多元主體養(yǎng)老服務(wù)組合優(yōu)化的路徑研究
——基于互聯(lián)網(wǎng)+的視角

胡善平

（淮南師范學(xué)院 法學(xué)院,安徽 淮南 232038）

隨著人口老齡化進(jìn)程的不斷提升，養(yǎng)老問題日益成為政界、學(xué)界、社工實(shí)務(wù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。之所以出現(xiàn)這種情況和共識(shí)，一是基于我國(guó)基數(shù)龐大的老齡人口所帶來的社會(huì)管理方面的挑戰(zhàn)，二是源于其中所包含的巨大經(jīng)濟(jì)潛力和產(chǎn)業(yè)可能。傳統(tǒng)意義上，養(yǎng)老的依托主體主要有家庭、機(jī)構(gòu)、社區(qū)三種類型，依托它們的實(shí)踐中又派生了很多具有創(chuàng)新價(jià)值的嶄新模式，但并不能取代它們的基礎(chǔ)地位。基于現(xiàn)代性轉(zhuǎn)型所帶來的社會(huì)劇烈變遷，單一性質(zhì)的養(yǎng)老主體、養(yǎng)老資源已經(jīng)難以發(fā)揮其基本功能。整合性視角、資源共享的理念已經(jīng)是學(xué)術(shù)界達(dá)成的基本共識(shí)，依托智能技術(shù)手段有效結(jié)合國(guó)家行政主體配給、市場(chǎng)主體力量以及傳統(tǒng)組織資源介入養(yǎng)老領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)多元供給與多元需求的有機(jī)銜接成為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本取向?，F(xiàn)有資源依托必要的技術(shù)手段、服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)日益受到人們的關(guān)注。近年來在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革理念引導(dǎo)下，如何實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資源供給與有效滿足養(yǎng)老服務(wù)需求之間的匹配更是成為經(jīng)濟(jì)管理中的熱門話語(yǔ)。以互聯(lián)網(wǎng)、可視化等一批先進(jìn)技術(shù)為代表的智能化革命同樣給傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了巨大的沖擊和啟示。

一、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)分析

依托中國(guó)知網(wǎng)、超星發(fā)現(xiàn)等檢索平臺(tái)進(jìn)行主題研究的語(yǔ)義關(guān)聯(lián)分析，不難發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)中涉及多元主體養(yǎng)老服務(wù)組合這一主題的研究大多與養(yǎng)老主體責(zé)任界定、養(yǎng)老資源整合方式、福利多元主義等理論概念、實(shí)務(wù)操作相聯(lián)系（圖1-4）。較為突出、引用頻率較高的文獻(xiàn)主要集中在圖2中。從時(shí)間軸流程的分布來看，服務(wù)主體的資源組合研究在2012年后有明顯的遞增趨勢(shì)（如圖1、圖4所示），并和互聯(lián)網(wǎng)+、智慧養(yǎng)老、智能養(yǎng)老等主題存在著比較密切的同步性，它們之間暗含著某種正向匹配的線性關(guān)系值得深入分析。

傳統(tǒng)社會(huì)養(yǎng)老的多元主體之間也存在一定程度的組合匹配關(guān)系，但這種關(guān)系更多表現(xiàn)為功能替代性的特點(diǎn)。當(dāng)某種主體缺失時(shí)，由其他主體加以補(bǔ)全，整個(gè)分析呈現(xiàn)出較為突出的缺失性傾向。而當(dāng)前的多元主體養(yǎng)老服務(wù)組合優(yōu)化則強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體之間橫剖面時(shí)點(diǎn)上的合作與共同擔(dān)當(dāng)，傾向于通過現(xiàn)代智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體資源的組合、優(yōu)化與升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)+技術(shù)的發(fā)展為改造包括養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)行業(yè)提供了技術(shù)平臺(tái)和可行性；同時(shí)，國(guó)家先后出臺(tái)的相應(yīng)政策為互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了政策保障。在文獻(xiàn)梳理和分析的基礎(chǔ)上，依托典型實(shí)務(wù)操作的具體經(jīng)驗(yàn)，我們分析了通過互聯(lián)網(wǎng)+等相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)多元主體資源共享的可行性，探索了其具體的機(jī)制、路徑構(gòu)建等系列問題，以期實(shí)現(xiàn)老齡群體的利益最大化。為此，通過梳理多元主體養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)化組合機(jī)制構(gòu)建存在的阻隔性因素，從理論范式分析和實(shí)務(wù)模式總結(jié)兩個(gè)層面，探索依托互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源主體服務(wù)組合、機(jī)制優(yōu)化的工作落腳點(diǎn)和工作重心就顯得十分必要和急迫。

