鐵路12306呼叫中心路由排隊(duì)模型研究

馮 焱

（中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

隨著鐵路互聯(lián)網(wǎng)購票業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，鐵路12306客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。目前，主要是幫助旅客解決互聯(lián)網(wǎng)和車站窗口等線上及線下購票過程中出現(xiàn)的各種問題，以便更好地為旅客提供服務(wù)。一套功能完善、合理并適用于鐵路客票系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的呼叫中心就顯得尤為重要。傳統(tǒng)的呼叫中心基本采用的路由排隊(duì)模型是先到先服務(wù)策略，并不適用于鐵路的原因主要有兩點(diǎn)：

（1）鐵路客票業(yè)務(wù)量大?？推毕到y(tǒng)日均售票量都在幾百萬張以上，如遇春運(yùn)、大小長假、學(xué)生寒暑假高峰前后，體現(xiàn)的更加明顯。

（2）客票業(yè)務(wù)處理的緊迫度高。旅客呼入的電話通常都是比較緊急的問題，如：12306客票官方網(wǎng)站無法正常登陸，影響車票預(yù)訂；已成功訂出的網(wǎng)票在車站換票失敗，無法上車；車站窗口不能正常辦理售退和改簽；售取機(jī)無法售取票等。這些問題都必須盡快解決，減少旅客的等待時(shí)間，保證其順利出行。

如果按傳統(tǒng)呼叫中心按部就班的排隊(duì)模型，勢必要影響車站現(xiàn)場的正常運(yùn)營秩序，甚至引起旅客投訴。

因此，面對如此大的業(yè)務(wù)量和高的業(yè)務(wù)緊迫度，在客服坐席數(shù)量相對穩(wěn)定的前提下，如何保證用戶的體驗(yàn)滿意度、提高解決現(xiàn)場問題與故障的效率，是我們此次對現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)改進(jìn)和優(yōu)化的重點(diǎn)。

本文預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)就是研究一套適用于鐵路客票系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的呼叫中心路由排隊(duì)模型。

1 呼叫中心技術(shù)架構(gòu)

1.1 總體技術(shù)架構(gòu)

呼叫中心技術(shù)架構(gòu)，如圖1所示。

圖1 呼叫中心技術(shù)架構(gòu)

呼叫中心技術(shù)架構(gòu)分為終端層、接入層、平臺層和應(yīng)用層[1]。終端層包括客戶側(cè)和坐席側(cè)，客戶可以通過電話、傳真、E-mail、Web Chat等多種方式與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，坐席代表使用IP電話、坐席PC和軟件進(jìn)行服務(wù)和協(xié)同。接入層負(fù)責(zé)各種媒體的綜合接入，窄帶中繼提供電話、傳真等電信網(wǎng)接入，寬帶中繼提供E-mail、Web Chat等互聯(lián)網(wǎng)接入。平臺層包含呼叫中心的核心組件，提供平臺業(yè)務(wù)處理能力。各渠道媒體呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后，智能路由組件會像處理普通語音呼叫一樣，按照路由策略，進(jìn)行統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊(duì)。交互式語音應(yīng)答組件（IVR，Interactive Voice Response）提供自動(dòng)電話服務(wù)。平臺層提供多種業(yè)務(wù)開發(fā)接口，方便進(jìn)行二次開發(fā)和集成，以IVR為例，IVR能夠解析并執(zhí)行加載流程文件（VoiceXML開發(fā)的VXML 文件）。智能路由和可編程IVR組合，可以實(shí)現(xiàn)靈活的路由策略。應(yīng)用層通過平臺層提供的開放性能力，將定制IVR應(yīng)用、坐席應(yīng)用，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等第三方行業(yè)套件集成進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的解決方案[2]。

1.2 智能路由處理

智能路由呼叫處理模型，如圖2所示。

智能路由處理可分為路由、排隊(duì)和分配3個(gè)步驟。

（1）路由為呼叫尋找合適的隊(duì)列。隊(duì)列是一組呼叫的線性排列，一個(gè)隊(duì)列對應(yīng)一個(gè)能夠響應(yīng)該呼叫隊(duì)列的設(shè)備的集合，設(shè)備包括坐席代表、IVR等。呼叫中心通常按照業(yè)務(wù)技能將坐席代表分組，一個(gè)坐席代表可以屬于多個(gè)業(yè)務(wù)組，一個(gè)業(yè)務(wù)組可以有多個(gè)坐席代表[3]。

