北京地區(qū)旅行社服務質(zhì)量投訴公告（2018年第二季度）

一、總體概況

2018年第二季度旅游投訴情況公示589件，同比去年（706件）降低17%，其中涉及旅行社投訴348件，同比去年（325件）增加7%;涉及四、五星級飯店投訴22件，同比去年（23件）降低4%;涉及景區(qū)投訴100件，同比去年（84件）增加19%;涉及社會旅館投訴27件，同比去年（34件）降低21%;涉及非法一日游投訴92件，同比去年（239件）降低62%。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2018年第二季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅游投訴共計370件，其中涉及旅行社投訴348件，四、五星級飯店投訴22件。目前61%的案件已經(jīng)解決，39%的案件正在調(diào)解中。

2018年第二季度執(zhí)法大隊受理涉及非法一日游案件共92件，目前74件已結(jié)案，還有18件正在處理中。

（一）旅行社投訴受理情況

2018年第二季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務質(zhì)量投訴348件，其中導游領隊服務問題45件，購物及自費項目問題37件，合同爭議問題7件，行前解約問題86件，降低質(zhì)量標準問題170件，其他問題3件。具體分類情況如下：

2018年第二季度受理的348件旅行社服務質(zhì)量投訴中，共涉及75家旅行社，其中導游領隊服務問題占13%，購物及自費項目問題占10%，合同爭議問題占2%，行前解約問題占25%，降低質(zhì)量標準問題占49%，其他問題占1%。

投訴較多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、游尾會（北京）國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、眾信旅游集團股份有限公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司、北京新旅時代國際旅行社有限公司、北京臻途國際旅行社有限公司、易游天下國際旅行社（北京）有限公司、中國國際旅行社總社有限公司、竹園國際旅行社有限公司、北京獨一之旅國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司。

投訴降低質(zhì)量標準問題占旅行社全部投訴49%，主要投訴問題包括：遺漏行程規(guī)定景點;縮減景點游玩時間，增加購物時間;行程中住宿和餐飲未達標。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2018年第二季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯店服務質(zhì)量投訴22件，其中降低預訂與結(jié)算爭議問題16件，房間設施1件，服務質(zhì)量問題4件，其他問題1件。

2018年第二季度，立案受理的22件四、五星級飯店投訴中，共涉及17家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京昆侖飯店、北京豐大國際大酒店有限責任公司、北京珀麗酒店有限責任公司、北京和平賓館有限公司、金茂（北京）威斯汀大飯店、北京金融街威斯汀大酒店、鵬潤國際大酒店有限公司、北京北辰實業(yè)集團公司元辰鑫國際酒店、北京春暉園文化娛樂有限責任公司、北京北辰洲際酒店、北京廣州大廈有限公司、北京五環(huán)大酒店有限公司、北京城市開發(fā)集團有限責任公司麗亭華苑酒店、北京市西單商業(yè)區(qū)建設開發(fā)公司西單美爵酒店、北京昆泰嘉華房地產(chǎn)經(jīng)營有限公司酒店分公司、北京市建國飯店公司、北京西藏大廈。

（三）涉及非法一日游投訴受理情況

2018年第二季度受理涉及非法一日游案件共92件，目前74件已結(jié)案，還有侶件正在處理中。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

（一）區(qū)級案件情況分析

2018年第二季度區(qū)級旅游部門共受理各類旅游投訴128件，其中包括景區(qū)投訴100件，社會旅館投訴27件，民俗村戶1件。目前121件投訴已結(jié)案，辦結(jié)率95%。

（二）投訴前十名旅游景區(qū)

2018年第二季度涉及景區(qū)服務質(zhì)量投訴前十名旅游景區(qū)（排名不分先后）：八達嶺長城風景名勝區(qū)、北京市奧林匹克公園、故宮博物院、蟒山國家森林公園、京東大峽谷旅游區(qū)、司馬臺長城景區(qū)、北京歡樂谷、北海公園、香山公園、八奇洞景區(qū)。

四、投訴來源分析

2018年第二季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計589件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦401件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦79件、來訪57件、來電26件、信函16件、網(wǎng)站6件、領導批示2件、市長信箱2件。

