持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及門(mén)診患者滿意度的影響

杜丹鳳

【摘要】 目的：探討持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及門(mén)診患者滿意度的影響。方法：選擇筆者所在醫(yī)院2016年1月-2017年10月的400例門(mén)診患者為研究對(duì)象，其中2017年1-10月實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理的200例門(mén)診患者為觀察組，采用成立持續(xù)質(zhì)量管理小組、確定持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施、監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)反饋結(jié)果等方法；2016年1-12月實(shí)施常規(guī)管理的200例門(mén)診患者為對(duì)照組，采用門(mén)診的一般臨床護(hù)理方法，根據(jù)臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。結(jié)果：觀察組門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率95.00%、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（93.25±3.02）分、滿意度評(píng)分（96.28±1.34）分，高于對(duì)照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=5.53、t=3.12、3.40，P<0.05）；就診總時(shí)間（95.23±12.11）min，短于對(duì)照組的（117.56±15.27）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=4.43，P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)有助于提升醫(yī)院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)； 門(mén)診； 護(hù)理質(zhì)量； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.14.036 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2018）14-00-03

Influence of Continuous Nursing Quality Improvement on Nursing Quality and Outpatients Satisfaction in General Hospital/DU Danfeng.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（14）：88-90

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement on the quality of care and outpatient satisfaction in general hospitals.Method：A total of 400 outpatients from January 2016 to October 2017 in our hospital were selected as the research object.From January to October 2017，200 outpatients with continuous quality improvement management were selected as the observation group.The continuous quality management group was set up，the goal of continuous quality improvement was determined，the continuous quality improvement measures were implemented，and the continuous quality was monitored，improved the results of feedback.And the other 200 outpatients from January to December 2016 were selected as the control group，and the general clinical nursing methods were adopted in the outpatient clinic，and the clinical nursing standards were carried out.Result：The accuracy rate of the observation group was 95.00%，the nursing quality score was （93.25±3.02）points and the satisfaction score was （96.28±1.34）points，which were higher than 86.00%，（88.22±5.12）points and （91.11±3.28）points of the control group，the differences were statistically significant（字2=5.53，t=3.12，3.40，P<3.02），the total time of consultation was （95.23±12.11）min，which was shorter than （117.56±15.27）min in the control group，the difference was statistically significant（t=4.43，P<0.05）.Conclusion：Continuous nursing quality improvement can improve the quality of outpatient nursing and patient satisfaction，and is worthy of promotion.

【Key words】 Continuous nursing quality improvement； Outpatient service； Nursing quality； Satisfaction degree

First-authors address：The Traditional Chinese Medicine Hospital of Haimen，Haimen 226001，China

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的高低直接映射整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)[1]。隨著社會(huì)醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式在不斷的變化中，患者對(duì)于門(mén)診治療護(hù)理的要求也在逐漸提升，傳統(tǒng)的臨床護(hù)理工作已經(jīng)不再適用于當(dāng)前的醫(yī)療發(fā)展需要，所以提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)之一[2]。護(hù)理工作需要進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，才能更好地為患者提供護(hù)理服務(wù)，患者滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)[3]。本文在門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施持續(xù)質(zhì)量管理，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月-2017年10月筆者所在醫(yī)院的400例門(mén)診患者為研究對(duì)象，門(mén)診科室包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、體檢等部門(mén)，均為在門(mén)診治療的一般性患者。排除合并意識(shí)障礙、精神疾病患者。所有患者均對(duì)研究知情同意，簽署知情同意書(shū)，且研究符合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)要求。其中2016年1-12月實(shí)施常規(guī)管理的200例門(mén)診患者為對(duì)照組，男女比例為101∶99，年齡16～88歲，平均（55.02±11.97）歲。2017年1-10月實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理的200例門(mén)診患者為觀察組，男女比例為103∶97，年齡18～92歲，平均（55.78±12.23）歲；兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采用門(mén)診一般臨床護(hù)理方法，根據(jù)臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；觀察組實(shí)施下列持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)管理措施，具體如下。

1.2.1 成立持續(xù)質(zhì)量管理小組 由門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員成立質(zhì)量管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)；搜集資料，了解患者需求；對(duì)患者發(fā)放意見(jiàn)簿，對(duì)筆者所在醫(yī)院門(mén)診滿意度進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)患者提出在門(mén)診就醫(yī)時(shí)遇到的問(wèn)題和困難，征求患者的意見(jiàn)和改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其專業(yè)知識(shí)及護(hù)理技能，并予以診斷考核，強(qiáng)化綜合能力。

