互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)實踐社區(qū)發(fā)展演化及管理的研究

馮臻　趙付春

摘要：研究表明實踐社區(qū)已越來越成為企業(yè)內(nèi)部進行有效知識管理，進而提升企業(yè)績效的重要途徑之一，同時隨著論壇、微博、微信等社交媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，實踐社區(qū)的構(gòu)建和運行也呈現(xiàn)出新的變化趨勢?；趯嵺`社區(qū)研究的總結(jié)分析，對傳統(tǒng)實踐社區(qū)和其未來網(wǎng)絡(luò)虛擬化的演變趨勢進行了比較分析及討論，并且為互聯(lián)網(wǎng)時代實現(xiàn)企業(yè)實踐社區(qū)有效管理的途徑措施提出相關(guān)建議對策。

關(guān)鍵詞：實踐社區(qū)；虛擬化；社交媒體

1 問題的提出

知識經(jīng)濟年代，知識資源越來越成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，知識型員工也逐漸成為企業(yè)的主體。如何促進員工之間，尤其是跨部門員工之間的知識共享，成為企業(yè)知識管理的關(guān)鍵。實踐社區(qū)概念的引入，為企業(yè)內(nèi)部跨部門之間高效的知識管理提供了解決思路。這一概念的核心設(shè)想是在企業(yè)內(nèi)部，主要由內(nèi)部員工自發(fā)形成的，一種獨立于正式組織結(jié)構(gòu)之外，可以進行跨部門知識共享的非正式群體組織。

在傳統(tǒng)的企業(yè)實踐社區(qū)中，不同成員一般可以利用即興討論、臨時聚會等面對面的方式，或電話、電子郵件等傳統(tǒng)信息工具進行彼此的溝通交流和信息交換。而以（移動）互聯(lián)網(wǎng)的普及和web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的，論壇（SNS）、微博、微信等社交媒體的興起、快速發(fā)展和廣泛應用，使得越來越多的知識管理實踐者相信，如今實踐社區(qū)構(gòu)建將更多地與這些新型信息化工具相結(jié)合，虛擬化實踐社區(qū)將成為如今知識管理的關(guān)鍵（Murillo，2011）[1]，對于這一問題的研究，不僅能幫助更好地認識企業(yè)實踐社區(qū)發(fā)展演變的內(nèi)在規(guī)律，也能夠為當下更有效地管理企業(yè)實踐社區(qū)提供相關(guān)對策建議。

2 企業(yè)實踐社區(qū)

（一）實踐社區(qū)的出現(xiàn)

實踐社區(qū)（community of practice，COP）作為一種特定的網(wǎng)絡(luò)組織形式，其構(gòu)念思想最早來源于教育領(lǐng)域兩名學者Lave&Wenger;（1991）的研究，他們認為學習是一種社會化行為，需要在特定社會情境中，以“合法性的邊緣參與”（legitimate peripheral participation）的方式進行。因此如果初學者平時能夠融入到特定的社交圈子中，就能夠?qū)崿F(xiàn)與社交圈中其他成員的互動交流，通過彼此之間信息的交換，實現(xiàn)共享知識的轉(zhuǎn)移、吸收和學習，從而進一步提高自身的知識積累和專業(yè)化水平（Lave&Wenger;，1991）[2]。

對企業(yè)來說，知識管理的核心在于企業(yè)內(nèi)部各種不同知識之間能夠進行創(chuàng)造、分享、獲取、存儲與傳遞。因此，實踐社區(qū)的出現(xiàn)讓企業(yè)內(nèi)部，具有共同興趣和關(guān)注領(lǐng)域、相似知識及經(jīng)驗背景的員工，有了可以通過各種非正式的溝通方式進行彼此之間實踐經(jīng)驗、工作技能和心得體會的交流和分享的組織和平臺。這些交流和分享不僅有助于形成某些企業(yè)內(nèi)部技術(shù)或管理難題的解決案，還有利于新的創(chuàng)意或知識的產(chǎn)生、傳播和共享，也對社區(qū)成員專業(yè)化水平的提高產(chǎn)生幫助。因此特別適合于將知識和成功實踐在企業(yè)內(nèi)部或外部進行開發(fā)和傳播，從而改進企業(yè)現(xiàn)有實踐活動的有效性?，F(xiàn)實中如IBM、西門子、HP等眾多知名企業(yè)，都曾經(jīng)借助于實踐社區(qū)實現(xiàn)其內(nèi)部工作經(jīng)驗、訣竅、技能等知識的分享和傳播。