圖1 文獻(xiàn)研究歷時(shí)分布圖

圖2 多元主體服務(wù)組合研究高被檢索引用文獻(xiàn)分布圖

左美云認(rèn)為所謂智慧養(yǎng)老（Smart care for theaged），是指利用信息技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)（如互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)計(jì)算等），圍繞老人的生活起居、安全保障、醫(yī)療衛(wèi)生、保健康復(fù)、娛樂休閑、學(xué)習(xí)分享等各方面支持老年人的生活服務(wù)和管理，對(duì)涉老信息自動(dòng)監(jiān)測(cè)、預(yù)警甚至主動(dòng)處置，實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)與老年人的友好、自主式、個(gè)性化智能交互［1］。賈偉等認(rèn)為智慧養(yǎng)老，就是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新技術(shù)，改造傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)方式、管理方法和商業(yè)模式，為老年人生活提供更加安全、便捷、健康、舒適的生活服務(wù)，是高度現(xiàn)代化、智能化的養(yǎng)老模式。其他學(xué)者大體上也認(rèn)同以上有關(guān)智慧養(yǎng)老的界定［2-3］?；ヂ?lián)網(wǎng)+技術(shù)整合多元主體服務(wù)，其核心在于利用技術(shù)手段整合現(xiàn)有資源以服務(wù)于老齡群體，學(xué)者們不僅提出了智慧養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)需求，同時(shí)也具體論述了實(shí)現(xiàn)多元主體服務(wù)整合的必要性。社會(huì)行動(dòng)理論認(rèn)為社會(huì)行為是社會(huì)現(xiàn)實(shí)最小的和最基本的單位，每一單位行動(dòng)的基本構(gòu)成都包括：手段、目的、條件和規(guī)范等要素，以此為基礎(chǔ)不難發(fā)現(xiàn)在邏輯上，智慧養(yǎng)老無論是作為制度設(shè)計(jì)還是具體行為，從結(jié)構(gòu)上看，內(nèi)在都包含著誰(shuí)提供服務(wù)、怎么提供服務(wù)、達(dá)到怎么的服務(wù)目標(biāo)、如何測(cè)量和評(píng)判、在怎樣的場(chǎng)域環(huán)境、條件中開展具體服務(wù)等基本內(nèi)容。智慧養(yǎng)老更多地涉及在怎樣的場(chǎng)域環(huán)境、條件中開展具體服務(wù)這一環(huán)節(jié)，這一技術(shù)特點(diǎn)和稟賦型構(gòu)著主體的服務(wù)行為及其組合、建構(gòu)著服務(wù)的具體形式、目標(biāo)設(shè)定和績(jī)效考核。

圖3 互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老研究主題關(guān)聯(lián)圖譜

圖4 互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老多主題比照?qǐng)D

社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾認(rèn)為后工業(yè)時(shí)代經(jīng)濟(jì)方面的特征為服務(wù)性經(jīng)濟(jì)，專業(yè)技術(shù)人員處于統(tǒng)治地位。社會(huì)運(yùn)行的中軸線為技術(shù)知識(shí)，因而政策制定就必須以圍繞服務(wù)和拓展技術(shù)潛能為目標(biāo)?？v觀人類歷史，生產(chǎn)技術(shù)的每次變革都會(huì)直接影響并直接型構(gòu)著人們的社會(huì)互動(dòng)和生活方式。智能技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的提升，用知識(shí)為人服務(wù)的階層不斷壯大?，F(xiàn)有存量資源通過技術(shù)手段優(yōu)化組合能夠發(fā)揮地方性傳統(tǒng)的潛在價(jià)值。多元治理主體的介入可以避免單一主體介入可能存在的政府失靈、市場(chǎng)失靈以及社會(huì)組織失靈等問題?；ヂ?lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老的構(gòu)建主要從技術(shù)平臺(tái)構(gòu)建的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)在服務(wù)主體資源整合、集約化經(jīng)營(yíng)、具體服務(wù)提供方的匹配供給等方面所具有的獨(dú)特功能，強(qiáng)調(diào)通過技術(shù)手段盤活碎片化的養(yǎng)老資源，發(fā)揮聚集效益和規(guī)模效益。突出從供給側(cè)與需求側(cè)之間的有效整合視角出發(fā)，構(gòu)建智慧養(yǎng)老的可行能力并不斷消解技術(shù)阻礙，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象能夠獲取高效、及時(shí)、富有人性特點(diǎn)的服務(wù)，在條件成熟的背景下，推動(dòng)智慧養(yǎng)老的提檔升級(jí)。

