消費者的時代

傅志遠

1

一位年輕的摩托車手摔倒在顛簸的路面上，頭破血流地被送進急診室。這家醫(yī)院雖非一級醫(yī)學中心，但也是當?shù)仡H負盛名的區(qū)域醫(yī)院，處理急重癥與外傷病人有一定口碑。急診醫(yī)生第一時間幫傷員縫合臉部傷口，并安排腦部CT，檢查結(jié)果顯示正常，無明顯顱內(nèi)損傷，但傷員仍持續(xù)出現(xiàn)頭暈、想吐等癥狀。因此在與值班的神經(jīng)外科醫(yī)生會診后，急診醫(yī)生建議住院觀察。

“住院？為什么要住院？檢查結(jié)果不是一切正常嗎？傷口已縫合完畢，接下來不是只要門診追蹤就行了嗎？”說話的是剛在一家大型醫(yī)學中心完成訓練，轉(zhuǎn)到這家醫(yī)院沒多久的新任急診主治醫(yī)生，顯然他對住院的建議有相當大的質(zhì)疑。

“學弟，在醫(yī)學中心當然可以這么做，我何嘗不知道只要觀察就好，這些癥狀本來就會持續(xù)一段時間，躺在醫(yī)院里也不會好得快一點兒。不過我們這里是小醫(yī)院，高層希望我們多收治一些住院病人。況且雖然幾乎不可能發(fā)生變化，但若是真的遇到那不幸的萬分之一，難免被責難處置失當。大醫(yī)院和小醫(yī)院的經(jīng)營模式不同，傷員與家屬對醫(yī)生的態(tài)度也會不同，你剛來，還有很多事要體會、磨煉。”神經(jīng)外科醫(yī)生這么提點學弟。

“我還是不理解，這樣的患者為什么要留下來住院……”急診主治醫(yī)生仍自嘟囔著。沒多久，病人的家長趕到急診，除了關(guān)心病人的傷勢，又在急診室里發(fā)了一頓脾氣。不過他們生氣的對象并非意外本身，而是急診現(xiàn)場的人員?！拔乙竽銈儚氐讬z查清楚！我兒子不能有一點差池！”病人的父親一進診室就相當不客氣，仿佛讓他兒子受傷的是醫(yī)護人員?！皞诳p得這么丑！你們醫(yī)院沒有像樣的醫(yī)生嗎？我兒子將來臉上留疤誰負責？”

“這位先生，請您先冷靜一下。傷員自送來急診后，我們就立即施救。目前CT結(jié)果也顯示沒有腦出血的跡象。至于傷口縫合的方式，符合外傷的處置標準，疤痕美丑在受傷瞬間已經(jīng)注定，急診能做的僅是將傷口縫好，避免流血或感染。”另一位資深醫(yī)生見氣氛緊張，趕緊過來緩和。

“一切正常？那為什么他的頭還是那么暈？一定是你們的儀器和設(shè)備太差，才診斷不出來！”沒想到傷員的母親也是那么不明理，對醫(yī)生劈頭蓋臉就是一陣不分青紅皂白的猛批。不得已，只好請神經(jīng)外科醫(yī)生出面，向傷員的父母再次說明病情與治療方案。

“我兒子傷得這么重，我們要求住進重癥監(jiān)護病房觀察?！边@又是一個強人所難的要求?！斑@個嘛……”神經(jīng)外科醫(yī)生面有難色。

“我兒子要是有什么閃失，我要你們醫(yī)院吃不了兜著走！我認識不少人，我現(xiàn)在就打電話！”傷員的父親邊說邊拿起手機撥號。沒過多久，院方的宣傳科人員趕到急診室，見到他們趕緊賠上笑臉：“重癥監(jiān)護病房的床位已經(jīng)準備好了，等一下就可以入住。”與其說是在醫(yī)院的急診室，不如說更像在飯店柜臺。傷員如愿住進了重癥監(jiān)護病房，值班醫(yī)生卻不知該為他開什么醫(yī)囑?！半y道要在醫(yī)囑單上寫‘平躺休息嗎？”從自我嘲諷的口吻看來，顯然他也不知道傷員住院的理由，更不理解入住重癥監(jiān)護病房的原因。沒想到，家屬對入住后的處置仍有意見：“受傷后這么虛弱，不打個點滴怎么行？”于是，在外行領(lǐng)導內(nèi)行的無奈之下，縱使專業(yè)遭到質(zhì)疑，醫(yī)生也只能為這位“貴客”提供“個性化服務(wù)”。

