城市二次供水營(yíng)銷(xiāo)管理的路徑與創(chuàng)新

王炎強(qiáng)

作為具有社會(huì)性、廣泛性和不可替代性的特殊商品，二次供水是城市供水的重要組成部分，與人民生活密切相關(guān)。二次供水的應(yīng)用隨著城市高層建筑的日益增多，城市化進(jìn)程的步伐加快而迅速提升，在此情況下，二次供水營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量和管理水平在一定程度上決定了二次供水公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿蛯?duì)外服務(wù)水平。那么如何找到市場(chǎng)規(guī)律，做好二次供水營(yíng)銷(xiāo)的抄表、收費(fèi)和服務(wù)，對(duì)于二次供水公司而言至關(guān)重要。因此，探索創(chuàng)新供水營(yíng)銷(xiāo)管理手段，提高營(yíng)運(yùn)管理質(zhì)量，掌握供水營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)權(quán)勢(shì)在必行。

一、制約二次供水營(yíng)銷(xiāo)管理的因素

1.沒(méi)有清晰的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。許多二次供水公司在營(yíng)銷(xiāo)策略管理上都有慣性思維。工作中常常只停留在關(guān)注抄表收費(fèi)、成本控制這兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，并沒(méi)有通過(guò)智慧化、多元化的服務(wù)手段來(lái)推進(jìn)二次供水營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)能力的提升，鞏固營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是當(dāng)前二次供水公司的一個(gè)普遍問(wèn)題。

2.二次供水定價(jià)機(jī)制尚未完全市場(chǎng)化。作為普通大眾的基本必需品，自來(lái)水在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)方面受到政府的控制。由于供水企業(yè)公益性特點(diǎn)，自來(lái)水定價(jià)時(shí)需兼顧公眾利益，實(shí)行政府定價(jià)，未完全形成市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制。然而二次供水在一次供水的基礎(chǔ)上增加了加壓程序，二次供水設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用如何分擔(dān)？居民用戶如何接受二次供水運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本？它必將對(duì)二次供水公司的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生重大影響。

3.二次供水運(yùn)營(yíng)成本倒掛。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，許多城市的供水網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了變化。社區(qū)外水質(zhì)良好，但進(jìn)入社區(qū)后，由于需要重新加壓，一些舊社區(qū)使用混凝土屋頂水池和地下室水池等二次供水設(shè)備。這些開(kāi)放的設(shè)施可能由于外來(lái)生物的進(jìn)入而隨時(shí)造成污染，而且缺乏維護(hù)和清理極易造成居民用水隱患，設(shè)備運(yùn)行成本增高。這些小區(qū)移交二次供水企業(yè)后，水箱清理費(fèi)用增加、設(shè)備能耗高位運(yùn)行、小區(qū)漏損嚴(yán)重、二次供水水價(jià)不能及時(shí)到位等因素會(huì)進(jìn)一步加重企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)，極易形成成本倒掛。

二、二次供水營(yíng)銷(xiāo)管理路徑

1.調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是二次供水營(yíng)銷(xiāo)工作的前提。建立以用戶管理為核心的二次供水營(yíng)銷(xiāo)管理定位，強(qiáng)化以用戶為中心的管理意識(shí)，建立以用戶為中心的企業(yè)文化。用戶需要什么？我們就提供什么，一切以用戶為中心。隨著用戶服務(wù)需求的不斷提高，二次供水企業(yè)不斷提高自身管理水平，以滿足用戶的服務(wù)需求。進(jìn)一步規(guī)范員工的工作行為，建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)管理閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化。從根本上提升對(duì)外公共形象，形成良性循環(huán)的服務(wù)體制。這不僅是建立營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略的必要，也是二次供水公司的社會(huì)使命和社會(huì)責(zé)任。