二、現(xiàn)有多元主體提供養(yǎng)老服務(wù)的集中點(diǎn)以及存在的問題

就服務(wù)供給主體來說，正如上文所述，主要有政府主體、市場(chǎng)主體、社會(huì)組織主體以及傳統(tǒng)性質(zhì)的養(yǎng)老主體。但是基于資源約束的現(xiàn)實(shí)性挑戰(zhàn)，單一主體難以全面因應(yīng)現(xiàn)實(shí)的巨大需求，必須通過資源整合和優(yōu)化，發(fā)揮各個(gè)主體的優(yōu)點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的成本最小化和社會(huì)整體利益的最大化。將經(jīng)濟(jì)學(xué)的成本效益、存量與增量分析這些工作納入具體服務(wù)效果的考評(píng)體系之中，以構(gòu)建服務(wù)主體行為銜接的有機(jī)系統(tǒng)（見表1）。家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老各有優(yōu)缺，通過融合能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢(shì)的最大化，避免單一模式的功能耗損。

家庭核心化、高速流動(dòng)性、貨幣區(qū)隔的現(xiàn)實(shí)情況消解了家庭整體流動(dòng)的可能性，肢解了傳統(tǒng)家庭的基本功能，這一點(diǎn)被很多學(xué)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)［4］。大家庭的溫情脈脈是共同體時(shí)代的美好回憶，現(xiàn)在已難以為繼。韋伯在論述新教徒內(nèi)心世界的特點(diǎn)時(shí)強(qiáng)調(diào)其孤立本質(zhì)，強(qiáng)調(diào)自我得救并將其與教義特質(zhì)相聯(lián)系，其唯心主義的飽受詬病之處恰恰在于顛覆了市民生活的現(xiàn)實(shí)與內(nèi)在精神氣質(zhì)之間的位置關(guān)系，恰恰是因?yàn)槌鞘谢?、工業(yè)化造就了人們的心理特征而不是相反。與他同時(shí)代的社會(huì)學(xué)家齊美爾則用大都市之冷漠特質(zhì)很好地回應(yīng)了韋伯的深刻洞察。家庭已經(jīng)難以發(fā)揮代際整合的傳統(tǒng)功能，必須通過結(jié)構(gòu)分化、功能替代的方式加以因應(yīng)。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老基于其外在增量供給的現(xiàn)實(shí)約束，難以適應(yīng)基數(shù)龐大的老齡群體的現(xiàn)實(shí)需求，且會(huì)造成現(xiàn)有資源的浪費(fèi)和損耗［5］。按照人口學(xué)的分析，我國(guó)社會(huì)在2000年左右進(jìn)入老齡化社會(huì)，近年來人口老齡化現(xiàn)象日趨顯著，受收入水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、身體狀況等多元因素的影響，其內(nèi)部分化也日趨復(fù)雜。2015年，民政部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)公辦、私立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠提供的床位僅能滿足5%失能老人的養(yǎng)老需求。如若全部采取集中新建的方式來加以供給，將是一筆巨大的負(fù)擔(dān)，也是對(duì)現(xiàn)有存量資源的巨大浪費(fèi)。如圖5所示，無論是機(jī)構(gòu)床位數(shù)，還是遞增率，均難以匹配人口老齡化的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

以失能老人群體為例，基于風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的客觀現(xiàn)實(shí)和人口基數(shù)，如圖6所示，失能老人群體的數(shù)量逐年遞增。如若完全采取機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的方式，無疑將消耗大量的人力、物力資源。失能老人基于其經(jīng)濟(jì)購(gòu)買力的現(xiàn)實(shí)，能否承受相應(yīng)開支必然是我們必須要考慮的現(xiàn)實(shí)因素。弱勢(shì)疊加和貧困固化是采取機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，理念性質(zhì)的“天賦人權(quán)”固然重要，但實(shí)際運(yùn)作中我們必須充分研判社會(huì)成本和效益產(chǎn)出之“人賦人權(quán)”的問題。無論道義上如何宣誓，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人權(quán)維護(hù)之間客觀存在的線性規(guī)律我們也必須得遵循。受生理、社會(huì)發(fā)展等要素的影響，老齡群體的內(nèi)源分化在人口基數(shù)龐大的現(xiàn)實(shí)映襯下顯得日益突出?？粘怖先?、失能老人、獨(dú)居老人、高齡老人等群體的出現(xiàn)使得老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)的碎片化發(fā)展日益顯著，亟待通融性介入方案和工作標(biāo)準(zhǔn)的生成以提升服務(wù)的整合性。

