煙臺“微警務(wù)”體系的構(gòu)建與實現(xiàn)

孫佳歡 中國人民公安大學(xué)

引言

“微警務(wù)”是“微時代”的產(chǎn)物，是指公安機關(guān)或公安民警借助微博、微信客戶端等“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)平臺，在國家法律法規(guī)制度的范圍內(nèi)，開展警務(wù)宣傳，發(fā)布警務(wù)動態(tài)，引導(dǎo)輿論走向，打擊違法犯罪，服務(wù)群眾、解決群眾的求助問題。

“微警務(wù)”雖然是“微時代”的產(chǎn)物，具有“微時代”信息傳播的即時性、互動性、虛擬性等特點，但是由于其傳播主體是公安機關(guān)和公安民警，公安微博具有警務(wù)公開、服務(wù)群眾、化解矛盾和引導(dǎo)輿論的職責(zé)，所以公安政務(wù)微博相較于其他政務(wù)微博受到公眾更多的關(guān)注和好評。據(jù)《2017政務(wù)指數(shù)·微博影響力報告》顯示，在全國政務(wù)微博排名中公安政務(wù)微博在前二十強中占據(jù)四強，由公安部治安管理局暨打四黑除四害專項行動辦公室認(rèn)證的官方微博“公安部打四黑除四害”排名第一，公安政務(wù)微博的影響力占有明顯的優(yōu)勢。

“微警務(wù)”從誕生至今，短短幾年的時間，全國各地公安機關(guān)紛紛出臺“微警務(wù)”建設(shè)方案，通過積累調(diào)研大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，逐漸形成符合當(dāng)?shù)靥厣摹拔⒕瘎?wù)”模式。

一、煙臺“微警務(wù)”順勢啟動

為更好地適應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，加快實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與公安政務(wù)服務(wù)的深度融合和創(chuàng)新發(fā)展，2016年12月，公安部出臺了《關(guān)于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”工作的實施意見》，要求各級公安機關(guān)充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維優(yōu)化再造公安政務(wù)服務(wù)流程，創(chuàng)新豐富服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，著力提升公安政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化水平，努力為促進經(jīng)濟社會發(fā)展、方便群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2017年3月9日，山東省政府辦公廳印發(fā)了《山東省加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，就各項工作的有效展開提出了明確要求。2017年3月15日，煙臺市公安局研究決定，成立“互聯(lián)網(wǎng)+公安”政務(wù)服務(wù)平臺項目攻堅組，全面啟動“微警務(wù)”建設(shè)各項工作。在市領(lǐng)導(dǎo)和市公安局領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度指揮下，僅僅兩個月時間就完成平臺全部功能設(shè)計和調(diào)試連接，并投入運營。

平臺上線4個月時間，注冊用戶超過180萬，超過全煙臺市人口總數(shù)五分之一；累計為群眾提供服務(wù)230余萬次，其中為群眾提供交通、戶政和便民類查詢服務(wù)約160余萬次，累計解答群眾業(yè)務(wù)咨詢5萬余件；群眾通過平臺全流程處理交通違法45萬余筆，學(xué)法積分25萬余人次。煙臺市公安局在“微警務(wù)”的新形勢下，讓廣大老百姓得到便捷與實惠。

二、煙臺“微警務(wù)”整體架構(gòu)

“微警務(wù)”平臺架構(gòu)從底層實現(xiàn)業(yè)務(wù)微服務(wù)化、部署容器化、前后端展示分層多終端化。系統(tǒng)設(shè)計主要采用插件模式，實現(xiàn)自定義插件，功能擴展靈活，無需對平臺進行重構(gòu)或核心代碼的改動，保障平臺穩(wěn)定運行。

項目采用Docker容器化、微服務(wù)技術(shù)、VUE技術(shù)、Nginx技術(shù)、zabbix監(jiān)控等，實現(xiàn)自動化快速部署，降低CPU、內(nèi)存占用率，提高資源利用率，保障業(yè)務(wù)高可用。

如圖1所示，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)提交申請，公安民警將審核通過的用戶申請轉(zhuǎn)換到公安內(nèi)網(wǎng)進行處理，最終反饋給用戶。

加快推進“微警務(wù)”建設(shè)，是深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的關(guān)鍵之舉，有利于提高公安機關(guān)辦事效率和透明度，降低制度性交易成本，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“百姓四處找”為“部門協(xié)同辦”。煙臺“微警務(wù)”將一個集網(wǎng)上公示、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上管理、網(wǎng)上互動、網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上支付等功能于一體的服務(wù)平臺展現(xiàn)在全市人民面前。

煙臺“微警務(wù)”借助平臺門戶網(wǎng)站、手機端微信公眾號、手機APP軟件三個服務(wù)載體，將原先分布在公安各警種獨立的社會服務(wù)平臺整合成一個煙臺“互聯(lián)網(wǎng)+公安”政務(wù)服務(wù)平臺，集辦事服務(wù)、查詢服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)四大服務(wù)類型于一體，涉及治安（戶政）、出入境、監(jiān)管、網(wǎng)安、禁毒、邊防、消防、交警、高速等9個直接辦事業(yè)務(wù)警種，指揮中心、政治部、法制、信訪、督察等5個間接服務(wù)部門，可以為公眾提供320余項服務(wù)事項。

