患者滿意度對(duì)價(jià)值觀匹配與工作績(jī)效的調(diào)節(jié)作用

熊昌娥，阮 芳，陳 曉，袁 艷

(湖北科技學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

患者滿意度作為衛(wèi)生保健的質(zhì)量維度被廣泛應(yīng)用，是醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一[1]。但是，患者滿意度所表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的工作績(jī)效，其在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中如何對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作產(chǎn)生影響，需要進(jìn)一步研究。

人-組織匹配是研究者與管理者都非常感興趣的一個(gè)研究領(lǐng)域，關(guān)心的是組織成員的個(gè)人特征與組織特征在工作中相互兼容的結(jié)果，是人和組織相似性的相互吸引。工作績(jī)效對(duì)于組織績(jī)效是一個(gè)關(guān)鍵的變量。文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)具有高度的人-組織匹配的個(gè)體有高的工作產(chǎn)出，并且促進(jìn)組織承諾、提高生產(chǎn)率和降低離職率[2]。人-組織匹配是工作績(jī)效的有效預(yù)測(cè)因素，因?yàn)閭€(gè)人-組織匹配度高的員工具有積極的工作產(chǎn)出。國(guó)內(nèi)研究顯示工作價(jià)值觀對(duì)工作績(jī)效具有影響[3-5]，同時(shí)人-組織價(jià)值觀匹配對(duì)工作績(jī)效具有正向影響[6]。本文通過(guò)分析患者滿意度在個(gè)人-組織匹配對(duì)工作績(jī)效的調(diào)節(jié)作用，得到醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效的提升可通過(guò)加強(qiáng)個(gè)人-組織價(jià)值匹配來(lái)實(shí)現(xiàn)以及應(yīng)關(guān)注患者滿意度在醫(yī)療行為過(guò)程中的促進(jìn)和強(qiáng)化作用的啟示。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

2017年2月至3月，選取了浙江省2家公立三甲醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，每個(gè)醫(yī)院隨機(jī)選擇100名醫(yī)護(hù)人員，回收有效問(wèn)卷157份。其中包含醫(yī)生61名，護(hù)士96名。問(wèn)卷包含人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、患者滿意度、個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配、個(gè)人工作績(jī)效4個(gè)部分。

個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配：本研究采用Cable&Judge(1996)編制的問(wèn)卷，經(jīng)黃莉等(2008)修訂后，共有7道題目，采用李克特5點(diǎn)量表作答，計(jì)算7道題目的總分。[7-8]。

工作績(jī)效：采用徐淑英等(1997)等修訂的員工-組織關(guān)系績(jī)效量表。從不同的角度評(píng)價(jià)個(gè)人的工作績(jī)效，包括工作數(shù)量、質(zhì)量、效率、追求高工作標(biāo)準(zhǔn)等6個(gè)方面的問(wèn)題。

患者滿意度的測(cè)量：采用醫(yī)護(hù)人員自我報(bào)告的患者滿意度。患者滿意度的測(cè)量一般是采用患者自己報(bào)告的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，其目的是從患者的角度來(lái)考慮其感受，并從患者的角度來(lái)改善醫(yī)療服務(wù)。但是患者自我報(bào)告的滿意度與醫(yī)護(hù)人員自身感知到的患者滿意度存在差異。本研究認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員主觀感受到的患者滿意度對(duì)其工作績(jī)效產(chǎn)生的影響較大，所以采用了醫(yī)護(hù)人員自我報(bào)告的患者滿意度。

1.2 分析方法

采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的一般情況采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，采用層級(jí)回歸分析對(duì)患者滿意度的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。引入交互變量后，當(dāng)P<0.05時(shí)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，認(rèn)為存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。

2 結(jié)果

2.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量一般情況

本研究的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)一般情況如表1所示。

2.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)

運(yùn)用層級(jí)回歸分析方法檢驗(yàn)患者滿意度的調(diào)節(jié)效應(yīng)。第一步做個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配和工作績(jī)效的回歸，第二步引入患者滿意度變量，第三步引入患者滿意度與個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配的交互項(xiàng)。層級(jí)回歸結(jié)果如表2所示。