表1 養(yǎng)老模式特征對(duì)照表

圖5 養(yǎng)老床位數(shù)及增長(zhǎng)率

社區(qū)養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)基于其從業(yè)人員的素質(zhì)和能力，難以適應(yīng)老齡群體多元化的需求，存在著服務(wù)供給與養(yǎng)老需求信息匹配不佳等系列問題［6-7］。社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在面對(duì)量大面廣的分散主體時(shí)，難以及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)。由于服務(wù)信息不對(duì)稱、服務(wù)內(nèi)容單一、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊等方面的現(xiàn)實(shí)問題，社會(huì)養(yǎng)老不斷被社會(huì)所詬病，亟待轉(zhuǎn)型改造。如圖7所示，存量養(yǎng)老資源的潛力發(fā)揮，能有效盤活資源潛能，提升社會(huì)活力；廣泛分布就近布局能提升養(yǎng)老服務(wù)供給的適時(shí)響應(yīng)能力。

政府在提供公共物品的同時(shí)，由于財(cái)政與自身職能的限制，會(huì)出現(xiàn)高成本低效率、公共物品供給不足、政府行為失范等一系列問題，造成政府失靈。市場(chǎng)機(jī)制是公認(rèn)的資源配置效率最高的機(jī)制之一，企業(yè)介入居家養(yǎng)老服務(wù)的提供，能很好地滿足老年人對(duì)多元化的養(yǎng)老服務(wù)的需求、及時(shí)反映消費(fèi)者喜好，但客觀上存在著趨利導(dǎo)向，服務(wù)監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成本較高［8］。現(xiàn)實(shí)層面，研究養(yǎng)老領(lǐng)域多元主體為什么要整合的文獻(xiàn)較為豐富，但對(duì)于如何整合、如何運(yùn)行的研究卻略顯不足。研究基于互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)具有的集聚優(yōu)勢(shì)，分析了智能化背景下多元主體服務(wù)組合優(yōu)化的生成邏輯和側(cè)重點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)老齡群體利益的最大化，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建。國(guó)家層面試圖通過支持智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，策應(yīng)老齡化社會(huì)帶來的諸多挑戰(zhàn)，發(fā)揮人口紅利對(duì)于產(chǎn)業(yè)拓展的支持作用。市場(chǎng)主體則通過挖掘智能養(yǎng)老的市場(chǎng)潛力，拓展服務(wù)面向與領(lǐng)域以追求利益增長(zhǎng)點(diǎn)。家庭、國(guó)家、市場(chǎng)的利益整合有效推動(dòng)了各個(gè)主體發(fā)展智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、以實(shí)現(xiàn)主體融合優(yōu)化的積極性。但是在實(shí)務(wù)工作中，必須時(shí)刻注意服務(wù)對(duì)象話語(yǔ)屏蔽的問題，堅(jiān)持需求本位、利益保障以推動(dòng)老齡群體生活質(zhì)量的提升。

