城市軌道交通乘客感知質(zhì)量指標(biāo)研究

吳 俁 朱順應(yīng)

(1.合肥學(xué)院建筑工程系 合肥 230601；2.武漢理工大學(xué)交通學(xué)院 武漢 430063)

0 引 言

近年，城市軌道交通快速發(fā)展，為增加軌道交通吸引力，提升公共交通的分擔(dān)率，緩解交通擁擠，乘客滿意度的相關(guān)研究逐步受到關(guān)注。

顧客滿意度[1-2]是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。將顧客滿意度概念用于交通服務(wù)評(píng)價(jià)，即乘客滿意度[3]。滿意度影響因素包括感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，其中感知質(zhì)量正向影響滿意度[4]，且是改善滿意度較為便利的控制因素。然而，感知質(zhì)量是一個(gè)抽象的潛變量，其水平由多個(gè)指標(biāo)共同決定，所以改善各指標(biāo)的滿意程度可提高感知質(zhì)量水平，進(jìn)而提高乘客總體滿意度水平。

類比美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(American customer satisfaction index，ACSI)模型，匡星建[5]立了評(píng)價(jià)公共交通服務(wù)滿意度指數(shù)模型；謝菲等[6]建立了基于顧客感知滿意度的機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力模型。武榮楨等[7]基于模糊評(píng)價(jià)進(jìn)一步確定了城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，并用層次分析法和標(biāo)度法分析了乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次性和綜合性。矯麗麗等[8]結(jié)合ASCI和國(guó)內(nèi)已有研究建立了城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)模型，將影響乘客滿意度的指標(biāo)分為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)安全和服務(wù)環(huán)境4個(gè)潛變量并選擇多個(gè)顯變量，但是缺少考慮顯變量指標(biāo)之間的關(guān)系。J·William等[9]分析了乘客意向與服務(wù)質(zhì)量、滿意度、感知質(zhì)量之間關(guān)系，卻沒有考慮感知質(zhì)量的次級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系[10]。Laura Eboli等[11]運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程式分析了乘客對(duì)軌道交通滿意度的感知，指出乘客感知質(zhì)量是滿意度的重要影響因素，進(jìn)一步指出安全性、服務(wù)等抽象潛變量之間的關(guān)系以及與乘車安全性、人身安全、服務(wù)態(tài)度等顯變量之間的關(guān)系，同樣缺少考慮顯變量之間的關(guān)系?？梢钥闯?，現(xiàn)有研究中將感知質(zhì)量指標(biāo)(顯變量)作為相互獨(dú)立，互不影響的因素進(jìn)行分析建模，未考慮指標(biāo)之間的相互影響。對(duì)此，本文將利用貝葉斯方法確定感知質(zhì)量指標(biāo)之間以及指標(biāo)與乘客滿意度之間的關(guān)系。

另外，優(yōu)先改善乘客重視的感知質(zhì)量指標(biāo)水平，可經(jīng)濟(jì)、高效的提高乘客滿意度，即指標(biāo)的重要性次序是低成本、有針對(duì)性和高效改善軌道交通服務(wù)水平的重要依據(jù)。馬斯洛需求層次理論把需求分為生理需求(physiological needs)、安全需求(safety needs)、愛和歸屬感(love and belonging，亦稱為社交需求)、尊重(esteem)和自我實(shí)現(xiàn)(self-actualization)5類，依次由較低層次到較高層次排列；需求層次理論指出在同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用且任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失[12]。P·L·Winters等[13]根據(jù)馬斯洛理論指出，出行者的需求層次也可以分為5類：安全(safety and security最低層次)、時(shí)間(time)、社會(huì)接受(societal acceptance)、費(fèi)用(cost)和舒適性(comfort and convenience最高層次)。本文認(rèn)為，馬斯洛需求層次理論適用軌道交通乘客滿意度分析，即軌道交通乘客對(duì)各種感知質(zhì)量指標(biāo)的需求具有層次性，在不同情況下，占支配地位的感知質(zhì)量指標(biāo)有所不同。而目前軌道交通乘客滿意度的相關(guān)研究中，缺少對(duì)不同需求層次的乘客感知質(zhì)量指標(biāo)重要程度的研究。