就這么“觀察”了兩三天，不出所料，病人的病情一點兒變化也沒有，但是家長還是不滿意：“自從住進重癥監(jiān)護病房，什么檢查治療都沒做，連打點滴還是我主動要求！與其躺在你們這里等死，我還不如轉(zhuǎn)到醫(yī)學中心去?！彼耆焕斫猓膊唤邮茚t(yī)生的說法，說到激動處甚至口不擇言。當天下午，他們義憤填膺地辦理了轉(zhuǎn)院手續(xù)，臨走前不忘再次撂下再也不來這家醫(yī)院看病云云的話語……

2

忙碌的醫(yī)學中心，急診室里擠滿了等待住院部病床的患者。交班時間，我照例將所有在急診室等待住院的病人巡視一遍，以確認醫(yī)療內(nèi)容的進度與結(jié)果。當中不時遇到病人前來關(guān)切地詢問，自己到底排到病床了沒有。

“不好意思，請問我們還是沒有床位嗎？”說話的正是年輕摩托車手的家長。前一班的同事建議他們回家休養(yǎng)即可，但拗不過家屬堅持住院的要求，只好讓他們留下來。不過他們欲住院的科別，是本院數(shù)一數(shù)二病床不足的?？?，而且以傷者的傷情來看，在他之前有不少比他更需要住院的患者在等待病床。

“可能還沒那么快，目前等病床的人數(shù)相當多。”我很客氣地向家屬說明目前仍需繼續(xù)等待的事實。“請問大概還要等多久？我們已經(jīng)從早上等到現(xiàn)在了……”不是我不愿意回答他，而是身為急診現(xiàn)場的醫(yī)生，只能就醫(yī)療做出處置與決定，況且安排病床屬行政業(yè)務(wù)，醫(yī)生沒有插手的空間。因此我的標準回答就是“不知道”“不確定”“無法保證要等多久”“通常都要等好幾天”……就怕隨口說個數(shù)字，給了病人錯誤的期待。如果病人的希望落空，我又得費不少口舌解釋。

“我兒子非常不舒服，難道不能優(yōu)先處理嗎？”

“在急診室里，每個病人都不舒服，大家都希望自己能早點住院。我知道您很心急，但還是請您耐心等候。”說實在話，除了安撫家屬的情緒，我實在不知道還能說什么。

“那我兒子的傷勢，會不會因為等不到病床而被耽誤？如果延遲治療，這責任你能負嗎？”他對我的回答相當不滿意，音調(diào)開始上揚，音量也越來越大。

“這您不需要擔心，該做的治療與檢查，其實您轉(zhuǎn)來本院前已經(jīng)做得相當全面；轉(zhuǎn)來后也已經(jīng)評估過一次，確實只要繼續(xù)觀察是否有后續(xù)變化即可?！贝参坏膯栴}或許不能給他承諾，但對于我們的醫(yī)療內(nèi)容與質(zhì)量，我很有信心。每一位病人都一樣，所有的治療與檢查，從一進急診室那一刻就已經(jīng)開始安排了，所以治療不會因為沒有病床而延遲。

“評估？你們哪有做什么評估？還不就只是看一眼而已。”病人的父親冷哼一聲，對我所說的表示不以為然，“我就是對貴院比較有信心，才專程轉(zhuǎn)來這里，你們卻這樣對待我們！”他其實不理解，“觀察也是一種治療”的道理。同樣的檢查既然外院已經(jīng)做過，若狀況沒有變化，則不需要重復(fù)進行。

“可否麻煩您行個方便，我兒子傷口很痛，躺在急診室里很不舒服，況且從今早到現(xiàn)在，我們已經(jīng)等了七八個小時了?！眰麊T的母親見強硬的態(tài)度沒有用，改用軟語相求?？上]有病床就是沒有病床，況且排床的順序不僅看先來后到，還要看疾病的嚴重程度與住院的緊迫性。對于平均得等數(shù)天的現(xiàn)狀來說，只等七八個小時根本不算什么。

“我有朋友是貴院高層主管，難道非要請他出面關(guān)心，你們才愿意通融嗎？”語畢，病人的父親拿起手機。“我只負責醫(yī)療，床位的事我?guī)筒簧厦?，如果您的朋友有辦法，那我樂見其成?！蓖瑯拥膶υ捙c場景，幾乎沒幾天就會遇到一次，我的說辭與立場都不變。既然和這位家屬的溝通已經(jīng)無效，我只好兩手一攤，表示無能為力。