圖6 失能老人數(shù)量及增長(zhǎng)率分布圖

圖7 社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)及內(nèi)部分布

三、進(jìn)行整合的實(shí)際嘗試及其成效分析

安徽省淮南市為積極應(yīng)對(duì)老齡化所帶來的挑戰(zhàn)，基于家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等傳統(tǒng)養(yǎng)老方式存在的問題和不足，于2015年通過政府購(gòu)買服務(wù)商業(yè)化主體市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并以項(xiàng)目化運(yùn)行的方式構(gòu)建淮南市居家養(yǎng)老社區(qū)呼叫平臺(tái)，服務(wù)于淮南市的老齡低保群體并隨著市場(chǎng)的不斷研發(fā)積極拓展其他老齡群體。政府通過購(gòu)買服務(wù)的方式，外包開展基本需求調(diào)研、入戶探視、家政服務(wù)，積極構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)平臺(tái)下的“1+3”服務(wù)，及專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)與計(jì)生人員探訪、志愿者幫扶、社會(huì)組織商業(yè)化運(yùn)作有機(jī)結(jié)合的綜合體系。該平臺(tái)具有以下功能特點(diǎn)：用戶通過語(yǔ)音網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)、前臺(tái)服務(wù)通道提出服務(wù)需求；平臺(tái)根據(jù)用戶需求進(jìn)行區(qū)域、行業(yè)匹配，進(jìn)行服務(wù)派單和組織救援行動(dòng)；有關(guān)入網(wǎng)單位接單并聯(lián)系客戶，安排服務(wù)人員前往服務(wù)；養(yǎng)老服務(wù)中心在24小時(shí)內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)流程回訪客戶，了解老人對(duì)此次服務(wù)的滿意度及意見等。從內(nèi)在構(gòu)成來看，可以分為線上的技術(shù)整合和線下的專業(yè)服務(wù)體系兩個(gè)組成部分。通過技術(shù)手段有效聯(lián)合家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老以及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老存量資源的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)積極推進(jìn)市場(chǎng)主體、社會(huì)組織、志愿團(tuán)隊(duì)等新興主體的整合介入，為老齡群體提供多元化、梯度性、人性化的養(yǎng)老服務(wù)。

圖8 智能養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)總體框架圖

通過技術(shù)手段，線上服務(wù)和技術(shù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)以下這些基本功能（如圖8所示）。

（一）緊急呼救：針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，通過“SOS”一鍵呼救裝置，提供各種緊急救援服務(wù)?？梢赃x擇通知物業(yè)保安、老人子女、居委會(huì)以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在地圖上顯示其所在位置，被呼叫人員可以在第一時(shí)間根據(jù)老人的地理位置和病史記錄趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保障老人的生命安全。

（二）來電彈屏：當(dāng)老人發(fā)生突發(fā)事件或需要幫助時(shí)，老人通過隨身攜帶的手機(jī)或呼叫裝置發(fā)出呼叫信息，系統(tǒng)中心平臺(tái)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)來電彈屏，顯示老人的檔案信息和位置信息。

（三）智能定位：通過老人隨身攜帶的智能終端（如：智能腕表、老人手機(jī)等），系統(tǒng)可以主動(dòng)對(duì)老人所處位置進(jìn)行實(shí)時(shí)的定位追蹤，當(dāng)老人遇到突發(fā)情況時(shí)，可以立即顯示老人所在的位置；針對(duì)特殊老人，可以為其指定一個(gè)安全區(qū)域，當(dāng)老人離開這個(gè)區(qū)域時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，并以短信的方式發(fā)送到指定手機(jī)。另外可根據(jù)需要，在設(shè)定時(shí)間段對(duì)老人的活動(dòng)路線和范圍進(jìn)行回放，軌跡保存期限可自行設(shè)定，以備查詢。

（四）組合查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)可靈活根據(jù)各級(jí)養(yǎng)老管理部門的需要，快速生成各類文字和圖形化報(bào)表，通過實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為政府掌握和指導(dǎo)養(yǎng)老事業(yè)工作開展提供了決策依據(jù)。另外通過系統(tǒng)組合查詢功能為有條件的老人提供個(gè)性化定制服務(wù)。

（五）智能化工單服務(wù)跟蹤：每位需要服務(wù)的老人自動(dòng)生成相應(yīng)二維碼，服務(wù)人員手機(jī)APP上門掃描老人二維碼，并提交服務(wù)信息。

（六）工單服務(wù)流程閉環(huán)管理：采用閉環(huán)的服務(wù)工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、統(tǒng)一短信工單派發(fā)、統(tǒng)一處理服務(wù)、統(tǒng)一回訪。

（七）主動(dòng)關(guān)懷：系統(tǒng)可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將生日祝福、用藥提醒、保健養(yǎng)生、疾病預(yù)防、天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)老政策法規(guī)、娛樂活動(dòng)等，主動(dòng)發(fā)送給老人，讓老人感受到來自親人、政府和社會(huì)的關(guān)愛。

（八）系統(tǒng)功能模塊定制化設(shè)計(jì)：該系統(tǒng)是公司自主研發(fā)的信息化軟件平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)自身情況和可提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，選擇自己所需要的系統(tǒng)功能模塊，亦可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)定制個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)功能模塊。技術(shù)手段的更新能夠帶來組織方式、生產(chǎn)方式以及思維方式的轉(zhuǎn)變。技術(shù)整合能夠革新傳統(tǒng)養(yǎng)老資源的利用方式和配給方式，國(guó)家層面的產(chǎn)業(yè)扶持以及社會(huì)層面自主能力的提升，能夠通過存量養(yǎng)老資源與增量養(yǎng)老資源的相應(yīng)配合以提升供給側(cè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整。將技術(shù)學(xué)科與人文學(xué)科加以有機(jī)整合，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)以推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的人性化、個(gè)別化、智能化，不斷迎合老年群體多元化、個(gè)性化的需求特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)屬性。

