中國(guó)花店行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)變革下的思考訪蜜約花開的故事設(shè)計(jì)總監(jiān)柳斌先生

本刊記者 成海沛

柳斌先生

記者：您是如何進(jìn)入花店行業(yè)的？

柳斌：開一家自己的店似乎已經(jīng)變成一個(gè)逃避上班、發(fā)家致富的最佳途徑，電視里的創(chuàng)富加盟節(jié)目各種店主以人生贏家的姿態(tài)風(fēng)淡云輕地述說著開店如此簡(jiǎn)單，其主要負(fù)責(zé)的就是數(shù)錢。于是我們都有這么一個(gè)夢(mèng)想，有一家自己的店，開店時(shí)間根據(jù)自然醒，營(yíng)業(yè)時(shí)間主要看心情，時(shí)不時(shí)的關(guān)掉店去旅行、去流浪、去凈化心靈、去邂逅浪漫。我想這是所有開店人的一種理想，或者說是一種夢(mèng)想。

我叫柳斌。大學(xué)畢業(yè)后跟所有人一樣迷茫，畢業(yè)，找工作，升職。隨著年齡和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，我選擇自己創(chuàng)業(yè)，選擇花店行業(yè)是我在寶馬汽車做市場(chǎng)總監(jiān)時(shí)，那是一次寶馬新車上市活動(dòng)，用花來布置的現(xiàn)場(chǎng)，我是頭一次見識(shí)到、也是頭一次被花藝設(shè)計(jì)的效果所震撼到，便跟那位負(fù)責(zé)花藝設(shè)計(jì)的哥們兒聊了一個(gè)晚上，就決定辭掉工作開一家不一樣的花店，選擇一個(gè)我感興趣的行業(yè)。然后就辭職回家開創(chuàng)了現(xiàn)在我自己的花店品牌——蜜約花開的故事。

記者：業(yè)內(nèi)都知道您的繪畫功底非常強(qiáng)，它對(duì)您的花藝設(shè)計(jì)有什么樣的影響？

柳斌：我1988年出生，上小學(xué)時(shí)就對(duì)繪畫非常感興趣，專業(yè)繪畫學(xué)習(xí)是從高中開始，經(jīng)過4年的美術(shù)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，考入我們當(dāng)?shù)匾凰C合類大學(xué)，進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的美術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)。

大學(xué)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)對(duì)我現(xiàn)在從事的行業(yè)有很實(shí)在的幫助，尤其是對(duì)于色彩的應(yīng)用，對(duì)消費(fèi)者最后的成交都起到很重要的決定作用。

蜜約花開的故事

隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，行業(yè)同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多。而客戶審美的突飛猛進(jìn)，倒逼花店從業(yè)人員不能單單只是學(xué)習(xí)花藝制作技術(shù)，還要更多學(xué)習(xí)專業(yè)的美術(shù)理論基礎(chǔ)與美術(shù)繪畫，這對(duì)于花藝設(shè)計(jì)師審美認(rèn)知的提升有很大的幫助。

市場(chǎng)消費(fèi)的主力將由80后轉(zhuǎn)變?yōu)?5后或90后，這些受眾自小就深受更高審美水平的影響，對(duì)于所購(gòu)買的產(chǎn)品外觀和品質(zhì)有著更高的追求，而國(guó)內(nèi)花店卻很少能夠提供與之匹配的服務(wù)。另外，年輕消費(fèi)者對(duì)于線上消費(fèi)已經(jīng)有了很強(qiáng)的思維慣性，鮮花更會(huì)選擇去線上購(gòu)買，這點(diǎn)在國(guó)內(nèi)目前較火的幾家線上花店可以窺見一二。

現(xiàn)在花藝行業(yè)花藝師的水平良莠不齊，花藝設(shè)計(jì)作品更是魚龍混雜，為什么有的人、有的店做的花藝設(shè)計(jì)那么貴？其實(shí)細(xì)想之后不難猜出，除了有趣的花材選擇、精心的花材養(yǎng)護(hù)、謹(jǐn)慎的花材處理，還要有獨(dú)特的花藝設(shè)計(jì)理念，花藝設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)空間的完美契合程度等因素，審美是決定花藝設(shè)計(jì)價(jià)值的關(guān)鍵。