五、旅游輿情

（一）中國旅游日

今年的5月19日是第八個“中國旅游日”，國務院設立“中國旅游日”的宗旨是在強化旅游宣傳，培養(yǎng)國民旅游休閑意識，鼓勵人民群眾廣泛參與旅游活動，提升國民生活質(zhì)量，推動旅游業(yè)發(fā)展。今年中國旅游日的主題為“全域旅游，美好生活”。為全社會攜手進入大眾旅游時代發(fā)揮了積極作用。游客到了目的地不僅僅需要一場完美的旅行，也需要享受美好生活。旅行僅僅是某段時間、某個線路的事情，而美好生活則能夠真正打破居民和游客的活動界限，讓游客真正了解并融入當?shù)厝说奈幕諊?/p>

（二）世界杯點燃赴俄游熱情

2018年俄羅斯世界杯足球賽于2018年6月14日至7月15日在俄羅斯舉行，這是世界杯首次在俄羅斯境內(nèi)舉行，亦是世界杯首次在東歐國家舉行。2018年俄羅斯世界杯開幕，加上俄羅斯對持票外國觀眾實施免簽政策，帶動了“世界杯旅游熱”，赴俄羅斯旅游線路迅速升溫，成為同期出境旅游新亮點。

（三）出行提示

文化和旅游部提示：中國使館再次提醒中國公民近期暫勿前往敘利亞。

六、旅游提示

（一）暑假期間注意事項

中國使館再次提醒中國公民近期暫匆前往敘利亞

1.游泳溺水。牢記“六不”：不私自下水游泳，不擅自與他人結(jié)伴游泳，不在無看護、領隊帶領的情況下游泳，不到無安全設施、無救援人員的水域游泳，不到不熟悉的水域游泳，不熟悉水性的不擅自下水施救。

2.交通安全。自覺遵守交通規(guī)則，不在公路上跑鬧、玩耍。橫穿公路要走斑馬線，不得隨意橫穿。不乘坐無牌、無證、超員、超速等安全無保障的車輛。遵守公共秩序，排隊等車，車未停穩(wěn)不得靠近車輛，上下車時不得擁擠。乘坐摩托車要按規(guī)定戴安全頭盔。

3.旅游外出。外出旅游或走親訪友，萬一迷路不要驚慌，要待在原地等候父母回找或及時撥打110，請求警察幫助。遠離易發(fā)生山洪、雷擊、泥石流、山體滑坡等危險地區(qū)。觀看比賽、演出或電影時，排隊出入，不可擁擠。

4.防汛防暑。大雨天氣，減少外出，如遇洪峰要到地勢較高的地方避險。雷雨天不得在大樹及高大建筑物下避雨。高溫天氣，要采取降溫措施，防止中暑。

5.用電安全。要在家長的指導下逐步學會使用普通的家用電器。不要亂動電線、燈頭、插座等。不在標有“高壓危險”的地方玩耍。

6.消防安全。不準玩火，不得攜帶火種。小心、安全使用煤氣、液化氣灶具等。發(fā)現(xiàn)火災及時撥打119，不得逞能上前撲火。睡覺前要檢查煤氣閥門是否關好，防止煤氣中毒。不得玩易燃易爆物品和有腐蝕性的化學藥品。

7.飲食衛(wèi)生。自覺養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，飯前便后勤洗手。購買有包裝的食品時，要看清商標、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，“三無”食品、過期食品一定不要購買食用。生吃瓜果要注意洗干凈后才可食用，不吃腐爛、變質(zhì)的瓜果。

（二）海島游玩注意事項

1.衣物。大家去海島游玩，因為去海島游玩難免會弄濕衣服，而且海邊空氣比較潮濕。即使夏季去海島，盡量多帶一些容易干的衣服，以方便換洗。同時，因為海邊海風大，需備幾件長袖衣服，防止著涼。晚上睡覺注意保暖，以免受涼感冒。為了方便在海水中游玩，游泳用具一樣不能少（泳衣、泳褲、泳帽、泳鏡、浴巾，還有沙灘褲）。

2.防曬品。天氣晴朗的時候，海邊的太陽可是很厲害的，一定做好防曬工作，尤其是愛美的女孩子，一定要帶足各種防曬用品，比如防曬霜、防曬油、太陽鏡、遮陽帽等。在海邊享受陽光沙灘的時候一定要將自己“武裝”好，防止被曬傷。

