以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理對門診分診護理護患糾紛及滿意度的影響評價

劉憲榮

（山東省單縣中心醫(yī)院，山東 菏澤 274300）

隨著人們知識水平以及生活要求的提升，對于醫(yī)療衛(wèi)生的重視程度發(fā)生轉(zhuǎn)變，對護理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護理服務工作也需要進行調(diào)整，適應社會發(fā)展的需要，對護理各方面措施進行完善，滿足患者的護理需求，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務。醫(yī)院運行中，有效的進行門診分診可以提升運行效率，但是傳統(tǒng)門診分診對于患者的重視程度不足，造成護患糾紛的發(fā)生，需要對門診分診護理方法進行改進，采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理方式，在傳統(tǒng)護理基礎上更加關注患者情緒以及心理護理，為患者提供更加規(guī)范的護理流程，提升護理滿意度[1]。本文對以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理對門診分診護理護患糾紛及滿意度的影響進行評價，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年12月～2017年12月在我院接受治療的200例急診患者為研究對象，采用電腦隨機抽取的方式將患者分為對照組和觀察組，各100例。對照組男58例，女42例，年齡11～76歲，平均年齡（43.21±16.67）歲；觀察組男57例，女43例，年齡12～77歲，平均年齡（43.32±16.56）歲。兩組患者均簽署研究同意書。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)方式安排分診；觀察組采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理方式，具體方法包括：①提升服務意識。傳統(tǒng)護理中門診護理人員主動服務意識不足，因此需提升主動護理意識，在患者進入門診后，主動耐心的詢問患者病情，熱情解答患者的疑問，樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識[2]。同時在工作中善于總結護理經(jīng)驗，提升服務意識，建立更加專業(yè)的知識體系，提升分診質(zhì)量。②提升護理規(guī)范。護理人員在門診分診過程中需要充分考慮患者的心理訴求，對于患者緊張焦慮的心理進行疏導，從精神、心理等多方面進行考慮，掌握一些詢問溝通技巧，注意觀察患者的心理行為方面的變化，采用溫和的語言以及耐心的態(tài)度回答患者疑問，并進行有效分診，充分滿足患者各項心理訴求，防止患者因為心理問題出現(xiàn)病情加重的情況，避免出現(xiàn)護患糾紛[4]。③強化知識體系。護理人員需要加強自身專業(yè)知識和技能的提升，醫(yī)院需定期組織門診護理人員進行專業(yè)知識培訓，在培訓中可提出工作中的困惑，進行討論解決，提升門診護理人員整體專業(yè)能力，為患者檢查與治療提供專業(yè)性建議，提高醫(yī)療防范意識，營造更加和諧的就診環(huán)境。同時加強對候診室的巡查，學會靈活的運用知識應對突發(fā)事件，縮短患者就診時間，提升分診效率。④重視禮儀技巧訓練。對分診護士進行禮儀培訓，規(guī)范分診工作人員的言談舉止，分診護士需采用統(tǒng)一的著裝，工作使積極投入，不能出現(xiàn)無故缺崗的情況，在語言上采用文明用語，耐心熱情的回答患者的疑問，提升護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標

對比兩組護患糾紛發(fā)生率以及護理滿意度。護患糾紛包括：分診錯誤、禮儀不規(guī)范、專業(yè)知識缺乏；護理滿意度采用評分的方式，包括護理人員知識水平、專業(yè)技能以及護理質(zhì)量3個項目，采用問卷調(diào)查的方式，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計學軟件SPSS 20.0進行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 護患糾紛發(fā)生率

觀察組護患糾紛發(fā)生率為7.00%，顯著低于對照組的17.00%（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護患糾紛發(fā)生率比較[n(%)]

2.2 護理滿意度

觀察組護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。見表2。

3 討 論

醫(yī)院門診是患者進入醫(yī)院首先接觸的場所，可以直接體現(xiàn)醫(yī)院的形象，并且門診患者在治療中較為急切，對于病情的恐懼直接表現(xiàn)在情緒方面，需要科學的進行分診，進行優(yōu)質(zhì)護理。本研究可見，觀察組護患糾紛發(fā)生率（7.00%）顯著低于對照組（17.00%），且觀察組護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。分析原因為：通過優(yōu)質(zhì)護理，整個的護理過程更

加重視患者的護理體驗，滿足患者的就診需要，規(guī)范護理人員工 作，提升護理的制動性，進而減少護患糾紛，提升護理滿意度[5]。

表2 兩組患者護理滿意度比較（ ±s，分）

表2 兩組患者護理滿意度比較（ ±s，分）

組別 知識水平 專業(yè)技能 護理質(zhì)量對照組（n=100） 83.23±3.42 79.59±4.31 82.34±3.31觀察組（n=100） 94.56±4.12 86.54±5.23 91.23±3.98 t 21.158 10.255 17.134 P 0.000 0.000 0.000

綜上所述，門診分診護理采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理方式，可降低護患糾紛發(fā)生率，提升護理滿意度，值得門診大范圍推廣使用。