處理班級突發(fā)事件時家園溝通的策略

陸英

家園溝通是幼兒園的一項重要工作，及時有效的溝通可以加強家園間的了解、取得共識、促進合作。特別是當班級有突發(fā)事件后，尤其需要教師運用專業(yè)知識，緩解家園矛盾、藝術化地解決沖突。

一、了解事實：家園溝通的前提

案例：一天，曉東在晨間鍛煉的時候摔了一跤，除了膝蓋上蹭破了一點皮、胳膊肘也微微腫了起來。班主任連忙扶他起來，到保健室消毒、請保健醫(yī)生查看，同時也詢問他相關的情況，曉東一直說是自己不小心摔的。在醫(yī)生治療的過程中，家長詢問時，沒想到孩子給出了與之前不同的答案，說 “是因為被浩浩撞了才摔倒的”。曉東媽媽的情緒于是出現(xiàn)了較大的波動，奶奶甚至認為老師在包庇浩浩，盡管班主任一再解釋，但是家園雙方的矛盾已經產生。

處理突發(fā)事件，了解事情的真相是首要前提。孩子前后言辭不一致，可能是因為之前緊張和疼痛之下來不及思考，也可能是將想象和現(xiàn)實混淆了，或者是怕家長責罵而規(guī)避自己的責任……但無論如何，問題的癥結在于班主任沒有足夠的依據來說明事情的真相，從而由主動變成了被動。所以，在突發(fā)性事件發(fā)生后，教師一定要首先詢問當事人，還要多方核實，了解徹底，用事實說話，才能將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，也為解決問題、進一步溝通做好準備。

二、善應問題：家園溝通的關鍵

案例：一次，某班班主任接到家長反饋，班里超半數的孩子回家后出現(xiàn)嘔吐、拉肚子的現(xiàn)象。并得知，部分家長懷疑是孩子在園內食用了不干凈的食物所致，情緒異常激動，甚至有家長準備向上級教育和疾控部門投訴。班主任第一時間和園長如實反饋，隨后園部立刻啟動了應急預案：首先，班級三位教師時刻關注家長反饋，記錄相關情況。得知一位沒有在校食用任何食物的孩子也出現(xiàn)了類似情況，于是排除了食物中毒的可能性，老師馬上向家長們反饋，及時穩(wěn)住了家長狂躁不安的情緒；其次，以家委會為中間方，以事實說話，緩和家長的情緒，了解關注家長動向，監(jiān)督和控制事件的發(fā)展；接著，園長親自去醫(yī)院陪診，了解孩子身體狀況，親自安慰家長情緒；最后，為了進一步消除家長的疑慮，請就醫(yī)家長把化驗報告發(fā)至群里，保健室也以最快的速度公布對園內其他24個班級的調查結果，請疾控部門來現(xiàn)場指導和調研，加強班級消毒，給家長們一個滿意的交代。三天后，孩子們癥狀陸續(xù)消除，疾控部門“疑似病毒感染”的結論，也得到了家長們的廣泛認可。

由此可見，發(fā)生突發(fā)事件時，正是因為善應問題，才使家園之間得以有效溝通，成功解決矛盾，沒有釀成更大的沖突。

處理突發(fā)事件時，要注意以下幾點：第一、教師要迅速反應、及時反饋，遵循園內事故處理的原則和流程，審時度勢分析問題，大家共商對策，分工合作，步步深入，防微杜漸，爭取在最快的時間內逐步打消家長的疑慮，制止信任危機的進一步蔓延，為家園順暢溝通做出努力；第二、冷靜分析，制定策略，找出要點，借力化解，善于利用一切可能的資源解決矛盾，如發(fā)揮家委會代表的引領作用，疏導家長情緒，盡快消除隔閡；第三、接納情緒、真誠坦率，站在家長的角度，以服務者的身份來處理問題，心平氣和地疏導家長的情緒；第四、換位思考、因人而異，教師要善于與不同類型的家長溝通，根據家長不同的文化水平、不同的性格，相應采取最適合的溝通方式。

三、智取不力敵：家園溝通的法寶

《幼兒園教育指導綱要》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力?！苯處熍c家長的溝通是雙向的，當家園溝通出現(xiàn)阻礙后，教師要講究說話技巧以及溝通手段，以智取解決問題：

1. 以誠待人

教師平時要注重與家長的溝通和交往，以誠待人，進行情感儲備，為日后順利開展班級工作奠定基礎。家園交流的時候，無論是教師向家長反映孩子的情況，還是家長主動來了解，教師都要真誠對待，面對家長的申訴不卑不亢地解釋，面對家長的困惑耐心教育引導，面對家長的責問勇于反思道歉，面對家長的無理要求懂得婉言拒絕?？傊?，教師要與家長建立平等合作、相互尊重、互為支持的和諧關系。

2. 先揚后抑

俗話說“忠言逆耳”，在家園溝通中，教師一定要思路清晰、靈活機動地調整講話的方式。無論在主動爭取家長配合，還是在家長向老師了解情況時，教師不僅要如實反映，而且要考慮家長的心情。首先要善于發(fā)現(xiàn)并描述孩子的優(yōu)點和進步，然后再針對性地提出需要家長配合之處，這樣有助于創(chuàng)設一個良好的語言交流環(huán)境，使家長心平氣和地了解孩子的情況，理解與接納教師的觀念和方法，使教師順利表達自己的訴求，也有利于今后家園攜手、共同促進孩子的發(fā)展。

3. 以退為進

柏拉圖說：“耐心是一切聰明才智的基礎?！苯處熢诤图议L溝通的過程中要耐心解釋、懂得迂回、以退為進。

案例：小班開學三個多月了，班級中很多孩子都初步適應了集體生活。只有一個叫宇宇的孩子，早上來園天天遲到、不能獨立吃飯、午睡時滿屋子跑……老師多次和家長進行溝通，卻始終無果。有一天媽媽反過來責問老師：“難道我們的孩子真的很差，需要老師隔三岔五找家長談話？”老師采用了以退為進的方式：首先“贊一贊”，把孩子在園的進步一一和家長分享，使家長感受到老師對孩子的關心和喜愛；其次“聊一聊”，把孩子特殊的表現(xiàn)告訴家長，使她意識到我們在尊重孩子的個性、特點的同時，也發(fā)現(xiàn)了孩子的不足之處；最后“邀一邀”，誠摯邀請家長來園觀察，實地了解孩子的具體表現(xiàn)，家園一起商量教育對策。在老師“以退為進”三部曲之后，宇宇媽媽的態(tài)度軟了下來，表示會注意觀察和教育孩子，也一定竭力配合學校。

這類事件在我們的家園溝通中很常見，每位家長都不愿聽到關于孩子的負面評價?？墒亲鳛榻處?，若是一味迎合家長、只談論孩子的優(yōu)點，那是不負責任的行為。我們要引導家長認識到孩子的進步和不足，在溝通的時候一定要找好切入點，注意交流方式，化被動為主動，贏得家長信任的同時，逐步取得家長的共識和配合。

總之，在處理班級突發(fā)事件的時候，教師要在不同情景中、不同問題下勇于面對矛盾，嘗試巧妙溝通，靈活應對，動態(tài)調整，并不斷嘗試探索出個性化的溝通技巧和策略，從而更自信、更積極主動地做好家長工作。

（作者單位：江蘇蘇州石湖實驗小學附屬幼兒園）