記者：目前國(guó)內(nèi)的花店行業(yè)存在哪些問題？我們與西方先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)營(yíng)差異又在哪里？

柳斌：先來梳理一下我國(guó)花店行業(yè)發(fā)展的歷程。第一階段(20世紀(jì)80年代中期至90年代初期)我國(guó)內(nèi)地，真正意義上的花店一般認(rèn)為始于20世紀(jì)80年代中期。進(jìn)入90年代初期，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，給花卉消費(fèi)提供了廣闊的市場(chǎng)：一方面我國(guó)年產(chǎn)鮮切花首次達(dá)到15億枝以上，另一方面出現(xiàn)了上海、廣州、北京等年消費(fèi)鮮切花超億枝的城市。第二階段(20世紀(jì)90年代中期)20世紀(jì)90年中期，全國(guó)的花卉市場(chǎng)和鮮花零售店數(shù)量不斷增加，上海的花店由80年代的100多家猛增到1000多家，北京的花市也由原來的3家急增為10多家，天津的鮮花零售店也突破了800家。第三階段(20世紀(jì)90年代中后期至21世紀(jì)初)進(jìn)入20世紀(jì)90年代中后期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步調(diào)整，國(guó)有企業(yè)部分工人面臨下崗再就業(yè)，經(jīng)營(yíng)花卉成為他們實(shí)現(xiàn)再就業(yè)的重要渠道和熱門職業(yè)，城市花店數(shù)量迅速飆升，并形成了目前我國(guó)龐大的花店群體。第四階段（2006年至今）隨著中國(guó)加入WTO以后，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平得到飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，電子商務(wù)等新營(yíng)銷方式的崛起，花店業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，花店業(yè)的發(fā)展前景再一次被投資者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上花店逐漸浮出水面，這對(duì)傳統(tǒng)的花店?duì)I銷模式有巨大的沖擊力，花店業(yè)的營(yíng)銷模式也有了一個(gè)巨大的突破。

接下來我們盤點(diǎn)一下花店當(dāng)下存在的問題。花店行業(yè)，雖然有不小的市場(chǎng)規(guī)模，卻因門檻太低，從業(yè)人員知識(shí)水平低下，變成了一個(gè)亂象叢生的小行業(yè)，花店一直缺少行業(yè)榮譽(yù)感，低門檻讓專業(yè)人才難進(jìn)來，資本不愿投，導(dǎo)致從業(yè)老板大部分無“品牌化、信息化、規(guī)?；?、數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化”的基本經(jīng)營(yíng)思維，人才隨時(shí)另立山頭，競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)只是價(jià)格戰(zhàn)，從而出現(xiàn)“累死自己，餓死同行，氣死客戶”的三死狀態(tài)。

雖然國(guó)內(nèi)各大城市都不乏高端花店，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理、店面陳列、花藝水平、售后服務(wù)等各個(gè)方面絲毫不遜于歐美花店，這一點(diǎn)是值得肯定的，但是大量的低端花店導(dǎo)致我國(guó)花店行業(yè)整體水平仍落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。花店業(yè)的兩極分化現(xiàn)象，從根本上說也正與國(guó)家的整體發(fā)展進(jìn)程相吻合，發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展進(jìn)程相對(duì)緩慢，花店也隨之經(jīng)過了上百年的積累與沉淀，形成了現(xiàn)有的營(yíng)銷體系，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和消費(fèi)者都相對(duì)成熟，人們有著良好的鮮花消費(fèi)習(xí)慣，其中大部分鮮花為家庭自用，這就促使生產(chǎn)商和零售商提供高品質(zhì)的產(chǎn)品。而我國(guó)近40年來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)了花店行業(yè)大踏步前進(jìn)，但是人們的消費(fèi)意識(shí)還沒有改變，家庭消費(fèi)習(xí)慣在逐漸的形成，鮮花在我國(guó)大部分城市主要用于商業(yè)或作為禮品使用，大部分消費(fèi)者對(duì)鮮花的內(nèi)在品質(zhì)要求不高，使得低品質(zhì)花卉有了立足之地，部分花店為追求短期效益而犧牲行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，這就造成了目前花店行業(yè)的兩極分化。

