對(duì)隆化縣金融服務(wù)智能轉(zhuǎn)型的調(diào)查

王海珍　孟慶文　張瑞華

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，傳統(tǒng)的銀行支付業(yè)務(wù)加速向智能化轉(zhuǎn)變，支付機(jī)構(gòu)衍生出微信、支付寶等新型支付方式，銀行也出現(xiàn)了完全靠科技支撐的“無人營(yíng)業(yè)廳”。支付服務(wù)的智能化既是銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的迫切任務(wù)，又對(duì)銀行業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。近期我們對(duì)隆化縣金融支付服務(wù)智能轉(zhuǎn)型進(jìn)展情況進(jìn)行了調(diào)查。

[關(guān)鍵詞]隆化縣 金融服務(wù) 智能轉(zhuǎn)型 調(diào)查

一、基本情況

（一）智能型支付工具的布放情況

隆化縣現(xiàn)有25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，357個(gè)行政村，人口44萬人，金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)60個(gè)。截至2018年6月底，共布放ATM機(jī)129臺(tái)、自助查詢機(jī)17臺(tái)、自助回單打印機(jī)7臺(tái)、電子銀行自助服務(wù)機(jī)15臺(tái)、自助繳費(fèi)機(jī)10臺(tái)、自助發(fā)卡機(jī)16臺(tái)、普通P08機(jī)1508臺(tái)、智能POS機(jī)5105臺(tái)、轉(zhuǎn)賬電話876部、自助填單機(jī)10臺(tái)、智能柜臺(tái)19個(gè)、農(nóng)村助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)679個(gè)、網(wǎng)銀開戶數(shù)21萬戶、移動(dòng)支付開戶數(shù)19萬戶、電話支付開戶數(shù)17萬戶、聚合支付商戶3422戶。金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了全轄25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)覆蓋了全轄357個(gè)行政村，覆蓋率達(dá)到了100%。金融支付智能機(jī)具累計(jì)達(dá)到8391臺(tái)（套），平均每100人擁有2臺(tái)金融支付工具。除了能夠在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理人工業(yè)務(wù)外，各種智能服務(wù)機(jī)具的功能也得到了推廣使用，通過人工自助服務(wù)機(jī)具可以辦理存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢、繳費(fèi)、理財(cái)、打印回單、密碼修改、網(wǎng)銀、開卡、掛失、資信證明、個(gè)人信息維護(hù)、代理繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，科技智能威力的不斷顯現(xiàn)極大地提高了工作效率，徹底解決了長(zhǎng)期存在的排隊(duì)等待問題。

（二）智能轉(zhuǎn)型的進(jìn)展情況

近兩年來，縣域金融機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)型經(jīng)營(yíng)向現(xiàn)代化管理模式的轉(zhuǎn)軌，不斷加大科技資金的投入力度，通過更新智能型支付結(jié)算機(jī)具和創(chuàng)新服務(wù)方式等措施，有效的推進(jìn)了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向現(xiàn)代化金融邁進(jìn)的步伐。比如自助填單機(jī)不用手工填寫，改由機(jī)器完成，服務(wù)效率大大提高；智能柜臺(tái)服務(wù)可以辦理除支現(xiàn)以外的各種服務(wù)；手機(jī)銀行功能越來越強(qiáng)大，能夠辦理查詢（余額、流水、公積金等）、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、理財(cái)、開卡、結(jié)匯、購匯、贖買貴金屬、生物識(shí)別、無卡取款、賬戶管理、貸款、掃碼取款和掃碼付款等業(yè)務(wù)。既降低了人工成本又有效地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。

2017年轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)開始拓展聚合支付業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大、方便快捷，它將多個(gè)支付通道融合在一起，為商戶提供一站式資金結(jié)算、對(duì)賬等綜合支付服務(wù)，較好的解決了當(dāng)前支付方式繁多，商戶對(duì)賬困難的問題。它集合了支付寶、微信、Apple pay、京東、百度、銀聯(lián)等多家機(jī)構(gòu)的交易通道，涵蓋了APP支付、客戶主掃支付、客戶被掃支付以及銀行卡刷卡四種支付場(chǎng)景。既能劃卡消費(fèi)，也能掃碼消費(fèi)。對(duì)商戶的賬戶進(jìn)行了整合，把多種碼合成一個(gè)碼，免去了商戶多種碼收款的麻煩，方便了商戶收銀管理的同時(shí)，更多的方便了各種群體的消費(fèi)。該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，到6月底已經(jīng)拓展聚合支付商戶3422戶。其中：聯(lián)社2363戶、農(nóng)行808戶、工行148戶、郵儲(chǔ)75戶，中行18戶、建行10戶。