2.提高服務(wù)水平是二次供水營(yíng)銷(xiāo)的主題。（1）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。供水企業(yè)的初衷是服務(wù)于人民群眾和城市發(fā)展。二次供水公司必須繼續(xù)提高服務(wù)水平?！巴苿?dòng)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)”將供水服務(wù)與強(qiáng)化內(nèi)部管理相結(jié)合，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理；結(jié)合經(jīng)濟(jì)效益提高經(jīng)濟(jì)效益；結(jié)合行風(fēng)轉(zhuǎn)變的提升，樹(shù)立企業(yè)形象。同時(shí)，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行“問(wèn)題負(fù)責(zé)制”，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)必接、有問(wèn)必答、有問(wèn)必導(dǎo)。達(dá)到強(qiáng)化各級(jí)服務(wù)意識(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益，規(guī)范內(nèi)部管理，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境，提高客戶滿意度，改善企業(yè)形象的目的。（2）加強(qiáng)溝通并強(qiáng)化多元化客戶服務(wù)。加大合規(guī)用水宣傳力度，增強(qiáng)用戶節(jié)水意識(shí)和用水標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。動(dòng)態(tài)的對(duì)用戶進(jìn)行資料的完善和管理，主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，及時(shí)通過(guò)供水量的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決。改善多樣化的服務(wù)工具和服務(wù)方式。推行銀行、微信、支付寶等多種繳費(fèi)方式，建立二次供水APP客戶端，設(shè)置用戶查詢渠道，建立微信平臺(tái)等客戶信息服務(wù)，互動(dòng)溝通，問(wèn)題咨詢，堅(jiān)持實(shí)施各種形式的供水服務(wù)。（3）細(xì)化客戶分類管理。在營(yíng)銷(xiāo)管理中，通過(guò)對(duì)不同用戶群體進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行必要的分類，進(jìn)行差異化服務(wù)。對(duì)不同的用戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，推行預(yù)付費(fèi)及用戶信用評(píng)級(jí)管理，關(guān)鍵客戶差異化服務(wù)制，開(kāi)辟VIP服務(wù)通道，針對(duì)重要的客戶提供特色化的服務(wù)，如管道的維修、內(nèi)部管網(wǎng)設(shè)施的檢漏、預(yù)收水費(fèi)積分管理等。

3.抓好關(guān)鍵指標(biāo)是二次供水營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)。（1）產(chǎn)銷(xiāo)差率指標(biāo)。產(chǎn)銷(xiāo)差率是反映供水企業(yè)“產(chǎn)、供、銷(xiāo)、建、管、修”全面管理水平的綜合指標(biāo)。在工作中，加強(qiáng)水表計(jì)量管理。利用表務(wù)軟件對(duì)水表建檔入庫(kù)、周檢、更換、報(bào)廢等運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)測(cè)、評(píng)估；提高抄表質(zhì)量和抄表的準(zhǔn)確性；新水表實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化安裝；嚴(yán)控消防、綠化、熱力用表計(jì)量，努力降低表觀漏損。開(kāi)展庭院管網(wǎng)檢測(cè)檢漏，解決管道暗漏、閥門(mén)滴漏的問(wèn)題；在二次加壓運(yùn)行中進(jìn)行壓力控制，減少爆管頻率；把產(chǎn)銷(xiāo)差指標(biāo)與營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效掛鉤，形成長(zhǎng)效機(jī)制；嚴(yán)格管控管道安裝質(zhì)量、管道施工隱蔽工程和竣工驗(yàn)收，實(shí)行質(zhì)量跟蹤責(zé)任制和隱患終身追究制。形成對(duì)建設(shè)、運(yùn)維和銷(xiāo)售的閉環(huán)控制，有效地降低內(nèi)部損耗。（2）水費(fèi)回收率指標(biāo)。在催費(fèi)過(guò)程中，除了向欠款用戶張貼通知外，還要定期通過(guò)短信平臺(tái)提醒。建立拖欠水費(fèi)的預(yù)警機(jī)制，控制節(jié)點(diǎn)前移；建立欠費(fèi)黑名單制度，與用戶信用級(jí)別聯(lián)掛，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；實(shí)施預(yù)存積分獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)用戶提前付款。通過(guò)上述措施，綜合治理將提高水費(fèi)回收率。（3）抄表準(zhǔn)確率指標(biāo)。優(yōu)化傳統(tǒng)抄表方法，采用無(wú)線遙控水表，減少誤差；集中采集數(shù)據(jù)，提高效率；實(shí)現(xiàn)手機(jī)抄收，減少錄入環(huán)節(jié)；定期核查用水市場(chǎng)和水量，跟蹤關(guān)鍵用戶；全面對(duì)用戶用水和員工抄表行為進(jìn)行管控，達(dá)到提高效率和準(zhǔn)確度的目的。

4.打造智慧平臺(tái)是二次供水營(yíng)銷(xiāo)工作的根本。二次供水智慧管理平臺(tái)通過(guò)對(duì)水表及泵站運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集、處理、統(tǒng)計(jì)、分析，可以達(dá)到水表遠(yuǎn)程集抄、泵站無(wú)人值守、遠(yuǎn)程云端監(jiān)控的目的。以更加精準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)的方式管理遠(yuǎn)程水表和加壓泵站，實(shí)現(xiàn)供水信息數(shù)字化、泵操作合理化，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)分析和操作管理的改進(jìn)。建立智能監(jiān)控管理平臺(tái)，有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+二次供水”，采用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)從0到1的科技改變。促進(jìn)城市二次供水泵房和水表等設(shè)施運(yùn)維統(tǒng)一化、信息化和無(wú)人值守，提高城市供水的管理水平和安全用水保障能力。