1.2.2 確定持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) 對(duì)患者提出的建議進(jìn)行整理分析，制定治療改進(jìn)的目標(biāo)和措施，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的門(mén)診護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)制定本次研究的質(zhì)量改進(jìn)方案，結(jié)合筆者所在醫(yī)院門(mén)診治療的特點(diǎn)，改善護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度，提升護(hù)理技能，營(yíng)造良好的治療環(huán)境，提升健康教育目標(biāo)等。

1.2.3 落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施 完善護(hù)理制度，結(jié)合筆者所在醫(yī)院的實(shí)際情況，制定相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行分工，責(zé)任到人；提高整體職業(yè)素質(zhì)，灌輸積極的工作態(tài)度；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀修養(yǎng)，以和藹的態(tài)度，微笑的面容與患者進(jìn)行溝通、交流；設(shè)定護(hù)理崗位責(zé)任制，加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理技能學(xué)習(xí)，要求護(hù)士熟悉各個(gè)季節(jié)的多發(fā)病、患者臨床癥狀、常規(guī)檢查等，嚴(yán)格保證護(hù)理過(guò)程的執(zhí)行落實(shí)到個(gè)人；強(qiáng)化其專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的理論知識(shí)，使之能敘述答復(fù)患者的疑問(wèn)，對(duì)其臨床癥狀進(jìn)行診斷，正確地引導(dǎo)其去相應(yīng)科室就診。開(kāi)展多種形式的健康教育，口頭講解、宣傳欄、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)分發(fā)健康教育處方、衛(wèi)生報(bào)刊、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺(tái)等形式針對(duì)多發(fā)病、常見(jiàn)病的規(guī)范化診治及健康管理進(jìn)行宣教，根據(jù)現(xiàn)時(shí)所處的季節(jié)氣候變化進(jìn)行健康宣教方向的調(diào)整，同時(shí)注意宣教的針對(duì)性、科學(xué)性及可執(zhí)行性，讓患者充分了解疾病的防治知識(shí)及增加患者診治的依從性。門(mén)診部分科室采用電話回訪的形式持續(xù)開(kāi)展門(mén)診患者延續(xù)護(hù)理，為患者提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。加強(qiáng)宣傳與各?？茀f(xié)作，定期在門(mén)診組織開(kāi)展各種義診活動(dòng)。對(duì)患者進(jìn)行分級(jí)管理，建立慢性患者治療護(hù)理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進(jìn)入治療綠色通道，及時(shí)送往具體科室治療；初次治療患者向其詳細(xì)講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求。提高突發(fā)事件應(yīng)急能力，規(guī)范應(yīng)急預(yù)案及流程，定期開(kāi)展急救知識(shí)及技能培訓(xùn)考核，要求考核合格率達(dá)100%，定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院感染科、后勤消防安全等部門(mén)人員組成培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)及演練。

