīng)三種。盡管政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論的速度越來越快，回應(yīng)渠道也趨于多元化，但仍限于話語(yǔ)回應(yīng)和行為回應(yīng)，立足于盡快消除事件影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，而非從根源上、制度上解決問題。四是回應(yīng)以單向的信息發(fā)布為主，且信息發(fā)布也常常不能令人滿意。無論是通過傳統(tǒng)媒體、官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)，還是通過新興的政務(wù)微博、微信公眾號(hào)來回應(yīng)，有關(guān)部門均比較重視單向的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，對(duì)于雙向的交流對(duì)話不夠重視，或者流于形式，影響了事件處置的效果。

（三）多元主體信任危機(jī)，政府引領(lǐng)難

“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”促進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體的多元發(fā)展，會(huì)引發(fā)政府主導(dǎo)與基層治理的雙重信任危機(jī)。一方面，某些參與主體假借新聞媒介之手夸大危機(jī)事件負(fù)面效應(yīng)、散播虛假信息，進(jìn)而造成社會(huì)恐慌、引發(fā)信訪矛盾糾紛，削弱了政府公信力；另一方面，第三方參與信訪與網(wǎng)絡(luò)輿情治理無法擺脫“信上不信下”的基層信任危機(jī)，但“政府發(fā)聲”在多元主體話語(yǔ)權(quán)提升、網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)交織縱橫的背景下極易被反駁、甚至湮沒，很難發(fā)揮出卓有成效的引領(lǐng)作用。

二、企業(yè)信訪的輿情化解

（一）強(qiáng)化“一崗雙責(zé)”

“一崗雙責(zé)”本來是黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任落實(shí)的一種制度。“一崗”就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部的職務(wù)所對(duì)應(yīng)的崗位；“雙責(zé)”就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部既要對(duì)所在崗位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的具體業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又要對(duì)所在崗位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制負(fù)責(zé)。信訪維穩(wěn)工作上的“一崗雙責(zé)”就是黨總支書記既是黨務(wù)政工工作的責(zé)任人，同時(shí)也是信訪維穩(wěn)的第一責(zé)任人。相比經(jīng)營(yíng)部門真金白銀的業(yè)績(jī)，信訪維穩(wěn)工作瑣碎繁雜并難見成效。一份區(qū)區(qū)數(shù)千字投訴書，求證需要耗時(shí)數(shù)日，查閱數(shù)萬計(jì)的檔案資料；一件貌似普通的個(gè)案，歷盡周折地救助，也不一定能取得對(duì)方滿意的結(jié)果。所以必須強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，依法依規(guī)妥善處置信訪積案，對(duì)訴求合理的解決問題到位，對(duì)訴求無理的思想工作到位，發(fā)揮好化解信訪輿情的第一道“擋風(fēng)墻”作用。

（二）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)

堅(jiān)持按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，切實(shí)壓實(shí)責(zé)任主體責(zé)任，引導(dǎo)訴求人以理性合法的方式逐級(jí)表達(dá)訴求。對(duì)信訪人采用越級(jí)上訪形式提出的信訪事項(xiàng)，根據(jù)其性質(zhì)和管轄層級(jí)，勸回到依法有權(quán)處理的本級(jí)處理。將接訪和調(diào)處工作端口前移，形成一方受力、多方聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，把問題解決在基層，減少越級(jí)上訪數(shù)量，充分運(yùn)用法規(guī)政策，多渠道、多途徑、有效化解各種疑難復(fù)雜信訪案件及突出問題，依法依規(guī)妥善處置積案，穩(wěn)妥處置職工群眾合理合法的利益訴求。

（三）強(qiáng)化法治思維

以中辦《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序，引導(dǎo)來訪人依法逐級(jí)走訪的辦法》及《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》為指導(dǎo)，改變信訪人信“訪”不信“法”的傳統(tǒng)思維，以維護(hù)職工合法利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用法治思維引導(dǎo)和鼓勵(lì)訴求人通過訴訟法律反映和解決問題，依法維護(hù)個(gè)人利益，確保合理合法訴求得到合理合法的結(jié)果。事實(shí)證明，把涉法涉訴的信訪積案引導(dǎo)到法制軌道解決，對(duì)于化解矛盾、依法保障訴求人合法效益、實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、息訴息訪、維護(hù)企業(yè)的和諧穩(wěn)定具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