貝葉斯網(wǎng)絡(luò)是不確定性問題分析領(lǐng)域最有效的理論模型之一，可以利用條件概率表達(dá)各個(gè)信息要素之間的影響，其學(xué)習(xí)和推理功能可以得到不確定信息之間的客觀關(guān)系及其重要性[14-15]。故本文利用貝葉斯方法專業(yè)軟件Bayesialab對(duì)武漢市軌道交通乘客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定武漢市軌道交通乘客感知質(zhì)量指標(biāo)之間以及指標(biāo)與乘客滿意度之間的關(guān)系，并分析不同需求層次下乘客感知質(zhì)量指標(biāo)的重要性變化。

1 軌道交通乘客滿意度調(diào)查

1) 感知質(zhì)量在顧客滿意度指數(shù)模型中是不可直接測(cè)量的潛變量，需要通過分解，轉(zhuǎn)化為各種顯性指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。

2013年，武漢理工大學(xué)受武漢地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司委托對(duì)武漢市軌道交通1號(hào)線和2號(hào)線乘客滿意度進(jìn)行了調(diào)查和研究，充分考慮乘客乘車全過程，參考相關(guān)研究[16-17]，確定12個(gè)乘客感知質(zhì)量指標(biāo)，見表1。

調(diào)查指標(biāo)遵循全面性、一致性、獨(dú)立性、可操作性原則，包括了交通安全、快速、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適性等軌道乘客出行的關(guān)注點(diǎn)。

2) 指標(biāo)量化方法。調(diào)查指標(biāo)量化采用李克特量表法[18]，即非常滿意=5，滿意=4，一般=3，不滿意=2，非常不滿意=1。

3) 調(diào)查樣本量與檢驗(yàn)。此次調(diào)查共獲取有效問卷10 461份，達(dá)到置信95%，相對(duì)誤差1%的樣本需求；此次調(diào)查克朗巴哈α信度系數(shù)為0.931，調(diào)查問卷內(nèi)在信度很高；各調(diào)查指標(biāo)的共同度均大于0.4，調(diào)查問卷的指標(biāo)體系合理。

2 感知質(zhì)量指標(biāo)與滿意度間的關(guān)系

參考滿意度指數(shù)模型，把感知質(zhì)量指標(biāo)與乘客總體滿意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)，利用Bayesialab軟件結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)算法，對(duì)軌道交通乘客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)，并結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)得到的結(jié)構(gòu)進(jìn)行修改[19-20]，得到武漢市軌道交通乘客感知質(zhì)量指標(biāo)與總體滿意度之間的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，見圖1。

得到上述的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)后，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)學(xué)習(xí)，得到各個(gè)節(jié)點(diǎn)的概率表。為了驗(yàn)證模型的精確性，比較由參數(shù)學(xué)習(xí)與實(shí)際調(diào)查得到乘客總體滿意度的概率分布，見表2。

表2 乘客總體滿意度的貝葉斯標(biāo)定值與調(diào)查值比較

由表2可知，總體滿意度評(píng)分中，乘客總體滿意度為“一般”的概率貝葉斯標(biāo)定值與調(diào)查值相差最大，為4.24%，即100個(gè)人中有4個(gè)人的誤差，可以認(rèn)為此貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型精度較高。

從圖1可知，感知質(zhì)量各指標(biāo)之間存在一定的影響關(guān)系，且各指標(biāo)直接或者間接的影響乘客總體滿意度。

1) “服務(wù)設(shè)施設(shè)備” “乘車信息” “工作人員服務(wù)質(zhì)量” “換乘接駁” “售票系統(tǒng)” “乘車安全性” “站臺(tái)舒適性”等7個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的局部網(wǎng)絡(luò)，指標(biāo)之間有直接或間接影響，且最終影響乘客總體滿意度。其中“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”為其他6個(gè)指標(biāo)的根節(jié)點(diǎn)，影響其他6個(gè)指標(biāo)； “站臺(tái)舒適性”指標(biāo)是“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”指標(biāo)的子節(jié)點(diǎn)，同時(shí)影響此局部網(wǎng)絡(luò)外的“舒適性”指標(biāo)。