1.2.4 監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)反饋結(jié)果 質(zhì)量檢查常規(guī)化，由質(zhì)量改進(jìn)小組成員對(duì)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中存在及發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，由門(mén)診分診護(hù)士于護(hù)理實(shí)施過(guò)程中提出存在的不利因素，由小組間共同討論，制定解決方案。檢查小組每月定期對(duì)滿意度調(diào)查表情況進(jìn)行總結(jié)分析，并于科內(nèi)討論、解決，共同學(xué)習(xí)針對(duì)問(wèn)題制度改進(jìn)措施。護(hù)士長(zhǎng)每月組織護(hù)理質(zhì)量討論會(huì)，對(duì)集中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論，制定解決措施，對(duì)已經(jīng)制定的解決措施進(jìn)行評(píng)價(jià)，如已認(rèn)真落實(shí)而效果不明顯的，給予否決，重新制定解決措施直到達(dá)到預(yù)期目標(biāo)為止。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率；（2）護(hù)理質(zhì)量（包括服務(wù)設(shè)施、安全管理、掛號(hào)時(shí)間、分診管理、服務(wù)流程、治療室及診室準(zhǔn)備情況、候診秩序、消毒隔離、護(hù)理不良事件、護(hù)理糾紛等10個(gè)方面，每個(gè)方面10分，總分100分）；（3）就診總時(shí)間；（4）護(hù)理滿意度評(píng)分（包括門(mén)診環(huán)境、護(hù)理操作水平、護(hù)士?jī)x表、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、巡視診室、健康教育、心理干預(yù)、便民措施、門(mén)診咨詢等10個(gè)方面，每個(gè)方面10分，總分100分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理，護(hù)理質(zhì)量、就診總時(shí)間、滿意度評(píng)分等計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率等計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組的就診總時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院治療的第一科室，其治療和護(hù)理的質(zhì)量直接關(guān)系著患者對(duì)醫(yī)院治療水平的認(rèn)定，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水的具體反應(yīng)[4]。隨著近年來(lái)醫(yī)療水平的不斷提高，在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的要求也轉(zhuǎn)向了人性化和細(xì)節(jié)化，需要多元化、多層次的全面服務(wù)[5]。因此在患者的治療過(guò)程中加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)至關(guān)重要。文獻(xiàn)[3，6-7]研究分析顯示，門(mén)診護(hù)理工作管理中面臨的主要問(wèn)題和現(xiàn)狀：門(mén)診護(hù)理人員護(hù)理操作水平參差不齊，抽血一次不成功，詢問(wèn)問(wèn)題不能給予滿意的解答；掛號(hào)繳費(fèi)太過(guò)擁擠時(shí)間太長(zhǎng)；檢查項(xiàng)目地點(diǎn)不清楚，來(lái)回往返浪費(fèi)時(shí)間；就診環(huán)境不夠整潔，異?；?yàn)報(bào)告沒(méi)能及時(shí)了解等。

門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低是每個(gè)醫(yī)院都應(yīng)該重視的工作之一，本著以患者為中心，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該努力的方向[8]。筆者所在醫(yī)院門(mén)診實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的方法，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是一種科學(xué)化的護(hù)理質(zhì)量管理體系[9]。其滿足不同患者護(hù)理需要，從而達(dá)到提升護(hù)理質(zhì)量的目的：（1）遵循門(mén)診治療精細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在本次研究中首先制定持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組，針對(duì)收集臨床第一手資料，結(jié)合門(mén)診患者的治療特點(diǎn)，本著以患者至上，提高患者滿意度為宗旨，不斷完善護(hù)理工作并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，保證讓患者獲得最好的護(hù)理服務(wù)[10-11]。（2）制定護(hù)理規(guī)范和目標(biāo)，依據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的質(zhì)量服務(wù)示范方案，結(jié)合筆者所在醫(yī)院的護(hù)理工作的特點(diǎn)，于實(shí)際出發(fā)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，最大限度地對(duì)患者的合理要求進(jìn)行滿足[12]。（3）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)落實(shí)，提升護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和護(hù)理技能，加強(qiáng)護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德建設(shè)，深化護(hù)士對(duì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，使其認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的態(tài)度和責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化門(mén)診的護(hù)理流程，并且保證改進(jìn)工作的科學(xué)性和有效性。強(qiáng)調(diào)健康教育的重要性，積極學(xué)習(xí)門(mén)診健康教育知識(shí)，并向患者普及，根據(jù)患者的接受程度進(jìn)行個(gè)性化的指導(dǎo)。門(mén)診治療的效率直接反應(yīng)患者的護(hù)理滿意度，對(duì)患者進(jìn)行分層的治療管理，以提升治療效率，簡(jiǎn)化診治流程，明顯降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的危險(xiǎn)[13-14]。（4）完善的護(hù)理管理反饋體系進(jìn)行監(jiān)督，調(diào)動(dòng)工作積極性，定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改正，將患者的護(hù)理滿意度納入績(jī)效評(píng)比，從而提升護(hù)理積極性[15-16]。本文研究結(jié)果顯示，實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)的觀察組的門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率95.00%、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（93.25±3.02）分、滿意度評(píng)分（96.28±1.34）分，高于對(duì)照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分（P<0.05）；就診總時(shí)間（95.23±12.11）min，短于對(duì)照組的（117.56±15.27）min（P<0.05）。

綜上所述，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)管理能夠提高護(hù)理質(zhì)量及門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，減少患者就診總時(shí)間，從而增加滿意度，值得在門(mén)診護(hù)理中推廣及應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-12-04）