雖然現(xiàn)實中不同企業(yè)的實踐社區(qū)在形式、框架等方面有所不同，但其基本結(jié)構(gòu)性要素是相同的。包括實踐社區(qū)中組成成員所關(guān)注的知識或技能范圍，他們之間的非正式化關(guān)系的密切程度，以及成員間共享的價值觀、技能經(jīng)驗等Wenger et al.（2002）[3]。實踐社區(qū)為成員創(chuàng)造一個情境，成員在情感承諾、身份認同和共同實踐等基礎(chǔ)上，持續(xù)地進行信息和知識的交換、證實、修正和接受。在互動過程中，成員的身份也在不斷發(fā)生變化：能者脫穎而出，無能者沉默無聞；初學者漸漸變得成熟，而減少互動的專家甚至也可能失去原有的身份。這一反復的過程與知識社會導向的性質(zhì)相吻合，也使實踐社區(qū)這樣的模式很適合用于企業(yè)開發(fā)、共享和傳播知識等創(chuàng)新資源。

（二）實踐社區(qū)與其他非正式性組織的對比

除實踐社區(qū)外，企業(yè)內(nèi)部還存在著多種其他類型的非正式性組織，如運營團隊、項目團隊和純粹非正式網(wǎng)絡(luò)等。企業(yè)實踐社區(qū)與這些組織在正式化程度、參與者角色、目標的衡量、生命周期、規(guī)劃性等方面存在著差異。具體如表1所示。

實踐社區(qū)與項目團隊的區(qū)別在于參與者的角色不是正式指定的，而是按社區(qū)中的任務來定義，成員作用并不清晰。實踐社區(qū)也不是按預定目標的實現(xiàn)，而是由其中所開發(fā)和交流的實踐活動數(shù)量，以及改善企業(yè)的績效來衡量。另外，實踐社區(qū)在完成某項任務后不會解散，這有別于為某項任務而臨時組建的項目團隊。實踐社區(qū)成員在特定領(lǐng)域的任務開發(fā)具有共同的興趣，這種興趣比一個純粹的非正式網(wǎng)絡(luò)更加深入且維持時間長。后者雖然也以興趣聚集，但這些主題可能與企業(yè)業(yè)務毫無關(guān)聯(lián)，因此成員之間討論交流不夠深入。

3 從線下到線上：實踐社區(qū)的演化

實踐社區(qū)最初的提出來自于Lave和Wenger對學徒制的學習方式的關(guān)注，這種方式更多通過參與者面對面的交流來建立起知識共享群體，因此可以被看作是“線下實踐社區(qū)”。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，很多企業(yè)開發(fā)了知識管理系統(tǒng)，將實踐社區(qū)建立在計算機等傳統(tǒng)信息工具系統(tǒng)上。互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展，特別是以基于Web技術(shù)，更加強調(diào)及時雙向互動溝通功能的，以SNS、微博、微信為代表的新型信息化社交媒體的出現(xiàn)，極大地拓展了人們傳統(tǒng)交流溝通方式。在此背景下，企業(yè)實踐社區(qū)的構(gòu)建和運行也不再強調(diào)原有社區(qū)成員面對面共處（co-presence）的形式（Akoumianakis，2009）[5]，而逐漸呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)虛擬化的趨勢，即可以通過基于互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺等來構(gòu)建“線上實踐社區(qū)”。

（一）溝通豐富度增加

傳統(tǒng)線下實踐社區(qū)強調(diào)面對面互動在促進敘述和協(xié)作中的作用。根據(jù)媒體豐富性理論，面對面溝通包含了更加豐富的社交情境，可以更容易被信息接收方所理解，反饋也更直接。對于知識傳播，尤其是隱性知識的轉(zhuǎn)移來說，面對面溝通會比通過傳統(tǒng)計算機等中介的溝通更有效，更容易形成實踐社區(qū)。