線上服務(wù)涉及信息化、智能化等技術(shù)的支撐，需要自然科學(xué)的積極介入，解決信息流的問題。而線下服務(wù)則強(qiáng)調(diào)運(yùn)用專業(yè)手段，通過競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制構(gòu)建服務(wù)主體準(zhǔn)入和監(jiān)督體系，推進(jìn)涉老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)。通過構(gòu)建內(nèi)含服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成考核等要素在內(nèi)的綜合評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體自身能力體系的構(gòu)建。基于淮南市老年呼叫平臺(tái)服務(wù)失獨(dú)老人群體的運(yùn)行實(shí)際情況來看，失獨(dú)老人群體偏好的服務(wù)主要集中在家庭訪視、社區(qū)活動(dòng)、節(jié)日慰問等領(lǐng)域（所圖9所示）。當(dāng)服務(wù)對(duì)象拓展到一般老齡群體時(shí)，可以預(yù)測(cè)線下服務(wù)必須基于老人的需求結(jié)構(gòu)開展具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)，并在服務(wù)過程中基于成本效益的考量、通過不斷試錯(cuò)而加以具體完善。圖9是安徽淮南市失獨(dú)老人需求調(diào)研的統(tǒng)計(jì)圖，不難發(fā)現(xiàn)老人對(duì)社會(huì)連接和關(guān)懷的需求最為迫切?？梢酝ㄟ^技術(shù)手段輔以專業(yè)組織的有效介入來達(dá)成對(duì)這些需求的回應(yīng)。

項(xiàng)目實(shí)施的主要特點(diǎn)在于將專業(yè)社會(huì)工作的具體方法融入服務(wù)體系之中，在滿足基本養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開展個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作，并通過個(gè)案管理的專業(yè)方式順應(yīng)服務(wù)對(duì)象在心理、情感、基本生存等方面的需求。在整合現(xiàn)有存量資源的基礎(chǔ)上，通過搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化、智能化，通過信息整合培育社會(huì)服務(wù)主體，以實(shí)現(xiàn)資源利用的帕累托優(yōu)化。通過后期平臺(tái)建設(shè)績(jī)效評(píng)估以及消費(fèi)者滿意度的調(diào)研分析，可知老齡群體對(duì)這一模式和運(yùn)行機(jī)制給予了較高的評(píng)價(jià)。通過平臺(tái)運(yùn)作很好地實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的整合，梳理其運(yùn)行過程中存在的問題，目的在于更好提升服務(wù)質(zhì)量并理順部門之間的銜接匹配問題，最終實(shí)現(xiàn)多元主體介入養(yǎng)老服務(wù)的組合優(yōu)化。

圖9 老齡服務(wù)需求分布圖

四、技術(shù)化解決的可行性分析與路徑構(gòu)建

從呼叫平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效果來看，可以總結(jié)出若要技術(shù)化順應(yīng)老齡群體養(yǎng)老需求，則必須從這些基本元素出發(fā)構(gòu)建服務(wù)機(jī)制和體系。