表1 調(diào)研對(duì)象人口社會(huì)學(xué)一般情況

表2 層級(jí)回歸分析結(jié)果

模型1結(jié)果顯示，個(gè)人-組織匹配對(duì)工作績(jī)效的相關(guān)系數(shù)顯著，但是調(diào)整R2值只有0.064，其解釋效力較弱，但也說(shuō)明個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配對(duì)工作績(jī)效有一定的影響，從結(jié)果看，個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配度越好，醫(yī)護(hù)人員將有更好的工作績(jī)效。其次，模型2的結(jié)果顯示，患者滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)在P<0.05的水平下顯著，顯示患者滿意度對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作績(jī)效具有提升作用，或者說(shuō)患者滿意度越高，醫(yī)護(hù)人員的工作績(jī)效越高。模型3在模型2的基礎(chǔ)上，引入個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配和患者滿意度的交互項(xiàng)，為了避免多重共線性等問(wèn)題，本研究對(duì)所有潛變量進(jìn)行了均值中心化處理。模型3的結(jié)果顯示，個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配和患者滿意度的交互項(xiàng)在P<0.05的水平上顯著，這說(shuō)明患者滿意度對(duì)個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配與工作績(jī)效之間的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)。模型1到模型3，R2的值由0.07上升到0.130，說(shuō)明模型的解釋效力得到很大提升。

3 討論

3.1 關(guān)注個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配、患者滿意度對(duì)工作績(jī)效的正向影響

個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配除了對(duì)醫(yī)院組織績(jī)效具有影響之外，還會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的工作績(jī)效產(chǎn)生影響。醫(yī)護(hù)人員個(gè)人與醫(yī)院之間的價(jià)值觀匹配度越好，醫(yī)護(hù)人員的工作績(jī)效越高。在個(gè)人-組織價(jià)值理念高度一致的組織中，員工的行為具有自覺(jué)性，這種自覺(jué)性會(huì)使員工以組織的目標(biāo)為自己的行為目標(biāo)。

患者滿意度越高，醫(yī)護(hù)人員的工作績(jī)效越好。本研究的患者滿意度是醫(yī)護(hù)人員自我評(píng)價(jià)的患者滿意度，這種自我評(píng)價(jià)越高，對(duì)其醫(yī)療行為鼓勵(lì)越大，或者自我評(píng)價(jià)患者具備良好的滿意度對(duì)醫(yī)療行為是一種正強(qiáng)化。但是這種正強(qiáng)化如果都是以患者需求為導(dǎo)向，則對(duì)整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)并非是有利的；如果這種正強(qiáng)化是以真正有利于患者本身，并非為了追求患者滿意度而產(chǎn)生過(guò)度醫(yī)療，則對(duì)于患者、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)都是有利的。

3.2 正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)用患者滿意度

患者滿意度對(duì)個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配與工作績(jī)效之間的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)。個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配是醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)院之間的契合，過(guò)度追求患者滿意，可能會(huì)以犧牲個(gè)人-組織契約為代價(jià)，進(jìn)而降低工作績(jī)效。換句話說(shuō)，個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配和工作績(jī)效之間的關(guān)系往往受到患者滿意度的影響：工作績(jī)效在感知到適度的患者滿意度時(shí)是有效的，感知到過(guò)度的患者滿意度時(shí)卻是降低的。這一結(jié)論提示，如果醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員過(guò)度關(guān)注患者滿意度，會(huì)以犧牲醫(yī)療的真正績(jī)效因素為代價(jià)。因此，醫(yī)學(xué)實(shí)踐并不能以患者滿意度為唯一的評(píng)價(jià)維度，對(duì)患者滿意的過(guò)度關(guān)注并不利于提升醫(yī)護(hù)人員個(gè)人工作績(jī)效和衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效。國(guó)外也有研究證實(shí)，更高的患者滿意度與更多的門(mén)診利用、藥品花費(fèi)和增加死亡率相聯(lián)系[9]。因?yàn)榛颊呓?jīng)常提出沒(méi)有醫(yī)療意義的、不必要的但是與其滿意度相關(guān)聯(lián)的醫(yī)療服務(wù)，致使醫(yī)生頻繁地滿足患者需要[10]。

本文結(jié)果提示：醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效的提升可以通過(guò)加強(qiáng)個(gè)人-組織價(jià)值觀匹配來(lái)實(shí)現(xiàn)，即從認(rèn)知上對(duì)醫(yī)院的規(guī)則、戰(zhàn)略進(jìn)行認(rèn)同。適當(dāng)增加患者滿意度可以提升醫(yī)護(hù)人員工作績(jī)效，但是不宜過(guò)度追求患者滿意，尤其是以犧牲已經(jīng)建立的個(gè)人-組織價(jià)值認(rèn)同，來(lái)獲得患者的滿意度。關(guān)注患者滿意度在醫(yī)療行為過(guò)程中的促進(jìn)和強(qiáng)化作用，而不僅是當(dāng)做醫(yī)療質(zhì)量或者組織績(jī)效的結(jié)果指標(biāo)。