在線教育中客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用研究

齊玉曉　趙長(zhǎng)斌　李濤

摘要：為了能夠優(yōu)化管理體系，在線教育需要重視對(duì)客戶體驗(yàn)的管理?；诖耍疚膶⒁酝晟圃诰€教育用戶調(diào)查機(jī)制、提升在線教育學(xué)習(xí)個(gè)性化程度、優(yōu)化在線教育產(chǎn)品的功能性、構(gòu)建在線教育學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系、構(gòu)建在線教育學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系、統(tǒng)籌在線教育客戶信息系統(tǒng)為切入點(diǎn)，深入探究在線教育中客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用的方式，旨在為相關(guān)工作人員提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：在線教育；客戶體驗(yàn)管理；評(píng)價(jià)體系；信息系統(tǒng)

前言：

客戶體驗(yàn)管理是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，逐漸衍生出來的一種深化管理方式，具有個(gè)性化、規(guī)范化、精細(xì)化的特點(diǎn)，而在線教育是一種全新的以網(wǎng)絡(luò)教育方式，彰顯出商業(yè)活動(dòng)、客戶體驗(yàn)管理之間的必要性、可能性。對(duì)此，為了能夠進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)在線教育的發(fā)展，就需要將客戶體驗(yàn)管理方式應(yīng)用其中，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，以此來吸引更多的客戶，增強(qiáng)在線教育的價(jià)值。

1.完善在線教育用戶調(diào)查機(jī)制

為了對(duì)在線教育的客戶進(jìn)行管理，就需要全面掌握客戶實(shí)際需求、類型，所以在應(yīng)用客戶體驗(yàn)管理的過程中首先需要進(jìn)一步完善在線教育用戶調(diào)查機(jī)制：

（1）了解客戶需求。通常情況下，客戶很難結(jié)合自身的實(shí)際選擇在線教育的產(chǎn)品，影響學(xué)習(xí)效果。對(duì)此，在線教育需要以線下調(diào)查、線上調(diào)查等方式，對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查分析，并將其作為基礎(chǔ)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理化分類，從而更加主動(dòng)的接觸客戶，加深客戶對(duì)在線教育產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，提升其滿意程度。

（2）挖掘潛在需求?；趯?duì)在線教育客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶的需求僅站在自身的角度思考，但是網(wǎng)站則需要對(duì)其進(jìn)行整合、分析。例如：客戶想要學(xué)習(xí)法語課程，其潛在的需求就是學(xué)習(xí)這門課程，并能夠靈活安排時(shí)間，所以網(wǎng)站就需提高課程的靈活度，滿足用戶的需求[1]。

2.提升在線教育學(xué)習(xí)個(gè)性化程度

對(duì)于在線教育的客戶而言，其差異主要是由于文化程度、職業(yè)、年齡、性格等因素導(dǎo)致的，那么就要求在線教育提升自身的個(gè)性化程度，引導(dǎo)廣大用戶進(jìn)行體驗(yàn)，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感。以學(xué)生為例，在線教育在設(shè)置課程的過程中需要站在學(xué)生的教育進(jìn)行思考，分析這一群體的特點(diǎn)，優(yōu)化課程、教學(xué)方案，滿足學(xué)生的需求并實(shí)現(xiàn)教育的目標(biāo)。在分析學(xué)生個(gè)性化需求的過程中，其重點(diǎn)在于：（1）學(xué)生對(duì)于完成課程以后對(duì)預(yù)期成果需求的差異，也就是明確學(xué)生想要達(dá)到怎樣的學(xué)習(xí)成績(jī)；（2）分析學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中所產(chǎn)生的差異，即在線教育需要明確學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)的方式。在這一基礎(chǔ)上，在線教育能夠有針對(duì)性的提升產(chǎn)品的個(gè)性化程度，便于充分發(fā)揮客戶體驗(yàn)管理的重要作用，推動(dòng)在線教育的發(fā)展[2]。

3.優(yōu)化在線教育產(chǎn)品的功能性

首先，在線教育需要為客戶提供有效的產(chǎn)品。為了能夠?qū)崿F(xiàn)教育的目標(biāo)，在線教育就應(yīng)該進(jìn)一步提升在線教育的質(zhì)量。例如：滬江網(wǎng)校在開發(fā)教育資源的過程中就取得了優(yōu)異的成果，以集成成品教學(xué)資源為主要方式，為廣大學(xué)生提供了更多的自由選擇的空間，鼓勵(lì)客戶通過聽課的方式選擇課程產(chǎn)品，進(jìn)而全面提升客戶的滿意程度。