3.藥品。為了防止吃海鮮后拉肚子或者過敏，要帶上止瀉藥、防過敏藥。去海島游玩，難免要乘船，所以還要帶上暈車（船）藥。最后，需要攜帶防蚊叮水、風油精，防止海島上蚊蟲叮咬。

4.飲食。在點餐之前要先問好價格，要仔細問好海鮮的價格，避免“挨宰”，這一點要特別注意。吃海鮮時一定要注意海鮮是否干凈、新鮮，是否蒸熟、煮透。吃海鮮時，要蘸食醋、姜末、蒜末一起吃，能起到一定殺菌作用。

5.游泳。游泳前請勿喝酒。游泳前要保管好自己的物品。攜帶兒童的游客，要照顧好自己的孩子，千萬不要讓他們獨自活動。盡量不要在退潮時游泳，以免退潮時往回游時體力消耗過大發(fā)生意外。

（三）跟團游注意事項

1.注意核實參團旅行社資質(zhì)，規(guī)范報名流程。游客在報名參團時，要首先核實參團旅行社的資質(zhì)（證照齊全），參加出境旅游要核實旅行社的出境旅游經(jīng)營許可，選擇有資質(zhì)的正規(guī)旅行社。選擇旅行社后，一定要直接與旅行社簽訂簽章齊全的旅游合同，不要輕信“朋友推薦”“常年老客戶”等口頭承諾，要將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

2.行程開始以前留意自己證件的有效期及目的地情況。游客在拿到簽證后，要確認自己的護照和身份證的有限期限，部分國家在入境時對于護照和身份證的有效期限要求有效期在半年以上，游客需要自行核實，確保證件材料真實、有效。在出行前提前核實目的地的情況，如當?shù)刂伟?、天氣等突發(fā)事件要及時留意，提前防范準備;了解當?shù)厥桂^電話、報警電話等求助熱線，以防萬一。

3.參加選擇旅游項目要量力而行，不要勉強。行程中包合或自選的高風險項目，如浮潛、跳傘等項目，游客在選擇此類項目時要量力而行，考慮自身的身體狀態(tài)選擇。參加此類項目時要注意做好安全防護，如在參加水下項目時不可盲目相信自己的“水性過硬”，就忽視救生衣等安全防護。

4.在旅游過程中，正確處理各類糾紛。游客與旅行社發(fā)生糾紛時，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約;以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請游客保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程單、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關證據(jù)和投訴材料到旅游主管部門投訴舉報。

（四）一日游注意事項

1.不要誤入虛假旅游網(wǎng)站。非法經(jīng)營者往往采取冒充“中國青年旅行社、北京青年旅行社、中國國際旅行社、北京旅游集散中心”等知名旅行社或以“北京旅游團購網(wǎng)、北京旅游在線預訂中心”等名義，注冊非法經(jīng)營網(wǎng)站進行網(wǎng)上非法招徠。在此提醒：網(wǎng)上報名，一定要登錄北京市旅游發(fā)展委員會官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bjta.gov.cn）或查詢“正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址、北京‘一日游旅行社推薦名單”選擇正規(guī)旅游渠道，也可登錄北京旅游集散中心官網(wǎng)（網(wǎng)址：http：//www.bjlyjszx.com/）或撥打報名電話010-83531111報名參加“一日游”。報名時比對“非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話”或撥打電話010-12345（或010-65155948）進行咨詢，預防上當受騙。

2.不要參加低價“一日游”旅游團隊。非法經(jīng)營者為了獲取客源，利用人們“貪圖便宜”的心理，往往在街頭散發(fā)小名片、小廣告、假地圖或依托部分快捷酒店、社會旅館，以低價的方式非法招徠客人，通常以報價50元至120元不等，聲稱全程無自費可游覽河北崇禮、八達嶺長城、十三陵，以及頤和園、故宮等景點。在此提醒：街頭攬客和部分社會旅館招徠游客參加“一日游”均屬非法行為，請廣大游客不要貪圖便宜，以免遭遇中途加價、改變行程和強行購物等欺客、宰客問題。

3.不要相信公交站牌里面的“公交旅游”信息。部分非法經(jīng)營者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入號稱“公交旅游”信息，且其中涵蓋聯(lián)系電話（往往以“9”字開頭）、旅游線路（A、B、C線）。很多游客信以為真，誤入非法旅游陷阱。另外，在前門、德勝門地區(qū)有部分非法人員穿公交工作人員制服，迷惑招徠游客，侵害游客權(quán)益。