（2）呼叫路由到一個(gè)隊(duì)列后。排隊(duì)是將呼叫排在隊(duì)列中合適的位置。當(dāng)該隊(duì)列對應(yīng)的設(shè)備集合有空閑設(shè)備時(shí)。

（3）分配來決定由哪個(gè)設(shè)備響應(yīng)該呼叫，從而完成呼叫到設(shè)備的匹配。智能路由組件提供了多種路由、排隊(duì)、分配策略，同時(shí)以路由腳本的形式支持策略定制。

圖2 智能路由呼叫處理模型

2 呼叫中心路由排隊(duì)模型

路由排隊(duì)模型是呼叫中心系統(tǒng)的兩個(gè)功能模塊，能夠接收其它模塊發(fā)來的路由請求，在經(jīng)過邏輯處理后，給出一個(gè)路由排隊(duì)的結(jié)果。

2.1 常見的路由模型

2.1.1 按呼叫號碼歸屬地路由

根據(jù)呼叫來電的前幾位可以獲知該號碼的歸屬地，有一些業(yè)務(wù)是需要對不同地區(qū)用戶提供不同的服務(wù)，比如對某些地區(qū)用戶需要提供方言服務(wù)，將號碼前幾位和地區(qū)編號存檔，根據(jù)號碼查找對應(yīng)的地區(qū)編碼并根據(jù)規(guī)則決定下一步的路由操作，這種方式可以提供較大自由度的路由規(guī)則，是路由模型中使用需求比較廣泛的方式[4]。

2.1.2 按業(yè)務(wù)組路由

將坐席按照技能分成不同的業(yè)務(wù)組，路由時(shí)先將來電路由到特定的業(yè)務(wù)組，然后放入到排隊(duì)的隊(duì)列中，經(jīng)過組內(nèi)的排隊(duì)處理后選擇一個(gè)坐席再返回選擇的結(jié)果。能進(jìn)行業(yè)務(wù)組的劃分是路由模塊基本功能之一，也是最重要的一個(gè)功能。

2.1.3 智能回?fù)苈酚?/p>

在進(jìn)行路由之后，客戶進(jìn)入到隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)等待，但并不是所有的客戶都能耐心等待，這時(shí)需要一個(gè)特殊的路由模型，保證用戶在掛斷電話之后仍在排隊(duì)的隊(duì)列中，并且在輪到接通該用戶時(shí)，呼叫中心會以回?fù)艿男问街匦陆油ㄓ脩?。該方式可以為客戶提供較優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)，靈活使用能夠加強(qiáng)客戶的滿意度。

2.2 常見的排隊(duì)分配模型

2.2.1 按應(yīng)答次數(shù)分配

按應(yīng)答次數(shù)分配是為了在呼叫分配上滿足公平的原則而設(shè)定。一天內(nèi)應(yīng)答次數(shù)比較少的坐席優(yōu)先接聽電話，當(dāng)有多個(gè)坐席同時(shí)滿足這樣的條件，則把最后一次接通完電話后空閑時(shí)間最久的坐席分配給客戶，這樣就可以保證每個(gè)坐席的接通電話總數(shù)不會相差太多。提供按應(yīng)答次數(shù)較少優(yōu)先接聽的同時(shí)，還有一種分配是按應(yīng)答次數(shù)較多的優(yōu)先接聽，坐席接聽呼叫次數(shù)多，表明該坐席業(yè)務(wù)技術(shù)水平熟練，在某些情況下應(yīng)該優(yōu)先為客戶提供服務(wù)。按應(yīng)答次數(shù)為坐席分配呼叫來電是目前呼叫中心系統(tǒng)最基本也是最常見的一種策略[4]。

2.2.2 按應(yīng)答時(shí)間分配

雖然很多企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)已啟用了按應(yīng)答次數(shù)分配策略，但基于行業(yè)的不同特點(diǎn)和需求，有的業(yè)務(wù)是需要坐席可以長時(shí)間的為該客戶服務(wù)，有的坐席雖然通話次數(shù)較多，但每一通呼叫通話時(shí)間都很短，這種情況下，按應(yīng)答時(shí)間分配策略就會更合理一些，有的呼叫中心系統(tǒng)是按照應(yīng)答時(shí)間累積對坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)及績效考核的[5]。