2) “站臺(tái)舒適性”和“列車舒適性”，“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”和“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”2組，其中“站臺(tái)舒適性”和“列車舒適性”共同作用潛變量“舒適性”，“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”和“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔” 作用潛變量“時(shí)間間隔”，并通過“舒適性”和“時(shí)間間隔”影響乘客總體滿意度。

3) “乘客文明”和“票制票價(jià)”指標(biāo)，這2個(gè)指標(biāo)與其他指標(biāo)相互獨(dú)立，且直接影響乘客總體滿意度。

3 不同需求層次下感知質(zhì)量指標(biāo)重要性

3.1 指標(biāo)重要性評(píng)判

為了確定不同需求層次下，各感知質(zhì)量指標(biāo)對(duì)總體滿意度的重要性，以滿意度的期望值E(CSRi)表示質(zhì)量指標(biāo)i對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度，E(CSRi)越大，即乘客總體滿意度越高。計(jì)算方法見式(1)。

k│X1,X2,…，Xl,…,X12)×k

(1)

式中:Xl為感知質(zhì)量指標(biāo)；P(CSRi=k│X1,X2,…,Xl,…,X12)為乘客滿意度CSRi=k的預(yù)測(cè)概率，由Bayesialab網(wǎng)絡(luò)求得。當(dāng)l=i時(shí)，Xl=j； 當(dāng)l≠i時(shí)，Xl取值由Bayesialab網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的概率分布確定且保持不變，i，l=1，2,…,12；k為總體滿意度李克特量取值；j為乘客對(duì)各指標(biāo)的取值，k，j=1,2,…,5。

指標(biāo)的重要性要根據(jù)其實(shí)際意義確定。Xl=2，即對(duì)指標(biāo)“不滿意”時(shí)，乘客總體滿意度越高(滿意度期望值越大)，說明指標(biāo)Xl對(duì)乘客總體滿意度的影響越小，指標(biāo)越不重要；Xl=4和Xl=5，即對(duì)指標(biāo)“滿意”和“非常滿意”，此時(shí)乘客總體滿意度越低(滿意度期望值越小)，表示指標(biāo)Xl對(duì)乘客總體滿意度的影響越小，指標(biāo)越不重要；對(duì)于Xl=3，即對(duì)指標(biāo)表示“一般”，根據(jù)相關(guān)研究“一般”狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)，由于提高乘客滿意度的目標(biāo)“乘客滿意”，所有認(rèn)為“一般”也是乘客不滿意的一種“微弱”表現(xiàn)，故其對(duì)應(yīng)的指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)規(guī)則與Xl=2相同。

為了得到感知質(zhì)量指標(biāo)的重要性，根據(jù)以上原則，采用Xl=j時(shí)各指標(biāo)的滿意度期望值進(jìn)行排序，可得到不同需求層次下各指標(biāo)的重要性順序。

3.2 乘客滿意度期望值

通過Bayesilab推理結(jié)合式(1)計(jì)算得到乘客滿意度期望值，見表3。

表3 乘客總體滿意度期望值

注：由于j=1的樣本量極少，期望值無實(shí)際意義，故表中沒有列出。

為了更清晰的了解乘客總體滿意度的期望值變化，將表3數(shù)據(jù)以雷達(dá)圖呈現(xiàn)，見圖2。

圖2 乘客總體滿意度期望值/%Fig.2 Expected values of overall satisfaction/%

圖2每條放射性代表1個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，不同線形的線條表示各指標(biāo)取值為j時(shí)，滿意度的期望值大小，各點(diǎn)越靠近外圍，表示乘客滿意度期望值越大。在同一感知質(zhì)量指標(biāo)不同取值時(shí)，乘客總體滿意度期望值是變化的，明顯發(fā)現(xiàn)，“列車舒適性”“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值變化較??；其他8個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的期望值，隨著感知質(zhì)量指標(biāo)取值的增大而增大，即乘客總體滿意度隨著指標(biāo)滿意度的提高而提高。