歐美鮮切花品質(zhì)高勿庸置疑。一方面是消費(fèi)者的鑒賞能力普遍較高，對(duì)于花卉的整齊度、開放度，以及花卉等級(jí)都提出了較高要求?；ǖ晁埘r花如果三四天沒有售出，就會(huì)下架銷毀，這已成為行業(yè)內(nèi)約定俗成的規(guī)則，因此花店對(duì)于鮮花的品質(zhì)要求是很嚴(yán)格的。另一方面，發(fā)達(dá)國(guó)家在物流、冷鏈運(yùn)輸和采后處理上有完善的體系，而這正是我國(guó)亟待解決的問題。國(guó)外多以冷鏈陸運(yùn)為主，在運(yùn)輸中鮮花不會(huì)受到任何擠壓。而我國(guó)鮮花物流主要采取空運(yùn)的方式，貨柜內(nèi)鮮花擠壓現(xiàn)象異常嚴(yán)重，已落入了鮮花損傷率越高、貨柜內(nèi)裝貨量越大的惡性循環(huán)，大大降低了花卉品質(zhì)。而冷鏈陸運(yùn)在我國(guó)剛剛起步，覆蓋的城市屈指可數(shù)，還有待各方努力進(jìn)一步完善。近幾年，采后處理這一環(huán)節(jié)逐漸受到各方重視，昆明幾家大的生產(chǎn)商已將荷蘭可利鮮的產(chǎn)品與技術(shù)運(yùn)用于鮮切花采后處理，大大延長(zhǎng)了鮮花壽命，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。但是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)保鮮劑的使用率還相對(duì)較低。

隨著環(huán)保理念的深入人心，歐洲開始推崇回歸自然，有機(jī)花束應(yīng)運(yùn)而生，這種有機(jī)花束對(duì)花卉生產(chǎn)中化肥與農(nóng)藥的使用都有嚴(yán)格限制，“碳足跡”的概念也被引入到花卉生產(chǎn)、流通等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為了環(huán)保新坐標(biāo)。

另外，國(guó)內(nèi)外花卉在包裝上的差異也凸顯出來。歐洲通常只有運(yùn)輸包裝，花卉進(jìn)入零售環(huán)節(jié)后就不再需要包裝了，消費(fèi)者購(gòu)買鮮花時(shí)直接捆扎，回家后插在瓶中即可。而我國(guó)的花束包裝要比歐洲“發(fā)達(dá)”很多，由于鮮切花以禮品、商用為主，因此對(duì)于外在包裝的要求較高，而且精美的包裝能帶來高附加值，這在一定程度上助長(zhǎng)了花卉的過度包裝，大大增加消費(fèi)者的購(gòu)買成本。

花藝作品

柳斌繪畫作品

記者：您是如何看待服務(wù)與創(chuàng)新在花店行業(yè)中的價(jià)值？

柳斌：20世紀(jì)80～90年代開花店是非常好的商機(jī)，那個(gè)時(shí)候如果能在昆明找到一家好的供貨商，那么花店本身的前景是非常好的，利潤(rùn)也會(huì)很可觀。然而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，實(shí)體經(jīng)濟(jì)遭受了前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊。對(duì)于花店來說，地段等其他物理性條件不再是決定一家花店好與壞的唯一條件。勞動(dòng)力成本、房屋成本、管理成本等不斷提高。

中國(guó)的鮮花市場(chǎng)是畸形的。相信有過花店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人都可以體會(huì)到，開實(shí)體花店真的不賺錢。店租高額的成本給經(jīng)營(yíng)者帶來巨大壓力，而銷量不穩(wěn)定導(dǎo)致花的損耗頗大。而這些成本肯定會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。另外，因?yàn)檫@種損耗的壓力，花店無法備下更加多樣化的花材，導(dǎo)致最終的產(chǎn)品形態(tài)很單一、視覺效果不好。試想一下，消費(fèi)者在面對(duì)一個(gè)土的掉渣而又價(jià)值數(shù)百的花束的時(shí)候，會(huì)是什么樣的心情。多半的消費(fèi)者還都屬于被迫消費(fèi)，而不是出于對(duì)于產(chǎn)品本身的喜愛。因此他們不會(huì)經(jīng)常性購(gòu)買，最終又導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)者狀態(tài)的進(jìn)一步惡化。這就導(dǎo)致國(guó)內(nèi)鮮花市場(chǎng)的惡性循環(huán)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都沒有得到好處，最終的利潤(rùn)一部分被損耗掉，一部分被開發(fā)商盤剝。從管理方面來講，大部分二線，三線，甚至四線城市花店老板年齡偏大、文化偏低、店內(nèi)賬目混亂，毫無流程可言，更不要提發(fā)展了。