“微警務(wù)”使公安業(yè)務(wù)服務(wù)流程更優(yōu)化，再造網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達等流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時限、降低業(yè)務(wù)辦理成本。例如，群眾辦理出入境可以線上預(yù)約，辦理完成后公安機關(guān)會主動通知證件的到達信息，群眾還可以在受理點自助加注電子港澳證件。

“微警務(wù)”平臺可以自動顯示詳盡辦事指南，群眾提交申請后可隨時查詢辦事進度和流程軌跡。例如：車主可以在線上實現(xiàn)一站式交通違法處理；46項交警業(yè)務(wù)短信通知；可以在平臺上申請補換機動車牌證、駕駛證；駕駛?cè)丝梢酝ㄟ^銀聯(lián)卡直接網(wǎng)上支付違法罰款，并隨時查詢交通違法罰款繳費情況等。

除此之外，“微警務(wù)”搭建起警民溝通的橋梁，群眾可以通過“微警務(wù)”在線上評價反饋服務(wù)結(jié)果、投訴違法違紀(jì)問題、舉報違法犯罪活動、學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識等。“微警務(wù)”在更廣泛的領(lǐng)域促進了警民互動，提升了公安機關(guān)的公信力。

三、煙臺“微警務(wù)”成功案例

煙臺市公安局“@110”是全國首創(chuàng)并真正投入使用的實時音視頻報警服務(wù)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)電話撥打110報警方式的一種補充和創(chuàng)新。它依托“煙臺公安”微信公眾號，為實名認(rèn)證的用戶提供一種實時視頻、語音、圖片、文字等多途徑交互的報警方式。該功能優(yōu)勢體現(xiàn)在三個方面：一是使報警求助更加直觀，能夠讓報警人第一時間與民警發(fā)起實時音視頻交互，與民警面對面溝通交流，讓報警人感受到民警就在身邊，更加安全；二是打破傳統(tǒng)報警方式存在的環(huán)境、場景和現(xiàn)場情況難以實時獲取等局限性，這種全新的直播交互式視頻報警方式，可以讓民警全面直觀地掌握現(xiàn)場情況，對于部分犯罪行為及時喝止，快速出警；三是實現(xiàn)警情證據(jù)即時固定留存，為警情處置和后續(xù)調(diào)查提供強大的支撐服務(wù)，同時，能夠有效防止和處置“報假警”等行為。

2018年1月10日，煙臺市公安局“@110”正式上線運行，中央電視臺、新華社、人民網(wǎng)等多家媒體報道。上線一個月以來，共接到群眾報警1434起，依靠視頻報警破獲多起犯罪案件，受到使用群眾一致好評。

1月21日15時30分許，棲霞市蛇窩泊鎮(zhèn)范家溝村王某通過“@110”視頻報警稱家中被砸，通過視頻交互可以清晰地看到王某家窗玻璃被砸的情形，民警提醒王某保護現(xiàn)場并派警處置。3月12日02時31分，萊州市公安局“@110”視頻接警平臺接報，有人正在盜采礦砂。接到視頻報警后，接警民警根據(jù)現(xiàn)場視頻情況精準(zhǔn)派警，指派轄區(qū)內(nèi)派出所民警前往查處，民警到達犯罪現(xiàn)場后當(dāng)場查獲挖掘機、翻斗車等盜挖工具，并現(xiàn)場抓獲多名盜挖嫌疑人。3月26日，煙臺開發(fā)區(qū)分局“@110”視頻接警平臺接到群眾視頻報警稱，發(fā)現(xiàn)一名三四歲的孩子與家人走失。出警民警到達報警地點后，穩(wěn)定了孩子的情緒，帶著孩子一邊巡查一邊通過@110視頻報警系統(tǒng)和分局指揮中心保持密切聯(lián)系，最終在巡邏過程中找到孩子家人。通過成功破獲的案例可以看出，通過視頻交互了解現(xiàn)場情況，確認(rèn)是110管轄警情后派警處置，避免了警力資源浪費；通過視頻交互提醒受害人保護現(xiàn)場，避免了現(xiàn)場破壞；通過視頻交互系統(tǒng)民警可以直觀了解現(xiàn)場情況，留下證據(jù)；通過視頻交互系統(tǒng)指揮中心可以遠程指揮一線辦案，提高辦案效率。

除此之外，@110視頻報警在打擊電信詐騙和互聯(lián)網(wǎng)犯罪時，通過視頻保留微信聊天記錄及匯款憑證，警方及時進行支付操作，可追回被騙匯款；還有一些場景，包括女性以及一些弱勢群體遇到被尾隨的情況，可直接通過平臺與民警視頻通話，讓民警與犯罪分子面對面，對犯罪分子形成震懾，最終停止犯罪。