2.2.3 隨機(jī)分配

為坐席隨機(jī)分配是呼叫中心系統(tǒng)中最簡單的一種方式，隨機(jī)的選擇坐席為客戶進(jìn)行服務(wù)，看起來不是很合理，有時(shí)候卻偏偏是最公平的一種方式，不受外界其它任何因素的干擾。這種分配策略也是有實(shí)際的需求的，占有一定的市場。

2.2.4 按等待時(shí)間分配

按等待時(shí)間分配也是呼叫中心經(jīng)常采用的一種排隊(duì)模型，多個(gè)坐席同時(shí)空閑，當(dāng)進(jìn)入一個(gè)來電，這時(shí)選擇坐席最普遍的一種方式是按照等待時(shí)間最長的排隊(duì)，這樣可以保證多數(shù)坐席的工作和休息時(shí)間是在同一個(gè)數(shù)量級別上。

3 優(yōu)化路由排隊(duì)模型

3.1 優(yōu)化模型設(shè)計(jì)

3.1.1 多技能坐席路由策略

12306呼叫中心面對的客戶群體比較固定，有各鐵路局、車站站段、廣大旅客。當(dāng)呼叫進(jìn)入到客服中心，一些咨詢類的簡單問題可以通過自動(dòng)語音系統(tǒng)解決，售票、退票或自動(dòng)售等相對繁瑣的業(yè)務(wù)問題需要轉(zhuǎn)接給坐席代表，可以將每一位坐席代表都劃分業(yè)務(wù)組并標(biāo)記好各自擅長的業(yè)務(wù)模塊，比如A坐席擅長售票和退票，B坐席擅長退票和改簽。舉例說明，如呼叫是退票問題，系統(tǒng)會優(yōu)先查找?guī)似蹦K標(biāo)記的空閑坐席代表為其服務(wù)。按當(dāng)日坐席應(yīng)答次數(shù)判斷，該電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接給B坐席，可后續(xù)呼叫隊(duì)列中來電標(biāo)識是改簽問題，那么呼叫中心會將第一個(gè)來電轉(zhuǎn)給同樣擅長退票業(yè)務(wù)模塊的A坐席，后面的改簽問題自然轉(zhuǎn)給B坐席，這樣的坐席調(diào)度無疑會大幅度提高處理問題的效率。另外，呼叫中心會根據(jù)呼入來電，通過號碼自動(dòng)識別功能，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該呼叫以往的歷史記錄，根據(jù)歷史記錄信息判斷客戶最想要解決的問題模塊是什么，從而可以迅速定位并分配給最合適的坐席代表。

3.1.2 “未解決”來電分配策略

由于客票系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊多，流程復(fù)雜，長時(shí)間通話占線顯然無法滿足業(yè)務(wù)量的需求，一次兩次的通話溝通也許都未能解決問題的時(shí)候，還需要對坐席分配設(shè)置一種特殊的調(diào)度策略，即上次接聽該呼叫的坐席優(yōu)先接聽，繼續(xù)為該用戶服務(wù)，一定會充分提高工作效率、降低平均通話時(shí)間，既減少了二次溝通，又不會占用其它坐席的資源。這種特殊的策略不是單純按應(yīng)答次數(shù)或應(yīng)答時(shí)間考慮來給坐席分配來電，更是結(jié)合了呼叫排隊(duì)的綜合來電情況調(diào)度坐席，例如：A坐席在處理一個(gè)比較復(fù)雜并且緊急的問題，已與客戶溝通兩次，由于問題沒有即刻解決，坐席會對這個(gè)來電進(jìn)行標(biāo)記，當(dāng)客戶第3次再來電的時(shí)候，如果是排在呼叫來電隊(duì)列的后面，即便A坐席今天應(yīng)答次數(shù)最少，按照應(yīng)答次數(shù)和呼叫來電的先到先服務(wù)策略，正常分配給A坐席的隊(duì)列里第1個(gè)電話可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到應(yīng)答次數(shù)第2少的B坐席。已標(biāo)記的未解決來電依然會直接轉(zhuǎn)給A坐席，由A坐席繼續(xù)為該客戶服務(wù)，如果此刻A坐席繁忙，呼叫會持續(xù)等待，如等待時(shí)間過久導(dǎo)致來電不耐煩放棄，A坐席會在上一通呼叫結(jié)束后第一時(shí)間回?fù)茉撎柎a直至問題解決，標(biāo)記解除。隨后，呼叫中心又可以按照基本的坐席分配策略和先到先服務(wù)排隊(duì)策略依次調(diào)度坐席。

