以服務設計推動珠寶首飾再發(fā)展

解曉彤（中國地質(zhì)大學（北京）珠寶學院，北京 100083）

引言

在互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術逐步走向成熟條件下，越來越多的實體產(chǎn)品開始更加注重服務。這種“服務化”趨勢浪潮的席卷，與消費者消費方式的變化和期望的提升是分不開的。智能物件正如雨后春筍般地出現(xiàn)，無數(shù)的日用產(chǎn)品開始通過科技手段互聯(lián)從而形成網(wǎng)絡，產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)共通給消費者帶來了便利，巨大的流量也刺激著企業(yè)再創(chuàng)造。

珠寶本身作為情感的寄托、美的展示，在人民生活質(zhì)量普遍提高的情況下理應更加地個性化、多元化，呈現(xiàn)出百家爭鳴、百花齊放的局面，而目前市場上更多產(chǎn)品卻是千篇一律，功能單一、佩戴方式單一、樣式死板，嚴重制約了珠寶市場的良性發(fā)展。

一、服務設計基本概念

“提倡分享的使用和公平的生活方式，是服務于人類使用物品、解決生存、發(fā)展的潛在需求，這正是人類文明從‘以人為本’邁向‘以生態(tài)為本’價值觀的變革?！薄谥小斗赵O計宣言》節(jié)選

服務設計作為一門新興的、跨專業(yè)的學科/方向，包容性強，已經(jīng)或正在成為人和組織在服務戰(zhàn)略、價值創(chuàng)新和用戶體驗創(chuàng)新等層面迫在眉睫的需求。服務設計包含了產(chǎn)品，將產(chǎn)品作為觸點，延伸出一系列的服務生態(tài)系統(tǒng)。服務設計可以將企業(yè)的業(yè)務中心性向顧客體驗中心性轉(zhuǎn)變，強化用戶中心意識，削減產(chǎn)品的商品化，以更好的、全新的服務業(yè)務來幫助產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?體驗提供者，從而提高現(xiàn)有競爭力。

服務設計是由客戶和組織或企業(yè)共同驅(qū)動的?？蛻舻亩喾N需求能刺激公司去提供更多的服務，并逐漸使得公司打造一個更多元的生態(tài)系統(tǒng)來迎合客戶的要求。這種雙向驅(qū)動會加速定制化和個性化的發(fā)展。

（一）服務設計在其他領域的應用

試想，當A產(chǎn)品和B產(chǎn)品都符合你的需求，在其他條件都幾近相同的情況下，A只是單純售賣產(chǎn)品，B產(chǎn)品的包裝更抓人眼球外還提供更多的服務，如掃碼得紅包、分享得電影票、半年無理由退換等，你會選擇A還是B？大部分顧客可能會選擇B產(chǎn)品，去獲取額外的“虛擬價值”，即使這些價值對他而言可能并不必要，但心理上會認為其性價比更高。如airbnb公司不僅提供優(yōu)質(zhì)房源在線挑選、在線支付、快速入住，另外還可在線聯(lián)系房東、查看詳細房源介紹與路線、獲得平臺返券、住后互評等省心省力的服務，而這些恰恰與用戶的需求相貼切。

再看提供共享單車服務的摩拜公司，其不僅抓住用戶痛點，提供解決出行“最后一公里”的單車租賃服務，還有簽到積分、行程統(tǒng)計、騎行換購等附加服務。上述這兩個公司通過感知顧客心理和目的，運用技術/基于產(chǎn)品的技術將出色的服務體驗提供給了客戶，最終達到了用戶爆炸式增長的效果。

二、珠寶首飾概況

（一）珠寶首飾的概念

珠寶具有美麗、耐久、稀少等屬性，自古以來就富有裝飾功能、宗教功能和社會功能，而如今逐漸變化成物質(zhì)財富或美麗的象征。

在現(xiàn)今人們基本生理需求已得到滿足的情況下，我們會更多地去尋找情感需求。簡單地批量化生產(chǎn)已不能滿足廣大消費者求“新”、求“異”的需要，首飾的個性化定制就顯得尤為重要。

（二）珠寶首飾行業(yè)概況

中國珠寶首飾行業(yè)起步較晚，相對傳統(tǒng)，但呈現(xiàn)出比較明朗的發(fā)展勢頭。目前已發(fā)展為以品牌實體店和電商兩大銷售陣地為主的格局。實體店一般會詢問購買的目的，如結(jié)婚還是送人，接下來會問客戶“可接受的價位”等以產(chǎn)品價值為主的問題，但可能很多顧客并非帶有目的性，只是想閑逛，只好回復“隨意看看”等話語。雖說電商銷售的方式讓更多人有了“足不出戶便知天下事”的機會，但大多店鋪仍只提供傳統(tǒng)的產(chǎn)品售賣。

