智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

杜妍

摘要：隨著我國電力管理體制的不斷深化改革，電網(wǎng)公司確定了以智能電網(wǎng)為目標(biāo)的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶服務(wù)為中心的現(xiàn)代電力營銷發(fā)展戰(zhàn)略框架。在智能電網(wǎng)背號(hào)下的電力營銷面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本文立足于電力營銷的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)智能電網(wǎng)無勢下的電力營銷特點(diǎn)進(jìn)行了研究分析，并提出了面臨新形勢下的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng) 電力營銷 服務(wù)策略

引言

隨著智能電網(wǎng)成為各國電力行業(yè)研究熱點(diǎn)，南方電網(wǎng)公司確定了以智能電網(wǎng)為目標(biāo)的發(fā)展戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的通過足夠備用和裕度來構(gòu)建發(fā)電輸電和配電以適應(yīng)用戶需求的變化、恢復(fù)設(shè)備停運(yùn)的電力企業(yè)運(yùn)營方式將被具有自愈、互動(dòng)、分布式、發(fā)達(dá)交易市場和優(yōu)化資產(chǎn)等特點(diǎn)的現(xiàn)代智能電網(wǎng)所取代。

一、智能電網(wǎng)環(huán)境概述

智能電網(wǎng)是指能夠通過各種現(xiàn)代信息技術(shù)的混合使用，在結(jié)合需求側(cè)資源進(jìn)行合理的整合，實(shí)現(xiàn)供電系統(tǒng)在電能和信息上的雙向互動(dòng)供電系統(tǒng)模式。智能電網(wǎng)是一項(xiàng)相對(duì)比較龐大而復(fù)雜的供電系統(tǒng)工程，其控制范圍包括電力公司的發(fā)電、輸電、配電、變電以及用電等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此在智能電網(wǎng)的建造和實(shí)施過程中需要多方的共同協(xié)作。一般來說，智能電網(wǎng)的功能包括：高效性、優(yōu)質(zhì)性、自愈性、靈活性、集成性、兼容性、協(xié)調(diào)性、智能性、交互性以及安全性，同時(shí)擁有眾多有利于幫助電力公司進(jìn)行供電服務(wù)水平提高的優(yōu)點(diǎn)，奠定了智能電網(wǎng)日后在我國供電工作中的重要地位。

二、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建立的原則

（一）全面性與局部性并重的原則。建立電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的根本目的就是更好地滿足人們對(duì)供電的需求，所以應(yīng)該要圍繞客戶的要求進(jìn)行建立，來自客戶的需求有很多，理論上要想優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系變得更加完善就要盡可能聽取更加客戶的意見，但事實(shí)上不可能做到全面覆蓋，因此選取的意見必須具有代表性和可行性，從而將客戶需求覆蓋的全面性和局部性之間的關(guān)系協(xié)調(diào)好。

（二）定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的結(jié)合原則。由于定量指標(biāo)和定性指標(biāo)各具優(yōu)點(diǎn)，其中定量指標(biāo)是通過真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來說明問題，所以具有相當(dāng)強(qiáng)烈的說服力；而定量指標(biāo)能夠反映出供電系統(tǒng)領(lǐng)域?qū)＜业莫?dú)特思維，因此能夠得出定量指標(biāo)所無法說明的問題。所以在電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)指標(biāo)建立時(shí)，應(yīng)該以將定量指標(biāo)和定性指標(biāo)結(jié)合考慮為原則，以確實(shí)提高服務(wù)評(píng)價(jià)體系的可靠性和科學(xué)性。

（三）分析性指標(biāo)和描述性指標(biāo)的結(jié)合原則。由于描述性指標(biāo)一般來說只能說明公司服務(wù)的結(jié)果，而不能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的原因進(jìn)行詳細(xì)的闡述，它是指具體反映電力公司服務(wù)中的某種情況的綜合性指標(biāo)，因此為了更清晰地反映出電力公司的服務(wù)工作水平，需要在服務(wù)評(píng)價(jià)體系中加入分析性指標(biāo)，促使服務(wù)評(píng)價(jià)體系變得更加真實(shí)和全面。

三、電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

（二）轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全過程的服務(wù)，從售前推薦到售后的服務(wù)，在售前要為客戶及時(shí)提供供電信息，在售后進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)于客戶提出的問題要給予認(rèn)真解答，實(shí)行電話預(yù)約或者上門服務(wù)，為客戶選取最好的供電方法，在供電過程中，要加強(qiáng)對(duì)專門的人進(jìn)行定時(shí)服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問題，幫助客戶做好設(shè)備檢修與信息咨詢服務(wù)工作，盡力滿足用電群體的需求，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（三）建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）堅(jiān)持文化方針，樹立良好形象。樹立以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)文化氛圍，以客戶的利益為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高客戶的滿意度。樹立物超所值的先進(jìn)理念，形成創(chuàng)新型觀念，形成“物超所值”等優(yōu)勢理念，轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)的生產(chǎn)理念，在過去是“以安全生產(chǎn)為中心”變化為“以客戶服務(wù)為中心”以客戶的需求為重點(diǎn)。完善信息交流渠道，建立通達(dá)的供需溝通方式，為客戶供應(yīng)咨詢性服務(wù)，為客戶受理咨詢性服務(wù)，為客戶提供技術(shù)性的服務(wù)，實(shí)行投訴與舉報(bào)制度，實(shí)行電網(wǎng)調(diào)度信息的公開化與透明化，保證工作服務(wù)的透明度，建立有助于客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)監(jiān)督的運(yùn)行體制。要把企業(yè)的相關(guān)的重要信息及時(shí)地傳出去，使公眾更加深入地認(rèn)識(shí)企業(yè)，對(duì)企業(yè)的制度的變更加以理解，為人民群眾樹立良好的企業(yè)形象，以此來擴(kuò)大企業(yè)的影響范圍。

四、結(jié)束語

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任。智能電網(wǎng)建設(shè)中，電力營銷方面的關(guān)鍵問題，體現(xiàn)在電力用戶與電網(wǎng)的互動(dòng)上，因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，更好地為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，才能有效地提高電力營銷水平，擴(kuò)大電力營銷市場，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

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