這種策略既保證了坐席人員解決問題的效率，也使得呼叫來電隊(duì)列不是一味的排隊(duì)等待，說明這種組合排隊(duì)模型策略確實(shí)可以影響到呼叫來電的排隊(duì)。此次優(yōu)化綜合考慮了呼叫中心坐席和來電客戶雙方因素，有效提高了呼叫中心的服務(wù)效率。優(yōu)化后的呼叫中心路由排隊(duì)模型，如圖3、圖4所示。

圖3 優(yōu)化路由排隊(duì)主流程

圖4 排隊(duì)分配子流程

3.2 優(yōu)化模型驗(yàn)證

為驗(yàn)證此路由排隊(duì)模型的效果，使用Java開發(fā)仿真系統(tǒng)進(jìn)行模擬。系統(tǒng)的核心類設(shè)計(jì)如下：Call，來電呼叫，屬性包括號碼、客戶、IVR輸入等。Customer，客戶，屬性包括客戶級別、地域、常用電話、最近呼叫等。Agent，坐席代表，屬性包括坐席級別、技能列表等。CallGenerator，隨機(jī)生成來電呼叫，其呼叫到達(dá)滿足固定速率的泊松分布[6]。ServiceDurationGenerator，生成來電服務(wù)時(shí)間，對于首次來電，服務(wù)時(shí)間滿足指數(shù)分布[7]；對于有“未解決”標(biāo)記的來電，如果分配到上次來電的坐席，服務(wù)時(shí)間線性縮?。ㄏ禂?shù)＜1），否則視為首次來電。接口RouterAndDistributer提供路由排隊(duì)器的基礎(chǔ)API，仿真系統(tǒng)的主程序通過該接口調(diào)用不同的路由排隊(duì)器實(shí)現(xiàn)類；ClassicalRouterAndDistributer，實(shí)現(xiàn)的是傳統(tǒng)的路由排隊(duì)模型，即技能分組路由，按應(yīng)答次數(shù)、應(yīng)答時(shí)間分配；OptimizedRouterAndDistributer，實(shí)現(xiàn)的是優(yōu)化的路由排隊(duì)模型，即在技能分組基礎(chǔ)上考慮隊(duì)列來電的屬性，在分配時(shí)考慮“未解決”來電。StatisticalAnalyzer，負(fù)責(zé)記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)和生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，主要的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有來電等待時(shí)間分布、來電服務(wù)時(shí)間分布等[8]。Simulator，仿真系統(tǒng)主程序，啟動(dòng)后協(xié)同CallGenerator、ServiceDurationGenerator生成來電呼叫，調(diào)用不同的RouterAndDistributer模擬路由排隊(duì)，最終由StatisticalAnalyzer做統(tǒng)計(jì)分析。

仿真系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)果顯示，在坐席代表多技能、一次來電解決率低于50%的場景下，優(yōu)化后的路由排隊(duì)模型與傳統(tǒng)模型相比，平均來電等待時(shí)間縮短10%，平均來電服務(wù)時(shí)間縮短15%，反映出客戶的服務(wù)體驗(yàn)得到了有效改善。

4 結(jié)束語

本文研究、優(yōu)化了適用于鐵路12306呼叫中心路由排隊(duì)模型，并基于Java仿真程序?qū)δＰ瓦M(jìn)行了模擬驗(yàn)證，結(jié)果表明：優(yōu)化后的模型有效地提高了客服中心解決問題、處理故障的效率。未來需要根據(jù)各鐵路局12306呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，在相應(yīng)品牌型號的排隊(duì)機(jī)上定制實(shí)現(xiàn)路由排隊(duì)邏輯[9]，并在廠商提供的開發(fā)平臺上進(jìn)行調(diào)試，從而進(jìn)一步驗(yàn)證本文的優(yōu)化路由排隊(duì)模型的應(yīng)用效果。