但近來研究表明，人們并不總是會根據(jù)豐富性來選擇最適宜的媒體。相比于線下溝通，如今以Web2.0，3.0技術(shù)為核心，基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)終端的SNS、微信、微博等社交媒體工具，幫助人們通過文字、圖像、音視頻等多源方式進行信息傳遞，實現(xiàn)多人次、多時點、多方式，近似面對面的全天候溝通。這種通過網(wǎng)絡(luò)虛擬化溝通方式更加方便、快捷，且具有接觸和傳播范圍更廣等優(yōu)勢（George et al.，2013）[6]。社會臨場感理論的觀點認為，在虛擬情境下技術(shù)媒介的運用會增強人們的社會臨場感，進而對人們的溝通交互行為產(chǎn)生促進作用。尤其是運用上述社交媒體進行一些可以方便脫離背景的信息傳遞和溝通時，可以明顯提升相互溝通的豐富性，也更有利于彼此之間信息和知識的傳播。

（二）準入門檻的降低

傳統(tǒng)的實踐社區(qū)雖然不是封閉的，但要加入其中也并不容易，Lave&Wenger;所提出“合法的邊緣性參與”原則，就反映出要參與傳統(tǒng)實踐社區(qū)，需要現(xiàn)有成員尤其是權(quán)威人士所認定的“合法性”。如今許多基于互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺的線上社區(qū)的構(gòu)建和擴展，則沒有這方面太多限制。

虛擬化實踐社區(qū)的成員加入更為開放和便捷（很多在線社區(qū)甚至是完全開放的），用戶身份建立的方式簡單，操作方便，只要登錄網(wǎng)站，作一個簡單的注冊，就可以成為社區(qū)成員，獲得與其他用戶互動的機會。對于社交媒體平臺上的線社區(qū)來說，增加一個成員的成本可以忽略不計，而收益的增加卻是明顯的?，F(xiàn)有研究表明，線上社區(qū)成員越多，參與某個主題討論的人數(shù)就越多。因此多樣和豐富的社區(qū)成員構(gòu)成，能夠擴展社區(qū)信息和知識來源的范圍，并且使知識的潛在受眾面擴大，知識共享者就越能感受到知識傳播范圍的廣度，他們感受到的主觀效能就越大，也更愿意去進行知識分享和傳播。

從創(chuàng)新視角看，基于弱連接關(guān)系的普通用戶數(shù)量及交流頻率的增加，能夠提供更為廣泛和靈敏的信息來源，以此觸發(fā)和產(chǎn)生更多全新的知識和創(chuàng)意。因此，很多社交媒體平臺動輒已有上億用戶，但仍希望不斷有新的用戶加入，以此來擴大社區(qū)知識產(chǎn)生分享的來源范圍。

（三）知識共享和傳播便捷性的提高

傳統(tǒng)線下實踐社區(qū)中，社區(qū)各成員所掌握工作經(jīng)驗、技能技巧等大多屬于隱性或默會知識，這類知識具有高度的內(nèi)隱性、情境嵌入性、語境依賴性和難以表達性等特征，也較難形成清晰的記錄，對知識擁有者與接收者的知識處理能力、表達能力以及理解能力等都提出了比較高的要求（肖祥云，2012）[7]，如果他們這種能力較強，那么社區(qū)內(nèi)的知識越容易共享和傳播，反之則需要借助其他的知識處理工具和傳遞媒介來促進這類知識的傳播和共享。而在傳統(tǒng)實踐社區(qū)中，通常用于溝通的主要是電話、傳真等傳遞媒介，這些工具一般只適合于普通信息的傳遞，而不宜于進行知識信息的處理及傳播。