花店行業(yè)現(xiàn)階段有許許多多的問題，但是對(duì)于我們蜜約來講，更多的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們始終圍繞市場(chǎng)與客戶的數(shù)據(jù)分析來調(diào)整我們當(dāng)下或者未來一階段的工作重心，并且始終堅(jiān)持線上與線下的O2O模式。目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端的社區(qū)化進(jìn)程正在展開，在美國(guó)，這種模式已經(jīng)初見規(guī)模。而與此對(duì)應(yīng)，社區(qū)化的O2O也將會(huì)大范圍普及，每一個(gè)小區(qū)內(nèi)的人員將會(huì)使用APP來享受本小區(qū)的社區(qū)化服務(wù)，使得足不出戶也能夠享受到各種便捷。鮮花也一定會(huì)成為其中的一個(gè)組成部分。在此之前，更多的傳統(tǒng)花店之所以能生存，是因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者不愿意跑很遠(yuǎn)去買花，也不愿意去網(wǎng)上購(gòu)買鮮花等待一天后送達(dá)。而社區(qū)O2O一旦普及，消費(fèi)者即可在家通過APP訂購(gòu)，2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。相比之下，傳統(tǒng)花店將會(huì)受到巨大的沖擊。

花店花藝陳設(shè)

相信移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于很多人來說，還只是一個(gè)看電影、玩游戲、玩微信的途徑而已。他們看不到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精髓所在，也就無法認(rèn)識(shí)到為什么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以顛覆如此多的行業(yè)。而對(duì)于鮮花市場(chǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能帶來什么？為什么它可以將現(xiàn)有的鮮花市場(chǎng)顛覆掉？這是我們蜜約一直考慮的問題。

如何將客戶收入囊中，提高回頭率，挖掘客戶的終身價(jià)值才是一個(gè)更重要的議題。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端比較強(qiáng)悍的會(huì)員管理系統(tǒng)的應(yīng)用，線上花店將在會(huì)員服務(wù)端取得更大的優(yōu)勢(shì)。我們蜜約以線下花店服務(wù)為依托、線上花店為主要拓展手段，同時(shí)通過FCRM系統(tǒng)的后期追蹤和售后服務(wù)，更加便捷地與更多的客戶會(huì)員在線上與線下展開互動(dòng)、增強(qiáng)客戶粘性，結(jié)合我們的內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)分析開展個(gè)人客戶的生日親情服務(wù)、蜜約客戶自駕游、包年服務(wù)、VIP等切合蜜約客戶群體的貼心服務(wù)。

本質(zhì)上講，鮮花也屬于生鮮，在物流上有很大的劣勢(shì)。生鮮的冷鏈物流是目前國(guó)內(nèi)正在攻克的難題，順豐與菜鳥網(wǎng)絡(luò)配送服務(wù)商正在為解決這個(gè)問題而努力，因?yàn)榇蠹抑溃@將是未來一個(gè)很大的市場(chǎng)，鮮花也會(huì)因此而受益。在不久的將來，一旦生鮮的冷鏈運(yùn)輸問題得以解決，鮮花行業(yè)就會(huì)打破地域的局限，傳統(tǒng)的花店最后一個(gè)保護(hù)屏障就將被打破，80%的傳統(tǒng)花店將關(guān)門大吉，剩下的只會(huì)是一些具有品牌效應(yīng)的花店與大量的線上花店。

特別是我們建立了FCRM（鮮花客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程?？蛻絷P(guān)系管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客戶關(guān)系管理的確對(duì)于蜜約來說具有重要意義。主要表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

