企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施探索

劉瓊

本文首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的概念和特點(diǎn)進(jìn)行了闡述，分析了在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶(hù)關(guān)系管理的具體應(yīng)用措施進(jìn)行了分析，旨在表明企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視客戶(hù)需求，不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用范圍，為自身在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益加劇，企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下立足，獲得穩(wěn)定而長(zhǎng)期的發(fā)展，便需要不斷嘗試更多的途徑及方案，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平進(jìn)行針對(duì)性的提升，最終保障自身能夠在產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域之外找到一個(gè)適應(yīng)自身發(fā)展的方式方法，客戶(hù)關(guān)系管理便是這其中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

目前，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理，但如何對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理采取科學(xué)、合理的手段仍然需要企業(yè)不斷的探索，本文將針對(duì)這一現(xiàn)象展開(kāi)簡(jiǎn)要的分析探討。

1.客戶(hù)關(guān)系管理

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)關(guān)系管理又稱(chēng)CRM，其核心內(nèi)容并不是企業(yè)對(duì)客戶(hù)本身進(jìn)行管理，而是對(duì)于客戶(hù)所需要的信息的管理從而產(chǎn)生的一手嚎}型管理理念。即：企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，建立起與客戶(hù)之間的雙向聯(lián)系，產(chǎn)生信息的交流分享，了解到客戶(hù)對(duì)于服務(wù)及產(chǎn)品的需求，從而使得企業(yè)在自身的產(chǎn)品研發(fā)和推廣方式上及時(shí)作出調(diào)整，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以留住重要的客戶(hù)資源，及時(shí)把握住客戶(hù)的潛在需求，從而把握住市場(chǎng)的方向，最終在不斷地優(yōu)化過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理方式不同，是根據(jù)客戶(hù)的需求做出差異化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)管理方案，從而持續(xù)性的滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需求，是企業(yè)從產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變向客戶(hù)為核心的一個(gè)重要標(biāo)志。企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，能夠有效提升與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，明確了解到客戶(hù)的根本需求，進(jìn)行個(gè)性化的定制服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

2.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性分析

2.1 提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平與運(yùn)營(yíng)效率

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，需要各部門(mén)員工樹(shù)立起服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，通過(guò)高效的流程來(lái)提高服務(wù)效率，滿(mǎn)足顧客的需求。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系能夠有效幫助企業(yè)內(nèi)部提升自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從而提高工作效率。同時(shí)，一個(gè)完整的客戶(hù)管理服務(wù)方案能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展及自身資源配置起到關(guān)鍵性的作用，從而幫助企業(yè)提高自身的營(yíng)銷(xiāo)管理水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.2 開(kāi)拓企業(yè)市場(chǎng)，增大客戶(hù)數(shù)量

由于客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，繼而制定個(gè)性化的服務(wù)方案，最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，客戶(hù)能夠在與企業(yè)的溝通交流過(guò)程中獲得心理上的滿(mǎn)足，細(xì)致周到的服務(wù)也有助于客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生粘性。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)準(zhǔn)確捕捉到客戶(hù)需求，還能夠提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，全面優(yōu)化企業(yè)自身與客戶(hù)的關(guān)系，從而逐步增大客戶(hù)的數(shù)量，也有助于企業(yè)通過(guò)客戶(hù)需求及時(shí)了解到市場(chǎng)的需求變化，及時(shí)把握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，最終占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

3.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶(hù)關(guān)系管理的具體實(shí)施探索

3.1 準(zhǔn)確分析客戶(hù)需求

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式是企業(yè)等待顧客上門(mén)從而獲得營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，這在一定程度上會(huì)讓企業(yè)處在被動(dòng)的地位。想要適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洪流，企業(yè)必須要調(diào)整自身的銷(xiāo)售方式。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)對(duì)相似客戶(hù)群體進(jìn)行溝通交流，準(zhǔn)確找到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目標(biāo)群體，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

3.2 提高售后服務(wù)機(jī)制

在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)可以利用客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)實(shí)施主動(dòng)的售后服務(wù)，分析出客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后需求的變化，并對(duì)客戶(hù)的需求變化進(jìn)行記錄，從而提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品及企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。

3.3 建立客戶(hù)銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)

客戶(hù)的銷(xiāo)售跟蹤是對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行完善的重要組成部分。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)并規(guī)范化店里的銷(xiāo)售人員，對(duì)店里的客戶(hù)積極展開(kāi)交流溝通，從而獲得客戶(hù)的潛在需求。在與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面而細(xì)致的講解，幫助客戶(hù)了解自己的需求是否可以得至」?jié)M足。同時(shí)，店內(nèi)的銷(xiāo)售人員還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)的需求信息進(jìn)行歸納整理，進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)，從而為不同需求價(jià)值的客戶(hù)提供不同檔次的產(chǎn)品，準(zhǔn)確M+員工自己的銷(xiāo)售額，最全別是升公司的經(jīng)濟(jì)玫益。

3.4 科學(xué)指定客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)

在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用需求和服務(wù)需求不斷提升，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理可以根據(jù)不同客戶(hù)的具體對(duì)客戶(hù)實(shí)行等級(jí)評(píng)價(jià)，并且在等級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上對(duì)不同客戶(hù)的需求制定出個(gè)性化的需求方案?？蛻?hù)的等級(jí)評(píng)價(jià)主要是指企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的挖掘，判斷出客戶(hù)的綜合等級(jí)情況，從而掌握客戶(hù)價(jià)值，準(zhǔn)確甄別出不同價(jià)值的客戶(hù)，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

企業(yè)在對(duì)客戶(hù)實(shí)行等級(jí)評(píng)價(jià)的日劍吳，應(yīng)當(dāng)注重客戶(hù)的差異化服務(wù)和客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)估，對(duì)核心客戶(hù)、普通客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，比如對(duì)于核心客戶(hù)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)的實(shí)際需求潛在需求，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況制定出個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于潛在客戶(hù)則需要將營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在客戶(hù)的維護(hù)和轉(zhuǎn)化上，最終使其成為真正的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。而對(duì)于等級(jí)逐步下降的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)注重他們需求產(chǎn)生變化的原因，從營(yíng)銷(xiāo)方式中找出問(wèn)題，積極留住客戶(hù)。

綜上所述，目前，我國(guó)的大部分企業(yè)已經(jīng)具備了一定的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，并且將客戶(hù)關(guān)系管理視作企業(yè)發(fā)展中十分重要的環(huán)節(jié)。但由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及需求變化的原因，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還需要不斷的完善與提升。企業(yè)唯有重視客戶(hù)的需求，不斷完善并提升客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用范圍，才能真正實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)關(guān)系的良性發(fā)展，最終為企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。