在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺上，用戶所掌握的各種隱形或默會知識，能夠在反映在平時包括用戶注冊信息、網(wǎng)站瀏覽痕跡、聊天談話記錄、主題討論及評論等內(nèi)容形式中，并且以日志的形式儲存在社交媒體工具的服務系統(tǒng)中，這些海量的用戶數(shù)據(jù)和信息，再通過借助于物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新型信息技術(shù)，進行文本分析、視頻展示、信息提煉等方式的處理，就能夠形成有價值的信息資源基礎(chǔ)，不僅便于接受者的理解、吸收、學習；也更有利于線上實踐社區(qū)內(nèi)的知識沉淀積累，以及新知識的產(chǎn)生。特別是對于一些以往難以用語言文字表述的經(jīng)驗技巧等默會型知識，例如企業(yè)技術(shù)人員對于某些精密設(shè)備的操作技能的分享交流，在傳統(tǒng)線下實踐社區(qū)中，企業(yè)內(nèi)部其他人員可以通過在現(xiàn)場親自觀察體驗才能更好理解和分享，但是對于外部大多數(shù)其他人員來說卻不容易得到這種現(xiàn)場體驗感。而如今這種操作技能可以通過視頻錄像，借助于線上實踐社區(qū)社交媒體的自媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)搜索等功能，在網(wǎng)絡(luò)平臺得以更及時和更廣范圍的傳播，獲得更多的用戶的使用分享，以及在此基礎(chǔ)上做出補充完善等建議，這樣就更容易產(chǎn)生和創(chuàng)造新的知識。

（四）主體參與機制的變化

實踐社區(qū)從線下到線上的演變發(fā)展，使得社區(qū)參與主體發(fā)生了巨大的變化。原先企業(yè)實踐社區(qū)局限于傳統(tǒng)的內(nèi)部情境構(gòu)建，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中則可以逐漸延展到其外部。企業(yè)可以與同行、用戶、供應商合作伙伴，借助于互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺進行互動和溝通。這在一定視角上極大地拓展了原有企業(yè)內(nèi)部實踐社區(qū)運行的范圍，也進一步擴大社區(qū)內(nèi)知識產(chǎn)生、傳播和共享的程度?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，參與實踐社區(qū)的主體變得前所未有的廣泛，也促發(fā)了許多以往線下實踐社區(qū)所無法想象的新的合作行為的產(chǎn)生。

一般來說，在傳統(tǒng)運營方式中，企業(yè)處于中心位置，消費者處于高度被控制模式，只有通過電視、報刊、網(wǎng)站等媒介工具被動地接受企業(yè)單向發(fā)布地產(chǎn)品信息。而基于Web3.0技術(shù)開發(fā)等互聯(lián)網(wǎng)社交媒體工具，不僅更加方便企業(yè)外部用戶（甚至是普通消費者）更容易地介入企業(yè)實踐社區(qū)，還提高了企業(yè)智能化運營程度，實現(xiàn)了企業(yè)與用戶雙向互動溝通，甚至使普通用戶參與到部分企業(yè)活動中也成為可能。例如小米公司目前就通過構(gòu)建企業(yè)線上實踐社區(qū)，通過該社區(qū)平臺邀請廣大“米粉”們參與其新產(chǎn)品的內(nèi)測，廣泛地收集用戶的產(chǎn)品使用信息，進一步形成對產(chǎn)品研發(fā)的改進建議。

在線上實踐社區(qū)中，由于參與者身份發(fā)生了重大地變化，原有傳統(tǒng)地實踐社區(qū)的管理對象、管理模式也面臨改變。以往實踐社區(qū)管理的主要對象是企業(yè)內(nèi)部員工以及對他們行為的引導，這主要采用科層制管理規(guī)則和手段；而線上實踐社區(qū)管理的對象還包括了企業(yè)合作伙伴、特定客戶、普通用戶等廣大外部人員，他們與企業(yè)之間存在著多元化的關(guān)系。因此，對于他們的管理應該按照市場規(guī)則來進行。當面臨兩種不同的治理機制，就需要企業(yè)有差異化的應對策略。