3

第二天是我的休假日，第三天我重回急診科交班，見到患者的姓名有點眼熟，想起是那位等待床位的年輕人?！八€待在急診室？沒有住院也沒有出院？”由于沒有床位，所以持續(xù)等待的情況可以理解，但有些醫(yī)療上判斷無須住院卻堅持留院的患者，會在等不到床位不耐久候之后，選擇出院回家，所以我對他還停留在急診室沒有離去感到不解。

“家屬那天不是嚷嚷著要找人說情嗎？”我想起當天與傷員父親那段不愉快的對話。住院醫(yī)生向我匯報前一天晚上的始末：“昨天晚上又鬧了一次，不過我們也只能秉公處理?！?/p>

接著我們開始診視其他病人，那堅持要兒子住院的家屬又趨前打斷我們：“既然貴院沒有病床，那我們要求轉(zhuǎn)院，不在你們醫(yī)院治療了！”言語中聽得出有點生氣與威脅的味道。

“好的，你們隨時可以辦理離院手續(xù)?！泵Σ贿^來的我，回答完后繼續(xù)忙其他病人的事。

“你們這樣對待病人，不怕病人都跑光了？”家屬似乎對我的淡漠感到意外。我回頭說：“我很歡迎你們在本院就診，也會盡力治療。但因為確實沒有床位，而且傷員也沒有住院的必要，所以若您因為不耐久候要離開，我也沒有辦法強留。我個人的建議是回家休息。若你們?nèi)砸D(zhuǎn)院，在這之前請先確定下一家醫(yī)院是否有床位，否則轉(zhuǎn)過去也只是換個地方等床位而已?！?/p>

“我有一位好友是海軍上校，他已經(jīng)幫我打點好了，轉(zhuǎn)院后百分之百會有床位！”傷員的父親語帶優(yōu)越感地說出這些話，接著辦理離院手續(xù)。他口中要轉(zhuǎn)去的是另一家隸屬軍隊的醫(yī)院，離去前還不忘丟下一句：“你們醫(yī)院架子太大了！有這么多醫(yī)院，他們求我去都來不及，我不是非在你們醫(yī)院不可！居然要讓我兒子躺在走廊里受氣！”

我目送他們離開，不知道他們到了下一家醫(yī)院會如何，甚至不知道他們究竟想要什么。我并不想消遣患者與家屬，只是不理解在眾多的選項中，他為什么就是不考慮回家休息？又或者，為何有重癥監(jiān)護病房的地區(qū)醫(yī)院不待，偏要轉(zhuǎn)到一床難求的醫(yī)院來躺在走廊里。

民眾意識高漲的時代，醫(yī)療行為已經(jīng)成為消費行為，病人也越來越開始用消費者的心態(tài)看病。病人有權(quán)對自己的醫(yī)療提出主觀意見，對醫(yī)生的專業(yè)建議卻不盡然愿意接受，因此造就了一群不需要住院卻要求住院的病人。

我曾在不同層級的醫(yī)院工作過，深切體會到中小型醫(yī)院的難處。為了經(jīng)營與生存，必須千方百計地留住病人，用各式各樣的方式吸引“生意”上門，對病人的要求“照單全收”。當討好病人都來不及時，怎么敢怠慢貴客？也難怪宣傳科每天都有接不完的電話。姑且不論這位家屬是否真的那么有辦法，但他有這樣的心態(tài)與自信，也反映出這種社會現(xiàn)象。

即便如此，許多中小型醫(yī)院仍是門可羅雀。除了對醫(yī)療內(nèi)容有意見，病人也確實有權(quán)利在不同醫(yī)院間自由選擇，每一個人都希望在可靠、值得信任的大醫(yī)院接受治療，于是紛紛轉(zhuǎn)往醫(yī)學中心，即便明知那是一家一床難求的醫(yī)院。如此一來，大醫(yī)院病床再多也不夠用。而病床不足的結(jié)果就是，病人只得被塞在急診室等住院，偶爾遇到不耐久候的病人，甚至會將脾氣發(fā)在醫(yī)護人員身上，抱怨院方傲慢，怠慢了病人。

面對這種大環(huán)境，除了聳肩表示無能為力，我更想反問：“這樣的結(jié)果豈非必然？”