患者對三甲醫(yī)院醫(yī)療檢查滿意度及影響因素分析*

王禹堯，繆家清，孫 剛

(1.清華大學醫(yī)院管理研究院,廣東深圳 518055；2.南方醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院衛(wèi)生管理系，廣州 510515)

醫(yī)療檢查是患者臨床診斷和治療中的重要一環(huán)，隨著醫(yī)療技術的進步，醫(yī)療檢查的手段不斷升級[1]，醫(yī)療服務受歡迎度將是維系醫(yī)院運營的關鍵，進而影響信譽口碑、社會聲望和競爭軟實力，有必要從醫(yī)療服務的全方位給予患者滿意度保障[2]。醫(yī)技科室管理在現代醫(yī)院管理中的地位愈加顯著[3]，了解患者在醫(yī)療檢查方面的需求和影響滿意度的因素，可以有針對性地提高醫(yī)療檢查的服務水平。

滿意度調查是醫(yī)院管理領域最直觀、最基礎的評鑒工具，能夠客觀地反映出患者對醫(yī)院各方面的滿意程度[4]。近年來，醫(yī)患關系持續(xù)緊張[5]，醫(yī)療檢查作為患者就診過程中必不可少的環(huán)節(jié)，引起患者的重視，合理的檢查有助于提高患者的就醫(yī)質量。醫(yī)療檢查的滿意度也直接關系著醫(yī)院總體的滿意度。

1 對象與方法

1.1研究對象 選取2017年1月分別來自5家廣州和深圳的某大學附屬三甲醫(yī)院的門急診及住院部986例成年患者為研究對象。

1.2方法 課題組通過文獻查閱、專家咨詢自行設計調查問卷，在保證問卷的內容效度基礎上，對問卷條目進行結構效度和內部一致性信度檢驗。通過測量KMO和Bartlett′s球形檢驗，可得KMO值為0.929，P<0.01,結構效度良好。問卷條目總的Cronbach′α系數為0．939，具有較高的信度水平。問卷調查前，課題組統(tǒng)一招募并完成調查員培訓，培訓內容為調研技巧及問卷填寫細則。采用門急診偶遇患者和住院部訪問患者的調研方式，根據5家醫(yī)院上一年度門急診及住院人數確定調研患者比例，研究對象納入標準為能自主填寫問卷或能清晰表達自己意識的成年患者。排除填寫不清晰、回答矛盾、重復作答和作答不完整的問卷，有效回收問卷986份，無效問卷56份，有效回收率94.60%。

問卷的內容主要有：(1)人口學資料，包括性別、年齡、患者類型、戶籍、有無醫(yī)保、收入；(2)患者對醫(yī)療檢查的總體滿意度及對醫(yī)療檢查技術、流程、時間、服務態(tài)度的滿意度調查，滿意程度分5個等級，5分為非常滿意，1分為非常不滿意；(3)調查醫(yī)療檢查不滿意的具體原因。

1.3統(tǒng)計學處理 采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行分析。人口學信息和患者滿意度進行描述性分析，影響總體醫(yī)療檢查滿意度的因素進行多元線性回歸分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1人口學資料 986例患者中男454例(46.0%)，女532例(54.0%)；≤30歲460例(46.70%)，>30～50歲395例(40.1%)，>50歲131例(13.3%)。門診患者、住院患者、急診患者分別為757例(76.8%)、172例(17.4%)、57例(5.8%)；本市人口613例(62.2%)，非本市人口373例(37.8%)；有醫(yī)保782例(79.3%)，無醫(yī)保204例(20.7%)。收入小于3 000元630例(63.9%)，3 000～7 000元274例(27.8%)，>7 000元以上82例(8.3%)。

2.2患者醫(yī)療檢查滿意度 患者對醫(yī)療檢查總體滿意度為66.6%，平均(3.33±0.962)分。滿意度最高的前3項為醫(yī)療檢查的技術水平、服務流程及服務態(tài)度分別為68.6%、66.4%、66.2%?；颊邔z查前等候時間的滿意度最低(61.0%)，對檢查收費的滿意度為64.8%，取報告等候時間的滿意度為63.0%，見表1。

表1 患者醫(yī)療檢查滿意度

2.3滿意度影響因素回歸分析 模型中影響患者醫(yī)療檢查滿意度的因素與患者醫(yī)療檢查滿意度呈正相關(P<0.05)，各個變量對患者醫(yī)療檢查滿意度的影響由大到小依次是取報告等候時間、技術水平、服務流程、檢查收費、檢查前等候時間、服務態(tài)度，見表2。