5.績(jī)效考核的實(shí)施是二次供水營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)力。（1）對(duì)抄表收費(fèi)工作的考核?？己顺砉ぷ髁?，與當(dāng)月的抄表率、準(zhǔn)確率、及時(shí)率和水費(fèi)回收率掛鉤。評(píng)估水費(fèi)回收率，每月水費(fèi)回收率98%以上，年水費(fèi)回收率99%以上；預(yù)存水費(fèi)率的考核，不低于當(dāng)月銷(xiāo)售收入的200%；賬冊(cè)抽查、水表復(fù)核、表井（表箱）衛(wèi)生及完好情況的考核，抽調(diào)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行不定時(shí)抽檢，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（2）對(duì)中控平臺(tái)工作的考核。無(wú)條件執(zhí)行客服指令，第一時(shí)間下派工單至各業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人并統(tǒng)計(jì)工作量，客服指令執(zhí)行率、及時(shí)率、辦結(jié)率均達(dá)到100%；表底錄入工作，準(zhǔn)確及時(shí)率100%；中央控制系統(tǒng)和服務(wù)器運(yùn)行安全穩(wěn)定，數(shù)據(jù)庫(kù)定期備份；監(jiān)控二次供水區(qū)域內(nèi)泵房設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行異常。（3）對(duì)泵房巡檢維修工作的考核。定期對(duì)泵房進(jìn)行巡視巡查，結(jié)合二供平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有效降低耗電量，嚴(yán)格泵房門(mén)禁管理、防盜表卡管理；登記維修工具、材料出入庫(kù)清單；合理安排水質(zhì)化驗(yàn)、水箱清洗時(shí)間。

6.創(chuàng)新管理意味著保護(hù)二次供水營(yíng)銷(xiāo)工作。（1）組建用水服務(wù)中心。專業(yè)負(fù)責(zé)供給側(cè)管理工作，對(duì)用戶開(kāi)展用水安全檢查，延伸服務(wù)，積分兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，查處竊水行為和違約行為，并完成內(nèi)部的用水業(yè)務(wù)稽核工作。（2）建立客戶代表制度。規(guī)范簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)管理工作流程，設(shè)置客戶服務(wù)代表，通過(guò)客戶代表和用戶建立溝通橋梁。（3）進(jìn)行盈虧平衡測(cè)試。對(duì)運(yùn)營(yíng)小區(qū)根據(jù)不同情況進(jìn)行分類梳理，將運(yùn)營(yíng)維護(hù)細(xì)分為若干子環(huán)節(jié)，分別進(jìn)行二次供水成本支出核定、降本因素分析、降耗空間確定，制定分期、分批解決方案強(qiáng)化過(guò)程管控，形成管理閉環(huán)，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用開(kāi)支。

7.合理核定供水價(jià)格是二次供水銷(xiāo)售的關(guān)鍵。目前，二次供水價(jià)格由一次自來(lái)水基本水價(jià)和二次增壓設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本兩部分構(gòu)成，二次供水設(shè)施維護(hù)和運(yùn)行管理成本包括：泵房，儲(chǔ)水設(shè)備，壓力設(shè)備，水處理設(shè)備，控制設(shè)備和輔助設(shè)備的維修和保養(yǎng)；儲(chǔ)水設(shè)備的定期清洗、消毒；加壓設(shè)備電費(fèi)支出及運(yùn)行管理；相關(guān)管線的維修、保養(yǎng)、更換；水池（箱）清洗、消毒等。我國(guó)各地市在核定二次供水價(jià)格時(shí)設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用比較通用的是二次供水設(shè)施實(shí)行統(tǒng)建統(tǒng)管，政府核算運(yùn)營(yíng)成本，二次供水定供水價(jià)格。

二次供水價(jià)格的形成不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，還有很多社會(huì)問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)扭轉(zhuǎn)用戶長(zhǎng)期以來(lái)把二次供水服務(wù)當(dāng)做福利享用的思維模式，按照“誰(shuí)享用、誰(shuí)付費(fèi)”的原則，由當(dāng)?shù)卣M(jìn)行成本核算，及時(shí)出臺(tái)二次供水價(jià)格，合理分擔(dān)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本壓力，促進(jìn)二次供水企業(yè)與用戶建立和諧的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。并及時(shí)創(chuàng)新工作思路，探索有效管理路徑，鞏固并擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)更多附加價(jià)值，以獲得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

（作者單位：平頂山市自來(lái)水有限公司）