感知質(zhì)量指標(biāo)間的比較結(jié)果如下。

1) 當(dāng)Xl=2，即各指標(biāo)分別為“不滿意”時(shí)?！案叻鍟r(shí)段發(fā)車間隔”“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“列車舒適性”3個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值相近且要大于其他指標(biāo)；“乘車安全性”“工作人員服務(wù)質(zhì)量”“乘客文明”“換乘接駁”4個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值相近且較??；其他“售票系統(tǒng)”“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”“乘車信息”“票制票價(jià)”“站臺(tái)舒適性”5個(gè)指標(biāo)處于中間位置。

2) 當(dāng)Xl=3，即各指標(biāo)分別為 “一般”時(shí)。“票制票價(jià)”“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“列車舒適性”4個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值相近，且要高于其他8個(gè)指標(biāo)。

3) 當(dāng)Xl=4，即各指標(biāo)分別為 “滿意”時(shí)?！俺丝臀拿鳌薄皳Q乘接駁”“售票系統(tǒng)”“工作人員服務(wù)質(zhì)量”4個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值相近且要大于其他8個(gè)指標(biāo)。

4) 當(dāng)Xl=5，即各指標(biāo)分別為 “非常滿意”時(shí)?！俺丝臀拿鳌敝笜?biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值最大，其明顯高于其他指標(biāo)；“工作人員服務(wù)質(zhì)量”“售票系統(tǒng)”“換乘接駁”“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”“乘車安全性”“乘車信息” “乘車舒適性”7個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的乘客總體滿意度期望值相近，處于中間位置；“票制票價(jià)”“列車舒適性”“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”對(duì)應(yīng)的期望值也相近且較小。

3.3 不同需求層次下指標(biāo)重要性排序

根據(jù)3.1中指標(biāo)重要性評(píng)判方法，對(duì)指標(biāo)在不同取值狀態(tài)下進(jìn)行排序，見圖3。

注：質(zhì)量指標(biāo)序號(hào)越小，越重要。點(diǎn)畫線框內(nèi)指標(biāo)為重要性上升指標(biāo)，實(shí)線框內(nèi)指標(biāo)為重要性下降指標(biāo)，虛線框內(nèi)指標(biāo)重要性變化無明顯規(guī)律圖3 感知質(zhì)量指標(biāo)排序Fig.3 Sequence of perceived quality indicators

由圖3可見，在各指標(biāo)取不同值情況下，即在不同的需求層次下，各指標(biāo)的重要性排序均有變化，乘客關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)不同。

“乘車安全性”指標(biāo)隨著取值的增大，其重要性排序逐漸降低，為1—2—5—6，即在所有指標(biāo)均取值2時(shí)，“乘車安全性”對(duì)乘客滿意度影響最大，是乘客最關(guān)注的指標(biāo)。

“售票系統(tǒng)”“站臺(tái)舒適性”“列車舒適性”3個(gè)指標(biāo)重要性逐漸上升，即隨著指標(biāo)取值的增大，其重要性也不斷增大。

“乘客文明”指標(biāo)在取值為2和3時(shí)，下降，在3-4-5時(shí)，逐步上升，整體呈上升趨勢(shì)，且在取值4,5時(shí)，其重要性排序均為第一。