首先，依托技術(shù)平臺(tái)和政策支持，通過智慧化技術(shù)解決養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供需矛盾的總體思路，順應(yīng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展供給側(cè)改革的總體趨勢(shì)，突出了國(guó)家、市場(chǎng)、公民以及社會(huì)組織在資源配給、制度供給方面的合作，基于智能化平臺(tái)推動(dòng)多元整合介入制度的合法性以及實(shí)踐空間建設(shè)。供給側(cè)改革的核心內(nèi)容包含需求分析、供給分析和橋梁搭建等。其中需求分析必須把握其立體性、梯度性的特點(diǎn)，要充分研判老年群體身體健康狀況、收入水平、家庭結(jié)構(gòu)等多元因素對(duì)需求的形塑功能，必須堅(jiān)持個(gè)別化、差異化的服務(wù)方向。供給分析則在于強(qiáng)調(diào)整合分散多元的服務(wù)供給方，實(shí)現(xiàn)資源整合和鏈接以形成組合優(yōu)勢(shì)，提高供給的效率，降低信息鴻溝帶來的交易成本，實(shí)現(xiàn)供給與需求的有效對(duì)接。供給側(cè)、需求側(cè)的有效鏈合必須發(fā)揮技術(shù)、信息集成的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多元供給與多元需求的有機(jī)配合?；诶先巳后w身體、收入、智力等方面元素的現(xiàn)實(shí)判斷，不斷研發(fā)梯度化供給策略，運(yùn)用技術(shù)手段消解傳統(tǒng)規(guī)模底線盈利模式的弊端。國(guó)家老齡化程度的不斷加劇，少子化、流動(dòng)性社會(huì)屬性的日益彰顯，建立在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式上的養(yǎng)老模式已經(jīng)不能適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求，養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化能夠有效策應(yīng)社會(huì)分工、專業(yè)化發(fā)展的需要，能夠有效策應(yīng)社會(huì)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。資源、信息共享以發(fā)揮整合優(yōu)勢(shì)推動(dòng)內(nèi)涵式發(fā)展是新時(shí)代國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)戰(zhàn)略的核心，通過結(jié)構(gòu)、組織調(diào)整實(shí)現(xiàn)效益最大化是國(guó)家政策導(dǎo)向追求的最終目標(biāo)，養(yǎng)老領(lǐng)域多元主體整合機(jī)制的構(gòu)建適應(yīng)了這一發(fā)展的大趨勢(shì)。［9］

其次，“互聯(lián)網(wǎng)＋”基于其自身的技術(shù)特點(diǎn)為“智慧養(yǎng)老”的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)支撐，堅(jiān)持線上信息智能化處理與線下具體服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行的有效銜接。前期通過政府引導(dǎo)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，后期運(yùn)用商業(yè)模式解決資源持續(xù)性投入等系列問題，能夠有效解決公共物品投資管理存在的諸多外部性、低效率問題，實(shí)現(xiàn)資源的集約化運(yùn)用，發(fā)揮最大化綜合效益。通過政策扶持和產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)，最終通過市場(chǎng)化模式實(shí)現(xiàn)多元主體的介入以實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)的構(gòu)建。通過智能技術(shù)手段整合老人房屋資產(chǎn)、社區(qū)公共產(chǎn)品等存量資源實(shí)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老，可以節(jié)約政府財(cái)政負(fù)擔(dān)［10］。以信息通信技術(shù)與城市基礎(chǔ)設(shè)施融合為手段，可以有效提高服務(wù)質(zhì)量以實(shí)現(xiàn)政治和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，同時(shí)有利于推動(dòng)服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展。大量家政類服務(wù)的市場(chǎng)化推進(jìn)，有利于吸引容納就業(yè)人口，促生新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)從宏觀方面實(shí)現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的持續(xù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+技術(shù)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)化拓展在內(nèi)容、邏輯上有著高度的關(guān)聯(lián)性?；ヂ?lián)網(wǎng)+技術(shù)與醫(yī)療、休閑、基建等領(lǐng)域的深度合作能夠?yàn)橹腔垧B(yǎng)老的達(dá)成構(gòu)建立體化的物質(zhì)平臺(tái)和技術(shù)支撐。由需求出發(fā)構(gòu)建智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”精準(zhǔn)配置資源、跨界融合、開拓商業(yè)模式［11-12］。利用大數(shù)據(jù)快速分析、智慧決策、發(fā)現(xiàn)新需求，利用物聯(lián)網(wǎng)的“感知”功能，全方位收集蘊(yùn)含養(yǎng)老需求的大數(shù)據(jù)，提供成本低廉的專業(yè)化、智能化服務(wù)，從需求發(fā)出到服務(wù)兌現(xiàn)，使智慧化貫串整個(gè)鏈條，解決傳統(tǒng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供需矛盾和提升養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)方式。