2.4患者對醫(yī)療檢查不滿意的原因 進一步對具體影響患者醫(yī)療檢查滿意度的原因進行調查，在被問到當前醫(yī)技科室技術水平存在的最大缺陷時，大部分患者認為是檢查結果與臨床癥狀不符合，占47.7%。有33.3%的患者擔憂先后檢查結果不一致是醫(yī)技科室可能存在的問題。只有19.0%的患者覺得檢驗科標本采集的過程中，醫(yī)技人員操作不熟練是醫(yī)技科室存在的最大隱患。

問及有關醫(yī)技科室服務流程可能存在的主要缺陷時，超過一半的患者感到部分檢查項目所需要的時間過于長，等待耗費時間多。另有36.0%的患者擔心醫(yī)技部門工作安排和臨床科室不協(xié)調。少數患者覺得重復采集標本是醫(yī)技科室流程中存在的主要缺陷，占10.3%，見表3。

表2 滿意度影響因素回歸分析

表3 患者對醫(yī)療檢查不滿意主要原因

3 討 論

影響患者醫(yī)療檢查滿意度的因素分為技術因素與非技術因素，技術因素是保證患者滿意的核心，而改善非技術因素是提升患者滿意度的突破口[6]。通過調查，發(fā)現等候時間等非技術因素對患者滿意度的影響要強于醫(yī)療水平等技術因素，醫(yī)方在兼顧這兩方面的同時，需要找準一個突破口，即關注醫(yī)療檢查程序的問題，優(yōu)化醫(yī)院管理，精準提升醫(yī)療檢查的就醫(yī)體驗，同時提高醫(yī)療檢驗的技術水平。

3.1優(yōu)化醫(yī)療檢查流程，提高就醫(yī)效率 本研究結果顯示，患者對醫(yī)療檢查最不滿意在于檢查項目前等候時間過長，通過多重線性回歸發(fā)現影響患者對醫(yī)療檢查總體滿意度的首要因素為檢查后等候報告時間?；颊咴趯嶋H就醫(yī)過程中對非技術因素感知較多，這與夏磊等[6]的研究結論一致，改善檢查流程和縮短檢查前后時間可明顯提升患者體驗，從而提高滿意度。本文的研究對象來自三甲醫(yī)院，級別不高的醫(yī)院患者對技術質量滿意度較低，而級別高的三甲醫(yī)院患者對技術水平較為滿意，更為關注非技術水平的因素[7]。這與本調查中，患者對技術水平的滿意度高于檢查時間和就醫(yī)程序的結果一致。因此，進一步縮短等候時間、優(yōu)化醫(yī)療檢查流程，將是三甲醫(yī)院管理者提高醫(yī)療檢查滿意度工作的核心議題。

3.2持續(xù)改善醫(yī)療技術水平，保障醫(yī)療檢查質量 醫(yī)療技術水平是影響患者滿意度的核心要素，患者對醫(yī)療檢查技術的滿意度為68.6%，雖然滿意度與其他選項相比較高，但絕對值偏低。調查中，患者認為醫(yī)療技術水平存在的最大缺陷是檢查結果與臨床癥狀不符，設備的先進性和醫(yī)技人員的專業(yè)水平是提高檢查結果判正確率的基本前提。三甲醫(yī)院需保障醫(yī)療檢查技術設備和醫(yī)技人員專業(yè)水準，在此前提下全方位部署醫(yī)療檢查相關工作。醫(yī)技人員的管理主要包括對外引進人才，對內加強醫(yī)技隊伍的繼續(xù)教育，完善合理績效考核制度，激勵醫(yī)技人員進行學習，保證醫(yī)療技術水平持續(xù)提升。

綜上所述，為提高患者檢查滿意度，筆者提出以下建議：(1)采取有效醫(yī)院管理工具，優(yōu)化流程，縮短患者檢查時長。運用六西格瑪工具[8]，發(fā)現檢查流程的問題，持續(xù)改善，并進行控制，從而減少不必要的環(huán)節(jié)，提高效率。(2)完善醫(yī)院醫(yī)療檢查信息系統(tǒng)管理，促進醫(yī)療檢查自動化程度[9]。應用移動智能軟件[10]，完善檢驗報告在線查閱和自助打印等功能，最大可能縮短檢查環(huán)節(jié)的耗時。(3)保證高素質的醫(yī)療檢查人才隊伍[11]。通過增加投入吸引優(yōu)秀人才，加大對醫(yī)技人員的專業(yè)技能訓練，嚴格考核，建立合理獎懲機制以激勵其提升服務質量。