“云閃付”也是移動(dòng)支付便民工程積極推廣的支付方式，它是銀聯(lián)專為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打造的統(tǒng)一品牌，圍繞云閃付，銀聯(lián)建立了完整的產(chǎn)品體系，為發(fā)卡、收單、商戶以及持卡人提供全方位的服務(wù)。消費(fèi)者只需要擁有一部具備近場(chǎng)支付（NFC）功能的手機(jī)，在手機(jī)APP錢包中綁定自己的銀行卡，在超市、商場(chǎng)收銀臺(tái)具有銀聯(lián)閃付標(biāo)識(shí)的POS機(jī)前，收銀員輸入支付額度后，在P08端或者手機(jī)端輸入密碼，就完成了整個(gè)支付過程。該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展也比較快，全轄已經(jīng)安裝具有云閃付功能的機(jī)具5105臺(tái)。其中：聯(lián)社2725臺(tái)、農(nóng)行808臺(tái)、建行1557臺(tái)、中行15臺(tái)。

二、存在的問題

（一）金融機(jī)構(gòu)間移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡

從云閃付和聚合支付推廣情況看，農(nóng)聯(lián)社、農(nóng)行、建行業(yè)務(wù)拓展力度相對(duì)較大，農(nóng)聯(lián)社云閃付占全轄總量的53%，聚合商戶占全轄總量的69%，農(nóng)行占比分別為16%和24%，建行占比分別為30%和0.3%。工行、中行、郵儲(chǔ)處于剛剛起步階段。

（二）重商戶拓展，輕員工培訓(xùn)

調(diào)查中我們咨詢金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員，什么叫聚合支付，該業(yè)務(wù)的處理流程是什么，部分業(yè)務(wù)人員回答缺乏專業(yè)性，回答內(nèi)容偏離核心要點(diǎn)，不能給一個(gè)專業(yè)性的解釋，不能突出該業(yè)務(wù)的方便快捷性。另外，金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展初期，為了快速占領(lǐng)市場(chǎng)，要求每個(gè)職工每月要完成幾個(gè)商戶的業(yè)務(wù)拓展任務(wù)，完不成任務(wù)的要扣績(jī)效。因此業(yè)務(wù)人員在推介產(chǎn)品時(shí)說法五花八門，商戶不理解、不配合，從一定程度上制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）業(yè)務(wù)宣傳不到位

我們走訪了縣城內(nèi)40戶商戶，其中有29戶了解并辦理了聚合支付業(yè)務(wù)，11個(gè)商戶不清楚什么是聚合支付。由此可見，金融機(jī)構(gòu)的宣傳還不到位，部分公眾對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)認(rèn)知度較低。

（四）手續(xù)費(fèi)收取影響了商戶使用的積極性

在聚合支付業(yè)務(wù)辦理中，各家金融機(jī)構(gòu)都不同程度的收取了商戶的手續(xù)費(fèi)，從商戶端來看，手續(xù)費(fèi)大致為：使用掃碼支付時(shí)，大部分服務(wù)商向商戶收取的手續(xù)費(fèi)是0.38%；使用銀行卡支付時(shí)，信用卡交易收取交易金額的0.6%，借記卡交易收取交易金額的0.5%、20元封頂。而現(xiàn)在的微信、支付寶是不收取商戶收款的手續(xù)費(fèi)的，從而影響了商戶使用的積極性。

三、相關(guān)建議

（一）發(fā)揮國有商業(yè)銀行的資源優(yōu)勢(shì)，積極拓展新興業(yè)務(wù)

工行、中行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等國有商業(yè)銀行，實(shí)力強(qiáng)，資源廣，應(yīng)該利用其現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和資源，積極推廣新興業(yè)務(wù)，拓展支付市場(chǎng)領(lǐng)域，占據(jù)市場(chǎng)主體份額，提升服務(wù)水平，更好的服務(wù)于廣大消費(fèi)群體。

（二）提高從業(yè)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)職能

為了更有效的拓展金融機(jī)構(gòu)支付業(yè)務(wù)，切實(shí)提高金融機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)社會(huì)的水平，金融機(jī)構(gòu)要迅速開展對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是要把一些新型智能化機(jī)具的功能、操作使用等作為培訓(xùn)的重點(diǎn)。只有從業(yè)人員具備了駕馭各項(xiàng)業(yè)務(wù)的能力，才能在業(yè)務(wù)推廣中“輕車熟路”，使客戶對(duì)金融服務(wù)有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解，從而有效推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。

（三）加強(qiáng)社會(huì)宣傳，提高公眾的認(rèn)知度

各金融機(jī)構(gòu)要加大對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新機(jī)具等金融知識(shí)的宣傳力度，通過柜臺(tái)、媒體、電子顯示屏、條幅標(biāo)語、展版、宣傳冊(cè)、海報(bào)、發(fā)放宣傳單等形式增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)銀行新興業(yè)務(wù)的了解，突出新型金融服務(wù)的安全、高效性，引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)主體參與、體驗(yàn)使用現(xiàn)代化智能機(jī)具的積極性和主動(dòng)性。

（四）降低商戶手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高商戶辦理聚合支付業(yè)務(wù)的積極性

各機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展初期，要適當(dāng)降低商戶手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)惠政策，通過降低商戶手續(xù)費(fèi)方式提高商戶辦理聚合支付業(yè)務(wù)的積極性。