4 實現(xiàn)企業(yè)實踐社區(qū)有效管理的途徑

雖然早先的企業(yè)實踐社區(qū)被認為大多是員工自發(fā)形成，非正式地存在于企業(yè)內(nèi)部。但隨著實踐社區(qū)對于企業(yè)知識管理重要性的凸顯，越來越多的企業(yè)有意發(fā)起構(gòu)建實踐社區(qū)，并通過一定方式介入來維持和發(fā)展實踐社區(qū)，從而促進企業(yè)內(nèi)部知識共享和績效提升，因此有效管理實踐社區(qū)成為企業(yè)面臨的重要課題。

（一）線上線下實踐社區(qū)的融合構(gòu)建

現(xiàn)有實踐顯示，網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)成員除了通過社交媒體平臺等進行互動外，也逐漸出現(xiàn)進行線下互動的現(xiàn)象，即線上社區(qū)成員通過電話、見面聚會、興趣小組、俱樂部等方式進行交流溝通。研究已表明，這種虛擬社區(qū)的線下互動不僅能夠幫助社區(qū)成員個體社會資本的積累，提高線上成員彼此之間相互的信任度，還能進一步促進他們之間的信息傳遞和知識分享（周軍杰，左美云， 2012）[8]。

事實上，由于企業(yè)實踐社區(qū)的形成和發(fā)展有一定的過程，因此，不同發(fā)展階段社區(qū)基本功能、社區(qū)成員行為、社區(qū)形成的價值式不同的。一般來說，在實踐社區(qū)形成的初期階段，社區(qū)成員數(shù)量較少，成員之間共同興趣點也較少，這時線下社區(qū)的形式更方便幫助成員之間進行交流互動，增加信任感和觸發(fā)新知識的產(chǎn)生、傳播和共享。隨著社區(qū)的成長，成員數(shù)量不斷增長，彼此聯(lián)系溝通頻繁，線下社區(qū)方式顯然不能更好地滿足于多樣化興趣愛好的討論，這時構(gòu)建更加開放的線上社區(qū)，通過SNS，微信等社交媒體平臺進行互動交流，不僅有利于大量信息的形成、記錄和儲存，幫助更多知識得以積累和沉淀，以及新知識的并逐漸通過知識共享傳播形成社區(qū)的共創(chuàng)價值。

對于企業(yè)來說，在互聯(lián)網(wǎng)時代并不意味著舍棄原有傳統(tǒng)企業(yè)實踐社區(qū)的構(gòu)建方式，也并非要把一種特定的框架施加給實踐社區(qū)。因此，企業(yè)應該根據(jù)其戰(zhàn)略目標，特別是結(jié)合實踐社區(qū)發(fā)展的不同階段的特征，采用線上線下融合的方式，通過組織協(xié)調(diào)、資源支持等方式適度引導，促進互聯(lián)網(wǎng)時代新型實踐社區(qū)的規(guī)劃、形成、運行和調(diào)適等，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與實踐社區(qū)階段性目標的動態(tài)化匹配。這樣才能更好地，利用實踐社區(qū)對企業(yè)內(nèi)外部知識、創(chuàng)意等創(chuàng)新資源進行整合和利用，提高企業(yè)知識管理效率，促進企業(yè)創(chuàng)新等活動的開展，見下圖1。

（二）組織結(jié)構(gòu)及設(shè)施的優(yōu)化調(diào)整

實踐社區(qū)的線上網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢，不僅僅意味著原有企業(yè)內(nèi)部實踐社區(qū)范圍的擴大，更重要的是這種趨勢可能改變了傳統(tǒng)的企業(yè)實踐社區(qū)的邊界，使其變得更加開放和透明；同時，也改變了企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)上傳下達或U型的溝通方式可能存在的信息失真現(xiàn)象，極大地提高了信息傳遞的準確率和及時性，充分體現(xiàn)出知識管理跨界分享的內(nèi)涵和本質(zhì)。但是企業(yè)要想真正實現(xiàn)這一目標，還需要在組織結(jié)構(gòu)及設(shè)備設(shè)施上進行優(yōu)化調(diào)整。

