4C營銷理論及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

黃紅香

（湖北省紅安縣人民醫(yī)院門診辦公室，湖北 黃岡 438400）

在醫(yī)院中，門診是最為重要的對(duì)外服務(wù)窗口，是患者與醫(yī)院直接接觸的主要場(chǎng)所。門診護(hù)理管理質(zhì)量和服務(wù)水平，將會(huì)對(duì)醫(yī)院的整體聲譽(yù)、形象造成直接的影響。為了使門診工作質(zhì)量能夠得到提升，可運(yùn)用4C營銷理論，充分發(fā)揮營銷服務(wù)理念的優(yōu)勢(shì)，對(duì)患者的需求加以滿足[1]。同時(shí)，采取人性化服務(wù)模式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而提高患者對(duì)各個(gè)方面的護(hù)理滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年6月～2016年6月醫(yī)院門診接收的患者160例為對(duì)照組，其中男98例，女62例，年齡20～77歲，平均年齡（41.6±3.3）歲；選擇2016年7月～2017年7月醫(yī)院門診接收的患者160例為觀察組，其中男92例，女68例，年齡23～80歲，平均年齡（43.4±3.5）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為門診接診的普通疾病患者，對(duì)本研究均知情并同意；排除標(biāo)準(zhǔn)：合并惡性腫瘤的患者、住院患者、患有精神疾病的患者、合并認(rèn)知功能障礙的患者。兩組患者疾病類型、年齡、性別等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

采用采用常規(guī)方法進(jìn)行門診護(hù)理，包括接診指導(dǎo)和一些基礎(chǔ)的?？谱o(hù)理配合等。

1.2.2 觀察組

運(yùn)用4C營銷理論及人性化服務(wù)模式進(jìn)行門診護(hù)理管理。

4C營銷理論是在1990年提出，主要內(nèi)容包括客戶期望需求、客戶期望費(fèi)用、購買便利性、與客戶溝通。4C營銷理論能夠很好的契合醫(yī)院服務(wù)宗旨。在4C營銷理論指導(dǎo)下，醫(yī)院將患者作為客戶，從客戶的角度出發(fā)，降低患者就診成本、為患者提供更為便利的就診服務(wù)，與患者及時(shí)溝通，讓患者能夠得到實(shí)惠，自身需求得到滿足，從而提高護(hù)理滿意度。

人性化服務(wù)模式：①堅(jiān)持以人為本和以患者為中心的觀念，對(duì)所有門診護(hù)士開展培訓(xùn)，強(qiáng)化人性化護(hù)理服務(wù)思想，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，理解尊重患者。②對(duì)患者服務(wù)期望及需求加以重視，運(yùn)用4C營銷理論，調(diào)查統(tǒng)計(jì)患者對(duì)就診成本、溝通流暢性、服務(wù)及時(shí)到位、就診便利性等方面加以了解，為護(hù)理質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)[2]。③開展更為便捷的就診程序，對(duì)就醫(yī)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)一體化，在各個(gè)樓層設(shè)置收費(fèi)處，將輔助檢查科室集中。開展護(hù)理一站式服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便、年齡較大、情況危重的患者，在就診過程中全程陪同。④改善門診就診環(huán)境，擺放綠植、安裝電視、提供飲水機(jī)、安裝空調(diào)等以改善環(huán)境，還可設(shè)置電子滾動(dòng)顯示屏，展示相關(guān)就診信息。⑤加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高其規(guī)范服務(wù)、理論知識(shí)、操作技術(shù)、綜合能力。注重提高護(hù)理人員的溝通能力，使其能夠根據(jù)患者不同疾病、不同性別、不同直接、不同年齡等，均進(jìn)行良好有效的溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。⑥對(duì)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行完善，在門診大廳設(shè)置意見箱，主任辦公室設(shè)置患者投訴接待處，公開醫(yī)院監(jiān)督電話，公布檢查、治療、藥品價(jià)格。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者護(hù)理后在就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、行為舉止等方面的護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)通過SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）和百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組就診環(huán)境滿意率為91.25%，服務(wù)態(tài)度滿意率為96.26%，技術(shù)水平滿意率為98.75%，行為舉止?jié)M意率為98.13%，均高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度情況[n(%)]

3 討 論

在醫(yī)院中，門診是對(duì)外開放的重要窗口，大多數(shù)患者來醫(yī)院就診都要經(jīng)過門診，因此門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于醫(yī)院的形象往往有著直接的影響。在醫(yī)院醫(yī)療工作中，護(hù)理工作是密不可分的，而護(hù)理質(zhì)量會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和評(píng)價(jià)，因此必須在門診護(hù)理中實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理。研究表明，在門診護(hù)理管理中運(yùn)用4C營銷理論及人性化服務(wù)模式，能夠有效提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)是患者的護(hù)理滿意度得到提升。本文研究表明，觀察組就診環(huán)境滿意率為91.25%，服務(wù)態(tài)度滿意率為96.26%，技術(shù)水平滿意率為98.75%，行為舉止?jié)M意率為98.13%，均高于對(duì)照組（P＜0.05）。在護(hù)理中不斷強(qiáng)化以人為本和以患者為中心的理念，對(duì)門診患者的期望、需求加以分析，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，改善就診環(huán)境，保持和患者的良好溝通。對(duì)醫(yī)療流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，可減少患者就診時(shí)間，為患者提供更為舒適、溫馨、快捷、方便的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于良好護(hù)患關(guān)系的建立，患者滿意度的提高，護(hù)患糾紛的避免等都較為有利[3]。在實(shí)際護(hù)理當(dāng)中，充分發(fā)揮4C營銷理論及人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化護(hù)理工作能力，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，針對(duì)患者具體情況提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，并注重對(duì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的完善，為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升提供保障。

綜上所述，在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用4C營銷理論和人性化服務(wù)，能夠明顯提高患者的護(hù)理滿意度，具有重要的應(yīng)用價(jià)值。