@110視頻報警平臺是通過微信公眾號和小程序這兩個觸達廣泛的便利入口，利用騰訊云強大的骨干網(wǎng)能力、黑石專有云服務(wù)能力和音視頻服務(wù)能力，為整個行業(yè)提供穩(wěn)定可靠的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐平臺和服務(wù)保障。同時，為了保證數(shù)據(jù)安全，該方案還采用專有云平臺和騰訊云自研私有傳輸協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)，可有效防止數(shù)據(jù)破解與竊取。

全國公安機關(guān)可以學(xué)習(xí)煙臺“@110”視頻報警模式，大力投入“110”報警“微平臺”的建設(shè)。通過“微平臺”報警，大大降低了報案和辦案難度，提供第一手現(xiàn)場證據(jù)，提高了辦案精準(zhǔn)度。群眾通過“微平臺”報警可以更大程度提高報警的安全性和隱秘性，公安機關(guān)只有做到最大限度地保護報警人的隱私，才能調(diào)動民眾參與社會治安防控的積極性。

四、“微警務(wù)”面臨的問題和對策

“微警務(wù)”的出現(xiàn)在服務(wù)民生、治安防控等方面立下了汗馬功勞，但是這個新興的特殊警察形象與人民群眾期待的“微警務(wù)”功效還有很大的距離，原因是多方面的。首先，“微警務(wù)”的成長成熟需要時間，“微時代”來臨不久，公安機關(guān)和公安民警對微博、微信缺乏全面正確的理解和掌握，自然就會對“微警務(wù)”的重要性和必要性認(rèn)識產(chǎn)生偏差；其次，“微警務(wù)”發(fā)展的地域性非常明顯，一些地區(qū)的公安機關(guān)重視“微力量”，打造出自己的“微警務(wù)”品牌；最后，“微警務(wù)”的功能范圍未被完全挖掘，只突出強調(diào)了“微警務(wù)”傳播信息的功能，實務(wù)工作中運用較少，這嚴(yán)重遲滯了“微警務(wù)”的發(fā)展。

想要振興“微警務(wù)”，充分實現(xiàn)“微警務(wù)”功效，應(yīng)從以下兩方面入手。

（一）培養(yǎng)專業(yè)化“微警務(wù)”人才

“微警務(wù)”的操作技術(shù)主要是簡單的微信、微博等社交軟件，技術(shù)難度并不高。但要實現(xiàn)傳播、服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、專業(yè)技能的融合就需要依靠專業(yè)的“微警務(wù)”人才。單純的公安數(shù)據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)，涉及公安學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機科學(xué)與技術(shù)、管理學(xué)和系統(tǒng)科學(xué)等多學(xué)科、多專業(yè)的交叉融合，應(yīng)依托公安院?；蛭械胤礁咝＜翱蒲性核?，創(chuàng)建警民融合的公安數(shù)據(jù)人才聯(lián)合培養(yǎng)機制，轉(zhuǎn)變?nèi)瞬胚x拔模式，推行公安數(shù)據(jù)工程師資格認(rèn)證制度等。同樣地，“微警務(wù)”作為一門綜合性的科學(xué)，需要傳播學(xué)、公安學(xué)、計算機軟件等方面的復(fù)合型人才。

（二）建立全新警務(wù)模式

1. “微警務(wù)”服務(wù)模式

“微警務(wù)”豐富了警民溝通的方式，拓寬了警民溝通的渠道，公安民警通過“微平臺”可以更好履行自己“為人民服務(wù)”的職能。將一些服務(wù)窗口移到網(wǎng)上，不但可以清晰地向群眾介紹工作流程與注意事項，還可以將群眾辦理過程中的所有細(xì)節(jié)記錄留存，避免了推諉、扯皮事件的發(fā)生，降低了警民矛盾發(fā)生的可能性。既方便快捷高效地解決群眾問題，又可以監(jiān)督考察民警的業(yè)務(wù)能力和工作作風(fēng)。

2. “微警務(wù)”打擊模式

“微時代”是一個信息爆炸、數(shù)據(jù)爆炸的時代，雜亂無章的信息和數(shù)不勝數(shù)的數(shù)據(jù)都是公安機關(guān)取之不盡、用之不竭的寶藏。“人與人”建立起的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)成為公安大數(shù)據(jù)的重要組成部分。用關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)分析的方法挖掘微博、微信中的數(shù)據(jù)，可以判斷人際關(guān)系的親疏，鎖定特定人群和敏感信息。數(shù)據(jù)搜索和分析的強大功能能夠根據(jù)犯罪嫌疑人微博、微信的昵稱、頭像、簽名、朋友圈、粉絲群等信息反映出犯罪嫌疑人的真實身份、文化水平、職業(yè)專長、社會關(guān)系等一系列相關(guān)信息，進一步分析即可得出犯罪嫌疑人的作案動機、作案手段、作案心理等，公安機關(guān)最終可以根據(jù)掌握的信息制定針對性的抓捕方案。將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于治安防范和刑事犯罪打擊破案中，可以縮短破案時間，提高破案精準(zhǔn)度。