4.不要盲目進行購物消費。部分所謂的旅游購物店往往會以“免費或低價贈送禮品交朋友、現(xiàn)場刷卡請吃飯、玩游戲、攀老鄉(xiāng)、為親人祈?！钡榷喾N方式，誘騙游客購買玉器，進而給游客造成經(jīng)濟損失。加之，有些店是異地注冊經(jīng)營、往往較為偏僻，很難查證懲處。請廣大游客一定要擦亮眼睛，保持清醒頭腦，理性進行消費。

5.北京一日游溫馨提示

正規(guī)一日游名錄參考以下網(wǎng)站：

北京一日游推薦名單

http：//www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/384386.htm

正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址

http：//www.bjta.gov.cn/xxgk/tzgg/383022.htm

北京旅游集散中心網(wǎng)址

http：//www.bjlyjszx.com/

旅游公交提示

2017年1月1日起，前門至八達嶺的旅游公交1線正式開通，旅游1線單程73.9千米，行駛時間約100分鐘。票價為單程20元/人次，lC卡無效、證件無效，1.3米以下兒童不占座位免票。該線路30分鐘一趟車，如果不到發(fā)車間隔客滿也會發(fā)車。觀看升旗、參觀天安門廣場的游客也可就近選擇上車地點，免除多次倒乘煩惱，是游客前往八達嶺景區(qū)游玩的最佳選擇。

發(fā)車地點：

去程：北京旅游集散中心前門發(fā)車場站（地鐵2號線前門站C出口向南30米;公交車623、特4、特7、22、82、126路前門站下車即到）、西行天安門西公交站。

返程：八達嶺長城滾天溝停車場，靠近纜車登城口。

發(fā)車時間：

去程：每日早上升旗結(jié)束至中午11：00，前門（天安門）發(fā)車，發(fā)車間隔為30分鐘。

返程：旺季（4月1日至10月31日）9：00-17：00，淡季（11月1日至次年3月31日）11：00-16：30。

提醒：去程可在居庸關或八達嶺下車;回程可在德勝門或前門下車。

網(wǎng)上訂票：

想乘坐旅游公交1線的游客，可登錄北京旅游集散中心官方網(wǎng)站提前在網(wǎng)上預訂車票，之后可通過支付寶（第三方支付平臺）、微信、網(wǎng)銀（儲蓄卡、信用卡）等進行在線支付。預訂成功后，集散中心會發(fā)短消息或電話與游客確認。游客持短信驗證碼在集散中心3號亭驗證取票后到車站排隊上車。預訂車票發(fā)生退款時，需扣除訂單總費用10%的手續(xù)費。（五）文明旅游

隨著國人出游次數(shù)的增多，見識的增長，游客文明素養(yǎng)得到普遍提升，但是部分游客不文明現(xiàn)象卻屢禁不止。比如，一些游客在公眾場合不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權(quán)等不文明行為還時有發(fā)生;在埃及神廟刻畫、在境內(nèi)外機場過度維權(quán)、在亞洲航空飛機上潑面以及近期陸續(xù)發(fā)生的強開飛機機艙安全門事件，在境內(nèi)外引起廣泛關注，使中國游客在國際社會上留下了極壞的印象，旅游文明建設迫在眉睫。游客應做到：

不隨處拋丟垃圾、隨地吐瘓、吐口香糖。

上廁所及時沖水，做到“來也匆匆，去也沖沖”。

公共場所禁止吸煙。

乘坐公共交通工具時不爭搶座位，有秩序上下車。

遵守排隊秩序，不插隊、加塞。

公共場所禁止大聲喧嘩、扎堆吵鬧。

景區(qū)內(nèi)不隨意攀爬、刻字留念，不破壞景區(qū)草地、花木等。

宗教場所內(nèi)應遵守宗教禮儀，不嬉戲、玩笑，不隨意拍照。

大庭廣眾之下不能脫去鞋襪、赤膊袒胸。

說話不吐臟字，文明游玩。

理性維權(quán)、文明維權(quán)。

北京市非緊急救助服務中心：12345

國家旅游咨詢服務熱線：12301

北京市旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督管理所

2018年7月2日