其次，在線教育需要為客戶提供輔助的服務(wù)。為了提高在線教育的質(zhì)量、效率，網(wǎng)該在為站應(yīng)學(xué)生提供產(chǎn)品的同時(shí)，提供教務(wù)客服、班級(jí)輔導(dǎo)員、課程小秘書等服此務(wù)，以來保障學(xué)習(xí)的效果。另外，在線教育還可以設(shè)置班級(jí)討論組、學(xué)習(xí)交流區(qū)等，為學(xué)生提供更多的交流平臺(tái)，滿足更多客戶的需求。

4.構(gòu)建在線教育學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系

首先，在線教育需要設(shè)計(jì)能夠貫穿于全過程的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。通過這一評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠考察客戶是否達(dá)到了學(xué)習(xí)目標(biāo)，這一環(huán)節(jié)可以使用訪談法、問卷調(diào)查法等。另外，在在線教育的過程中，網(wǎng)站需要積極引導(dǎo)客戶進(jìn)行實(shí)踐、體驗(yàn)，從而快速反映出客戶的疑慮，并第一時(shí)間進(jìn)行解決。對(duì)于個(gè)性化的課程產(chǎn)品，則需要將客戶作為主體，積極解決客戶所存在的問題，盡可能為其提供細(xì)致的服務(wù)、嚴(yán)格的要求。

其次，在線教育需要設(shè)計(jì)關(guān)于消費(fèi)過程的評(píng)價(jià)調(diào)控體系。該體系需要在線教育的接觸端，與網(wǎng)站的客服人員進(jìn)行合作，全面收集客戶體驗(yàn)的反饋數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行整理與分析，最終得出服務(wù)、產(chǎn)品在與客戶對(duì)接過程中所產(chǎn)生的偏差。根基得出的結(jié)果，在線教育便能夠?qū)ψ陨淼姆?wù)、產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，降低對(duì)接過程中的偏差。

5.統(tǒng)籌在線教育客戶信息系統(tǒng)

首先，客戶體驗(yàn)管理體系需要滲透到在線教育與客戶交流的全過程中。例如：分析在線教產(chǎn)品的分類、體驗(yàn)課程等，并調(diào)查、采集客戶對(duì)當(dāng)前學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)進(jìn)度的滿意程度，并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，加深對(duì)在線教育、客戶的了解，便于提升增強(qiáng)在線教育的價(jià)值。

其次，客戶體驗(yàn)管理需要貫穿于整個(gè)在線教育的企業(yè)、各個(gè)部門。通過這樣的方式，能夠加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)作程度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。將其作為基礎(chǔ)，合理設(shè)置在線教育的目標(biāo)，并以客戶為核心，加大產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化的力度，提升客戶滿意度。

最后，要求在線教育企業(yè)的全員均參與到客戶體驗(yàn)管理之中，通過工作人員共同的努力，深化企業(yè)文化，密切工作人員之間的關(guān)系，保證內(nèi)部信息交流的暢通性。同時(shí)，關(guān)注在線教育網(wǎng)站的各個(gè)細(xì)節(jié)，塑造良好的企業(yè)形象，滿足客戶的需求。

結(jié)語：

綜上所述，通過客戶體驗(yàn)管理，能夠提高在線教育管理方式的科學(xué)性、有效性，最大程度的滿足客戶需求。以此為基礎(chǔ)，在線教育進(jìn)一步完善了用戶調(diào)查機(jī)制，為客戶提供了更多個(gè)性化的管理服務(wù)，增加了產(chǎn)品、管理的相關(guān)功能，構(gòu)建了更加完善的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)客戶的信息進(jìn)行了全方位的統(tǒng)籌，從而充分發(fā)揮了客戶體驗(yàn)管理的重要作用。所以，為了可以推動(dòng)在線教育的發(fā)展，可以結(jié)合文中的方式將客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用其中。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁林梅，夏穎越.美國(guó)高校在線教育：現(xiàn)狀、阻礙、動(dòng)因與啟示——基于斯隆聯(lián)盟十二年調(diào)查報(bào)告的分析[J].開放教育研究，2016，22（01）：27-36.

[2]劉曉琳，胡永斌，黃榮懷，艾雷森·鮑威爾.全球視野下美國(guó)K-12混合與在線教育的現(xiàn)狀與未來——與K-12在線教育國(guó)際聯(lián)盟副主席艾雷森·鮑威爾博士的學(xué)術(shù)對(duì)話[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2015（01）：3-11.