再次，厘清多元主體組合介入養(yǎng)老服務(wù)的角色定位與功能銜接，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合。政府、市場(chǎng)、社會(huì)組織功能的嵌入與整合是平臺(tái)構(gòu)建的基本邏輯；市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)邏輯、社會(huì)資本的有效吸引、利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”實(shí)現(xiàn)信息共享是平臺(tái)的操作原則；先請(qǐng)求后服務(wù)、多行業(yè)協(xié)同和高度市場(chǎng)化功能是其服務(wù)的典型特征。大數(shù)據(jù)的快速分析、跨界挖掘、多維交叉和智慧決策是平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，最終要達(dá)到改造傳統(tǒng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、使資源配置精準(zhǔn)化并通過市場(chǎng)化商業(yè)模式推動(dòng)服務(wù)主體的構(gòu)建。國(guó)家邏輯、市場(chǎng)邏輯、社會(huì)邏輯以及公民自主邏輯能夠通過產(chǎn)業(yè)融合的方式加以有效整合。國(guó)家通過產(chǎn)業(yè)扶持和政策倡導(dǎo)能夠帶來產(chǎn)業(yè)拓展從而有效提供就業(yè)機(jī)會(huì)，并不斷調(diào)整人們的思維方式以及養(yǎng)老組織方式，實(shí)現(xiàn)管理的精密化。市場(chǎng)主體能夠充分利用數(shù)據(jù)集成的優(yōu)勢(shì)拓展服務(wù)領(lǐng)域和實(shí)踐空間，不斷創(chuàng)造盈利點(diǎn)的同時(shí)積極履行社會(huì)責(zé)任。專業(yè)社會(huì)工作者隊(duì)伍的有序介入，可以為養(yǎng)老服務(wù)的人性化改造提供很好的示范；社會(huì)企業(yè)的積極引介能夠推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)合與拓展；社會(huì)組織通過專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)構(gòu)建服務(wù)標(biāo)桿；而政府則可以通過政策法規(guī)導(dǎo)向，在設(shè)施建設(shè)、志愿激勵(lì)、資金支持以及考評(píng)認(rèn)證方面發(fā)揮主體作用。多元主體共同參與平臺(tái)搭建與機(jī)制梳理，能夠有序推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)化、體系化，從而確保老齡群體的權(quán)益維護(hù)和生活質(zhì)量的提升。積極探索由政府倡導(dǎo)資助，社會(huì)力量積極興辦社會(huì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展道路，逐步建立與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求相適應(yīng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系、管理體制和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康有序快速發(fā)展。

最后，對(duì)技術(shù)牢籠可能性的屏蔽，推進(jìn)人性化管理的有效實(shí)現(xiàn)。技術(shù)在任何時(shí)代都應(yīng)當(dāng)僅僅作為實(shí)現(xiàn)以人為目標(biāo)的手段，而不能成為凌駕于人之上的怪物。社會(huì)學(xué)家貝克爾在其《風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代》一書中明確指出，客觀技術(shù)文化往往會(huì)消解主觀文化的靈活性和人性積淀，為此必須時(shí)時(shí)反省技術(shù)的多重性特征。老人在智能化社區(qū)居家服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)該獲得的是富有人性化、有尊嚴(yán)的專業(yè)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)生命的價(jià)值，而不應(yīng)僅僅面對(duì)冷冰冰的設(shè)備儀器。專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的介入目的就在于使智能化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)人性化的基因嵌入。服務(wù)的專屬性及價(jià)值定位是系統(tǒng)開發(fā)必須堅(jiān)持的基本倫理。必須時(shí)刻防備出現(xiàn)韋伯所預(yù)言之“原本不過是一件披在身上的斗篷，不承想?yún)s變成禁錮自己的牢籠”現(xiàn)象的發(fā)生，防備?？滤^理性瘋狂的重演。需要發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)老齡群體需求信息的整合、集成、分類，指導(dǎo)多元主體有效鏈接，發(fā)揮政府配置、市場(chǎng)交換、民間互動(dòng)等多元機(jī)制的綜合效益。所以必須在體系上強(qiáng)化技術(shù)使用者專業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，通過專業(yè)社會(huì)組織如社會(huì)工作隊(duì)伍體系化介入的方式予以相應(yīng)。通過智能化技術(shù)并依托遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)、實(shí)務(wù)督導(dǎo)以提升介入的人性化。

家庭、社區(qū)、市場(chǎng)以及政府優(yōu)勢(shì)資源的優(yōu)化組合最終能夠?qū)崿F(xiàn)多中心治理的綜合優(yōu)勢(shì)，存量資源的優(yōu)勢(shì)挖掘能夠切合老齡人群生理、心理方面的特征和需求，通過技術(shù)整合能夠推動(dòng)家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等養(yǎng)老方式的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，保障養(yǎng)老供給的有效性以及針對(duì)性，從而最終實(shí)現(xiàn)老年群體晚年生活的品質(zhì)化提升［12］。后續(xù)整合必須堅(jiān)持“多層次、多渠道、多方面、多樣化”和“政府指導(dǎo)、分清性質(zhì)、功能互補(bǔ)、福利性和市場(chǎng)化相結(jié)合”原則推動(dòng)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。