其他7個(gè)指標(biāo)，排名均有升有降，無明顯的規(guī)律。

4 分 析

4.1 感知質(zhì)量指標(biāo)間相互關(guān)系分析

從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)的結(jié)果(見圖1)來看，“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”“乘車信息”“工作人員服務(wù)質(zhì)量”“換乘接駁”“售票系統(tǒng)”“乘車安全性”“站臺(tái)舒適性”等7個(gè)指標(biāo)構(gòu)成局部網(wǎng)絡(luò)，相互影響。這是因?yàn)?，“服?wù)設(shè)施設(shè)備”是各項(xiàng)服務(wù)、保障的硬件基礎(chǔ)，“乘車信息”“工作人員服務(wù)質(zhì)量”“乘車安全性”和“站臺(tái)舒適性”都是以完善的服務(wù)設(shè)施設(shè)備為前提，所以“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”作為根節(jié)點(diǎn)，直接或間接影響其他6個(gè)指標(biāo)。特別是“站臺(tái)舒適性”雖然受“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”的影響，但是其卻通過此局部網(wǎng)絡(luò)外的“舒適性”潛變量影響總體滿意度。工作人員的服務(wù)是各種硬件設(shè)施服務(wù)的完善和補(bǔ)充，“乘車信息”“換乘接駁”“售票系統(tǒng)”和“乘車安全性”雖然有硬件設(shè)施設(shè)備的保障，但考慮到乘客文化、知識(shí)水平的差異，依然需要工作人員服務(wù)作為必要的補(bǔ)充，故“工作人員服務(wù)質(zhì)量”直接影響上述4個(gè)指標(biāo)。對(duì)于換乘的乘客，及時(shí)、準(zhǔn)確的換乘信息、乘車信息是其順利換乘的保障，所以“乘車信息”對(duì)“換乘接駁”有直接的影響。

“站臺(tái)舒適性”和“列車舒適性”，“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”和“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”通過潛變量“舒適性”和“發(fā)車間隔”影響乘客滿意度?！笆孢m性”是現(xiàn)代交通出行乘客關(guān)注的重要組成，“舒適性”必然影響總體滿意度，站臺(tái)和列車是乘客出行中最主要的停留位置，其“舒適性”必然直接影響乘客滿意度。不論是在高峰期還是非高峰期，發(fā)車間隔都直接決定了乘客等待時(shí)間和每列列車乘客人數(shù)，也必然影響乘客的總體滿意度。

在軌道交通系統(tǒng)中，“乘客文明”是受乘客自身素質(zhì)影響，“票制票價(jià)”也獨(dú)立于其他服務(wù)，故不受其他10個(gè)指標(biāo)的影響，但其也是乘客關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，可以直接的影響乘客的總體滿意。

因此，在乘客總體滿意度與感知質(zhì)量指標(biāo)的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)中，所有感知質(zhì)量指標(biāo)均能直接或者間接影響乘客總體滿意度。但這些指標(biāo)不是相互獨(dú)立的，部分指標(biāo)相互依存，存在直接或者間接的影響。

4.2 感知質(zhì)量指標(biāo)重要性變化分析

從3.3的描述分析中可知，感知質(zhì)量指標(biāo)在不同取值下，其對(duì)乘客總體滿意度的影響重要程度是不同的，即在不同的需求層次下，乘客對(duì)感知質(zhì)量指標(biāo)的關(guān)注重點(diǎn)不同。

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，筆者認(rèn)為在軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)中，不同需求層次，占主導(dǎo)地位的感知質(zhì)量指標(biāo)是不同的，以圖3中“乘車安全性”和“乘客文明”2個(gè)指標(biāo)變化為例。

“乘車安全性”指標(biāo)，隨著乘客對(duì)其滿意度的提高(表現(xiàn)為j取值由2—5)，其對(duì)乘客滿意度的影響重要性逐步降低(重要性排名為1—2—5—6)。

“乘客文明”指標(biāo)，隨著乘客對(duì)其滿意度的提高，其對(duì)乘客滿意度的影響重要性呈上升趨勢(shì)(重要性排名為3—7—1—1)。

這2個(gè)指標(biāo)的重要性排名變化幾乎相反，“乘車安全性”指標(biāo)重要性降低，“乘客文明”指標(biāo)重要性上升。對(duì)比與馬斯洛的需求層次理論，可以將“乘車安全性”劃分為“安全需求”，將“乘客文明”劃分為“社交需求”或者“尊重”。

當(dāng)所有的指標(biāo)取值為2，即不滿意時(shí)，乘客雖然對(duì)所有指標(biāo)都有一定的需求，但是“乘車安全性”作為 “安全需求”是最為迫切需要滿足的，所以此時(shí)“乘車安全性”為影響乘客總體滿意度最重要的指標(biāo)，而“乘客文明”作為較高層次的需求，此時(shí)對(duì)乘客總體滿意度的影響程度要小于“乘車安全性”，即表現(xiàn)為“乘車安全性”重要性排名第1，“乘客文明”重要性排名為第3。

