文博類公益性文化服務(wù)需求探討

鄭卉欣

摘要：當前我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)正進入全力發(fā)展時期，作為服務(wù)的供給者博物館、紀念館等公益性文化單位被賦予了更高的服務(wù)期望。以孫中山故居紀念館觀眾作為調(diào)查對象，從多維度分析公眾對公益性文化服務(wù)的需求特征，探索出有助于平衡文博類公益性文化服務(wù)供求關(guān)系的服務(wù)需求表達模式。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù)；公益性；需求對接；博物館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）11-0213-02

2017年3月，我國出臺的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》指出博物館、紀念館等公益性文化單位作為公共服務(wù)的提供者“應(yīng)當完善服務(wù)項目、豐富服務(wù)內(nèi)容”，“為公眾開展文化活動提供支持和幫助”，“建立完善公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮統(tǒng)籌服務(wù)功能”，“并根據(jù)其功能特點，因地制宜提供其他公共服務(wù)”。為了解公眾對博物館、紀念館等公益性文化服務(wù)的需求，2015-2016年，通過問卷形式對進入孫中山故居紀念館的觀眾開展調(diào)查，共發(fā)放900份問卷，收回860份，其中有效問卷840份，回收率達95.6%。根據(jù)問卷調(diào)查內(nèi)容，本文在我國學(xué)者李金良、鄧屏、楊衛(wèi)武的“公共文化服務(wù)滿意度模型”衡量指標的基礎(chǔ)上，從公眾對公益性文化服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、設(shè)施、形式、資訊、需求表達方式、影響公眾使用公益性文化服務(wù)的因素等維度分析公眾對公益性文化服務(wù)的需求。

一、公眾的公益性文化服務(wù)需求分析

（一）服務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的需求分析

公眾傾向于選擇健康向上、易于接觸的服務(wù)內(nèi)容。問卷調(diào)查反映，運動、讀書、旅游等健康向上的業(yè)余生活方式已在大眾生活中占較大比重，成為公眾最普遍的文化生活，看展覽、書法繪畫也成為人們逐漸重視、感興趣的業(yè)余文化生活愛好。公眾渴求在服務(wù)內(nèi)容中獲取知識、相關(guān)文化技能。公眾對公益性文化活動的需求日漸旺盛。調(diào)查還顯示，公眾最渴望身邊公益性文化場所“活動豐富”，渴望得到差異化、有針對性的服務(wù)。在開放式問答題中，共有57人對場館現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容提出建議。除了上文提及的要定期更新、提升服務(wù)內(nèi)容，增加更多體驗式活動外，公眾還提出要增加優(yōu)質(zhì)的兒童服務(wù)，以及針對不同年齡觀眾提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。

（二）服務(wù)質(zhì)量的需求分析

公眾看重公益性文化服務(wù)隊伍的建設(shè)。受訪者希望場館在管理方面進行精細化管理，公眾希望公益性文化場所增強服務(wù)人員的服務(wù)意識，包括加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的積極性、服務(wù)熱情；加強講解員培訓(xùn)，提升講解員對展示內(nèi)容的熟知程度，同時增加講解服務(wù)批次等。公眾偏向舒適性、人性化的服務(wù)。一方面，服務(wù)時長、服務(wù)范圍的合理化。另一方面，公眾期待文化場所對人流進行控制，包括在節(jié)假日公眾游覽、參觀的高峰期，合理制定分流措施，避免因擁擠而削弱服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)設(shè)施的需求分析

公眾對公益性文化服務(wù)設(shè)施利用意識薄弱。以博物館類別的公益性文化場所為例，被訪者中每年走進博物館1-10次的占92.14%。完善設(shè)施是公眾對公益性文化服務(wù)場所的期望之一，22.5%的被訪者認為公益性文化場所應(yīng)對現(xiàn)在設(shè)施進行完善，并成為公眾對公益性文化場所發(fā)展的第二大期望。開放式問答題中，有14人對現(xiàn)有的開放空間以及場館的環(huán)境提出改善建議。建議包括公益性文化場所應(yīng)開放更多可參觀的空間、場地，提升場館向公眾的開放程度；希望場館環(huán)境更加優(yōu)美，保持環(huán)境的整潔度等。

（四）服務(wù)形式的需求分析

豐富服務(wù)手段，增加互動性、趣味性是公眾對公益性文化服務(wù)形式的核心需求之一。部分受訪者提出，公益性文化文化服務(wù)場所應(yīng)增加新設(shè)備，借助一些高科技手段、多媒體方式進行展示，以引起公眾的興趣與共鳴。公眾作為公益性文化服務(wù)的接受者、享受者，已不再滿足于以往“你怎樣供給，我怎樣接受”的單向服務(wù)形式，而是傾向于寓教于樂的文化產(chǎn)品供給形式，期望在享受服務(wù)的同時能有更多交流，期待服務(wù)供給是一種雙向互動的形式。