三、珠寶與服務設計結(jié)合的應用

（一）珠寶和服務設計結(jié)合的需求和目的

珠寶是個人情感的體現(xiàn)，情感是個人針對外界世界的刺激而產(chǎn)生的感性的反饋，與認知方式、所處環(huán)境、思維方式有很大關系。佩戴首飾會使得人的自我情感、美感、歸屬感等情感需求得到一定的滿足。而企業(yè)就是要與用戶建立這種情感，并且使用戶產(chǎn)生積極的、正面的情感反饋。

服務設計將產(chǎn)品“去商品化”，推崇過程給用戶帶來的愉悅感。企業(yè)可以更多將精力放在如何為用戶創(chuàng)造更好的服務上，創(chuàng)造更多的價值。

（二）與服務設計結(jié)合發(fā)展的新趨勢/應用

服務設計具體到珠寶上，簡而言之，以前珠寶企業(yè)更關注如何設計好看的產(chǎn)品、用何種材質(zhì)，功能暫且不談，形式和價值一定是第一位的。而未來，珠寶企業(yè)應以珠寶作為媒介或手段，根據(jù)不同的用戶需求去打造針對客戶的獨特產(chǎn)品。

以下以顧客對美的需求、個性化表達的需求和特殊情感的需求三方面來做詳細闡述。

1.顧客對美的需求

——以共享珠寶為例

共享珠寶以等價的方式“租賃”，用后即還，解決了某些偶爾需要出席正式場合、又不經(jīng)常購買、佩戴珠寶的人群的實際問題。使用之后，用戶也不用考慮珠寶的保養(yǎng)、清潔、存放等問題，直接在APP上申請退回，足不出戶即可在客戶端或網(wǎng)頁上繼續(xù)瀏覽和下單，平臺還會根據(jù)用戶的喜好等數(shù)據(jù)，推薦更多首飾以供挑選。

2.顧客對個性化表達的需求

——以零售店鋪+智能生產(chǎn)線為例

傳統(tǒng)金、銀、銅等作為主材質(zhì)的定制珠寶首飾，一般具有工藝步驟繁瑣、時間長等特點，而智能控制的生產(chǎn)線可與零售店鋪完美結(jié)合，用戶可在店鋪內(nèi)通過機器自行完成個性化定制（甚至未來直接在手機上操作），實現(xiàn)前端消費者的需求與后端制造業(yè)自動化相連，完成C2M產(chǎn)銷一體化模式、甚至達到零庫存，真正實現(xiàn)珠寶首飾個人快速定制，幾小時內(nèi)快速取件或送貨上門，讓終端消費者的需求成為誘發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的起因。

實體店鋪也可騰出更多的空間進行不定期用戶活動、分享會等“體驗式消費”。

智能的首飾生產(chǎn)線目前已經(jīng)初具雛形，未來會朝著更加柔性化、全自動的生產(chǎn)線發(fā)展。

3.顧客對特殊情感的需求

——以某意大利品牌和貔貅造型為例

精準定位用戶、針對獨立的客戶群體推出相應的產(chǎn)品與系列服務更容易得到用戶的青睞。親子首飾、情侶首飾、男士首飾等新穎的分類近幾年層出不窮。

某意大利情感珠寶品牌（圖1），定位為母親獨有的情感珠寶。其強調(diào)珠寶在母親孕育時期具有特殊的情感含義，加上稚嫩、可愛的外形設計，使原本冰冷的金銀飾品變得富有生命性。既是對母愛偉大的贊揚，又會是贈予寶寶的第一份禮物。

圖1 某意大利珠寶品牌-經(jīng)典奶嘴毛衣鏈

顧客也會有紀念某特定主題、特定祝?；蛟竿那楦行枨蟆３鲜鰧υ袐尯蛯殞毜淖８Ｍ?，顧客還會有對辟邪鎮(zhèn)宅的需求、對升遷的需求等，一些企業(yè)也隨之提供了滿足其情感需求的服務。如黑曜石材質(zhì)的神獸貔貅，即使是虛構出來的形象，造型也并非“美觀”，但傳說其具有開運、辟邪鎮(zhèn)宅、化太歲、促姻緣等作用，一直長期占據(jù)某電商水晶半寶石品類銷量第一。（但如今可能需要對其再設計才能迎合年輕一代的胃口。）

上述三個例子，顧客看似是在購買產(chǎn)品，實則是在購買服務。企業(yè)給愛美用戶以一個相對較低的價格提供了裝飾美化的方案，針對需要表達個性化需求的客戶提供了一套輔助自我表達的服務，也給特定情感需求的用戶提供了安放情感的解決方案。

四、結(jié)語

從以往的產(chǎn)品至上到現(xiàn)在的用戶至上，在消費者的地位日益提高的情況下我們更應該意識到產(chǎn)品附加的服務價值，深刻剖析每個消費者的喜好，強化用戶體驗，貼近用戶情感。同時更要注意消費的可持續(xù)，增強用戶黏性，建立良性“生態(tài)”圈，從而建立可抵御對抗競爭的穩(wěn)固堡壘。