1.FCRM可以全面提高蜜約的運(yùn)營(yíng)效率。FCRM通過整合蜜約的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使我們的運(yùn)營(yíng)效率大大提高。它可以向蜜約渠道的各個(gè)方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合蜜約公眾平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步地滲透至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合，實(shí)現(xiàn)了蜜約范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力大大提高，使蜜約的運(yùn)行能夠更順暢，資源配置更為有效。

2.FCRM可以使蜜約保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對(duì)客戶信息的整合，幫助蜜約捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在蜜約內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便獲取信息并得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意度得到提高，就能幫助我們留住更多的老顧客，并有效吸引新顧客。

3.客戶關(guān)系管理可以減少蜜約的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量地減少我們蜜約的成本，尤其是廣告費(fèi)用。廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的很大比例，客戶關(guān)系管理幫助我們確定明確的投資計(jì)劃，不至于盲目地投入廣告費(fèi)用而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分，針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告，有選擇性地進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此，還可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品，如此既可以減少成本，又可以吸引消費(fèi)者。

4.蜜約可以不斷地拓展市場(chǎng)空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大蜜約經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額?？傊蛻絷P(guān)系管理是我們蜜約贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是蜜約的必然選擇。

實(shí)施FCRM給蜜約帶來的好處是顯然而見的，總結(jié)起來大致有：

1.顯見的投資回報(bào)。事實(shí)證明，F(xiàn)CRM給蜜約帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了蜜約對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。

2.大幅改善銷售流程。FCRM改善了蜜約的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。

3.它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。FCRM能讓我們蜜約更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向的銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了蜜約的盈利能力。

4.客戶知識(shí)共享。FCRM為蜜約團(tuán)隊(duì)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。

5.它便捷、有效地向我們團(tuán)隊(duì)人員提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了蜜約與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，能更好地了解我們客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。

6.提高蜜約營(yíng)收。FCRM可讓蜜約了解哪些渠道將會(huì)幫助我們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。

作為一種關(guān)鍵的FCRM組件，鮮花銷售自動(dòng)化(FSFA)能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買潛力，提高我們的盈利。此外，F(xiàn)CRM還能幫助蜜約增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助我們優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售，以及退貨等流程融為一體，F(xiàn)CRM顯著降低了蜜約的經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。

蜜約花開的故事組織機(jī)構(gòu)圖

記者：蜜約作為后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代花店行業(yè)發(fā)展中的黑馬，你們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

柳斌：蜜約花開的故事從品牌成立到現(xiàn)在一直秉承——思利及人的品牌理念（“思利及人”出自唐代大書法家顏真卿的《爭(zhēng)座位帖》名句：“修身豈為名傳世，作事惟思利及人”，意思是：人總是希望為自己爭(zhēng)取利益。然而利益的獲得是有條件的。當(dāng)一個(gè)人給別人帶來好處的時(shí)候，他自己才能得到利益）。其先決條件總結(jié)概括為一個(gè)“悅”字，跟我的團(tuán)隊(duì)員工“悅”，跟我們顧客“悅”，跟我們合作伙伴“悅”，在這個(gè)基礎(chǔ)之上才能做事。

記者：您認(rèn)為花藝教育，應(yīng)該教給學(xué)生什么？

柳斌：我認(rèn)為應(yīng)該教給學(xué)生最基本的理念：養(yǎng)成良好的客戶服務(wù)意識(shí)，把任何一件小事情都要做好，注重客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)。要授之以漁，而不是授之以魚。

現(xiàn)在很多花藝培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)只停留在教技能方面，沒有更多教會(huì)學(xué)生如何從市場(chǎng)、營(yíng)銷與管理方面來進(jìn)行綜合、立體的設(shè)計(jì)。

近來看了幾場(chǎng)插花大賽，發(fā)現(xiàn)即使在獲獎(jiǎng)作品中，花泥暴露、鐵絲等固定物處理不當(dāng)?shù)牡图?jí)錯(cuò)誤也比比皆是，這暴露了近年花藝教育的諸多問題。目前以盈利為目的的商業(yè)短訓(xùn)班，是花藝教育的主要形式。在這些短訓(xùn)班中，從初級(jí)到高級(jí)的花藝設(shè)計(jì)課程最長(zhǎng)的是三四十天，這么短的時(shí)間對(duì)于花藝這門技術(shù)、技巧要求很高的藝術(shù)來講實(shí)在是杯水車薪，根本無法在技術(shù)基本功、設(shè)計(jì)理論等方面給予學(xué)員足夠的教育，就更不要說提高學(xué)員的文化藝術(shù)修養(yǎng)和綜合素質(zhì)了。