（五）服務(wù)資訊的需求分析

公眾獲取公益性文化服務(wù)資訊的獲取渠道外延寬廣、方式便捷、途徑多樣，新媒體、傳統(tǒng)媒體傳播手段同樣被公眾看重。智能手機的普及，微信、微博、手機應(yīng)用程序APP等新媒體傳播手段得到廣泛應(yīng)用并被公眾認可，成為接收日常資訊的重要途徑。但傳統(tǒng)媒體的傳播作用并未完全被新媒體所替代，仍有不少被訪者依賴于電視、電臺、報紙等傳統(tǒng)媒體接收資訊。調(diào)查顯示，通過朋友介紹獲取文化服務(wù)、文化產(chǎn)品資訊也是公眾獲取文化資訊的主要偏好之一（占13.63%）。

（六）需求的表達方式特征

為了解公眾對公益性文化場所發(fā)展的建議，表達服務(wù)需求積極性、主動性，問卷設(shè)立開放式問答題。161位被訪者填寫了問答題，占參與問卷總?cè)藬?shù)的19.2%，提出了189條希望與建議。目前公眾對公益性文化服務(wù)的需求表達意識正逐漸增強，但需求表達熱情不足。需求表達方式上，現(xiàn)時公眾可選擇和使用的需求表達方式并不多，較集中于使用服務(wù)后評價、反饋等，即通過服務(wù)設(shè)施中的意見反饋表發(fā)表意見，或通過微信、微博等新媒體資訊平臺發(fā)表評論對公益性文化服務(wù)進行評價。隨著新媒體資訊平臺的廣泛應(yīng)用，運用數(shù)字化手段表達公益性文化服務(wù)需求，也成為公眾實現(xiàn)公益性文化服務(wù)需求表達的趨勢之一。

（七）影響公眾使用公益性文化服務(wù)的因素分析

根據(jù)受訪者反映，影響公眾參與公共文化活動的因素有2-3個，這些影響因素從強到弱依次是“距離遠近”、“設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容”、“開放時間是否合理”、“是否免費”、“使用手續(xù)是否麻煩”、“活動策劃、組織是否文化骨干或?qū)I(yè)人才”。在開放式問答題中，24人希望獲得公益性文化服務(wù)的途徑更為便捷，包括增加公交線路；合理配置停車場、提供更多停車位、減免停車費；在場館周邊增加酒店、餐廳等旅游設(shè)施，開發(fā)系列文化旅游景點，豐富參觀游覽路線等。近用性、便捷性，即距離的遠近、交通、設(shè)施配套是否便捷是公眾考慮是否使用公益性文化服務(wù)的一大因素，也是公共文化約束的主要誘因之一。

二、銜接供求關(guān)系，建立公眾需求表達機制

（一）了解公眾需求，建立公眾服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫

首先，定期開展需求調(diào)查，加強供給者與需求者之間的聯(lián)系與溝通。公益性文化服務(wù)單位需制定調(diào)查時間表，定期對公益性文化服務(wù)進行需求調(diào)查，把握公眾的需求動態(tài)。需求調(diào)查可從人口統(tǒng)計學(xué)、社會群體的角度開展，尤其針對本地城鄉(xiāng)居民、流動人口、弱勢群體、特定人群和外籍人口等群體進行調(diào)查，了解各社會群體的文化需求，保證公眾需求信息表達的持續(xù)性，避免服務(wù)供求對接出現(xiàn)“真空”期。其次，及時處理調(diào)查數(shù)據(jù)，建立分類明細、數(shù)據(jù)詳實的公眾需求數(shù)據(jù)庫。公益性文化服務(wù)單位通過服務(wù)購買或引入智庫的形式委托第三方專業(yè)機構(gòu)對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)處理，及時、科學(xué)地對公眾的服務(wù)需求進行客觀分析。

（二）加強服務(wù)決策咨詢制度的建設(shè)，完善公眾參與機制

建立公眾服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫作為公眾需求表達機制基礎(chǔ)上，要喚醒公眾的主體意識、權(quán)利意識，引導(dǎo)公眾更積極參與到公益性文化服務(wù)中，賦予公眾更多的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓公眾參與服務(wù)供給方式、內(nèi)容的制定、執(zhí)行和監(jiān)督當中，并讓公眾參與公益性文化活動的舉辦，參與文化成果的締造全過程，實現(xiàn)公眾更深層次的文化需求。

目前，加強法人治理制度的建設(shè)，建立理事會、董事會、管委會等多種形式的治理結(jié)構(gòu)，是服務(wù)決策咨詢制度的重要環(huán)節(jié)。加大服務(wù)對象代表在法人治理制度理事會成員中的比例，讓公眾代表參與到公益性文化服務(wù)供給的全過程，使公眾文化利益訴求得到充分、及時的表達，提高公眾的參與性。借助已構(gòu)建的公眾服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫，定期收集公眾信息編成統(tǒng)計報告，可為公益性文化事業(yè)單位的管理層、法人治理制度理事會制定改善服務(wù)供給措施提供決策咨詢參考，形成公益性文化事務(wù)“共同治理”的局面，實現(xiàn)公益性文化服務(wù)供求間的均衡，從而促進現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的全面發(fā)展。