（四）有所為有所不為

信訪積案的形成，或缺少充分的政策依據(jù)，或合情合理但不合法合規(guī)，或超越了企業(yè)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和責(zé)任邊界，這些都是制約企業(yè)解決信訪問題的關(guān)鍵。解決這些問題，一方面要堅(jiān)持按照政策和法律處理來信來訪事項(xiàng)，堅(jiān)守法律和政策底線不突破；另一方面，切實(shí)糾正“花錢買平安”的錯(cuò)誤做法，合理引導(dǎo)預(yù)期，既不夸?？凇⒄f大話，不負(fù)責(zé)任地亂開口子，也不能不作為、亂作為。對(duì)于沒有政策支持或早已形成定論，但年事已高且固執(zhí)己見的上訪者，要多進(jìn)行“換位思考”，面對(duì)他們的反復(fù)絮叨、指責(zé)甚至謾罵等過激行為，保持冷靜并予以理解，用耐心傾聽，營(yíng)造良好的溝通氛圍，用深入細(xì)致的思想疏導(dǎo)和政策解釋，幫助他們理順情緒，平息激憤，最終心平氣和，偃旗息鼓，平安返家。對(duì)于有政策支持的，做到依規(guī)依法處置。

（五）聯(lián)合接訪，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，化解復(fù)雜疑難信訪

實(shí)踐證明，聯(lián)合接訪，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成合力，就能有序、高效化解復(fù)雜疑難信訪問題。建立相關(guān)職能部門、各級(jí)組織聯(lián)合接訪的工作機(jī)制是一個(gè)行之有效的好辦法。在處理重大信訪事件時(shí)，建立與集團(tuán)公司辦公廳信訪辦聯(lián)合接訪的工作機(jī)制，在集團(tuán)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，及時(shí)溝通信息，及時(shí)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)制定應(yīng)急預(yù)案，各級(jí)組織共同參與，從而形成工作合力，加大了解決和化解信訪輿情突出問題的力度。

（六）規(guī)范基層自治主體，積極引領(lǐng)發(fā)聲

以政府為主導(dǎo)，規(guī)范基層信訪與網(wǎng)絡(luò)輿情自治主體，健全第三方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，是優(yōu)化政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑的有益創(chuàng)新。一方面，政府應(yīng)積極培育、引領(lǐng)并規(guī)范民間媒體與第三方組織的發(fā)展，協(xié)調(diào)官方媒體與民間媒體的話語(yǔ)互動(dòng)，推進(jìn)官方組織與第三方組織的良性協(xié)作。另一方面，政府應(yīng)嚴(yán)格把控新媒體輿論窗口，主動(dòng)將信訪信息系統(tǒng)與新媒體網(wǎng)絡(luò)端口對(duì)接，通過輿論引導(dǎo)積極發(fā)聲、提升政府新聞話語(yǔ)權(quán)地位，以重塑政府權(quán)威性價(jià)值；還應(yīng)通過提升政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的時(shí)效性與有效性，建立健全常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（七）完善輿情法治建設(shè)，妥善公開共享

“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”背景下推進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理法治化建設(shè)，是健全網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)、規(guī)范基層自治主體的重要保障。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)輿情立法，確保政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理“有法可依”；通過健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理責(zé)任機(jī)制、信訪治理倒查機(jī)制，確保政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理“執(zhí)法必嚴(yán)”。另一方面，政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情法治宣傳教育，主動(dòng)宣傳公開輿情信息上報(bào)、信訪糾紛上訴、政策建言上達(dá)的方法與渠道；還需歸檔、備案網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)上信訪典型事件，妥善、適時(shí)公開典型案例與主要數(shù)據(jù)；同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)成果的運(yùn)用，構(gòu)建民眾“看得見、摸得著”的網(wǎng)絡(luò)輿情治理公開共享機(jī)制。

三、結(jié)語(yǔ)

信訪工作是各級(jí)黨委、政府了解社情民意，基層群眾進(jìn)行咨詢建議、反映訴求的重要途徑，是密切黨群干群關(guān)系，建立黨委政府與廣大群眾互動(dòng)交流的重要橋梁。做好新時(shí)期信訪工作，就要樹立“信訪為民”思想。通過創(chuàng)新工作模式，推行大信訪機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同，完善督查制度等措施，構(gòu)建全方位的信訪保障體系。確保信訪渠道的暢通，信訪救助的落實(shí)，信訪輿情的化解，使信訪工作取得實(shí)際效果。

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