花藝教育十分適合以職業(yè)教育的形式進(jìn)行，可目前我國(guó)的花藝職業(yè)教育還十分薄弱。中等花藝職業(yè)教育雖然已開展多年，但多是在園藝專業(yè)中開設(shè)插花花藝課程，還存在課時(shí)少、內(nèi)容不全面、操作訓(xùn)練缺乏、師資力量薄弱等諸多問題。我在法國(guó)參加花藝活動(dòng)時(shí)，曾見識(shí)過法國(guó)中等花藝職業(yè)學(xué)校的學(xué)生制作花束，那些十六七歲的孩子們插花速度之快、基本功之扎實(shí)，實(shí)在令我們的許多“花藝高手”汗顏。而高等花藝教育目前在我國(guó)存在于少數(shù)觀賞園藝專業(yè)中，不僅存在與中等職業(yè)教育同樣的問題，而且?guī)缀跖c中等職業(yè)教育沒有銜接。我認(rèn)為，建立合理的花藝教育體系勢(shì)在必行。

合理的花藝教育體系指的是以中等職業(yè)教育為主體，以能夠與中等職業(yè)教育銜接的高等職業(yè)教育為重點(diǎn)，以商業(yè)短訓(xùn)班等繼續(xù)教育為補(bǔ)充。只有建立這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的花藝教育體系，花藝人才的質(zhì)量才可能真正提高。

花藝教育中的課程結(jié)構(gòu)也是一個(gè)重要的問題。插花花藝是一門藝術(shù)，這已是社會(huì)的共識(shí)。既然是藝術(shù)，就應(yīng)該遵循藝術(shù)教育的規(guī)律。首先是加強(qiáng)繪畫基礎(chǔ)訓(xùn)練，中華女子學(xué)院曾經(jīng)將花卉設(shè)計(jì)專業(yè)置于藝術(shù)系，并在入學(xué)時(shí)加試?yán)L畫，收到了良好的效果。其次不同插花花藝體系分授不同課程，不僅可加強(qiáng)花藝教育的系統(tǒng)性，強(qiáng)力推動(dòng)中國(guó)插花理論體系的建立與完善，還可以解決目前我國(guó)花藝教育中許多概念混亂與模糊的問題。

最后大力加強(qiáng)花藝教育中的操作基本功訓(xùn)練，使學(xué)生真正掌握花藝制作技能。如果各級(jí)別花卉協(xié)會(huì)、插花花藝協(xié)會(huì)的職能在以上兩個(gè)方面與教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)和配合，對(duì)行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)和管理，不僅能促進(jìn)我國(guó)插花花藝教育的發(fā)展和提高，滿足行業(yè)對(duì)插花花藝人才的需求，還能為我國(guó)的職業(yè)教育創(chuàng)造良好的模式。

手捧設(shè)計(jì)稿

記者：我們?nèi)绾卫硇缘乩^承與創(chuàng)新中國(guó)傳統(tǒng)插花文化？

柳斌：文化是一種歷史現(xiàn)象，每一個(gè)時(shí)代都有著與之相適應(yīng)的文化，并隨著社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展。文化又是一種地域現(xiàn)象，不同國(guó)家、民族的文化，都有著各自的特征，而且相互交融和滲透。與其他國(guó)家和民族相比，中國(guó)文化是世界上唯一持續(xù)發(fā)展未遭中斷的文化，中華民族又具有多源一體的發(fā)展格局，決定了中國(guó)傳統(tǒng)文化具有如下三個(gè)基本特征：

第一、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，綿延不絕，具有強(qiáng)烈的時(shí)代性和頑強(qiáng)的再生力。

第二、豐富多彩，博大精深，具有鮮明的整體性和多元性。

第三、長(zhǎng)于積淀，注重交流，具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性和一定的開放性。