首先，企業(yè)首先需要將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進一步扁平化和網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計調(diào)整，以便能夠共享融合大量內(nèi)外部公共資源，并且對信息進行及時反饋。其次，企業(yè)還需要在ERP、MIS、CRM、OA等原有企業(yè)信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進一步引入社交媒體、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息化工具設(shè)施，以及相應的應用軟件和數(shù)據(jù)庫等，并且確保有足夠的數(shù)據(jù)獲取傳感器和存儲空間，以便構(gòu)建能夠?qū)崿F(xiàn)虛擬化實踐社區(qū)運行的基礎(chǔ)設(shè)施平臺。

同時，通過項目化的方式打破現(xiàn)有部門之間溝通的壁壘，重新設(shè)計和優(yōu)化不同職能部門的業(yè)務流程。鼓勵利用微信、SNS等社交媒體工具實現(xiàn)不同部門同級員工、上下級之間的水平化溝通，達到基本信息及時同步，一對一、一對多、多對一、多對多等全天候的溝通效果。只有需要進行必要的內(nèi)容分享或討論時再進行面對面的會議交流，這樣不僅能夠減少傳統(tǒng)的部門層級、跨部門溝通的次數(shù)、以及員工溝通時間的浪費，還大大提高信息傳遞的效率。

（三）加強實踐社區(qū)活動的引導管理

實踐社區(qū)構(gòu)建需要遵循一定的原則，一個標準的實踐社區(qū)中，共同目標、實踐和知識轉(zhuǎn)移、成員身份等因素都是必不可少的。實踐社區(qū)成功運作的關(guān)鍵在于如何始終保持一種“活力感”或“流動性”，活力感則需要建立在用戶廣泛參與和實踐的基礎(chǔ)上。這一方面是通過實踐社區(qū)良好的口碑效益“無意識”地吸引更多地用戶參與活動，另外也這要求企業(yè)平時提高對于實踐社會“有意識”地管理和引導。例如某社區(qū)成員在分享自己的心得和洞見等默會知識之前并不知道是否對他人能夠有用，或者可以應用于哪些方面。而如果實踐社區(qū)如果能夠在平時創(chuàng)造出更多事件、活動和關(guān)系，讓其他社區(qū)成員發(fā)現(xiàn)、體會并且收獲這些默會知識，這樣就能讓實踐社區(qū)的共創(chuàng)價值得以凸現(xiàn)出來。研究表明最有價值的社區(qū)活動通常就源于這些細微的日常性互動，因此企業(yè)應該注重有意識的社區(qū)管理活動。

企業(yè)有意識的實踐社區(qū)管理還體現(xiàn)在對待不同成員的方面。由于社區(qū)成員加入社區(qū)的原因不同，有些看中其價值，有些為了人際交往，有些希望提升技能。特別是實踐社區(qū)網(wǎng)絡(luò)虛擬化后，由于加入成員數(shù)量的激增，指望所有成員具有同等的參與度是不現(xiàn)實的。一般來說，任何一個社區(qū)的成員有三類：核心人群，活躍群體和邊緣群體。從知識共享和推動創(chuàng)新來看，處于不同社區(qū)層次的成員的貢獻度和作用是不同的。核心人群承擔著實踐社區(qū)的領(lǐng)導和協(xié)調(diào)角色，是社區(qū)各種討論的發(fā)起者?；钴S群體的參與度不如核心人群，但也會不定期參與社區(qū)活動和討論。邊緣群體數(shù)量最多，特別是線上實踐社區(qū)的邊緣群體大多是那些注冊用戶但很少發(fā)言的成員，或者僅瀏覽社區(qū)討論的非注冊用戶。他們的社區(qū)認同不強，貢獻度也較小。

因此，企業(yè)在進行有效的實踐社區(qū)管理時，應當針對不同層面社區(qū)成員的認知，制定和調(diào)整相應的政策。充分發(fā)揮和體現(xiàn)核心人群的社區(qū)領(lǐng)導和協(xié)調(diào)作用，借助他們經(jīng)常發(fā)起與企業(yè)戰(zhàn)略目標匹配的議題，通過與其他成員的互動交流，不僅起到知識交流分享的作用，也能在與其他成員不斷的知識學習和分享過程中，增強社區(qū)成員的身份認同感，逐漸提高后者的社區(qū)認同感和貢獻度。

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