隨著指標(biāo)取值的增大，當(dāng)所有指標(biāo)取值為4，即“滿意”時(shí)，乘客對(duì)各種需求達(dá)到滿意狀態(tài)，此時(shí)“乘車安全性”作為基本需求，退出主導(dǎo)地位，“乘客文明”作為較高層次的需求變?yōu)橹鲗?dǎo)需求，表現(xiàn)為“乘客安全性”指標(biāo)重要性排名由第1位降到第5位，“乘客文明”指標(biāo)重要性排名由第3位上升到第1位。

以上2個(gè)指標(biāo)在所有指標(biāo)中變化明顯?！笆燮毕到y(tǒng)”“站臺(tái)舒適性”“列車舒適性”3個(gè)指標(biāo)重要性變化趨勢(shì)與“乘客文明”指標(biāo)相同，但變化幅度較小。P L Winters[13]的研究中也指出“舒適性”是出行者較高層次的需求，所以認(rèn)為這3個(gè)指標(biāo)也為較高層次的指標(biāo)。且可以發(fā)現(xiàn)，這3個(gè)指標(biāo)與“乘客文明”相比，其對(duì)乘客總體滿意度的重要性始終較小，即乘客目前對(duì)其的需求較小，結(jié)合軌道交通“供不應(yīng)求”的現(xiàn)狀來看，“舒適性”需求僅是乘客目前的美好愿望，且保持理解和寬容的心理，是比“乘客文明”更高層次的需求。

當(dāng)然對(duì)于“高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“非高峰時(shí)段發(fā)車間隔”“乘車信息”“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”“票制、票價(jià)”“工作人員服務(wù)質(zhì)量”和“換乘接駁”7個(gè)指標(biāo)重要性排序無明顯的規(guī)律，這可能是由于軌道交通乘客受其自身因素的影響，導(dǎo)致其對(duì)需求層次的劃分標(biāo)準(zhǔn)不同。

5 結(jié)束語

1) 通過貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，發(fā)現(xiàn)軌道交通乘客感知質(zhì)量指標(biāo)均直接或間接地影響乘客總體滿意度，且感知質(zhì)量指標(biāo)之間并非相互獨(dú)立，而是存在相互影響。

2) 通過分析發(fā)現(xiàn)，不同需求層次下，同一感知質(zhì)量指標(biāo)對(duì)乘客滿意度的影響重要性是變化的，占主導(dǎo)地位的感知質(zhì)量指標(biāo)也是不同的，其符合馬斯洛需求層次理論。如“乘車安全性”指標(biāo)重要性隨著滿意度水平的增加而下降，屬于最低層次的需求，“乘客文明”指標(biāo)重要性隨著滿意度水平的增加而提高，是較高層次的需求。

因此，在滿意度模型的建立以及改善軌道交通服務(wù)中，要注重指標(biāo)之間的相互影響，如“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”這一指標(biāo)是多項(xiàng)指標(biāo)的父節(jié)點(diǎn)，改善“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”能夠提高乘客對(duì)其他服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而提高乘客總體滿意度。與此同時(shí)，需要注意不同需求層次下乘客的關(guān)注重點(diǎn)，根據(jù)滿意度所處狀態(tài)，確定影響最大的感知質(zhì)量指標(biāo)，動(dòng)態(tài)的調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)。

然而，本文的研究中還存在一定的局限性。一方面，數(shù)據(jù)分析僅根據(jù)武漢市軌道交通乘客滿意度調(diào)查資料，研究對(duì)象有一定的局限性，且乘客“非常不滿意”的樣本量過少，導(dǎo)致在研究過程中的缺失；另一方面，樣本沒有對(duì)乘客的進(jìn)行分類(如不同的出行目的、性別、收入水平等)，沒有得到不同群體乘客服務(wù)需求的層次劃分，部分質(zhì)量指標(biāo)的重要性程度變化無規(guī)律，未能進(jìn)行充分解釋。鑒于此，在以后的研究中需要擴(kuò)大研究對(duì)象并對(duì)乘客進(jìn)行分類，得到更普遍和更細(xì)致的規(guī)律。